下面是范文網(wǎng)小編收集的前臺(tái)接待工作流程3篇(前臺(tái)接待的基本流程)，供大家賞析。
前臺(tái)接待工作流程1
前臺(tái)接待工作流程
一、平時(shí)的準(zhǔn)備工作 1.更新計(jì)劃
①隨時(shí)更新國(guó)內(nèi)、周邊價(jià)格。每周一找專線要最新計(jì)劃，注意發(fā)團(tuán)時(shí)間、小孩價(jià)格、航班時(shí)間、是否有附加費(fèi)等。平時(shí)也要隨時(shí)注意各個(gè)旅游群放出的最新計(jì)劃，了解最新動(dòng)態(tài)。
②隨時(shí)保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準(zhǔn)確性與可行性，如果行程有變，要即時(shí)更新。
③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)等），為與客人交談以及回答客人的提問(wèn)做好準(zhǔn)備。
二、接待客人時(shí)的注意事項(xiàng) 1.清潔臺(tái)面，接待客人
這是前臺(tái)工作的首要任務(wù)。保持臺(tái)面的整潔衛(wèi)生，給客人一個(gè)良好的印象和舒適的環(huán)境。
2.注意公司重要信息的保密。
來(lái)的有些客人會(huì)有比較重的好奇心，所以要求前臺(tái)工作人要保管好同行報(bào)價(jià)書及保護(hù)好公司相關(guān)重要信息。
3．接待客人
客人向旅行社詢問(wèn)的方式主要有2種：①上門咨詢，②電話咨詢。對(duì)于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對(duì)癥下藥。這就要求前臺(tái)接待員要熟悉各條線路的安排，及時(shí)掌握最新的價(jià)格，擁有一定的溝通技巧。對(duì)于打電話來(lái)的客人就只能根據(jù)客人的語(yǔ)言猜測(cè)客人的心理，獲取重要的信息。.上門咨詢：一部分客人會(huì)選擇上門咨詢的方式咨詢進(jìn)行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗(yàn)我們。在前臺(tái)接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分，因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。面對(duì)客人時(shí)，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業(yè)就是公司的專業(yè)，我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。所以面對(duì)客人時(shí)一定要面帶微笑，首先要讓客人接受我?？腿瞬艜?huì)接受我推薦的線路，接受我們公司。
接聽(tīng)電話：大部分的游客會(huì)選擇電話咨詢的方式進(jìn)行旅游咨詢。根據(jù)客人的要求進(jìn)行旅游報(bào)價(jià)。如果是需要坐飛機(jī)的旅游線路，一般會(huì)先與航空公司聯(lián)系，查問(wèn)機(jī)票折扣是否有變化，然后再進(jìn)行核價(jià)，給客人一個(gè)準(zhǔn)確價(jià)格。如果是團(tuán)隊(duì)客人，要根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，住宿標(biāo)準(zhǔn)，出行時(shí)間等具體因素核價(jià)，都是單團(tuán)單議。如果客人不是很明確要去什么地方，要詢問(wèn)客人的預(yù)計(jì)出行時(shí)間，出行天數(shù)，大概旅游經(jīng)費(fèi)預(yù)算等，在根據(jù)客人的回答，推薦旅游線路。
3.客戶追蹤
跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。然后根據(jù)客人要求，核實(shí)客人出游計(jì)劃，（包括發(fā)團(tuán)時(shí)間是否有變化，線路安排是否有變化，價(jià)格是否有變化以及準(zhǔn)確的航班時(shí)間）根據(jù)專線提供的最新的計(jì)劃，跟客人再次溝通，爭(zhēng)取公司利益最大化。
三、簽訂合同
不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤€是客人到公司來(lái)簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。
1.上門簽合同。主城區(qū)內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)。跟客人落實(shí)具體時(shí)間、地點(diǎn)、客人聯(lián)系方式。然后安排相關(guān)人員上門簽合同。
2.客人到公司來(lái)簽合同。如果客人自己到公司來(lái)簽合同，就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。
前臺(tái)接待工作流程2
前臺(tái)接待工作流程
一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無(wú)破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長(zhǎng)度適當(dāng)，無(wú)怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項(xiàng)鏈不可外露。
二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時(shí)解決處理跟辦事項(xiàng)。
三.請(qǐng)點(diǎn)備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常，以及內(nèi)管電腦時(shí)間是否正確，保證當(dāng)天正常工作，如有異常及時(shí)保修。
四.檢查所有預(yù)抵房卡、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。
五.了解當(dāng)班房態(tài)預(yù)抵和預(yù)離情況并掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、婚宴、會(huì)議等Memo內(nèi)容。
六.積極推銷客房和酒店其他設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目，接受各類預(yù)訂并及時(shí)錄入電腦。
（1）接受客人預(yù)訂時(shí)，必須有禮貌地問(wèn)清并回答對(duì)方提出的問(wèn)題，要做到語(yǔ)氣柔和語(yǔ)言得體，口齒清楚。
（2）詢問(wèn)訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時(shí)間、所需房型、及入住幾天。
（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個(gè)預(yù)訂。
（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人
（5）、如果酒店房間已滿無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業(yè)服務(wù)為客人辦理入住手續(xù)（１）向客人問(wèn)好,對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎。
（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（3）確認(rèn)房間現(xiàn)在是否可入住請(qǐng)客人出示身份證，核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認(rèn)付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時(shí)間及餐廳方位。
（4）客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹房間類型特點(diǎn)、房?jī)r(jià)以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢問(wèn)，要做到一站式服務(wù)，要讓客人有賓至如歸感。
九．次日如有團(tuán)隊(duì)入住，根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房?jī)r(jià)進(jìn)行核對(duì)再將房卡準(zhǔn)備好，如房間有加床及特殊要求及時(shí)通知房務(wù)中心 十．在做好本職崗位工作之后，協(xié)助收銀做好退房，結(jié)賬等工作，內(nèi)管電腦及時(shí)退房。
十一.打印預(yù)抵報(bào)表，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。
十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費(fèi)、費(fèi)率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報(bào)表。
十四.打印賓客在店報(bào)表并做房間房態(tài)表。
十五.確保當(dāng)日填寫的各類單據(jù)與電腦各項(xiàng)錄入及更改準(zhǔn)確無(wú)誤，并且存檔正確。
十六.認(rèn)真記錄交接班本，做到字跡工整，簡(jiǎn)介明了。十七.認(rèn)真檢查白天工作是否準(zhǔn)確無(wú)誤。十八.完成上級(jí)交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。
二十.次日清晨取消前一日未抵達(dá)預(yù)訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛(wèi)生。
前臺(tái)接待工作流程3
前臺(tái)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)
工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)
1、工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩。
2、不串崗，不脫崗。
3、上班時(shí)間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機(jī)。
4、不雙手抱臂或手插衣袋。
5、不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。
6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。
7、不允許趴在柜臺(tái)
8、不對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。
9、不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。
10、不允許不理會(huì)賓客詢問(wèn)的現(xiàn)象。
11、對(duì)老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供針對(duì)性服務(wù)。
12、音樂(lè)不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂(lè)。
賓客服務(wù)要求
1、對(duì)進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問(wèn)候表示歡迎。
2、迎接賓客要使用敬語(yǔ)（歡迎光臨！）。
3、使用敬語(yǔ)時(shí)須面帶微笑。
4、在通道上行走不要妨礙賓客。
5、不要賓客等候過(guò)久。
6、賓客提問(wèn)清脆流暢悅耳。
7、與賓客講話要先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩（打擾您了）”
8、發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。
9、對(duì)已結(jié)賬要離開(kāi)的賓客，要說(shuō)“謝謝光臨”禮貌用語(yǔ)。
前臺(tái)人員工作流程 前臺(tái)上班時(shí)間安排
早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾
一、早班工作
1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。
2、早上提前20分鐘開(kāi)店，按規(guī)定擺放廣告招牌。
3、認(rèn)真打理衛(wèi)生區(qū)域（門頭、大堂、前臺(tái)、茶藝室等一樓衛(wèi)生）。
4、仔細(xì)查看核對(duì)昨日營(yíng)業(yè)報(bào)表。
5、認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。
6、查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。
7、檢查當(dāng)天所需物品并領(lǐng)用、申購(gòu)。
8、監(jiān)督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。
9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。
10、監(jiān)督組長(zhǎng)各樓層衛(wèi)生檢查并補(bǔ)充房間物品。
11、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（11:00——15：00）。
12、做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。
13、做好找補(bǔ)收款工作，需賬目明細(xì)化。
14、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。
15、與晚班人員口頭和書面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。
16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。
二、中班工作
1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。
2、檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。
3、檢查關(guān)閉待營(yíng)業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。
4、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。
5、做好昨日前臺(tái)、技師提成表。
6、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（15:00——凌晨12:00）。
7、協(xié)助配合好早晚班前臺(tái)人員排鐘等安排工作。
8、在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負(fù)責(zé)打理好。
9、晚18:30開(kāi)啟門頭招牌燈和大堂燈飾。
10、晚23:00關(guān)閉大堂的門頭大功率電源。
11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項(xiàng)。
三、晚班工作
1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
2、與早班人員口頭和書面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。
3、查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。
4、進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（凌晨12：00——收尾）
5、中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。
6、做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。
7、做好找補(bǔ)收款工作，需賬目明細(xì)化。
8、與財(cái)務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)并核對(duì)好。
9、交接給早班人員申購(gòu)、領(lǐng)用等工作事項(xiàng)登記在交班本。
10、下班后關(guān)閉各樓層電源，檢查物品及關(guān)好門窗，鎖好門。
前臺(tái)迎客流程
1、賓客進(jìn)入店面（迎賓地毯視線為準(zhǔn)）站立門口迎客。
2、使用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨！”
3、詢問(wèn)“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。
4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。
5、足浴時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，拉開(kāi)足浴凳子請(qǐng)客人入座，打開(kāi)電視，詢問(wèn)賓客洗什么藥水（價(jià)格從高往低推銷），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所需的藥水——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。
6、推拿時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，詢問(wèn)客人做什么項(xiàng)目（價(jià)格從高往低推銷），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所做的項(xiàng)目——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。
7、匯報(bào)前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)項(xiàng)目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。
8、買單時(shí)，確認(rèn)那間房及做什么項(xiàng)目，是哪位技師服務(wù)，確認(rèn)無(wú)誤后收款。
9、送客時(shí)，使用送客用語(yǔ)“謝謝光臨！”。
前臺(tái)管理制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。超過(guò)5分鐘扣2分。
3、不得無(wú)故空崗、串崗，上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人扣1分。
8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。
9、前廳人員禁止私用公司前臺(tái)現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣5分。
10、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣2分。
11、未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。
12、客人買單離開(kāi)需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時(shí)通知而影響浪費(fèi)電源，扣1分。
13、買單時(shí)當(dāng)班前臺(tái)人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬 單扣5分。
14、對(duì)客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
15、衛(wèi)生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。
16、立崗時(shí)不準(zhǔn)圍前臺(tái)違者扣1分。
17、浪費(fèi)用品扣2分。
18、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
19、對(duì)客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時(shí)間30分鐘按曠工算10分。21、1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎(jiǎng)50元（全勤）。
22、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
23、不允許拿暗包，違者扣1分。
24、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
25、業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。
26、個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。
27、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
28、不允許在上班時(shí)間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。
29、如有型為有損本店想象扣5分。
30、市后未關(guān)閉電源或鎖門，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟(jì)賠償
責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。
獎(jiǎng)勵(lì)部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，會(huì)議通報(bào)表?yè)P(yáng)，受到客人書面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)2分。
2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以補(bǔ)相應(yīng)時(shí)間補(bǔ)鐘。
3、連續(xù)三個(gè)月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎(jiǎng)勵(lì)10分。
4、為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎(jiǎng)金100元）
5、月會(huì)中評(píng)選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎(jiǎng)，以三個(gè)月為單位 評(píng)選一次。（獎(jiǎng)金100元）
一、執(zhí)行方式
1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。
二、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提
建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
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