下面是范文網(wǎng)小編分享的商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3篇(物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))，供大家參閱。
商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1
規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升
為貫徹落實(shí)《北京市物業(yè)管理辦法》及《海淀區(qū)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)物業(yè)管理工作的實(shí)施方案》，結(jié)合北京市住建委《關(guān)于在全市開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的通知》及《關(guān)于開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核查工作的通知》精神，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)透明度，營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的和諧互信關(guān)系，北科大廈項(xiàng)目部開展“規(guī)范提升海淀區(qū)物業(yè)服務(wù)水平”的專項(xiàng)活動(dòng)，以此為契機(jī)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)活動(dòng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，提升業(yè)主及租戶的滿意度。
北科項(xiàng)目部三部一室針對(duì)《規(guī)范提升海淀區(qū)物業(yè)服務(wù)水平專項(xiàng)行動(dòng)檢查標(biāo)準(zhǔn)》（三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，適用一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)），五大項(xiàng)（基本要求、安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、客戶服務(wù)）14個(gè)基礎(chǔ)科目（安全消防、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、客戶服務(wù)、綠化保潔）等等，我們逐一逐條按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比、核實(shí)、細(xì)化，對(duì)欠缺的部分進(jìn)行整改。各個(gè)部門按照標(biāo)準(zhǔn)寫出文字性的整改方案，工作細(xì)節(jié)、責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求去做，盡快的在物業(yè)服務(wù)工作中有一個(gè)全新的面貌出現(xiàn)。
縱觀《規(guī)范提升海淀區(qū)物業(yè)服務(wù)水平專項(xiàng)行動(dòng)檢查標(biāo)準(zhǔn)》，這其中即涉及了ISO-9002質(zhì)量管理體系工作標(biāo)準(zhǔn)，又囊括了四星級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，可謂物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面細(xì)致，內(nèi)容包羅萬象，形式以點(diǎn)帶面。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作是我們的生命，是我們賴以生存的基石，只有高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，最大限度的滿足客戶需求，達(dá)到客戶滿意，才能使我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)行業(yè)里立于不敗之地。
我們深知，提升物業(yè)服務(wù)水平，完善服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為，要從物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)入手。每一個(gè)工作程序要責(zé)任到人，要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，精工細(xì)雕，用我們的勤勞汗水和睿智打造出優(yōu)質(zhì)的物業(yè)規(guī)范服務(wù)品牌，以提高燕科物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域里的知名度。
我們知道，物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)工作一個(gè)永恒的主題?！扒?、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)，腳踏實(shí)地的實(shí)干精神一直是我們北科項(xiàng)目部的工作法寶，規(guī)范提升海淀區(qū)物業(yè)服務(wù)水平專項(xiàng)行動(dòng)是一面鏡子，折射出我們工作中的不足。我們會(huì)借這項(xiàng)行動(dòng)的東風(fēng)，揚(yáng)帆起航，為業(yè)主和租戶提交一個(gè)《規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升》的滿意答卷。
北科安保部李小諫
商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2
目錄 基礎(chǔ)管理..............................................................................................................................1 物業(yè)服務(wù)人員..........................................................................................................1 物業(yè)檔案管理..........................................................................................................1 制度建設(shè)..................................................................................................................1 2 客戶服務(wù)..............................................................................................................................1
進(jìn)駐和離場(chǎng)..............................................................................................................1 裝修管理..................................................................................................................1 報(bào)修服務(wù)..................................................................................................................2 服務(wù)接待..................................................................................................................2 客戶意見管理..........................................................................................................2 客戶關(guān)系維護(hù)..........................................................................................................2 3 環(huán)境管理..............................................................................................................................2
室外區(qū)域..................................................................................................................2 室內(nèi)區(qū)域..................................................................................................................3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理..........................................................................................................3
基本要求..................................................................................................................3 供配電系統(tǒng)..............................................................................................................4 維護(hù)管理..................................................................................................................4 5 秩序維護(hù)服務(wù)......................................................................................................................5
資料檔案..................................................................................................................5 人員出入管理..........................................................................................................5 寵物控制..................................................................................................................5 車輛管理..................................................................................................................5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 巡邏管理..................................................................................................................6 清場(chǎng)管理..................................................................................................................6 大型活動(dòng)保障服務(wù)..................................................................................................6 消防管理................................................................................................................6 應(yīng)急管理................................................................................................................7 6 經(jīng)營(yíng)管理..............................................................................................................................7
營(yíng)銷策劃..................................................................................................................7 租賃業(yè)務(wù)管理..........................................................................................................7 招商及市場(chǎng)推廣工作..............................................................................................7
I
廣州市商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理
物業(yè)服務(wù)人員
物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。 物業(yè)檔案管理
建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。 制度建設(shè)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。
制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。內(nèi)容包括：
—— 質(zhì)量管理制度； —— 崗位職責(zé)制度； —— 財(cái)務(wù)管理制度； —— 績(jī)效管理制度； —— 員工培訓(xùn)制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；
按國(guó)家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。
按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。2 客戶服務(wù)
進(jìn)駐和離場(chǎng)
商戶進(jìn)駐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理：
—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用?！?提供服務(wù)手冊(cè)，指引商戶填寫和提供進(jìn)場(chǎng)資料，講解商場(chǎng)管理規(guī)章，并建立商戶檔案。—— 提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)?！?門匙交收。
商戶離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理：
—— 結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用?！?指引商戶填寫撤場(chǎng)資料?！?對(duì)于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為?！?最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。 裝修管理
配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。
對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。
涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項(xiàng)批復(fù)。 裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。
裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營(yíng)方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。 受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：
—— 施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉庫、建筑垃圾堆放與清運(yùn)； —— 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場(chǎng)的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時(shí)供電、供水和升降等設(shè)備的使用； —— 現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。
配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。
收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。 報(bào)修服務(wù)
全天24小時(shí)受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。
報(bào)修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。
—— 小修急修及時(shí)率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務(wù)回訪率30％； —— 有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。 服務(wù)接待
文明禮貌，主動(dòng)熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。
設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話；建立24小時(shí)值班制度； 公示各類服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號(hào)碼和服務(wù)承諾。 客戶意見管理
服務(wù)意見征詢
—— 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。—— 征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。—— 征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”?！?對(duì)商戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布?！?物業(yè)服務(wù)滿意率95%。 客戶投訴意見跟進(jìn)處理
—— 一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；書面來函的三個(gè)工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時(shí)率為100%。 客戶關(guān)系維護(hù)
每年不少于一次組織客戶活動(dòng)。3 環(huán)境管理 室外區(qū)域
建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。
對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。
出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。
綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。
商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合GB《社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。 室內(nèi)區(qū)域
保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。
柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。
生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。
物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。
按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。
化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GB 《常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則》的要求。
商場(chǎng)及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。 綠化管理
委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。
根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。
綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識(shí)牌。
建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。
綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。 花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，無病蟲害，無斑禿。
喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計(jì)要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。 草皮生長(zhǎng)旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。
花壇地被植物生長(zhǎng)良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長(zhǎng)良好，花卉配置合理，造型美觀，及時(shí)清理枯枝殘葉。
室內(nèi)擺設(shè)植物生長(zhǎng)良好，長(zhǎng)期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時(shí)更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。
春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。
逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格。
臺(tái)風(fēng)季節(jié)做好防臺(tái)風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺(tái)風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時(shí)扶正樹木；高空修剪樹枝時(shí)，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 基本要求 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。
按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。 嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。
對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。
各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)，房?jī)?nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。
各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。
各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。
商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。 供配電系統(tǒng)
制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。
重點(diǎn)連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測(cè)量溫度，并做好記錄存檔。
高壓工具集中擺放整齊，按國(guó)家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測(cè),檢測(cè)記錄按照要求做好留底備查。
柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。
發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時(shí)間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運(yùn)行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動(dòng)，轉(zhuǎn)電時(shí)間不超過設(shè)計(jì)要求（參考時(shí)間為10秒）；手動(dòng)轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。
供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號(hào)、用途、編號(hào)；插接母線設(shè)置編號(hào)、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號(hào)，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。
制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在以上；配合供電部門做好錯(cuò)峰用電工作。 計(jì)劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報(bào)后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。 維護(hù)管理
編制設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及中大修計(jì)劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報(bào)業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實(shí)施。
房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：
—— 每年至少二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；
—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對(duì)排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；
—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時(shí)及時(shí)修復(fù)； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。
設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。
對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡量降低對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響。
被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)，應(yīng)指定專人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護(hù)服務(wù)
資料檔案
建立完整的秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。 人員出入管理
勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。
對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。 因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。 因節(jié)假日或促銷活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。 寵物控制
勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。 限制無主寵物進(jìn)入。 車輛管理
停車場(chǎng)（庫）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。
停車場(chǎng)（庫）通往商場(chǎng)的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號(hào)及緊急疏散出口等信息。
停車場(chǎng)（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁物品。
引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對(duì)車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。
指揮進(jìn)入停車場(chǎng)（庫）的車輛停入泊位，及時(shí)提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。
貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。 貨物裝卸管理
貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。 維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：
—— 阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入； —— 卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)； —— 車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場(chǎng)； —— 督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。 監(jiān)控管理
監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。
監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽）。
監(jiān)控室應(yīng)24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。
接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。
對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。
對(duì)停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)采取措施。 巡邏管理
按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時(shí)巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。
巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理：
—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險(xiǎn)舉動(dòng)； —— 可疑人員； —— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。
節(jié)假日或促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 清場(chǎng)管理
確定清場(chǎng)路線，不留死角和盲區(qū)。
引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險(xiǎn)庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房?jī)?nèi)無火種、無滯留人員。
人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場(chǎng)所。
完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。 清場(chǎng)過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場(chǎng)檢查記錄。 大型活動(dòng)保障服務(wù)
商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。
確定活動(dòng)方案后應(yīng)及時(shí)協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。
活動(dòng)前應(yīng)對(duì)人/車流集散路線、車位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行區(qū)域臨時(shí)封閉。
活動(dòng)中宜對(duì)商場(chǎng)入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。
監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持通訊暢通。 消防管理
建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊(duì)，每季度組織一次以上的消防知識(shí)學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。
制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。
火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效。檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。
定期對(duì)消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：
—— 無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品（商品除外）； —— 消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房?jī)?nèi)無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應(yīng)能自動(dòng)靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密6
閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活?！?無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區(qū)域及機(jī)房?jī)?nèi)無吸煙（每2小時(shí)巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)無安全隱患（每2小時(shí)巡視一次）； —— 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時(shí)完成）。 每年至少進(jìn)行2次消防演習(xí)。 應(yīng)急管理
根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。 常見的突發(fā)事件包括：
—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)?、燃油泄漏?—— 火警、火災(zāi)； —— 電梯困人、自動(dòng)扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。
定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。
突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。
編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報(bào)告。 工作記錄
工作記錄及時(shí)、清楚、完整。
監(jiān)控錄像資料、報(bào)警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。6 經(jīng)營(yíng)管理
營(yíng)銷策劃
根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的用途和特點(diǎn)，擬定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、總體的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和營(yíng)銷推廣策略。
結(jié)合租戶需求及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要，不定期組織租戶開展各種形式的市場(chǎng)推廣、宣傳促銷活動(dòng)。
定期開展市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)工作，對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)、外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行摸查，指導(dǎo)營(yíng)銷推廣工作的開展
擬定物業(yè)項(xiàng)目品牌形象定位及宣傳計(jì)劃，制作項(xiàng)目推介資料和宣傳資料，并通過各類媒體進(jìn)行宣傳。
租賃業(yè)務(wù)管理
建立經(jīng)營(yíng)租賃臺(tái)帳，對(duì)租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進(jìn)行記錄，每月對(duì)臺(tái)帳進(jìn)行復(fù)核、匯總和統(tǒng)計(jì)，并編寫經(jīng)營(yíng)工作分析報(bào)告。
制定詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，指導(dǎo)規(guī)范日常經(jīng)營(yíng)租賃工作開展。
建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助租戶及時(shí)完成租賃登記備案、印花稅繳交以及房屋交付使用手續(xù)的辦理工作。
定期拜訪租戶，及時(shí)了解租戶經(jīng)營(yíng)情況及擴(kuò)租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。 制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測(cè)租賃合同執(zhí)行情況，及時(shí)完成租金收繳工作。 招商及市場(chǎng)推廣工作 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及市場(chǎng)行情，制定招商計(jì)劃和租賃策略，對(duì)租戶結(jié)構(gòu)、面積組合、租金水平、租賃期限、中介傭金、免租條件等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行明確。
利用各種媒介發(fā)布招商信息，通過各種渠道進(jìn)行租賃租戶搜尋，并建立潛在意向租戶的數(shù)據(jù)庫。
建立租賃中介合作機(jī)制，定期向中介機(jī)構(gòu)發(fā)放推租信息并向其了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；按照有關(guān)約定向中介機(jī)構(gòu)發(fā)放代理傭金， 對(duì)意向租戶的公司規(guī)模、公司品牌、經(jīng)營(yíng)實(shí)力、行業(yè)類別、租金承受能力等方面進(jìn)行評(píng)審，挑選符合物業(yè)經(jīng)營(yíng)定位的優(yōu)質(zhì)租戶簽訂租賃合同。
商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范
I
目錄 基礎(chǔ)管理..............................................................................................................................1 物業(yè)服務(wù)人員..........................................................................................................1 物業(yè)檔案管理..........................................................................................................1 制度建設(shè)..................................................................................................................1 2 客戶服務(wù)..............................................................................................................................1
進(jìn)駐和離場(chǎng)..............................................................................................................1 裝修管理..................................................................................................................1 報(bào)修服務(wù)..................................................................................................................2 服務(wù)接待..................................................................................................................2 客戶意見管理..........................................................................................................2 客戶關(guān)系維護(hù)..........................................................................................................2 3 環(huán)境管理..............................................................................................................................2
室外區(qū)域..................................................................................................................2 室內(nèi)區(qū)域..................................................................................................................3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理..........................................................................................................3
基本要求..................................................................................................................3 供配電系統(tǒng)..............................................................................................................4 維護(hù)管理..................................................................................................................4 5 秩序維護(hù)服務(wù)......................................................................................................................5
資料檔案..................................................................................................................5 人員出入管理..........................................................................................................5 寵物控制..................................................................................................................5 車輛管理..................................................................................................................5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 巡邏管理..................................................................................................................6 清場(chǎng)管理..................................................................................................................6 大型活動(dòng)保障服務(wù)..................................................................................................6 消防管理................................................................................................................6 應(yīng)急管理................................................................................................................7 錯(cuò)誤！未定義書簽。
II
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理
物業(yè)服務(wù)人員
物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。 物業(yè)檔案管理
建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。 制度建設(shè)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。
制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。內(nèi)容包括：
—— 質(zhì)量管理制度； —— 崗位職責(zé)制度； —— 財(cái)務(wù)管理制度； —— 績(jī)效管理制度； —— 員工培訓(xùn)制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；
按國(guó)家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。
按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。2 客戶服務(wù)
進(jìn)駐和離場(chǎng)
商戶進(jìn)駐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理：
—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用?！?提供服務(wù)手冊(cè)，指引商戶填寫和提供進(jìn)場(chǎng)資料，講解商場(chǎng)管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)。—— 門匙交收。
商戶離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理：
—— 結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用?！?指引商戶填寫撤場(chǎng)資料。—— 對(duì)于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為。—— 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。 裝修管理
配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。
對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。
涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項(xiàng)批復(fù)。 裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。
裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營(yíng)方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。 受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：
—— 施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉庫、建筑垃圾堆放與清運(yùn)； —— 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場(chǎng)的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時(shí)供電、供水和升降等設(shè)備的使用； —— 現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。
配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。
收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。 報(bào)修服務(wù)
全天24小時(shí)受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。
報(bào)修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。
—— 小修急修及時(shí)率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務(wù)回訪率30％； —— 有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。 服務(wù)接待
文明禮貌，主動(dòng)熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。
設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話；建立24小時(shí)值班制度； 公示各類服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號(hào)碼和服務(wù)承諾。 客戶意見管理
服務(wù)意見征詢
—— 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)?！?征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上?！?征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。—— 對(duì)商戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布?！?物業(yè)服務(wù)滿意率95%。 客戶投訴意見跟進(jìn)處理
—— 一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；書面來函的三個(gè)工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時(shí)率為100%。 客戶關(guān)系維護(hù)
每年不少于一次組織客戶活動(dòng)。3 環(huán)境管理 室外區(qū)域
建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。
對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。
出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。
綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。
商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合GB《社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。 室內(nèi)區(qū)域
保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。
柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。
生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。
物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。
按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。
化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GB 《常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則》的要求。
商場(chǎng)及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。 綠化管理
委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。
根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。
綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識(shí)牌。
建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。
綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。 花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，無病蟲害，無斑禿。
喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計(jì)要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。 草皮生長(zhǎng)旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。
花壇地被植物生長(zhǎng)良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長(zhǎng)良好，花卉配置合理，造型美觀，及時(shí)清理枯枝殘葉。
室內(nèi)擺設(shè)植物生長(zhǎng)良好，長(zhǎng)期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時(shí)更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。
春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。
逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格。
臺(tái)風(fēng)季節(jié)做好防臺(tái)風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺(tái)風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時(shí)扶正樹木；高空修剪樹枝時(shí)，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 基本要求 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。
按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。 嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。
對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。
各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)，房?jī)?nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。
各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。
各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。
商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。 供配電系統(tǒng)
制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。
重點(diǎn)連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測(cè)量溫度，并做好記錄存檔。
高壓工具集中擺放整齊，按國(guó)家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測(cè),檢測(cè)記錄按照要求做好留底備查。
柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。
發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時(shí)間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運(yùn)行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動(dòng)，轉(zhuǎn)電時(shí)間不超過設(shè)計(jì)要求（參考時(shí)間為10秒）；手動(dòng)轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。
供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號(hào)、用途、編號(hào)；插接母線設(shè)置編號(hào)、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號(hào)，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。
制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在以上；配合供電部門做好錯(cuò)峰用電工作。 計(jì)劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報(bào)后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。 維護(hù)管理
編制設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及中大修計(jì)劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報(bào)業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實(shí)施。
房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：
—— 每年至少二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；
—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對(duì)排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；
—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時(shí)及時(shí)修復(fù)； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。
設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。
對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡量降低對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響。
被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)，應(yīng)指定專人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護(hù)服務(wù)
資料檔案
建立完整的秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。 人員出入管理
勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。
對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。 因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。 因節(jié)假日或促銷活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。 寵物控制
勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。 限制無主寵物進(jìn)入。 車輛管理
停車場(chǎng)（庫）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。
停車場(chǎng)（庫）通往商場(chǎng)的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號(hào)及緊急疏散出口等信息。
停車場(chǎng)（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁物品。
引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對(duì)車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。
指揮進(jìn)入停車場(chǎng)（庫）的車輛停入泊位，及時(shí)提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。
貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。 貨物裝卸管理
貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。 維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：
—— 阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入； —— 卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)； —— 車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場(chǎng)； —— 督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。 監(jiān)控管理
監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。
監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽）。
監(jiān)控室應(yīng)24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。
接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。
對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。
對(duì)停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)采取措施。 巡邏管理
按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時(shí)巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。
巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理：
—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險(xiǎn)舉動(dòng)； —— 可疑人員； —— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。
節(jié)假日或促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 清場(chǎng)管理
確定清場(chǎng)路線，不留死角和盲區(qū)。
引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險(xiǎn)庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房?jī)?nèi)無火種、無滯留人員。
人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場(chǎng)所。
完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。 清場(chǎng)過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場(chǎng)檢查記錄。 大型活動(dòng)保障服務(wù)
商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。
確定活動(dòng)方案后應(yīng)及時(shí)協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。
活動(dòng)前應(yīng)對(duì)人/車流集散路線、車位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行區(qū)域臨時(shí)封閉。
活動(dòng)中宜對(duì)商場(chǎng)入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。
監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持通訊暢通。 消防管理
建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊(duì)，每季度組織一次以上的消防知識(shí)學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。
制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。
火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效。檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。
定期對(duì)消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：
—— 無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品（商品除外）； —— 消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房?jī)?nèi)無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應(yīng)能自動(dòng)靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密6
閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活?！?無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區(qū)域及機(jī)房?jī)?nèi)無吸煙（每2小時(shí)巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)無安全隱患（每2小時(shí)巡視一次）； —— 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時(shí)完成）。 每年至少進(jìn)行2次消防演習(xí)。 應(yīng)急管理
根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。 常見的突發(fā)事件包括：
—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)?、燃油泄漏?—— 火警、火災(zāi)； —— 電梯困人、自動(dòng)扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。
定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。
突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。
編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報(bào)告。 工作記錄
工作記錄及時(shí)、清楚、完整。
監(jiān)控錄像資料、報(bào)警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。
商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3篇(物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))相關(guān)文章：
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