下面是范文網(wǎng)小編整理的銀行員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)3篇 銀行員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要性，供大家參考。

銀行員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)1

　　在參加寧波榕揚(yáng)咨詢(xún)公司開(kāi)展的關(guān)于員工職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)之前，我相信有很多像我這樣剛畢業(yè)的人對(duì)自己的職業(yè)素養(yǎng)是沒(méi)有想法的。經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，讓我更深層次的認(rèn)識(shí)到提高職業(yè)素養(yǎng)的重要性。

　　先做人，后做事，一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)，離不開(kāi)員工的努力;一個(gè)員工要有個(gè)人發(fā)展，也離不開(kāi)企業(yè)這塊平臺(tái)，良好的品質(zhì)和人格是做人的根本，也是做事的基礎(chǔ)。所以，職業(yè)素養(yǎng)是每個(gè)員工所必須具備的素養(yǎng)，員工好的職業(yè)素養(yǎng)，將是我公司整體風(fēng)貌的展現(xiàn)。簡(jiǎn)單而言，職業(yè)素養(yǎng)是員工對(duì)自身工作了解與適應(yīng)能力的體現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀員工應(yīng)該具備十大職業(yè)素養(yǎng)包括：敬業(yè)、主動(dòng)、責(zé)任、執(zhí)行、品格、績(jī)效、協(xié)作、智慧、形象、發(fā)展。

　　一、敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你。

　　什么是敬業(yè)?敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。如果一個(gè)人以一種尊敬、虔誠(chéng)的心靈對(duì)待職業(yè)，甚至對(duì)職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有敬業(yè)精神了。一個(gè)人，如果沒(méi)有基本的敬業(yè)精神，就無(wú)法成為一個(gè)優(yōu)秀的人，更難以擔(dān)當(dāng)大任。只有把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)干，才能長(zhǎng)久，才能卓越，對(duì)待工作不是一般努力就可以，而是虔誠(chéng)，不是盡力而為，而應(yīng)全力以赴。我們每個(gè)人都有責(zé)任、有義務(wù)，責(zé)無(wú)旁貸地去做好每一項(xiàng)工作，我們都應(yīng)該為工作盡一份心、出一份力。

　　二、主動(dòng)：從要我做到我要做。

　　人才不是一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，埋頭苦干的人，而是積極主動(dòng)，充滿(mǎn)熱情，靈活思考的人。在公司，一個(gè)合格的員工不只是被動(dòng)地等待別人告訴他應(yīng)該做什么，而是應(yīng)該主動(dòng)去了解和思考自己要做什么，怎么做，并且認(rèn)真地規(guī)劃它，然后全力以赴地完成!所以說(shuō)，公司的壯大是離不開(kāi)我們每一位員工的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性!我們要盡力貢獻(xiàn)我們的力量，發(fā)揮我們每一個(gè)人的智慧，機(jī)會(huì)是垂青于有準(zhǔn)備的人，只要我們?cè)诠ぷ髦兄鲃?dòng)運(yùn)用我們的大腦，讓好點(diǎn)子如泉水般涌出，我們便會(huì)找到屬于自己的最佳坐標(biāo)。

　　三、責(zé)任：會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有大發(fā)展。

　　在職場(chǎng)中，責(zé)任感和發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)往往是成正比的，也就是說(shuō)，越敢于承擔(dān)，越有大的發(fā)展。對(duì)于一流的員工來(lái)說(shuō)，工作永遠(yuǎn)沒(méi)有打折卡，因?yàn)樗麄冎溃瑢?duì)工作打折，也就是對(duì)自己的前途和發(fā)展打折沒(méi)有任何一個(gè)單位，會(huì)將重?fù)?dān)交給一個(gè)工作上不認(rèn)真負(fù)責(zé)、處處偷工減料的人。同時(shí)，一個(gè)一流的員工，還是一個(gè)優(yōu)秀的責(zé)任承擔(dān)者：一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不找借口、不推諉責(zé)任，而是主動(dòng)承擔(dān)，并懂得反思，避免同樣的錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。這也是一流員工應(yīng)該具備的良好品格，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，才能真正挑起大梁，獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)!

　　四、執(zhí)行：保證完成任務(wù)。

　　執(zhí)行力是所有企業(yè)都非常看重的能力，這也和每一個(gè)職業(yè)人士的發(fā)展密切相關(guān)。要想保證完成任務(wù)，就要做到四個(gè)到位，也就是心態(tài)到位，姿態(tài)到位，行動(dòng)到位，方法到位。這四個(gè)到位很好理解，卻并不容易做到。

　　心態(tài)到位，才能在思想上認(rèn)真投入，心無(wú)旁騖的專(zhuān)心一志將事情做成。而這種不達(dá)目的不罷休的態(tài)度，就是石頭見(jiàn)了也會(huì)點(diǎn)頭的。姿態(tài)到位，就是為了達(dá)到目標(biāo)，要有百折不撓、窮盡一切可能的信心和勇氣。行動(dòng)到位，也就是為了達(dá)到目標(biāo)，要付諸怎樣的實(shí)際行動(dòng)，如量化自己的工作，比如今天必須要完成多少稿件，要打多少個(gè)電話，訪問(wèn)幾個(gè)客戶(hù)&&技巧到位，就是要有方法，運(yùn)用智慧，使工作能夠高效完成。

　　五、品格：小勝憑智，大勝靠德。

　　就是說(shuō)小的勝利要靠我們的智慧去爭(zhēng)取，而大的勝利和發(fā)展，則必須依靠我們的品德?？v觀那些杰出的成功人士，或許他們成功的過(guò)程各不相同，但有一點(diǎn)卻是相同的：優(yōu)秀的品德。在職場(chǎng)中，憑著一些小聰明或者是小謀術(shù)，或許能夠取得一時(shí)的成績(jī)，但要想獲得真正大的發(fā)展，則必須以德服人。

　　六、績(jī)效：不重苦勞重功勞。

　　在職場(chǎng)中，我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的現(xiàn)象：很多人工作勤勤懇懇，一年到頭忙個(gè)不停，干得比任何人都多都努力，但卻總是在原地踏步，提升發(fā)展的機(jī)會(huì)似乎總也輪不到他們。到底是什么原因造成了這樣的局面?答案是，苦勞重要，功勞更重要，否則，所有的苦就是白辛苦，是沒(méi)有效益的苦。老黃牛只有插上績(jī)效的翅膀，給單位創(chuàng)造出真正的效益，那么才能只有這樣，才會(huì)才能獲得更好的發(fā)展。

　　七、協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我。

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，獨(dú)行俠的時(shí)代早已過(guò)去，團(tuán)隊(duì)精神已越來(lái)越被企業(yè)和個(gè)人所重視。任何一個(gè)企業(yè)，如果只是一個(gè)人優(yōu)秀，而不是大多數(shù)人優(yōu)秀甚至是人人優(yōu)秀，那么這個(gè)企業(yè)不要說(shuō)做大做強(qiáng)，連起碼的生存都會(huì)有危機(jī)。同樣的道理，如果如果一個(gè)人只想著自己的發(fā)展，而不想著團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展，至考慮自己的利益，而不顧及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一盤(pán)散沙。而團(tuán)隊(duì)沒(méi)有發(fā)展，那么個(gè)人的發(fā)展自然也就無(wú)從談起。所以，只有將自己真正融入團(tuán)隊(duì)，那么才能實(shí)現(xiàn)最好的自我。

　　八、智慧：有想法更要有辦法。

　　要想成為一流的員工、獲得最快的發(fā)展，有一點(diǎn)非常重要，那就是做智慧型員工，不是簡(jiǎn)單地用手，而是用腦、用心去做事。加一點(diǎn)智慧的佐料 工作的湯就會(huì)鮮起來(lái)。

　　同樣的問(wèn)題，用不同的方法去解決，產(chǎn)生的結(jié)果就會(huì)完全不同。如果方法選對(duì)了，那么效率就會(huì)大大提高，成本就會(huì)大大降低。而有想法更有辦法的員工，自然也是單位最器重的。

　　九、形象：你就是單位的品牌。

　　每個(gè)企業(yè)都有自己的品牌和形象，而這樣的品牌和形象，很大程度上是靠員工樹(shù)立起來(lái)的。自己的一言一行、一舉一動(dòng)，都可能成為別人眼中對(duì)這個(gè)企業(yè)的印象。

　　十、發(fā)展：與單位需求掛鉤，才會(huì)一日千里。

　　總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)的發(fā)展最終要依靠企業(yè)中的個(gè)人。一個(gè)企業(yè)的存在與發(fā)展，離不開(kāi)員工的努力工作;一個(gè)員工的發(fā)展也不能離開(kāi)企業(yè)而存在。而作為員工來(lái)說(shuō)想要實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，必須先著力于企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展建立在個(gè)人發(fā)展的基礎(chǔ)上，而企業(yè)發(fā)展了，反過(guò)來(lái)也會(huì)促成個(gè)人的發(fā)展。付出必有收獲，公司發(fā)展了，效益提高了，帶給我們的也會(huì)是更多更好的薪資福利待遇，也帶給員工更大的安定性。

　　通過(guò)此次培訓(xùn)使我懂得，在公司工作要懷著感恩的心，努力回饋，忠實(shí)于自己的選擇，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，學(xué)會(huì)尊重與理解，沒(méi)有什么事情是辦不到的。

銀行員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)2

　　員工職業(yè)素養(yǎng)提升

　　第一節(jié)

　　一． 企業(yè)的奮斗目標(biāo)

　　內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，迎接挑戰(zhàn)

　　以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動(dòng)力，將“爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標(biāo)。這樣一個(gè)目標(biāo)，是公司恒之不息、持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力，是集合萬(wàn)聯(lián)人力量、思想、價(jià)值觀于統(tǒng)一矢量的強(qiáng)大磁場(chǎng)，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。二． 企業(yè)核心價(jià)值觀

　　1、尊重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

　　1)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng) 2)業(yè)績(jī)優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷 3)你有多大能力就給你多大的舞臺(tái) 4)今天工作不努力，明天努力找工作 5)腳踏實(shí)地，敬業(yè)愛(ài)崗

　　2、客戶(hù)是企業(yè)生命所在

　　1)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　2)客戶(hù)的需要就是我們的工作 3)力爭(zhēng)市場(chǎng)份額，更要?jiǎng)?chuàng)造新的市場(chǎng) 4)讓客戶(hù)120%的滿(mǎn)意

　　3、創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力

　　1)觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新 2)鼓勵(lì)創(chuàng)新，容忍失誤 3)不創(chuàng)新就要遭淘汰

　　4)學(xué)習(xí)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的立身之本

　　4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

　　1)團(tuán)結(jié)：1+1大于2，不團(tuán)結(jié)：1+1小于1

　　企業(yè)文化 2)工作就是服務(wù)

　　3)只有企業(yè)好，員工才能好

　　4)你想別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人

　　三． 企業(yè)精神

　　溝通從心開(kāi)始：溝通，是現(xiàn)代信息社會(huì)發(fā)展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務(wù)是我們移動(dòng)通信企業(yè)的使命所在。只有通過(guò)溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會(huì)更加和諧和美好。

　　從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自?xún)?nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠(chéng)意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。開(kāi)始，表明溝通永遠(yuǎn)需要，追求永無(wú)止境。四． 企業(yè)形象

　　1.在社會(huì)公眾中的形象：責(zé)任型、貢獻(xiàn)型 2.客戶(hù)中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng) 3.在員工中的形象：公平、信任 4.股東認(rèn)可的形象：發(fā)展型、效益型 5.在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)雙贏

　　五． 管理模式：

　　人性化管理：企業(yè)要建立一種機(jī)制，使人性中的優(yōu)點(diǎn)得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點(diǎn)得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個(gè)人的需要滿(mǎn)足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。

　　企業(yè)實(shí)行人性化管理的若干原則： 1.內(nèi)部必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的淘汰機(jī)制

　　2.企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則。

　　3.敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語(yǔ)，是企業(yè)合格員工的必要條件。

　　4.經(jīng)常調(diào)查了解員工的滿(mǎn)意度，對(duì)不合理的不滿(mǎn)意的進(jìn)行批評(píng)。

　　5.企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強(qiáng)調(diào)：正直、真誠(chéng)、信任、友愛(ài)、雙贏（W/W）。

　　第二節(jié) 我與企業(yè)

　　2-1 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。

　　滿(mǎn)足客戶(hù)需求：企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在必要的時(shí)間、地點(diǎn)，提供客戶(hù)需求的商品或服務(wù)。

　　持續(xù)經(jīng)營(yíng)：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。利潤(rùn)分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營(yíng)者及股東組成，員工想要能滿(mǎn)足他們的薪水，經(jīng)營(yíng)者想要得到能滿(mǎn)足的紅利，股東想要得到能滿(mǎn)足他們的股利這些期望必須通過(guò)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲取的利潤(rùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　企業(yè)提供獨(dú)特的價(jià)值：能不斷提供讓客戶(hù)覺(jué)得有價(jià)值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長(zhǎng)期生存，能提供產(chǎn)品的附加價(jià)值讓客戶(hù)感到委有價(jià)值，就能獲得企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價(jià)值的商品或服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)分享及實(shí)現(xiàn)再投資的目的。

　　2-2 企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進(jìn)行企業(yè)活動(dòng)，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。組織效能的發(fā)揮：

　　1.組織內(nèi)的每一個(gè)人都必須齊心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)共同努力。2.組織內(nèi)的每一個(gè)人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對(duì)企業(yè)。

　　3.組織內(nèi)每個(gè)人的意見(jiàn)、想法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。4.報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。2-3 工作場(chǎng)所是什么

　　1.是學(xué)校以外的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。2.是個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所。3.是獲取生活費(fèi)用的場(chǎng)所。4.是人際關(guān)系的場(chǎng)所。5.是生活的重要場(chǎng)所。6.是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所。2-4 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺(jué) 1.為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

　　2.了解公司提供給客戶(hù)的商品及服務(wù)種類(lèi)。3.提供可以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的途徑。4.不斷學(xué)習(xí)、改善，提高工作水平。5.提供有用的情報(bào)、信息讓上級(jí)參考。6.服從命令按照指示進(jìn)行工作。

　　7.執(zhí)行命令前坦誠(chéng)表達(dá)自己的意見(jiàn)，命令決定后按命令行事。8.按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個(gè)人行為。9.指示的工作一定要按要求完成。10.不要隱瞞錯(cuò)誤，要坦誠(chéng)報(bào)告。11.積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。12.滿(mǎn)足其他同事的需求。

　　2-5 對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度：要隨時(shí)提醒自己：“客戶(hù)第一”不是一句口號(hào)，必需身體力行。因?yàn)槲业男剿?，我未?lái)的幸福都是決定在客戶(hù)手中，我要尊重我的客戶(hù)，我要晝了解我的客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求是我工作中永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)。

（三）團(tuán)隊(duì)合作：企業(yè)是一個(gè)透過(guò)組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此要時(shí)時(shí)注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過(guò)同事間不斷地密切合作，才能在未來(lái)的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長(zhǎng)久。

　　第三節(jié)

　　3-1 以科學(xué)的方式進(jìn)行工作

　　1.明確我的工作目標(biāo)：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無(wú)法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。事后榫時(shí)，由于目標(biāo)不明確，將根本無(wú)法知道進(jìn)行的好壞和對(duì)錯(cuò)。

　　2.收集事實(shí)資料：在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。

　　3.依事實(shí)做判斷：工作計(jì)劃及進(jìn)行，需要做決定時(shí)，您一定要根據(jù)掌握的事實(shí)下決定，千萬(wàn)不能依據(jù)個(gè)人主觀臆測(cè)：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實(shí)下結(jié)論的習(xí)慣，努力成為一名判斷正確、行動(dòng)力強(qiáng)、值得人們信賴(lài)的人。4.計(jì)劃：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確計(jì)

　　工作前的準(zhǔn)備 劃好各項(xiàng)工作的開(kāi)展思路。

　　5.執(zhí)行：有了妥當(dāng)?shù)挠?jì)劃后，要依計(jì)劃逐步執(zhí)行。執(zhí)行時(shí)需本著積極、主動(dòng)的態(tài)度，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議等技巧，完成任務(wù)。

　　6.檢討：透過(guò)檢討把握住目前存在的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計(jì)劃及做法，以便更能有效地達(dá)成您的明確目標(biāo)。

　　3-2 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒(méi)有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深?yuàn)W，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。第四節(jié) 了解我的職責(zé)

　　4-1 充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責(zé)，要進(jìn)一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個(gè)方面深入了解任何一項(xiàng)職務(wù)的意義。

（一）責(zé)任：

　　1.人人都要明確“我該做什么及如何做”。當(dāng)您接到職責(zé)任務(wù)后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時(shí)要明確企業(yè)對(duì)工作的完成要求。

　　2.不管是職責(zé)表還是工作手冊(cè)，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對(duì)職務(wù)的看法要和主管的期望一致。

（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對(duì)的權(quán)限，每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。

（三）義務(wù)：當(dāng)我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完成我的責(zé)任就是我的義務(wù)。

　　4-2 了解工作的前后手：每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰(shuí)都有前手和后手。個(gè)人工作進(jìn)行的好壞，也就是自己工作的貢獻(xiàn)，就是你的前手和后手對(duì)你的滿(mǎn)意度。

　　第五節(jié)

　　工作進(jìn)行方法

　　5-1 命令的接受方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時(shí)：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。注意點(diǎn)：

　　1.用有朝氣的聲音立刻回答。2.不要不言不語(yǔ)的走向他。

　　3.不要用“做什么”“什么事”的用語(yǔ)回答。4.帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管交待的事項(xiàng)。

　　5.記下交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，對(duì)不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項(xiàng)的內(nèi)容，提出不同的工作建議。

　　6.向主管重復(fù)交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)內(nèi)容和完成時(shí)限，避免日后的責(zé)任紛爭(zhēng)。7.在工作進(jìn)行中，檢查完成情況，及時(shí)向主管報(bào)告工作進(jìn)程。5-2 如何進(jìn)行您的工作

（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)所制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。

（二）解決問(wèn)題的工作目標(biāo)：解決問(wèn)題的目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問(wèn)題解決好，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。評(píng)估問(wèn)題性質(zhì)的兩個(gè)步驟：

　　問(wèn)題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當(dāng)性區(qū)分問(wèn)題的優(yōu)先順序。緊急性：不管問(wèn)題大小，必須立即解決。

　　重要性：有許多事項(xiàng)是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計(jì)定解決問(wèn)題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。

（三）區(qū)分問(wèn)題的類(lèi)別：

　　發(fā)生型問(wèn)題：發(fā)生型的問(wèn)題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。謀求改善問(wèn)題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。

　　潛在型的問(wèn)題：潛在型的問(wèn)題點(diǎn)是我們預(yù)測(cè)未來(lái)環(huán)境的更動(dòng)，可能會(huì)帶給我們哪些問(wèn)題。

　　面對(duì)目標(biāo)的態(tài)度：對(duì)目標(biāo)要有一個(gè)正確的觀點(diǎn)，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱(chēng)得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒(méi)有多大意義。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬(wàn)不要自己明知無(wú)法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進(jìn)度。若是您能在中途坦誠(chéng)地向主管報(bào)告您無(wú)法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。5-3 程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟

　　1.明確了解工作進(jìn)行的目的及理由？ 2.為什么要做？ 3.確定要做哪些事項(xiàng)？

　　4.誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者？ 5.明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟？

　　在日常工作中能應(yīng)用這五個(gè)步驟去思考如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會(huì)很樂(lè)意及安心地將更重要的工作交由您處理。

　　5-4 如何進(jìn)行您的工作——以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)

　　1.找出問(wèn)題的真正原因：工作上產(chǎn)生的問(wèn)題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。當(dāng)您解決問(wèn)題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí)，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問(wèn)題原因是否真正的原因。2.找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策：解決問(wèn)題的對(duì)策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)，因此，您要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策先行解決。

　　3.訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃：訂出周全的行動(dòng)計(jì)劃，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問(wèn)題。思考時(shí)要注意的四個(gè)項(xiàng)目：

　　1、要做什么？

　　2、誰(shuí)來(lái)做？

　　3、什么時(shí)候完成？

　　4、各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行？ 4.工作場(chǎng)所解決問(wèn)題的九個(gè)步驟 1)明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 2)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) 3)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) 4)確定要解決的課題 5)擬定對(duì)策 6)做出行動(dòng)計(jì)劃 7)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 8)效果確認(rèn) 9)標(biāo)準(zhǔn)化 5-5 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則

　　守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點(diǎn)，就能令上司對(duì)您產(chǎn)生信賴(lài)，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)，成為上司值得信賴(lài)的左右手。守則2：掌握提高工作效率的方法：

　　1.依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。2.依工作的重要性決定投入工作的時(shí)間。3.同性質(zhì)、同種類(lèi)的工作分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行。4.不斷地思考是否更有效率的工作方法。

　　5.備齊相關(guān)的資料、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。6.請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事、上司。7.隨時(shí)訂出完成工作的期限。8.準(zhǔn)備好必要的工具、材料、器材。

　　守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：

　　工作完成的時(shí)間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時(shí)間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。守則4：工作時(shí)間，集中精神，專(zhuān)心工作：

　　做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專(zhuān)心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。守則5：任何工作要用心去做：

　　不管是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯(cuò)誤的發(fā)生，按時(shí)限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進(jìn)行。守則6：要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心： 注意避免以下的作法：

　　1.使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息。2.工作上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技巧不充分。3.情緒低落、不穩(wěn)定。4.溝通錯(cuò)誤、協(xié)調(diào)不足。5.把一知半解當(dāng)作全部。6.工作草率、馬虎。7.主觀意識(shí)強(qiáng)、專(zhuān)斷。8.無(wú)責(zé)任感、推諉。9.不按規(guī)章辦事。守則7：做好辦公用品整理：

　　1.辦公用品、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。

　　2.辦公臺(tái)面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。3.檔案、公文、書(shū)信等編號(hào)管理。守則8：時(shí)時(shí)具有效率意識(shí)：

　　1.簡(jiǎn)單化－是否能用更省力的方法進(jìn)行。

　　2.代替化－是否能用機(jī)器、是否能用別的方法代替。3.統(tǒng)合化－是否能將兩項(xiàng)工作合并處理。4.分散化－是否能分開(kāi)做更有效率。

　　5.廢止化－這項(xiàng)工作是否真有必要？是否能廢止不辦。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的好習(xí)慣：

　　節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤(rùn)，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。

　　請(qǐng)您做好九個(gè)遵守： 1.合理的使用電話：

　　使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點(diǎn)，上班時(shí)間不打私人電話，接聽(tīng)私人電話要簡(jiǎn)單、明了，要盡快結(jié)束通話。長(zhǎng)途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無(wú)法言明的事項(xiàng)。2.有效率的使用辦公文具及復(fù)印設(shè)備: 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當(dāng)草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必要的重復(fù)和錯(cuò)誤操作。

　　3.節(jié)省水電費(fèi)： 休息時(shí)間或離開(kāi)辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。4.工作細(xì)致/到位，避免無(wú)效勞動(dòng)：

　　領(lǐng)會(huì)好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時(shí)間、講究方法，服務(wù)工作外簡(jiǎn)內(nèi)繁。

　　5.做好辦公、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識(shí) 6.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競(jìng)爭(zhēng)力

　　7.愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)：愛(ài)惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛(ài)惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，公司才能正常地營(yíng)運(yùn)。

　　5－6有效地報(bào)告方法

　　報(bào)告是接受命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過(guò)。

　　報(bào)告的對(duì)象：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門(mén)的主管，除非是您的主管讓您這樣做。報(bào)告的時(shí)機(jī)：

　　1.做好計(jì)劃時(shí)：當(dāng)您做好工作計(jì)劃時(shí)，可以先向主管報(bào)告，讓他先了解您的計(jì)劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計(jì)劃，最后得到主管的確認(rèn)。2.中間報(bào)告：對(duì)一些需要較長(zhǎng)時(shí)間完成的工作，要在進(jìn)行過(guò)程中向主管報(bào)告工作的進(jìn)度和需要完成的時(shí)間，以便讓主管掌握全盤(pán)工作情況。

　　3.緊急報(bào)告：工作進(jìn)行期間，發(fā)生了重大的問(wèn)題，可能會(huì)影響工作的進(jìn)程，因此必須將實(shí)情向主管報(bào)告，取得支持。

　　4.工作完成是：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無(wú)價(jià)值。報(bào)告的原則：

　　1.口頭報(bào)告的原則：口頭報(bào)告特別要注意簡(jiǎn)潔、正確，先說(shuō)明主管最想了解的重點(diǎn)，陳述時(shí)要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?bào)，讓主管容易理解。報(bào)告的順序應(yīng)為 1.結(jié)論 2.經(jīng)過(guò) 3.理由

　　報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺(jué),事實(shí)和觀感是有差別的,不應(yīng)在報(bào)告中提供含糊不清的信息，以免讓主管做出錯(cuò)誤命令，造成任務(wù)無(wú)法完成。報(bào)告不應(yīng)只記重點(diǎn)：當(dāng)主管交代你去完成一項(xiàng)工作時(shí)，這項(xiàng)工作一定有主管的用途，因?yàn)椋鞴荜P(guān)心的問(wèn)題就是你匯報(bào)的內(nèi)容的重點(diǎn)，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準(zhǔn)備。

　　2.書(shū)面報(bào)告的原則：用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂。標(biāo)題清楚、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字說(shuō)明報(bào)告順序要合邏輯，利用補(bǔ)充資料說(shuō)明。不管是口頭報(bào)告或書(shū)面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。

　　第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系

　　6－1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周?chē)酥g的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系

　　1.自我管理：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來(lái)困擾的。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺(jué)您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒(méi)有責(zé)任感、沒(méi)有安全感的人。應(yīng)該讓別人感覺(jué)您是：熱誠(chéng)、快樂(lè)、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點(diǎn)。

　　2.隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題：每個(gè)人開(kāi)始表達(dá)意見(jiàn)及看法時(shí)，都代表著他的價(jià)值觀或部門(mén)的立場(chǎng)，立場(chǎng)不一樣、價(jià)值觀不同，對(duì)一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過(guò)的事情，因此，能站在別人的立場(chǎng)上看問(wèn)題是一個(gè)有效的方法。站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題，并不是犧牲自己的立場(chǎng)，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。您如果能本著站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題的態(tài)度，您也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的合作大門(mén)也都會(huì)很快的開(kāi)啟。

　　3.主動(dòng)的去關(guān)心別人、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動(dòng)的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。

　　6－3贏得合作的談話技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對(duì)方的立場(chǎng)思考事情，是贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過(guò)程中您必須透過(guò)不斷的溝通，在溝通上若能講究說(shuō)話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。

　　1.用建議代替直言：直言：“到客戶(hù)那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來(lái)?！苯ㄗh：“為了讓顧客覺(jué)得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來(lái)是不是更好一些。”直言也好，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會(huì)傷害了別人的尊嚴(yán)，讓對(duì)方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對(duì)方的尊嚴(yán)及自主性。2.提問(wèn)題代替批評(píng)：批評(píng)別人帶來(lái)的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評(píng)，一個(gè)是氣量的問(wèn)題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知。因此，若覺(jué)得別人的意見(jiàn)或作法又缺陷時(shí)，可以坦誠(chéng)的以提問(wèn)題的方式，讓對(duì)方察覺(jué)出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問(wèn)題的地方。

　　3.讓對(duì)方說(shuō)出期望：讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您盡力能滿(mǎn)足他，雙方就能合作無(wú)間。

　　4.顧及別人的自尊：當(dāng)有些事情必須指出，否則會(huì)影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時(shí)，必須采取顧及對(duì)方自尊的方式進(jìn)行，不能不考慮對(duì)方所處的環(huán)境和接受直接批評(píng)的承受能力就采用直接批評(píng)的方式進(jìn)行。6－4與上司的相處之道 1.理解上司的立場(chǎng) 2.有事情要先向上司報(bào)告

　　3.工作到了一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 4.向上司提出自己的意見(jiàn)和建議 5.向上司提供情報(bào) 6.依上司的指示行事

　　7.不要在背地說(shuō)上層主管的閑話

　　只要你有體諒的心，愿意真誠(chéng)的了解對(duì)方、關(guān)懷對(duì)方，主動(dòng)的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開(kāi)啟不同人的心靈之門(mén)，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。

　　第七節(jié)：溝通的基本技巧

　　7－1有效的溝通

　　什么是溝通：一個(gè)人將事實(shí)、意見(jiàn)、意圖傳達(dá)給他人就是溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見(jiàn)、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見(jiàn)的交流。有效的溝通必須得到對(duì)方的回應(yīng)。有效溝通的重點(diǎn)

　　1.正確的回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)：溝通時(shí)雙方都在扮演說(shuō)話者和聽(tīng)話者的角色，基本的關(guān)系是說(shuō)話者期望聽(tīng)話者能正確的聽(tīng)自己的話，正確的理解自己的意思，聽(tīng)話者要能正確的理解說(shuō)話方所說(shuō)的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。

　　2.注意溝通過(guò)程的態(tài)度：溝通時(shí)雙方都是在述說(shuō)事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動(dòng)對(duì)方、影響對(duì)方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過(guò)理智。溝通過(guò)程中秉持的態(tài)度如信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、愛(ài)對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場(chǎng)、坦誠(chéng)、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。

　　3.注意傾聽(tīng)：溝通時(shí)，“聽(tīng)”非常重要，溝通深淺的程度從聽(tīng)話者接受的程度能感知得到。聽(tīng)話者只是將說(shuō)話者發(fā)言說(shuō)的話語(yǔ)聽(tīng)到耳里，就算完了。理解決水準(zhǔn)指對(duì)于說(shuō)話者的話語(yǔ)能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準(zhǔn)能站在說(shuō)話者的立場(chǎng)了解說(shuō)話者的感受、思想，能正確體會(huì)說(shuō)話者的情感及抓住說(shuō)話者言語(yǔ)無(wú)法充分表達(dá)的含義。

　　4.經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們?cè)跍贤〞r(shí)，要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對(duì)方的意思，要確認(rèn)自己有無(wú)受了主觀意識(shí)的影響，用有色的眼光去理解對(duì)方的話語(yǔ)。

　　5.表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)：不管是至理名言或是平時(shí)日常面對(duì)的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語(yǔ)，贏得自己對(duì)溝通對(duì)象的充分回應(yīng)。7-2 溝通應(yīng)避免的禁忌

　　1.不良的口頭語(yǔ)：“你不懂”“你有問(wèn)題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說(shuō)”等等。2.只顧表達(dá)自己的看法：不傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。往往從沒(méi)有想到對(duì)方的感受。

　　3.用威脅的語(yǔ)氣：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。

　　4.易受干擾的環(huán)境：部屬因事約定時(shí)間到主管的辦公室，見(jiàn)面后不久，就數(shù)次被訪客和來(lái)電打斷……；

　　5.忽略了確認(rèn)不了的信息：說(shuō)話者有責(zé)任用明了、準(zhǔn)確的方式表示自己的意思，聽(tīng)話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何信息，千萬(wàn)不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂，表面上頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對(duì)溝通后的行為造成傷害。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚弧⒎?、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽(tīng)取對(duì)方的話語(yǔ)。

　　6.過(guò)度以自我為中心：只相信自己的意見(jiàn)、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。7.不信任對(duì)方：當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠(chéng)溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語(yǔ)。7-3 溝通前的準(zhǔn)備步驟

　　1.心里明確您溝通的目的：傳達(dá)想讓對(duì)方了解的信息，針對(duì)問(wèn)題，想聽(tīng)取對(duì)方的看法、感受、要求達(dá)成共識(shí)或協(xié)定。

　　2.收集溝通對(duì)象的資料：對(duì)您的溝通對(duì)象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語(yǔ)言，或語(yǔ)言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶?duì)方的興趣。越了解對(duì)方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對(duì)方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健?.決定溝通的場(chǎng)地：場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大的影響，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通。4.準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)間

　　開(kāi)場(chǎng)白：重點(diǎn)是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說(shuō)明溝通的目的，建立相互間的信賴(lài)等等。

　　中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽(tīng)、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)的地方。

　　結(jié)尾：溝通結(jié)束時(shí)，匯總雙方產(chǎn)生共識(shí)的地方，并對(duì)不能取得回應(yīng)的地方，真誠(chéng)地表達(dá)再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項(xiàng)目，約定回復(fù)的時(shí)間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進(jìn)行溝通。

　　5.做出溝通的計(jì)劃表：溝通計(jì)劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過(guò)程。溝通并不是每次都要事前做好溝通計(jì)劃表，溝通計(jì)劃表只是一個(gè)幫助您增進(jìn)溝通能力的一項(xiàng)工具。

　　計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。

　　7-4 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無(wú)法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行，因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無(wú)法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：

　　1.迅速地：要能透過(guò)手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)掌握，要善于使用提供情報(bào)的工具資料等等。

　　2.正確地：溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語(yǔ)意含糊、似是而非，把猜測(cè)當(dāng)作事實(shí)陳述。

　　3.容易了解：用字、用語(yǔ)要簡(jiǎn)單明了，千萬(wàn)不要使用或賣(mài)弄高深的文字，應(yīng)坦誠(chéng)地表達(dá)自己真正的想法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談

　　b)文書(shū)溝通：報(bào)告、企劃書(shū)、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請(qǐng)書(shū)等等；

　　c)視聽(tīng)溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片

　　不管使用哪種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：

　　a)從文體、大方向開(kāi)始溝通

　　b)一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思 c)完整不遺漏 7-5 企業(yè)內(nèi)溝通文書(shū)

　　1.電話留言、制作留言條（表）留言可以條例式書(shū)寫(xiě)。注意有無(wú)遺漏內(nèi)容 確認(rèn)來(lái)電者公司名稱(chēng)、姓名、電話號(hào)碼的正確性 2.請(qǐng)示件、報(bào)告書(shū)

　　溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。7-6 與客戶(hù)溝通的技巧

　　1.平易敬人、同等待客：在社會(huì)生活中，我們無(wú)論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是社會(huì)的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。

　　2.運(yùn)用溝通技巧的目的：是為了更好表達(dá)自己和說(shuō)服顧客，使對(duì)方產(chǎn)生興趣能促進(jìn)交易成功。就是要通過(guò)以熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。

　　3.盡可能地活用各種表達(dá)方式：商談商談，主要是依靠“談”來(lái)進(jìn)行，說(shuō)話技巧運(yùn)用的好壞，關(guān)系到買(mǎi)賣(mài)的成敗，因此必須掌握好談話技巧。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)。例如：“我在十點(diǎn)的時(shí)候去拜訪您！改變句：”我十點(diǎn)鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點(diǎn)您有空嗎？我能不能在那個(gè)時(shí)間去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時(shí)，可以說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但我想從另一個(gè)角度來(lái)解釋一下……”

　　4.“魔力句式”：“魔力句式”是假設(shè)句式，服務(wù)人員用這樣的句式詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)，顧客在內(nèi)心中不會(huì)把它當(dāng)成真正的交易，顧客有退一步的余地。這類(lèi)假設(shè)沒(méi)有強(qiáng)迫顧客一定要購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，因此顧客也會(huì)做如實(shí)回答，就會(huì)順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢(xún)問(wèn)的各種問(wèn)題，由于顧客在回答這種問(wèn)題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會(huì)不假思索地回答服務(wù)人員的問(wèn)題。例如“假如您想購(gòu)買(mǎi)這件商品，您認(rèn)為多少錢(qián)比較合適呢？”或“假如您想習(xí)這臺(tái)手機(jī)，是否準(zhǔn)備送給女朋友呢？”此類(lèi)的話在屬“魔力句式”。

　　5.對(duì)產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡(jiǎn)介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。當(dāng)顧客指責(zé)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)，不要一口否定。如果沒(méi)有，耐心地向人解釋?zhuān)箍蛻?hù)心服口服。如果確屬產(chǎn)品的問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇接受意見(jiàn)，及時(shí)向生產(chǎn)廠家及代理商進(jìn)行反饋。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。

　　6.不要輕易評(píng)價(jià)同行中的其它公司：商談的目的是要達(dá)成商品的購(gòu)買(mǎi)意向，而不是評(píng)價(jià)同行業(yè)績(jī)。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯示了一個(gè)人的修養(yǎng)問(wèn)題，也反映了一個(gè)公司的精神歲月。即使客戶(hù)先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。當(dāng)顧客稱(chēng)贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對(duì)方反感，倒不如也隨之稱(chēng)贊別的同行。

　　7.迷人的風(fēng)度來(lái)自長(zhǎng)期的培養(yǎng)：風(fēng)度是對(duì)人體美的一種綜合的、高層次的評(píng)價(jià)。它即包含一個(gè)人在形體外貌上的總印象，也包含了一個(gè)人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語(yǔ)言。飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、誠(chéng)懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。

　　8.笑臉能讓“芝麻開(kāi)門(mén)”：微笑是社交、工作、生活場(chǎng)合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無(wú)場(chǎng)語(yǔ)言，而且也是婉拒的一種手段。

　　9.建立良好的人際關(guān)系：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷(xiāo)售對(duì)象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶(hù)間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問(wèn)題，同時(shí)做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。

　　10.使用委婉語(yǔ)言更能體現(xiàn)素質(zhì)：委婉的語(yǔ)言表達(dá)了說(shuō)話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠(chéng)的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語(yǔ)言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個(gè)人的知識(shí)素質(zhì)和處事態(tài)度。

　　11.讓別人記住你是誰(shuí)：實(shí)效見(jiàn)面時(shí)的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑，笑容會(huì)令對(duì)方感到溫暖。如果沒(méi)有面帶微笑，就無(wú)法制造融洽。自我介紹時(shí)要讓對(duì)方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對(duì)方感覺(jué)你很重視他。12.敬語(yǔ)是一個(gè)人身依修養(yǎng)的標(biāo)志：在各種場(chǎng)合，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱(chēng)呼，使敬意自然地流露出來(lái)，讓客人覺(jué)得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。

　　13.別在實(shí)效見(jiàn)面和正規(guī)場(chǎng)合大講綽號(hào)：綽號(hào)并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場(chǎng)合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會(huì)喪失殆盡。14.直言不可直說(shuō)：語(yǔ)言總要表達(dá)意思，說(shuō)話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說(shuō)法，用委婉的說(shuō)法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。

　　15.言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會(huì)讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過(guò)文雅、莊重的話語(yǔ)進(jìn)行溝通，則會(huì)為你增添更充滿(mǎn)吸引力的魅力。

　　16.不要悄聲的離開(kāi)顧客：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會(huì)做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開(kāi)的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來(lái)，你就要利用語(yǔ)言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來(lái)。

　　17.一開(kāi)始就讓對(duì)方把你當(dāng)朋友看待：與顧客的接觸，最好的效果是一開(kāi)始就把顧客當(dāng)作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對(duì)他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對(duì)方最關(guān)心的事，因?yàn)樵诿總€(gè)人看來(lái)，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽(tīng)的、當(dāng)然是別人提起他自己的事。

　　18.誠(chéng)懇的接待來(lái)訪客戶(hù)：自己上門(mén)的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門(mén)本來(lái)就不易，如果你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來(lái)，反之，如果顧客在第一次上門(mén)就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來(lái)更多的財(cái)富。

　　19.取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買(mǎi)賣(mài)成交的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)，也是推銷(xiāo)過(guò)程的第一個(gè)階段，是整個(gè)過(guò)程的開(kāi)始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無(wú)法成功。取得顧客信任的前提就是真誠(chéng)的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見(jiàn)的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。

　　20.以完善得體的方式把你對(duì)他的尊重傳達(dá)給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，所面對(duì)的客戶(hù)多是初見(jiàn)面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿(mǎn)真誠(chéng)且明亮有神的眼睛注視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺(jué)中打開(kāi)心扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)，從而容易接受你。這樣，就為開(kāi)始商談做好了準(zhǔn)備。

　　21.讓顧客參與到你的推銷(xiāo)中來(lái)：人們購(gòu)買(mǎi)一件商品是為了滿(mǎn)足自己的需要，“百聞不如一見(jiàn)。”若能讓顧客親眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn)，再確定買(mǎi)與不買(mǎi)，推銷(xiāo)的成功率會(huì)更大。向顧客成功推銷(xiāo)一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺(jué)出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見(jiàn)，從而引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲。

　　22.嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷(xiāo)工作需要掌握一種很強(qiáng)的說(shuō)話技巧，須憑借推銷(xiāo)人員良好的語(yǔ)言溝通實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的目的。但是推銷(xiāo)工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)?、具有說(shuō)服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語(yǔ)言更為重要的作用。

　　23.了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問(wèn)題，以取得顧客的信任。而那些無(wú)法回答或用模棱兩可答問(wèn)題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對(duì)不是一名專(zhuān)業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被動(dòng)的。無(wú)論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類(lèi)內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。有些時(shí)候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品，特別是應(yīng)該了解和掌握對(duì)方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。24.說(shuō)服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個(gè)要素：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說(shuō)服能力來(lái)打動(dòng)顧客的心，這是商務(wù)人員開(kāi)展工作的兩個(gè)前提。通常顧客總希望購(gòu)買(mǎi)到的商品能夠價(jià)廉物美，然而目前有很多商品是無(wú)法做到價(jià)廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、客觀的把自身商品的特性和對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。

　　25.別急于求成，要慢慢的打動(dòng)顧客的心：通常顧客對(duì)初次光顧的商店或初次見(jiàn)到的推銷(xiāo)員，都會(huì)有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷(xiāo)商品，這樣會(huì)使他接受不了而拒絕你的詢(xún)問(wèn)。所以對(duì)待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。此時(shí)應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無(wú)關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷(xiāo)員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達(dá)成。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷(xiāo)員通過(guò)談?wù)搫e的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來(lái)。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當(dāng)顧客回答你問(wèn)題的時(shí)候，沒(méi)有提到你想要了解的內(nèi)容，或說(shuō)得不太全面，你就可以通過(guò)旁邊提醒一聲或直接詢(xún)問(wèn)，這樣也可以了解到一些情報(bào)。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時(shí)有一個(gè)好的氣氛。

　　26.耐心的聽(tīng)和仔細(xì)詢(xún)問(wèn)都是了解顧客真實(shí)意圖的最好方法：當(dāng)顧客提出要求時(shí)，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個(gè)好機(jī)會(huì)，視為良機(jī)。首先是學(xué)會(huì)洗耳恭聽(tīng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客的要求。因?yàn)樗麄儾攀钦嬲械铰闊┑念櫩停麄兲嵋髸r(shí)，心里一定不平衡，心里充滿(mǎn)怨氣，所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，認(rèn)真的聽(tīng)下去，等對(duì)方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，多說(shuō)些安慰的話，并認(rèn)真的想辦法為其解決具體的問(wèn)題。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問(wèn)題。

　　27.在商談中一定要注意聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)：顧客的詢(xún)問(wèn)對(duì)商務(wù)人員來(lái)說(shuō)是個(gè)好兆頭，意味著顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣。作為一名商務(wù)人員，在推銷(xiāo)過(guò)程中同樣需要詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步說(shuō)服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。當(dāng)商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時(shí)當(dāng)然會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)，可是涉及到顧客的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度時(shí)，商務(wù)人員就不一定都用十分肯定的語(yǔ)氣，這時(shí)商務(wù)人員同樣需要詢(xún)問(wèn)顧客，不要覺(jué)得詢(xún)問(wèn)顧客有損商務(wù)人員的形象。為了確認(rèn)是否對(duì)商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢(xún)問(wèn)的方式來(lái)試探顧客的態(tài)度。

　　28.絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，而且要不恥下問(wèn)，征求意見(jiàn)：誠(chéng)懇接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)是一個(gè)好的推銷(xiāo)員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺(jué)得你是個(gè)誠(chéng)實(shí)中肯的人，從而也會(huì)信任你所推銷(xiāo)的商品。只有這樣，顧客才會(huì)覺(jué)得你是個(gè)易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷(xiāo)中找到共同的話題并達(dá)到共識(shí)，就容易成交了。不過(guò)在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會(huì)讓顧客見(jiàn)笑你是位外行了。當(dāng)你向顧客推銷(xiāo)商品時(shí)，顧客會(huì)告訴你一些合理的，有用的信息，此時(shí)你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見(jiàn)或建議，感謝的話能使顧客感覺(jué)你是個(gè)很重情誼的人，對(duì)你也就會(huì)刮目相看，對(duì)你的產(chǎn)品也就放心多了。

　　29.讓顧客把拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因說(shuō)出來(lái)：顧客到訪后，盡管推銷(xiāo)人員使盡全身解數(shù)仍未實(shí)現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實(shí)原因，把握顧客消費(fèi)心理，就必須不停的采用各種方式追問(wèn)，直至他最后說(shuō)出不想買(mǎi)的實(shí)際原因，當(dāng)然這種追問(wèn)的方式不是強(qiáng)迫式的追問(wèn)，而是要采取以誠(chéng)相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說(shuō)出來(lái)，以便采取相應(yīng)的辦法來(lái)幫助顧客。30.明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客在沒(méi)有完全決定要購(gòu)買(mǎi)商品之前，為了逃避推銷(xiāo)人員的壓力，經(jīng)常會(huì)說(shuō)些不利于推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的話，比如說(shuō)商品質(zhì)量、價(jià)格、性能等等。對(duì)于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠(chéng)懇的口吻說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會(huì)讓顧客覺(jué)得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。31.動(dòng)之以情，曉之以理：通常人們對(duì)新的、好的商品都有一種喜愛(ài)之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對(duì)這種情況，他們往往在想購(gòu)買(mǎi)新商品的同時(shí)，但又對(duì)舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。此時(shí)，商務(wù)人員便應(yīng)利用說(shuō)話技巧，讓對(duì)方明白愛(ài)惜舊的物品是一種正常的心理，無(wú)需更換則不必花費(fèi)的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時(shí)地更換物品，如現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)這種新的、更為先進(jìn)的物品是合理的。相反，不夠買(mǎi)此商品則顯得不太合理?？傊?，要讓對(duì)方明白購(gòu)買(mǎi)新的商品能給他帶來(lái)的是更多的好處，不會(huì)“上當(dāng)”，相反會(huì)更為合算。

　　32.幫助顧客解決問(wèn)題：商務(wù)人員面對(duì)顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對(duì)方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿(mǎn)表情的給予表示同情，適時(shí)、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢(xún)問(wèn)，了解對(duì)方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對(duì)顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來(lái)，自己能解決的應(yīng)該馬上解決，無(wú)法立即解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司處理，這種作法對(duì)解決問(wèn)題將會(huì)很有幫助。

　　33.把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題進(jìn)行思考解決：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來(lái)，找出存在問(wèn)題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。之后馬上與上司商量，提出解決問(wèn)題的建議，如不能馬上解決，則應(yīng)及時(shí)將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認(rèn)一個(gè)能解決問(wèn)題的期限。34.善意的謊言有時(shí)也能令顧客對(duì)你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會(huì)收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動(dòng)中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。

　　35.給顧客來(lái)點(diǎn)違反常理的作法：商場(chǎng)是以推銷(xiāo)商品獲取利潤(rùn)的，利潤(rùn)的高低就是商品銷(xiāo)售量的多少。但有時(shí)為了讓顧客感覺(jué)你是處處為他著想去做些事情，往往也會(huì)令顧客更為感動(dòng)，而改變想法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購(gòu)買(mǎi)就是一種很好的銷(xiāo)售手段。

　　36.商談是一種讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能贏的藝術(shù)：商談不僅僅是比試口材好，誰(shuí)能最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應(yīng)該在綜合各方因素后，達(dá)成一種令買(mǎi)賣(mài)雙方都能得到滿(mǎn)意后的一種共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)最終雙贏。

　　37.先予承認(rèn)，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對(duì)方說(shuō)什么，都先予以承認(rèn)，即使對(duì)方說(shuō)的不是事實(shí)，或是他個(gè)人的誤解，也不必一口否定。承認(rèn)對(duì)方是一種禮儀，在承認(rèn)之后，用一句“但是”便可改變你的觀點(diǎn)，這也是“承認(rèn)”的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會(huì)起到重要的作用。38.處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無(wú)止境的。人們對(duì)商品、服務(wù)的要求是無(wú)限的。實(shí)際上，商品，服務(wù)基于了有限的售價(jià)所提供的也是有限服務(wù)的。一方面是有限，一方面是無(wú)限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。處理顧客的投訴的當(dāng)務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來(lái)，讓顧客平靜下來(lái)的有效辦法之一是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不管責(zé)任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽(tīng)他說(shuō)出不滿(mǎn)的內(nèi)容，在聽(tīng)的過(guò)程中盡量對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來(lái)后，及時(shí)設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。

　　39.利用顧客的話說(shuō)服顧客：通常顧客在選購(gòu)商品時(shí)，更容易相信其他顧客的話，因?yàn)榇蠹叶际恰巴啡恕?，都希望買(mǎi)到自己稱(chēng)心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷(xiāo)過(guò)程中有效的利用第三者說(shuō)的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時(shí)顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機(jī)會(huì)。

　　40.有耐心和誠(chéng)意方可利己利人：誠(chéng)意能夠左右商談過(guò)程，耐心是與誠(chéng)意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當(dāng)商談的氣氛發(fā)生不愉快時(shí)，耐心的商談?wù)弑銜?huì)以其耐心緩和氣氛，然后用適合對(duì)方心理承受能力的方式進(jìn)行商談，只有在考慮己方利益又考慮對(duì)方利益，即“利己”又“利人”時(shí)，商談雙方才能取得進(jìn)一步的共識(shí)。

　　41.利用從眾心理做好推銷(xiāo)：推銷(xiāo)員最常用的促銷(xiāo)用語(yǔ)就是“大家都買(mǎi)了這種”或“這幾天誰(shuí)和誰(shuí)都買(mǎi)了這種”這其實(shí)就是利用了大眾的“從眾心理”，事實(shí)上“大家都買(mǎi)了”誰(shuí)也無(wú)法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。

　　42.討好顧客也要言詞恰當(dāng)、表現(xiàn)自然：對(duì)主動(dòng)上門(mén)的顧客，我們往往會(huì)用言語(yǔ)或行動(dòng)表示感謝，態(tài)度坦誠(chéng)，表情自然親切的話語(yǔ)能讓顧客有種賓至如歸的感受，如果表達(dá)方式刻意、名不副實(shí)也會(huì)失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至?xí)钊水a(chǎn)生反感。

　　43.售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中一個(gè)最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對(duì)老顧客的銷(xiāo)售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。因此，必須采取各種有效手段，長(zhǎng)期不間斷的將此項(xiàng)工作做好。

　　7－6.根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)，做到應(yīng)對(duì)有方

　　1.爭(zhēng)取各種顧客應(yīng)該采取不同的策略：不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達(dá)到推銷(xiāo)的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。

　　2.對(duì)沉默寡言的人：有些人話比較少，只是問(wèn)一句說(shuō)一句，對(duì)這種顧客該說(shuō)多少就說(shuō)多少。這種不太隨和的人說(shuō)話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。

　　3.對(duì)喜歡炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話。如果對(duì)普通人的稱(chēng)贊要說(shuō)五次的話，那么對(duì)這種人少要稱(chēng)贊十次，需要仔細(xì)去聆聽(tīng)他的說(shuō)話，總之，對(duì)這種人聽(tīng)的越充分、稱(chēng)贊的越多，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。

　　4.對(duì)令人討厭的人：有些人的確令人難以忍受，他好像只會(huì)說(shuō)帶有敵意的話，唯一樂(lè)趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這種人無(wú)疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應(yīng)忘記他也有和別人一樣想法，這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?/p>

　　5.對(duì)優(yōu)柔寡斷的人：這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人商務(wù)人員就要掌握主動(dòng)權(quán)，充滿(mǎn)自信的運(yùn)用商務(wù)語(yǔ)言，不斷向他做出積極的建議，多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是站在他的角度來(lái)提出建議的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺(jué)中替他做出決定。6.對(duì)知識(shí)淵博的人：知識(shí)淵博的人事最容易面對(duì)的顧客，也是最易使商務(wù)人員受益的顧客。面對(duì)這種顧客應(yīng)該不要放過(guò)機(jī)會(huì)而多注意聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，這樣可以吸取各種有用的知識(shí)及資料?？蜌舛⌒牡穆?tīng)著，同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠(chéng)的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說(shuō)服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實(shí)現(xiàn)交易的成功。7.對(duì)性格內(nèi)向的人：顧客中不乏性格象慢郎中式的人，如果他沒(méi)有充分了解每一件事，你就不能指望他做出決定。對(duì)于這種人，必須來(lái)個(gè)“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實(shí)實(shí)在在的去引導(dǎo)，這種對(duì)商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的。

　　8.對(duì)性急的人：首先要熱情、精神飽滿(mǎn)、清楚、準(zhǔn)確又有效的回答對(duì)方的問(wèn)題，回答問(wèn)題如果拖泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽(tīng)不完就走。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)。

　　9.對(duì)善變的人：這種人容易見(jiàn)異思遷，容易決定也容易改變。如果他已購(gòu)買(mǎi)了其他公司的商品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他更換，不過(guò)你也別指望他下次會(huì)成為你的忠實(shí)顧客。

　　10.對(duì)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的人：對(duì)于這種抱有金錢(qián)哲學(xué)的人有必要滿(mǎn)足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)男⌒〉耐讌f(xié)，這樣使他覺(jué)得比較便宜，讓他感覺(jué)到了實(shí)惠，又讓他感受到了講價(jià)錢(qián)的能力，這種做法他是樂(lè)于接受的。11.對(duì)疑心重的人：這種人容易對(duì)他人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。說(shuō)服這種人成交的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠(chéng)意或者讓他感到你對(duì)他所提的問(wèn)題的重視，比如“您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好的解決這個(gè)問(wèn)題，我們還得多多交換意見(jiàn)?！?/p>

　　12.對(duì)待年輕的顧客：年輕的顧客有新時(shí)代的性格，愿意隨時(shí)代步伐前進(jìn)。他們性格比較開(kāi)通，易于接受新生事物，對(duì)待這些顧客，要親切，對(duì)自己的商品要充滿(mǎn)信心進(jìn)行推介，激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，使他們知道這類(lèi)商品很風(fēng)行，告訴他們購(gòu)買(mǎi)符合潮流需求。

　　13.對(duì)待中年的顧客：中年顧客各方面的能力都比較強(qiáng)，均有一定的社會(huì)閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見(jiàn)。對(duì)待這類(lèi)顧客不必夸夸其談，不要顯示自己的專(zhuān)業(yè)能力，只要態(tài)度真誠(chéng)，推銷(xiāo)的商品質(zhì)量好，交易達(dá)成的可能性通常會(huì)很大。

　　14.對(duì)待老年顧客：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點(diǎn)、不喜歡別人說(shuō)他錯(cuò)、但喜歡和別人談?wù)撨^(guò)去和他的生活，喜歡談?wù)撍^(guò)去的成就感。對(duì)待此類(lèi)顧客，要表現(xiàn)出一種老實(shí)的樣子，不要張嘴，認(rèn)真傾聽(tīng)他們說(shuō)話，讓他們覺(jué)得還年輕、了不起，從而使他們對(duì)你產(chǎn)生好感。15.對(duì)待忠厚老實(shí)型的顧客：忠厚老實(shí)型的顧客，較少說(shuō)話，沒(méi)有主見(jiàn)，遇事猶豫不決，對(duì)你的推介時(shí)常不表態(tài)，往往難以做出決定。對(duì)待此類(lèi)顧客，只要態(tài)度親切誠(chéng)懇，多從對(duì)方的角度著想，當(dāng)取得信任后，主動(dòng)權(quán)就會(huì)掌握在你的手中，這種顧客往往能成為公司的永久客戶(hù)。

　　16.對(duì)待自傲的顧客：自傲的顧客都愛(ài)夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣，什么都懂，他們說(shuō)話往往會(huì)令人反感，不過(guò)這些顧客都有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是對(duì)自己的觀點(diǎn)從不掩飾，針對(duì)此類(lèi)顧客，在進(jìn)行交談時(shí)，就必須充分表現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)水平，令對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生敬佩。

　　17.把精明的你給精明的人看：有些顧客比較精明，并且都有一定的知識(shí)水平，能夠冷靜思素，沉著的觀察推銷(xiāo)員，他們討厭不實(shí)的推介，在表情上對(duì)別人沒(méi)有一絲熱情。當(dāng)推銷(xiāo)員進(jìn)行商品推介時(shí)，往往顯得心不在焉，但實(shí)際上卻在仔細(xì)傾聽(tīng)，觀察推銷(xiāo)員的舉動(dòng)，思考推銷(xiāo)員的可信度。對(duì)待此類(lèi)顧客，就是要實(shí)實(shí)在在的推介商品，對(duì)其真誠(chéng)、熱心、充滿(mǎn)自信，建立好感，取得信任。

　　18.讓他自己看，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計(jì)，做事非常細(xì)心，非常有主見(jiàn)，不為他人的語(yǔ)言所左右，這類(lèi)顧客往往讓人感覺(jué)很冷淡，但實(shí)際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會(huì)突然提出許多問(wèn)題，令你措手不及。所以推銷(xiāo)人員在面對(duì)此類(lèi)顧客時(shí)，必須全神貫注應(yīng)對(duì)，要抓住問(wèn)題的關(guān)鍵所在，只要能真誠(chéng)的回答他所提出的問(wèn)題，這類(lèi)顧客的交易往往會(huì)立即得到實(shí)現(xiàn)。19.讓他覺(jué)得你真行：有些顧客對(duì)任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見(jiàn)，從來(lái)不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。但這類(lèi)顧客對(duì)于強(qiáng)硬態(tài)度比較反感，也不喜歡別人奉承，他們喜歡有知識(shí)有修養(yǎng)的人。對(duì)待此類(lèi)顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠(chéng)、充滿(mǎn)自信做好推介就行了。20.領(lǐng)他到處看看：外向型顧客辦事干練、心細(xì)，性格開(kāi)朗，閱歷少，只要與他多交談一會(huì)，他就會(huì)與你親近起來(lái)，這種顧客極易成交。但這類(lèi)顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對(duì)你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實(shí)他心中有數(shù)，只要商品的性能、價(jià)格合適、再加上推介人員親切、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，他也會(huì)很快就實(shí)現(xiàn)成交。

　　第八節(jié)：使用電話的技巧

　　電話是企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通最常用的工具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能判斷出公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您每次的電話都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽(yù)。8－1接聽(tīng)電話的技巧 接聽(tīng)電話的步驟

　　鈴聲響起： 拿起聽(tīng)筒： 報(bào)出名字及問(wèn)候： 確認(rèn)對(duì)方名字： 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)： 匯總來(lái)電事項(xiàng)： 禮貌的結(jié)束電話： 掛電話： 8－2打電話的技巧

　　接聽(tīng)電話的步驟： 撥電話： 自我介紹： 確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候： 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)： 禮貌結(jié)束談話： 掛斷電話： 8－3代接電話的技巧 代接電話的步驟

　　動(dòng)作與注意事項(xiàng)

　　不要讓鈴聲響太久。若周邊吵嚷，待安靜后再接

　　電話。

　　報(bào)出名稱(chēng)并問(wèn)候。如“你好”、“早上好”

　　聲音要熱誠(chéng)有精神。

　　確認(rèn)對(duì)方名字，并問(wèn)好。如“方總經(jīng)理您好，好久

　　沒(méi)和您聯(lián)系了，您近來(lái)好嗎？”聲音要熱誠(chéng)精神。

　　詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做好記錄。

　　扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，與來(lái)電者取得一致?！爸x謝您的來(lái)電，我會(huì)盡快辦理或轉(zhuǎn)達(dá)辦理” 確認(rèn)對(duì)方已掛電話才掛上自己的電話（尤其是領(lǐng)

　　導(dǎo)、客戶(hù)、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話）

　　動(dòng)作與注意事項(xiàng)

　　若是初次來(lái)往，撥電話前查明對(duì)方姓名、稱(chēng)銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q(chēng)、部門(mén)名稱(chēng)及自己的名字?！澳峭踅?jīng)理嗎？您好?！辈⒁暻樵鰷p寒暄。要扼要匯總說(shuō)明，確認(rèn)對(duì)方完全了解。謝謝您的電話，拜托您了。

　　確認(rèn)對(duì)方放下電話后再掛上（特別是客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話）1.來(lái)電找的人不在時(shí) 鈴聲想起，拿起聽(tīng)筒： 提出名字及問(wèn)候：

　　告訴對(duì)方要找的人不在： 告訴對(duì)方不在的原因。請(qǐng)教對(duì)方姓名： 請(qǐng)教來(lái)電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。

　　主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要留言： 拿起留言條，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否要留話。記

　　下留言及對(duì)方姓名、電話。

　　再確認(rèn)留言?xún)?nèi)容： 再確認(rèn)留言?xún)?nèi)容的正確性。告訴對(duì)方將迅速

　　轉(zhuǎn)達(dá)留言。

　　禮貌性結(jié)束電話： 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌的寒暄。掛電話： 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。2.來(lái)電找的人正在接電話或忙于其他事務(wù)時(shí) 鈴聲想起，拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候

　　請(qǐng)教對(duì)方姓名： 請(qǐng)教對(duì)方大名

　　告訴對(duì)方要找的人正在接電話或忙：告訴對(duì)方要找的人正在接電話或正忙，是否

　　需要等待還是要留言。

　　對(duì)方要求留言： 拿起留言條，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否要留話。記

　　下留言及對(duì)方姓名、電話。

　　對(duì)方要求等一會(huì)： 將聽(tīng)筒朝桌面放下。

　　告訴受電者來(lái)電者姓名： 告訴來(lái)電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱(chēng)

　　呼對(duì)方并表示歉意。

　　注意等待的時(shí)間： 不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ街虑福⒃俅?/p>

　　詢(xún)問(wèn)是否等或留言。

　　8－4電話注意事項(xiàng)

　　當(dāng)客戶(hù)打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶(hù)感到我們是一個(gè)敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，都必須注意。

　　1.聽(tīng)到電話鈴響,若口中正嚼著東西,不要立即接聽(tīng)電話,應(yīng)迅速吐出物品,再接聽(tīng)電話。2.聽(tīng)到電話鈴響，若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。

　　3.接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)于僵硬、公式化的感覺(jué)。4.由電話也能傳達(dá)體語(yǔ)言，雖然對(duì)方看不到你，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭。

　　5.接聽(tīng)電話時(shí)，講電話的聲音不要過(guò)大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話筒太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。

　　6.若是代接電話，一定要主動(dòng)的要求客戶(hù)是否需要留言，千萬(wàn)不要用下列方式處理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,請(qǐng)您明天再打來(lái)試試.C.×××不在,大約要下午才會(huì)回來(lái).7.接聽(tīng)讓人久等的電話，要先向來(lái)電者致歉。

　　8.電話來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。9.工作時(shí)有朋友或親人來(lái)電話，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束談話。

　　10.接到客戶(hù)電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門(mén)或人員負(fù)責(zé)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致歉給他造成的困擾，請(qǐng)客戶(hù)留下電話及名稱(chēng)，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門(mén)或人員回電給他，并迅速交由負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，千萬(wàn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯或許下承諾。

　　第九節(jié)：顧客投訴處理

　　顧客投訴是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)不可避免的行為，服務(wù)業(yè)人員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列處理原則：

　　一.理解客戶(hù)感受、體會(huì)客戶(hù)心情。1.首先應(yīng)向顧客致歉 2.專(zhuān)注聽(tīng)取顧客反映的內(nèi)容 3.復(fù)述顧客投訴的問(wèn)題并加以確認(rèn) 4.詢(xún)問(wèn)顧問(wèn)的期望 5.共同協(xié)議妥善的解決辦法 6.約定后續(xù)完成的時(shí)間

　　7.對(duì)話中以“先生、小姐、女士 ”相稱(chēng) 8.對(duì)對(duì)方表示出真誠(chéng)的關(guān)心 9.對(duì)顧客提出的信息，準(zhǔn)確做記錄 10.有輕易打斷顧客談話，感受對(duì)方心里需求。11.在適當(dāng)時(shí)機(jī)予以支持及引導(dǎo)

　　12.協(xié)助對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并確認(rèn)溝通的結(jié)果 13.在必要時(shí)，適度表達(dá)自己的意見(jiàn)，但原則是不能制造沖突

　　14.有意識(shí)地引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移、創(chuàng)選自己想要的談話空間 15.真心體察對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或良好的語(yǔ)言、行為、給予對(duì)方鼓勵(lì) 二．接受處理顧客投訴、提出解決方案

　　1.接受投訴、承認(rèn)投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個(gè)人的事情，切忌：輕率表態(tài)、滿(mǎn)不在乎、假裝明白。

　　2.讓顧客知道你是關(guān)心他的，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。

　　3.不管投訴內(nèi)容是否屬自身原因，首先必須表示歉意。4.提議解決方法（是自己能解決的提議）。5.取得協(xié)議的一致性，并將投訴處理工作完成好。

　　6.適時(shí)做好回訪，了解顧客的滿(mǎn)意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。

　　第十節(jié)：收集情報(bào)的技巧

　　10－1什么是情報(bào)

　　情報(bào)指存在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境內(nèi)的一些事實(shí)，用文字、聲音、圖標(biāo)、數(shù)字等方式表示出來(lái)，這些傳達(dá)的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。

　　1.外部情報(bào)：外部情報(bào)反映企業(yè)是處在經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)企業(yè)活動(dòng)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的整體信息收集。外部情報(bào)能反映企業(yè)可能面臨的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)及企業(yè)危機(jī)。

　　2.內(nèi)部情報(bào)：內(nèi)部情報(bào)是反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況的各項(xiàng)情報(bào)匯總。內(nèi)部情報(bào)能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題點(diǎn)及企業(yè)的實(shí)力點(diǎn)。3.自我管理的情報(bào)：自我管理的情報(bào)是每一個(gè)人在完成工作及提高個(gè)人能力所需要的情報(bào)。收集情報(bào)的五個(gè)步驟： 步驟一：確定要收集什么情報(bào)

　　例一：A店業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，B店卻業(yè)務(wù)平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題和可以進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。例三：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行中的各種發(fā)展舉措 步驟二：事實(shí)與意見(jiàn)要分開(kāi)收集

　　事實(shí)是一種情報(bào)，意見(jiàn)也是一種情報(bào)，必須分開(kāi)處理，因?yàn)閮烧叽淼囊饬x是不一樣的。

　　步驟三：注意收集情報(bào)“問(wèn)”及“聽(tīng)”的技巧

“問(wèn)”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報(bào)往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報(bào)收集時(shí)“問(wèn)”及“聽(tīng)”的技巧，詢(xún)問(wèn)時(shí)不要有暗示的語(yǔ)氣，詢(xún)問(wèn)時(shí)不要有評(píng)價(jià)的語(yǔ)氣，詢(xún)問(wèn)時(shí)盡量以直接的語(yǔ)氣，不要帶有評(píng)價(jià)的字眼。例如“這個(gè)單純的事為何還會(huì)出錯(cuò)？”要讓被詢(xún)問(wèn)者說(shuō)出自己的想法盡量讓被詢(xún)問(wèn)者以“我”發(fā)問(wèn)的語(yǔ)句回答問(wèn)題。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽(tīng)”的技巧留意點(diǎn)：

　　1.確認(rèn)您聽(tīng)后所理解的是對(duì)方所說(shuō)的：對(duì)于您聽(tīng)的話，若覺(jué)得不能完全確定時(shí)，需確認(rèn)您理解的就是對(duì)方所說(shuō)的。例如：“您剛才所說(shuō)意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。

　　2.積極回應(yīng)對(duì)方的說(shuō)話：您可用點(diǎn)頭、笑容、是的……等肢體語(yǔ)言及回應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方回答。

　　步驟四：掌握情報(bào)的來(lái)源及對(duì)象

　　隨時(shí)留意對(duì)自己或公司有用的信息及熟悉對(duì)自己取得資料有幫助的對(duì)象。情報(bào)的來(lái)源：

　　1.大眾傳播媒體：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時(shí)，若能本著好奇心與問(wèn)題意識(shí)，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊(yùn)育出對(duì)您有幫助的想法。

　　2.參加小團(tuán)體活動(dòng)：小團(tuán)體的活動(dòng)如同學(xué)會(huì)、讀書(shū)會(huì)、外面機(jī)構(gòu)舉辦的研討會(huì)、參觀、培訓(xùn)等各種社團(tuán)及同業(yè)團(tuán)體也能幫助您許多最新的情報(bào)。3.政府機(jī)構(gòu)：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報(bào)的功能，如外貿(mào)會(huì)、投資咨詢(xún)處、企業(yè)、圖書(shū)館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。4.市場(chǎng)調(diào)查公司：部分的情報(bào)可委托市場(chǎng)調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查。5.其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報(bào)告等。情報(bào)來(lái)源的途徑有很多，最重要的是要找出哪種對(duì)您的企業(yè)、對(duì)您的工作最有幫助的情報(bào)，因而必定能有所收益。

　　10－2如何整理您的情報(bào)

　　依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。情報(bào)整理只要是適合自己用的就是最好的。10－3活用您的情報(bào) 1.檢查從個(gè)人處得到的情報(bào) 2.檢查統(tǒng)計(jì)資料 3.活用在預(yù)測(cè)上

　　4.活用在問(wèn)題的原因探討上 10－4情報(bào)的傳達(dá)利用

　　辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報(bào)所要表達(dá)的意思。

　　10－5哪些是需要收集的情報(bào)

　　1.內(nèi)部服務(wù)信息，企業(yè)長(zhǎng)期、中期、短期實(shí)施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。個(gè)人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類(lèi)事項(xiàng)要求。2.目前客戶(hù)、未來(lái)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)服務(wù)過(guò)程中提出的服務(wù)意見(jiàn)、服務(wù)建議以及新的服務(wù)要求。

　　3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。

　　4.向企業(yè)提供有建設(shè)性作用的各類(lèi)建議。

　　第十一節(jié)：會(huì)議安排

　　會(huì)議是溝通協(xié)調(diào)的一個(gè)重要手段，也是公開(kāi)表達(dá)意見(jiàn)的場(chǎng)所，參加會(huì)議能聽(tīng)取眾人的意見(jiàn)及取得需要的資料，但是若不得會(huì)議的技巧，往往使會(huì)議變成爭(zhēng)論不休或各自雜談閑聊，無(wú)效的浪費(fèi)了大家的時(shí)間，因此，想要發(fā)揮會(huì)議真正的功能要從三個(gè)方向著手：

（1）做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作（2）會(huì)議中有效的進(jìn)行會(huì)議（3）做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作

　　11－1做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 1.寫(xiě)出會(huì)議的目的

　　2.是否一定要開(kāi)會(huì)才能達(dá)到上述的目的

　　3.會(huì)議的形式：討論型會(huì)議、傳達(dá)型會(huì)議、共識(shí)型會(huì)議 4.會(huì)議的時(shí)間

　　5.會(huì)議的議程及主持人 6.會(huì)議的地點(diǎn) 7.會(huì)場(chǎng)如何布置 8.出席人數(shù)

　　9.出席者名單（職稱(chēng)）10.出席者座位安排 11.是否準(zhǔn)備名牌

　　12.是否安排出席人員往返會(huì)場(chǎng)的交通工具 13.會(huì)議是否安排出席人員住宿問(wèn)題 14.會(huì)議通知幾號(hào)發(fā)出

　　15.是否有資料隨會(huì)議通知單預(yù)先發(fā)出 16.準(zhǔn)備哪些必要的視聽(tīng)器材 17.準(zhǔn)備哪些文具 11－2有效的會(huì)議進(jìn)行 會(huì)議成功的五大因素

　　1.議題要和參與開(kāi)會(huì)的人有關(guān)：若參加開(kāi)會(huì)的人覺(jué)得議題和自己沒(méi)有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，那么會(huì)議將很難得到大家的參與感。2.選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T：開(kāi)會(huì)能決定事情，要能產(chǎn)生開(kāi)會(huì)后的影響力，因此出席會(huì)議的人，必須對(duì)議題有決定權(quán)，并且在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會(huì)議的決定。

　　3.主持人：主持人是會(huì)議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會(huì)場(chǎng)秩序、管理時(shí)間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會(huì)議發(fā)言者的發(fā)言重點(diǎn)，做出結(jié)論。4.會(huì)前要有充分的準(zhǔn)備

　　5.參與開(kāi)會(huì)人的態(tài)度：會(huì)議不是由主持人唱獨(dú)角戲，開(kāi)會(huì)的每一個(gè)人都有義務(wù)讓會(huì)議更有效果的進(jìn)行，因此參加會(huì)議的人都必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，會(huì)前對(duì)要討論的議題要充分的準(zhǔn)備、尊重別人的發(fā)言權(quán)、注意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)、期望會(huì)議能得到最好的結(jié)論。

　　11－3做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作

　　通過(guò)會(huì)議決定做出的事項(xiàng)，會(huì)后必須加以落實(shí)，因此它也是交辦事項(xiàng)進(jìn)行的開(kāi)始，任何的決議事項(xiàng)的執(zhí)行都必須確定負(fù)責(zé)人與完成的時(shí)限。會(huì)議開(kāi)完后，出席人員離開(kāi)前，須在會(huì)議簽到表上簽名，表示對(duì)各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)決定事項(xiàng)負(fù)責(zé)，并帶回副本，明確好自己該承辦的事項(xiàng)。

　　第十二節(jié)：管理時(shí)間的技巧

　　12－1時(shí)間的三個(gè)最大殺手

　　1.缺乏時(shí)間管理意識(shí)：不知道如何計(jì)劃使用時(shí)間，想到什么就做什么。2.缺乏溝通：進(jìn)行工作前不做事前溝通，當(dāng)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，因?yàn)槿狈贤ǎ瑒e人的時(shí)間無(wú)法配合，而增加了等待的時(shí)間。

　　3.弄不清楚優(yōu)先順序：不重要的雜事花了太多的時(shí)間，而重要的事情卻無(wú)法進(jìn)行或草草了事，使投入的時(shí)間無(wú)法產(chǎn)生較高的價(jià)值。一件工作的完成也有優(yōu)先順序的程序，把握優(yōu)先順序再進(jìn)行，能節(jié)省許多寶貴的時(shí)間。12－2十二個(gè)有效利用時(shí)間的方法 方法1：時(shí)間管理訓(xùn)練 程序1：預(yù)計(jì)時(shí)間

　　程序2：測(cè)量實(shí)際所花的時(shí)間 程序3：比較預(yù)計(jì)時(shí)間與實(shí)際花掉時(shí)間 程序4：找出差異的原因 程序5：排除延遲原因的對(duì)策 程序6：訂下新的標(biāo)準(zhǔn)

　　方法2：創(chuàng)造有效的時(shí)間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、自動(dòng)傳送等，能節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率。

　　方法3：依工作的重要性分配時(shí)間：重大的事情分配相對(duì)多的時(shí)間，不太重要或不太緊急的工作分配較少的時(shí)間。

　　方法4先明確工作目的及目標(biāo)：工作的目的或目標(biāo)不明確，往往不能把握重點(diǎn)和工作方法，因此浪費(fèi)了很多時(shí)間。

　　方法5：將每項(xiàng)工作再細(xì)分化，可依時(shí)間允許同時(shí)交錯(cuò)進(jìn)行多件工作

　　方法6：認(rèn)清工作的特性：預(yù)先把握住工作的特性，再投入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與方法。方法7：培訓(xùn)氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當(dāng)精神不能專(zhuān)注或提不起勁來(lái)的時(shí)候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。

　　方法8：拒絕任何拖延理由：拖延是有效使用時(shí)間的最大敵人，拖延的結(jié)果往往是誤事或是拖到最后倉(cāng)促?zèng)Q定，而給自己或公司帶來(lái)?yè)p失。

　　方法9：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分：準(zhǔn)備是影響工作品質(zhì)的最重要因素，沒(méi)有任何事前的準(zhǔn)備就突然行事，必然結(jié)果不佳，因此，任何工作都必須先準(zhǔn)備八成，當(dāng)日?qǐng)?zhí)行時(shí)只要做剩下的二成。

　　方法10：制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)：有了長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作目標(biāo)，才能集中精力去完成目標(biāo)任務(wù)。

　　方法11：把握工作進(jìn)行的程序：任何一項(xiàng)工作都可以把它細(xì)分化，從整體來(lái)看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進(jìn)行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當(dāng)、最省時(shí)的工作進(jìn)行程序。

　　方法12：從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)：把錯(cuò)誤使用時(shí)間的事項(xiàng)，當(dāng)成一項(xiàng)能讓您改善的結(jié)果，時(shí)間管理也如其他工作一樣，您必須不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，從錯(cuò)誤中改善，提高自己的能力。

　　時(shí)間管理不是一項(xiàng)單純的技巧，您除了要知道時(shí)間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標(biāo)、能制定自己人生長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，只有這樣才能令有限的時(shí)間更有效率。

　　第十三節(jié)：企業(yè)人基本禮儀

　　13－1男性的儀容、穿著姿態(tài)

　　每天早上出門(mén)前，檢點(diǎn)自己的儀容儀表，讓您充滿(mǎn)自信的迎接每天的工作。儀容：

　　1.頭發(fā)：要梳洗整潔，不要雜亂 2.耳：耳朵內(nèi)須清理干凈 3.眼：絕不可讓異物留在眼角內(nèi) 4.口：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味 5.鼻：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔 6.胡：胡子要刮干凈或修整齊 7.手：指甲要修整齊，雙手保持清潔 服裝：

　　1.襯衫領(lǐng)帶：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

　　2.西裝：西裝、西裝褲要同一顏色，和人說(shuō)話及打招呼，盡可能西裝的第一紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來(lái)。

　　3.鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶(hù)是相當(dāng)失禮的。

　　4.皮帶：系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。5.筆：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋

　　6.名片夾：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋

　　13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)

　　女性生性好美，美的特性也有很多，女性?xún)?yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺(jué)得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。

　　1.站勢(shì)：女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在面前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)

　　2.座姿：靜坐聆聽(tīng)時(shí)，可雙腳交叉或并攏，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象

　　3.走姿：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間 13－3行禮的方式

　　1.與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼 2.當(dāng)迎接或相送客戶(hù)時(shí)，可行30度的鞠躬禮

　　3.當(dāng)感謝客戶(hù)或初次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，可行45度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌 13－4交換名片的禮儀

　　1.取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字，以便對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。

　　2.交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片 3.無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片 4.要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘錄

　　5.上司在場(chǎng)時(shí)，不要在上司之前交換或遞交名片 13－4拜訪客戶(hù)的禮儀 步驟1.事先約定時(shí)間

　　事先以電話說(shuō)明拜訪的目的、并約定拜訪的時(shí)間 步驟2.做好準(zhǔn)備工作

　　1.了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料 2.準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料 3.訂好明確的拜訪目的 4.整理服裝、儀容

　　5.檢查物品是否齊備，如名片、筆、記事本 步驟3.出發(fā)前的確認(rèn)

　　出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到 步驟4.再檢查

　　至客戶(hù)辦公大樓前，再行整裝一次 步驟5.進(jìn)入室內(nèi)

　　1.面帶笑容，向接待人員說(shuō)明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象 2.面容安穩(wěn)的等接待人員引導(dǎo)自己進(jìn)入會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室 步驟6.見(jiàn)拜訪對(duì)象 1.行禮、交換名片、寒暄

　　2.客戶(hù)請(qǐng)人奉上茶或其他飲品時(shí)，不要忘了輕聲道謝 步驟7.商談：注意稱(chēng)呼及譴詞用字，注意禮貌 步驟8.告辭

　　1.感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待

　　2.面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門(mén) 3.若對(duì)方要相送，應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方留步 13－5接待預(yù)約訪客的禮儀

　　步驟1：看到客戶(hù)時(shí)立刻起立，向客戶(hù)微笑打招呼 步驟2：?jiǎn)柡蚣敖粨Q名片 步驟3：引導(dǎo)客戶(hù)至?xí)e室或入座 步驟4：奉茶或飲品 步驟5：進(jìn)行商談 步驟6：結(jié)束商談 步驟7：送客

　　1.視情況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公大門(mén) 2.往電梯口時(shí)，注意幫客戶(hù)接下電梯 3.送往辦公大門(mén)口

銀行員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)3

　　職業(yè)素養(yǎng)是人類(lèi)在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。以下是小編整理的員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎大家參考！員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)1

　　12月7日，我參加了公司統(tǒng)一組織的《職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》學(xué)習(xí)培訓(xùn)，感覺(jué)受益匪淺。楊子老師的培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑，他善于運(yùn)用激勵(lì)式的教學(xué)方法，并配有大量案例，所授課程深受好評(píng)。通過(guò)聆聽(tīng)楊子老師的細(xì)致入微的講解，我既掌握了許多知識(shí)，又開(kāi)拓了思路，對(duì)如何提高自身修養(yǎng)、轉(zhuǎn)變思想觀念、提升個(gè)人能力，干好本職工作又有了新的認(rèn)識(shí)和新的體會(huì)。

　　一是職業(yè)素質(zhì)提升與企業(yè)發(fā)展需求緊密相連。在21世紀(jì)，職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)組織或個(gè)人的第一競(jìng)爭(zhēng)力，良好的職業(yè)素質(zhì)是國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，是職業(yè)人必須遵循的規(guī)則，是企業(yè)和員工、員工和員工之間必須遵守的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。而楊老師正是非常注重協(xié)助個(gè)人及企業(yè)在獲取平衡式成功等領(lǐng)域上擁有極為卓越的成就。作為我們聯(lián)通公司，業(yè)務(wù)范圍在不斷延伸，顧客群體在迅速增加，公司在發(fā)展中面臨眾多機(jī)遇也面對(duì)多種挑戰(zhàn)。作為聯(lián)通公司的一名員工，想要參與職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，想要成為職場(chǎng)中的成功者，想要取得職場(chǎng)生活的輝煌，就必須懂得和遵守這些職場(chǎng)規(guī)則。同時(shí)，應(yīng)適應(yīng)企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期的需求。

　　二是努力學(xué)習(xí)，是進(jìn)一步提高工作能力的捷徑。在信息化不斷加強(qiáng)的當(dāng)前，我們面臨許多新問(wèn)題、新矛盾，沒(méi)有雄厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，科技文化知識(shí)和管理知識(shí)，即使有再好的愿望，也只能是事倍功半。在公司不同發(fā)展階段，形勢(shì)要求我們不斷提高自身素質(zhì)。楊子老師的致力于全面提高人們的生活及生命素質(zhì)，正是現(xiàn)代企業(yè)所需要的。通訊行業(yè)，要學(xué)習(xí)的各類(lèi)業(yè)務(wù)很多，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)政策不斷的更新，服務(wù)模式推陳出新，系統(tǒng)操作也比較復(fù)雜。在不斷提高業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，我還積極的參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)，參加社區(qū)經(jīng)理的各類(lèi)業(yè)務(wù)演練，全體人員的工作得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我們的服務(wù)更是得到了客戶(hù)的一致好評(píng)，由于我的努力，熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不管是業(yè)務(wù)發(fā)展，裝、移、修的工作，我都能夠認(rèn)真的完成，竭力為客戶(hù)服務(wù)，在任何時(shí)候都必須不斷地更新知識(shí)，豐富自己的工作技能和實(shí)踐本領(lǐng)，提高在工作中開(kāi)拓創(chuàng)新的能力，盡心盡力踏實(shí)工作。

　　三是保持良好心態(tài)，快樂(lè)工作。楊子老師倡導(dǎo)”在深層次改變?nèi)祟?lèi)內(nèi)在負(fù)面慣性與思維模式、重建正面的行為習(xí)慣”聯(lián)通是我家，在平時(shí)的工作中，我用我的耐心，用我的熱情，用我的微笑認(rèn)真的服務(wù)于客戶(hù)，我深知現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，假如我們稍有疏忽，客戶(hù)就可能離網(wǎng)選擇其它移動(dòng)或者其它公司，業(yè)務(wù)發(fā)展也需要技巧，在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中我們稍有不甚，客戶(hù)就可能轉(zhuǎn)身離去，所以經(jīng)常利用一些業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技巧。在企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，人力資源工作不應(yīng)是被動(dòng)適應(yīng)的，而應(yīng)該主動(dòng)，這樣才能很好的發(fā)揮各層面人力積極性，才能為公司業(yè)績(jī)更上一層樓而發(fā)揮力量。

“路漫漫其修遠(yuǎn)遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但楊子老師給予我們的影響仍在延續(xù)，我們要把這次“職業(yè)素質(zhì)和能力提升”培訓(xùn)取得的的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件事，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)2

　　前段時(shí)間，我參加了公司組織的由師范大學(xué)教授主講的職工職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，教授的講課非常輕松活潑，讓我在笑聲中了解到職工素養(yǎng)的重要性，也讓我從教授列舉的實(shí)例中對(duì)職工的職業(yè)素養(yǎng)有了更多方面的認(rèn)識(shí)。

　　先做人，后做事，一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)，離不開(kāi)員工的努力；一個(gè)員工要有個(gè)人發(fā)展，也離不開(kāi)企業(yè)這塊平臺(tái)，良好的品質(zhì)和人格是做人的根本，也是做事的基礎(chǔ)。所以，職業(yè)素養(yǎng)是每個(gè)員工所必須具備的素養(yǎng)，員工好的職業(yè)素養(yǎng)，將是我公司整體風(fēng)貌的展現(xiàn)。簡(jiǎn)單而言，職業(yè)素養(yǎng)是員工對(duì)自身工作了解與適應(yīng)能力的體現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀員工應(yīng)該具備十點(diǎn)基本的職業(yè)素養(yǎng)，下面我將從這十個(gè)方面談?wù)勱P(guān)于職業(yè)素養(yǎng)的一些心得。

　　一、誠(chéng)實(shí)守信

　　誠(chéng)實(shí)守信，是做人的基本準(zhǔn)則。誠(chéng)實(shí)，就是忠誠(chéng)老實(shí)，為人處事以誠(chéng)相待；守信，則是信守諾言，講求信用。誠(chéng)實(shí)與守信是相互聯(lián)系又相互統(tǒng)一的優(yōu)良品德，是思想和行為高度一致的具體表現(xiàn)。

　　二、善于學(xué)習(xí)，勤于學(xué)習(xí)

　　我們應(yīng)該像海綿一樣，通過(guò)各種方式學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向同事同行學(xué)習(xí)、向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)、向行業(yè)專(zhuān)家學(xué)習(xí)；同時(shí)應(yīng)該養(yǎng)成計(jì)劃與總結(jié)的習(xí)慣，做完一件事，要善于發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，并進(jìn)行很好的總結(jié)歸納，將其提升到理論與流程的高度，避免犯二次錯(cuò)誤。

　　三、不斷創(chuàng)新，力量的源泉

　　一個(gè)企業(yè)要想在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與市場(chǎng)份額，產(chǎn)品的差異化與低成本等競(jìng)爭(zhēng)策略的實(shí)施，需要通過(guò)員工們的持續(xù)創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)員工要想實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要擁有與眾不同的創(chuàng)新能力。

　　四、高度的責(zé)任心

　　什么是責(zé)任？責(zé)任就是做好份內(nèi)應(yīng)做的事；責(zé)任就是沒(méi)有做好份內(nèi)應(yīng)做的事，因而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的過(guò)失；責(zé)任是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對(duì)他人、對(duì)集體、社會(huì)、國(guó)家及至整個(gè)人類(lèi)承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度。當(dāng)我們堅(jiān)守責(zé)任時(shí)，我們就是在堅(jiān)守最根本的人生義務(wù)。放棄了自己對(duì)社會(huì)的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個(gè)社會(huì)中更好生存的機(jī)會(huì)。我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)人能夠意識(shí)到自己的責(zé)任時(shí)，他又在完善自己的路上邁出了一大步。一個(gè)有責(zé)任感的人會(huì)給別人一種信任感，會(huì)吸引更多的人與自己合作?！柏?zé)任保證一切”，責(zé)任保證了信譽(yù)，保證了服務(wù)、保證了敬業(yè)、保證了創(chuàng)造……正是這一切，保證了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　五、高度執(zhí)行力

　　所謂執(zhí)行力，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是保質(zhì)保量的完成自己的工作和任務(wù)的能力。企業(yè)管理專(zhuān)家指出，一家企業(yè)的成功，30%靠的是戰(zhàn)略，30%靠的是運(yùn)氣，另40%靠的是執(zhí)行力。可見(jiàn)，執(zhí)行力是何等重要，僅有戰(zhàn)略和運(yùn)氣是不行的，必須有強(qiáng)的執(zhí)行力。

　　六、優(yōu)雅文明的舉止禮儀

　　舉止禮儀就是人們?cè)诟鞣N社會(huì)的各種具體交往中，為了互相尊重，在身體姿態(tài)方面約定俗成的共同認(rèn)可的規(guī)范。用優(yōu)美的體姿表達(dá)禮儀，比用語(yǔ)言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。

　　七、態(tài)度決定一切

　　態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度是受歡迎的？積極的，建設(shè)性的，欣賞他人的，包容的，自信的，樂(lè)于助人的等等，這些構(gòu)成了一個(gè)有感染力的環(huán)境，每個(gè)人都愿意工作在這樣的環(huán)境中，這樣的環(huán)境使人的壓力減輕，也使事情朝著好的方向發(fā)展。積極的態(tài)度就是樂(lè)觀豁達(dá)，要有樂(lè)觀平和的職業(yè)心理，做好自己該做的事情，工作要主動(dòng)、必須做到位，盡自己最大努力做自己份外的事情也是一種收獲。天長(zhǎng)日久提高的是自己，快樂(lè)的也是自己，用好的心態(tài)面對(duì)一切！

　　八、忠誠(chéng)度

　　忠誠(chéng)是員工的立身之本，是一個(gè)人必須擁有的良好品質(zhì)，是生存和發(fā)展的重要能力。忠誠(chéng)是一種氣節(jié)，是一種能力。有忠誠(chéng)之心，才會(huì)有獨(dú)特的人格魅力，才會(huì)擁有更好的職業(yè)聲譽(yù)和品牌形象。忠誠(chéng)不是一種純粹的付出，忠誠(chéng)也會(huì)有回報(bào)，企業(yè)并不僅僅是老板的，同時(shí)也屬于員工的。忠誠(chéng)是企業(yè)的需要，是老板的需要，但更是員工自己的需要。作為一名員工，你必須忠誠(chéng)才能立足于職場(chǎng)，你自己才是忠誠(chéng)的最大受益者。

　　九、注重細(xì)節(jié)

　　細(xì)節(jié)決定成敗，小事不能小看，細(xì)節(jié)方顯魅力。以認(rèn)真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以責(zé)任心對(duì)待每個(gè)細(xì)節(jié)。只有把小事做好了，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大價(jià)值。我們?cè)诠ぷ髦行枰淖冃母庠辍\嘗輒止的毛病，注重細(xì)節(jié)，從小事做起。在今天這個(gè)社會(huì)，幾乎所有的員工都胸懷大志，滿(mǎn)腔抱負(fù)，但是成功往往都是從點(diǎn)滴小事開(kāi)始的，甚至是從細(xì)小至微的地方開(kāi)始。如果不遵守從小事做起的原則，必將一事無(wú)成。

　　十、敬業(yè)

　　什么是敬業(yè)？敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。如果一個(gè)人以一種尊敬、虔誠(chéng)的心靈對(duì)待職業(yè)，甚至對(duì)職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有敬業(yè)精神了。一個(gè)人，如果沒(méi)有基本的敬業(yè)精神，就無(wú)法成為一個(gè)優(yōu)秀的人，更難以擔(dān)當(dāng)大任。只有把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)干，才能長(zhǎng)久，才能卓越，對(duì)待工作不是一般努力就可以，而是虔誠(chéng)，不是盡力而為，而應(yīng)全力以赴。我們每個(gè)人都有責(zé)任、有義務(wù)，責(zé)無(wú)旁貸地去做好每一項(xiàng)工作，我們都應(yīng)該為工作盡一份心、出一份力。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)3

　　通過(guò)對(duì)職業(yè)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，給我?guī)?lái)了深刻的啟發(fā)和指導(dǎo)的作用，讓我深刻體會(huì)到了自己專(zhuān)業(yè)的就業(yè)前景。同時(shí)，進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)知識(shí)、道德、禮儀、素質(zhì)教育，從而學(xué)到許多專(zhuān)業(yè)性的東西。

　　時(shí)間一眨眼就過(guò)去了，這門(mén)課程也開(kāi)展很久了，下面總結(jié)了幾點(diǎn)通過(guò)學(xué)習(xí)這門(mén)課程所得到的心得體會(huì)和收獲：

　　一、指導(dǎo)和幫助我了解了職業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，讓我對(duì)自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)有了莫大的信心，讓我對(duì)自己的發(fā)展方向不再像以前那樣茫然，開(kāi)始有了奮斗的目標(biāo)，原來(lái)就像一只無(wú)頭的蒼蠅到處亂蹦，而現(xiàn)在就不一樣了。

　　二、在課程中，老師講到了關(guān)于禮儀方面的知識(shí)，真的是不學(xué)不知道，一學(xué)嚇一跳，學(xué)了禮儀，才知道自己有好多的不足，不管是坐姿、站姿、談吐、著裝等等都有好多的欠缺，從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。這樣的學(xué)習(xí)讓我受益匪淺，懂得了許多，了解了許多以前不了解的。

　　三、老師對(duì)課程的準(zhǔn)備十分充足，利用生動(dòng)的PPT和幽默的話語(yǔ)，讓我們?cè)谳p松愉快中度過(guò)每一堂課，并且能夠使我們更好的理解并吸收了老師所講授的內(nèi)容。

　　四、老師所講授予的內(nèi)容很具有實(shí)際意義，對(duì)于提高我們?cè)诼殬I(yè)能力素質(zhì)方面有很大的促進(jìn)作用，讓我了解到許多職場(chǎng)方面應(yīng)該注意的事情。這對(duì)于我們馬上要面對(duì)著就業(yè)問(wèn)題的學(xué)生有著非常大的意義。

　　五、我們還學(xué)習(xí)了余世維老師的《有效溝通》，學(xué)習(xí)了余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。從人與人之間的關(guān)系看，總是有那么多矛盾和糾紛，總是有那么多不協(xié)調(diào)的事發(fā)生，其原因，說(shuō)到底是因?yàn)闆](méi)有溝通，或者說(shuō)是因?yàn)椴簧朴跍贤?。但是，所有這些溝通，最根本的基礎(chǔ)工作，首先決定于人自身的溝通。

　　遺憾的是，人類(lèi)除了“人之初，性本善”外，在經(jīng)歷了童心無(wú)忌、兩小無(wú)猜的階段以后，就變得復(fù)雜起來(lái)了。人文科學(xué)已經(jīng)變得那么的“無(wú)奈”，利益社會(huì)教給人們的是勾心斗角，互相猜疑。倫理雖然告訴大家“害人之心不可有”，但實(shí)際提醒的卻是“防人之心不可無(wú)”。由于利益的驅(qū)動(dòng)，人性惡的一面得到了空前的發(fā)揚(yáng)，巧取、豪奪、欺詐、玩弄、壓迫、爭(zhēng)斗，無(wú)所不用其極，溝通變成了世界上最難的事情。

　　所以，溝通不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

　　社會(huì)發(fā)展速度不斷加快，經(jīng)濟(jì)也不斷發(fā)展著，同樣的大學(xué)生的就業(yè)形式也是在日夜嚴(yán)峻著，現(xiàn)在我們雖然離就業(yè)還有一段時(shí)間，可是成功的將軍是不打沒(méi)準(zhǔn)備的仗的，在學(xué)習(xí)了這門(mén)課程后，我對(duì)我的未來(lái)有了更多的信心，我會(huì)努力的。我相信，在我不斷努力和學(xué)習(xí)下，將來(lái)的就業(yè)道路會(huì)更加寬廣。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)4

　　職業(yè)素養(yǎng)是人類(lèi)在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。每個(gè)人都是一棵樹(shù)，原本都可以成為大樹(shù)，而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。所以，職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素?！八刭|(zhì)冰山”理論認(rèn)為，個(gè)體的素質(zhì)就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知識(shí)、技能僅僅代表表層的特征，不能區(qū)分績(jī)效優(yōu)劣：水下部分的動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心才是決定人的行為的關(guān)鍵因素，鑒別績(jī)效優(yōu)秀者和一般者。大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)也可以看成是一座冰山：冰山浮在水面以上的只有1/8，它代表大學(xué)生的形象、資質(zhì)、知識(shí)、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，是人們看得見(jiàn)的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，這些可以通過(guò)各種的學(xué)歷證書(shū)、職業(yè)證書(shū)來(lái)證明，或者通過(guò)專(zhuān)業(yè)考試來(lái)驗(yàn)證。而冰山隱藏在水面以下的部分占整體的7/8，它代表大學(xué)生的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)態(tài)度等方面，是人們看不見(jiàn)的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。

　　顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構(gòu)成了所應(yīng)具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見(jiàn)，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見(jiàn)的，但正是這7/8的隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)，顯性職業(yè)素養(yǎng)是隱性職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。因此，大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)應(yīng)該著眼于整座“冰山”，并以培養(yǎng)顯性職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)培養(yǎng)隱性職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)然，這個(gè)培養(yǎng)過(guò)程不是學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)哪一方能夠單獨(dú)完成的，而應(yīng)該由三方共同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)“三方共贏”。

　　為了培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，高校或高等教育應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手以滿(mǎn)足社會(huì)需要：首先，將大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)納入大學(xué)生培養(yǎng)的系統(tǒng)工程，使高中畢業(yè)生在進(jìn)入大學(xué)校門(mén)的那一天起，就明白高校與社會(huì)的關(guān)系、學(xué)習(xí)與職業(yè)的關(guān)系、自己與職業(yè)的關(guān)系。全面地培養(yǎng)大學(xué)生的顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)，并把隱性職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)做為重點(diǎn)。

　　其次，與相關(guān)的職能部門(mén)協(xié)助大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。如以就業(yè)指導(dǎo)部門(mén)為基礎(chǔ)成立大學(xué)生職業(yè)發(fā)展中心，并開(kāi)設(shè)相應(yīng)的課程，及時(shí)向大學(xué)生提供職業(yè)教育和實(shí)際的職業(yè)指導(dǎo)，最好是要配合提供相關(guān)的社會(huì)資源。再次，深入了解學(xué)生需要，改進(jìn)教學(xué)方法，提升大學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的興趣，滿(mǎn)足學(xué)生對(duì)本專(zhuān)業(yè)各門(mén)課程的求知需求，盡可能向?qū)W生提供正確、新穎的學(xué)科信息，讓學(xué)生了解該學(xué)科往后的發(fā)展與晉升。

　　而我們則因從自身出發(fā)，樹(shù)立良好的職業(yè)意識(shí)和思想觀念，多參與社團(tuán)和社會(huì)實(shí)踐。了解將來(lái)可能從事的職業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求。多與身邊的朋友或長(zhǎng)輩相互交流有關(guān)職業(yè)素質(zhì)的心得，參與職業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)，使我們的職業(yè)素養(yǎng)有很大的提高。

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