【簡介】以下是熱心網(wǎng)友“tsc7”收集的售后服務(wù)提升計(jì)劃，以供借鑒。
一、我公司的工程服務(wù)承諾
作為行業(yè)內(nèi)聲譽(yù)卓著的弱電系統(tǒng)工程集成商，我公司具有快速為顧客提供解決方案能力，并保證產(chǎn)品符合高品質(zhì)規(guī)范。全部使用的設(shè)備及安裝服務(wù)均享有12個(gè)月的質(zhì)保。為實(shí)現(xiàn)這一確保，我公司將派遣一支經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)且經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師團(tuán)隊(duì)駐扎“XXX花園”，在驗(yàn)收后的第一個(gè)月內(nèi)提供設(shè)備運(yùn)行的一線適用。該團(tuán)隊(duì)將和我公司的技術(shù)支持單位保持密切聯(lián)系，便于得到必要的支持。我公司的技術(shù)顧問在智能建筑行業(yè)領(lǐng)域擁有廣泛而濃厚的專業(yè)知識，將協(xié)助駐守在“XXX花園”的技術(shù)團(tuán)隊(duì)分析和解決未能及時(shí)處理的問題。如有問題仍未能及時(shí)處理，可能匯報(bào)我公司的高層，并同步告知廠家研究中心。
現(xiàn)場適用的首個(gè)月后，將成立一支由受過優(yōu)良培訓(xùn)且經(jīng)驗(yàn)豐富的職工組成的幫助小組。該小組將于周一至周五的9:00至17:00之間工作，其余時(shí)間可通過呼叫機(jī)和手機(jī)與組員聯(lián)絡(luò)。
我們?yōu)椤癤XX花園”提供的支持服務(wù)分成三個(gè)級別：
1) 關(guān)鍵性服務(wù)：該類服務(wù)享有最大優(yōu)先，響應(yīng)速度在問題報(bào)告后的4小時(shí)內(nèi)。
2) 重要性服務(wù)：該類服務(wù)為二級優(yōu)先，響應(yīng)速度在問題報(bào)告后的8小時(shí)內(nèi)。
3) 常規(guī)服務(wù)：該類服務(wù)響應(yīng)速度在問題報(bào)告后的24小時(shí)內(nèi)。各類問題的實(shí)際優(yōu)先將于安裝驗(yàn)收后與業(yè)主開展商定。
做為各廠家的商業(yè)合作伙伴，我公司和他們保持著從高層到工作小組的頻繁聯(lián)系。這使得彼此能夠完全了解客戶運(yùn)行、商品信息及全新技術(shù)解決方案，進(jìn)而更高效、更妥善地解決“XXX花園”的技術(shù)問題。我們計(jì)劃每月與“XXX花園”召開一次大會，核查提供的支持服務(wù)狀況，大會將基于合理原則由高層審批。
我公司堅(jiān)信，與各廠家一同提供的服務(wù)和規(guī)劃將全面滿足“XXX花園”的高品質(zhì)規(guī)定。
二、工程維護(hù)服務(wù)
1、保修內(nèi)容及范疇
根據(jù)我公司在各類智能弱電系統(tǒng)總包方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，大家基本擬定對“XXX花園”的保修內(nèi)容如下。各子系統(tǒng)的實(shí)際保修內(nèi)容將于各分系統(tǒng)合同簽署前與“XXX花園”業(yè)主協(xié)商確定。
在保修期內(nèi)，因產(chǎn)品品質(zhì)問題導(dǎo)致的故障，由賣家承擔(dān)設(shè)備的維修、調(diào)節(jié)或更換；若因買家操作失誤或外在因素（如自然災(zāi)害等）造成的機(jī)械故障，賣家負(fù)責(zé)維修、調(diào)節(jié)或更換，但買家要承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。
2、保修期限
自竣工驗(yàn)收后一年內(nèi)有效。（具體以各分系統(tǒng)合同的內(nèi)容為準(zhǔn)）
3、保修承諾
（1）系統(tǒng)開通后一個(gè)月內(nèi)派駐工程師，確保系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并進(jìn)行回訪，征詢用戶意見，回訪率達(dá)到100%。
（2）開設(shè)保修服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行全天24小時(shí)保修值班電話及現(xiàn)場處理制度；確保24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
（3）針對不在保修范圍之內(nèi)難題，協(xié)助用戶處理。
（4）保修人員須禮貌待人，文明施工，愛惜客戶的設(shè)施，不接受請客或禮品。
（5）項(xiàng)目完工后，日常維護(hù)會由“XXX花園”物業(yè)公司和我公司共同承擔(dān)，我公司將提供快速響應(yīng)，回應(yīng)時(shí)間不超過24小時(shí)。并依據(jù)業(yè)主規(guī)定，提供不同等級的維護(hù)服務(wù)，包含業(yè)主所需的服務(wù)反應(yīng)速度，比如在接到業(yè)主的維護(hù)通知后一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)和處理。
4、保修服務(wù)團(tuán)隊(duì)、責(zé)任人名字、辦公地點(diǎn)、工作電話
我公司承諾在“XXX花園”智能化工程完工前，向業(yè)主提供保修服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有資料，包含責(zé)任人、成員、辦公地點(diǎn)及聯(lián)系電話等。
三、保修期后服務(wù)
品質(zhì)保修期滿后，彼此可商議簽署系統(tǒng)保修維護(hù)合同；我公司將為業(yè)主提供與投標(biāo)書中相同的產(chǎn)品，價(jià)格不高于本投標(biāo)價(jià)產(chǎn)品單價(jià)；如無相同產(chǎn)品，則提供特性不少于原產(chǎn)品的新品，并以優(yōu)惠價(jià)提供給業(yè)主。
我們將指定專人做為系統(tǒng)關(guān)鍵聯(lián)系人及責(zé)任人，業(yè)主可通過電話及呼叫機(jī)和我們維持24小時(shí)聯(lián)系。
針對每次維護(hù)服務(wù)，我公司將升級有關(guān)業(yè)主系統(tǒng)文檔，以方便管理。
有關(guān)各系統(tǒng)服務(wù)和支持的具體內(nèi)容，前述各分系統(tǒng)方案的有關(guān)章節(jié)中已有表明，在此不再重復(fù)。
四、培訓(xùn)
為保證業(yè)主的操作管理者能夠自主、靈活地應(yīng)用、管理與修改系統(tǒng)，特制定如下培訓(xùn)方案：
1、培訓(xùn)名額：
高管人員1—2名，各分系統(tǒng)一般維護(hù)保養(yǎng)及操作人員不少于3名。
2、商品施工前的培訓(xùn)（技術(shù)交底）：
介紹產(chǎn)品的布線、配電標(biāo)準(zhǔn)及安裝規(guī)范，提供全部產(chǎn)品樣本材料。
3、調(diào)節(jié)過程中的培訓(xùn)：
規(guī)定業(yè)主方技術(shù)人員參加調(diào)節(jié)，以了解整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)造、調(diào)節(jié)步驟、編程及操作流程中的注意事項(xiàng)。
4、現(xiàn)場培訓(xùn)：
（1）在客戶的主控室開展，針對具體工程，學(xué)習(xí)操作技術(shù)，達(dá)到熟練操作的水準(zhǔn)。
（2）掌握軟件的使用，處理各種故障報(bào)警及事故報(bào)警的辦法。
（3）掌握現(xiàn)場控制器、感應(yīng)器、執(zhí)行器的使用及手動控制和檢驗(yàn)等。
5、分層次培訓(xùn)：
（1）基礎(chǔ)培訓(xùn)：日常使用、操作、軟硬件維護(hù)、手動控制及檢驗(yàn)等。
（2）中級培訓(xùn)：編程、修改參數(shù)、系統(tǒng)拓展、各種圖表的制做、系統(tǒng)通信。
（3）高級培訓(xùn)：主要針對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)信息系統(tǒng)，及各種高級管理及辦公軟件的使用、圖表分析解決及對應(yīng)對策、參數(shù)調(diào)整等。
6、長期培訓(xùn)：
從我公司的培訓(xùn)中心，可根據(jù)用戶需求為不同層次的人員提供培訓(xùn)。不定期舉辦的軟件培訓(xùn)班，將給用戶發(fā)出邀請，用戶可根據(jù)必須決定是否參加。
有關(guān)各系統(tǒng)培訓(xùn)的具體內(nèi)容，前述各分系統(tǒng)方案的有關(guān)章節(jié)中已有詳細(xì)描述，在此不再贅述。
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