下面是范文網(wǎng)小編分享的活動收費方案共6篇(收費宣傳方案)，以供參考。

活動收費方案共1

　　我2014年12月3日開業(yè)，

一、二層建筑面積各2588㎡，二樓內(nèi)鋪安有獨立電表，共計總平米1020㎡，二樓柜臺占面積1568㎡（柜臺總米數(shù)為，即柜臺每延長米占平米量為：

平米/米），一層底商安有獨立電表，共計含公攤總面積㎡，一層內(nèi)鋪含公攤總面積㎡，一層公共照明燈116只*36w即：

千瓦。二層公共照明186只*36w 即千瓦、筒燈36只*12w即千瓦，合計二層公共照明千瓦，一層與二層公共照明比例約為3:5；根據(jù)以上數(shù)據(jù)顯示，我農(nóng)貿(mào)市場費用收取標準具體內(nèi)容如下：

一、物業(yè)管理費用收取方案：

　　根據(jù)我工農(nóng)路農(nóng)貿(mào)市場管理人員、物業(yè)人員每月工資合計費用、日常管理費用及其工程維修費用的總和，計算出每平米公攤物業(yè)費用，再以每戶所經(jīng)營面積核算當月物業(yè)管理費用：即：

　　P:包括內(nèi)容：管理人員工資、物業(yè)耗材、辦公耗材、工程維修費用、日常維修費用；

　　M：市場經(jīng)營環(huán)境總面積

　　M1：一層經(jīng)營總面積

　　M2：二層經(jīng)營總面積

　　T：商戶所經(jīng)營面積

　　W：應(yīng)收物業(yè)費用

　　計算公式為：W =P / M * TM = M1 + M

　　2二、電費收取方案：

　　我市場電費主要包括：亮化公共用電、公共照明用電、電梯貨梯公共用電、消防系統(tǒng)公共用電、應(yīng)急照明公共用電、肉食柜臺內(nèi)新增冰箱冰柜個人用電及其肉食柜臺新增個人照明用電；根據(jù)現(xiàn)有用電項目我農(nóng)貿(mào)市場電費收取標準方案具體內(nèi)容如下：

1、內(nèi)鋪、底商有安裝電表收取標準

　　根據(jù)每月電表走字統(tǒng)計數(shù) * 每度電費用 = 實際用電費用公共用電公攤：

　　底商公攤用電費用 = 公攤系數(shù) * 每度電費用 * 電表走字數(shù) 內(nèi)鋪公攤用電費用 = 公攤系數(shù) * 每度電費用 * 電表走字數(shù) 公攤系數(shù)：底商實際用電公攤項為亮化公共用電、消防系統(tǒng)公共用電、應(yīng)急照明公共用電三項，根據(jù)實際情況，合理建議公攤比率為15%；二樓內(nèi)鋪實際用電公攤項為亮化公共用電、公共照明用電、電梯貨梯公共用電、消防系統(tǒng)公共用電、應(yīng)急照明公共用電五項，根據(jù)實際情況，合理建議公攤比率為30%；

2、一層、二樓柜臺電費收取標準

（每月總電費）—（底商費用）—（二樓內(nèi)鋪費用）—（二層個人用電費用）= （

一、二層總電費差）

　　根據(jù)用電功率統(tǒng)計，一層與二層公共照明比例約為3:5計算，得出

一、二層電費差（即：一層電費差C

1、二層電費差C2）

　　計算：一層每平米公攤電量費用F1 = / C1 二層每平米公攤電量費用F2 =1568 / C

　　2公式： 一層電費 = F1 * 商戶經(jīng)營面積

　　二層電費 = F2 * 商戶經(jīng)營柜臺米數(shù) *平米/米

　　備注：個人用電主要包括肉食柜臺內(nèi)新增冰箱冰柜個人用電及其肉食柜臺新增個人照明用電；后附各商家實際使用電器功率表。

三、水、暖費用收取方案：

1、水費收取標準：

　　根據(jù)水表總費用 / 市場經(jīng)營建筑總面積 * 商戶經(jīng)營面積=實際每戶收取費用

　　備注：安表商戶根據(jù)實際情況在原表走字另行加收水費。

2、供暖費收取標準：

　　根據(jù)各商戶經(jīng)營面積計算，柜臺以每延長米為㎡計算。

四、費用收取流程：

1、以每個季度為期收取各項費用

2、以實際發(fā)生費用計算每戶需交費用明細

3、每月所發(fā)生的各項費用已公告形式透明化

　　農(nóng)貿(mào)市場經(jīng)營部

　　2014年3月11日

　　附件一：

　　柜臺個人用電統(tǒng)計表

活動收費方案共2

　　創(chuàng)建收費特色班組活動方案潤城收費站創(chuàng)建收費特色班組 活動方案

　　為全面打造收費站優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌～根據(jù)《晉城公司創(chuàng)建收費特色班組活動的通知》的要求～為更好將創(chuàng)建收費“特色班組”活動開展得有聲有色～樹立一批先進典型～提高員工的工作積極性～建立長效的激勵機制～結(jié)合我站實際～特制定創(chuàng)建活動方案。

一、指導(dǎo)思想

　　以黨的十七大精神為指針～以全面落實科學(xué)發(fā)展觀、提高服務(wù)質(zhì)量為核心～認真踐行“三個服務(wù)”～緊緊圍繞收費站精細化管理～與創(chuàng)先爭優(yōu)、“六比六看”活動相結(jié)合～深入開展“特色班組”創(chuàng)建活動～最大限度地調(diào)動一切可能調(diào)動的積極因素～合力推進潤城收費站又好又快地發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強活動的組織領(lǐng)導(dǎo)～成立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組。 組 長:韓榮生 副組長:黃紅亮

　　成 員:梁 雅 徐春團 張晉霞 郭建營 郭澤亮 常先進 張國琴 三、主要目標內(nèi)容

　　通過各班組創(chuàng)建活動的開展～努力實現(xiàn)“一個完成三個提高”～即收費任務(wù)完成～規(guī)范管理得到提高～文明服務(wù)得到提高、業(yè)務(wù)水平得到提高。

1、堅持應(yīng)征不漏～完成費收任務(wù)。

　　積極開展整治特權(quán)車、人情車活動～嚴格核查免費車、公務(wù)車～嚴格執(zhí)行 “綠色通道”政策～治理闖卡車輛～開展促營銷增費收活動～不斷提高通行費征收能力和依法征費水平。做到收費標準執(zhí)行率100%～通行費收入及時上繳率100%～努力完成年度通行費征收任務(wù)。

2、強化文明服務(wù)～提高服務(wù)水平。

　　加強微笑服務(wù)、文明禮儀手勢服務(wù)、收費人員精神風(fēng)貌、特殊事件處理等方面的規(guī)范與統(tǒng)一～堅持“在崗一分種～敬業(yè)六十秒”～力所能及地為司乘人員提供開水、維修工具、外用醫(yī)藥和信息咨詢等便民服務(wù)～熟悉輻射地旅游、住宿、餐飲、物流、特產(chǎn)等情況～不斷拓展延伸服務(wù),努力為司乘排憂解難～避免因服務(wù)態(tài)度、糾紛處理不當引發(fā)的服務(wù)投訴,形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍～使員工從意識到行動上都有質(zhì)的變化～實現(xiàn)服務(wù)水平整體提高。

3、強化精細管理～提高綜合實力。

　　結(jié)合站內(nèi)考核～年度工作目標細分到班組～簽訂目標責任書～促進收費工作標準化、規(guī)范化、制度化,嚴格執(zhí)行《山

　　西省高速公路崗位職責工作標準手冊》要求～加強收費現(xiàn)場和監(jiān)控監(jiān)視管理～進一步加大特殊事件和特情車輛的稽查力度～對可能造成費源流失的情況進行仔細核查,強化員工突發(fā)事件應(yīng)急處置能力和綜合協(xié)調(diào)能力～樹立“高速公路無小事”的理念～真正從司乘人員的角度去踐行換位～

4、強化指標控制～提高業(yè)務(wù)技能。加大對收費流程和工作過程的控制～發(fā)卡差錯率?8‰、收費差錯率?‰、廢票產(chǎn)生率?‰、放行速度:入口發(fā)卡?10秒/輛、出口客車?18秒/輛出口貨車?30秒/輛、IC卡內(nèi)部遺失率?%、闖卡車輛督辦率?90,～票證結(jié)帳準確率100,～確保便民服務(wù)設(shè)施“四常備”,開水、維修工具、外用醫(yī)藥、地圖冊,齊全,綠色通道開通率100%,收費廣場干凈整潔,同一車道排隊等候過站的車輛不超過,含,5輛車,實現(xiàn)業(yè)務(wù)水平整體提高。

四、創(chuàng)建內(nèi)容

1、比業(yè)務(wù)～創(chuàng)建快速放行班組。 收費監(jiān)控員通過日常對六項指標,長短款、車牌錯誤輸入、車型錯誤輸入、作廢票據(jù)、入口發(fā)卡時間～出口收卡時間,的考核～看誰的業(yè)務(wù)指標控制最好。

2、比管理～創(chuàng)建低差錯率班組

　　嚴格執(zhí)行《山西省高速公路車輛車型判定標準》～準確判定車型～通過規(guī)范班組成員行為和操作～及時調(diào)整班組成員情緒～控制入口發(fā)卡差錯率。

3、比服務(wù)～創(chuàng)建文明服務(wù)班組

　　采取收費監(jiān)控室對工作人員微笑服務(wù)、禮儀手勢、儀容儀表、文明用語等方面實時檢查和24小時圖像回放～統(tǒng)一評比～看誰的服務(wù)最出色。

4、比團結(jié)～創(chuàng)建愛心班組

　　利用會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、集體活動等平臺～看班組的參與率與協(xié)作能力～展示班組成員間的互助合作精神～關(guān)心周圍同事和工作區(qū)周圍閑散人員～主動為他們提供力所能及的幫助～惡劣天氣主動為司乘人員送上開水、食物～和安排住宿事宜等。

5、比結(jié)帳速度～創(chuàng)票證規(guī)范班組

　　采用票證室對班組交接、領(lǐng)用、結(jié)帳時間和準確率、規(guī)范性進行評比考核～看哪個班組最好～要求班前領(lǐng)用有條不紊～交接班穩(wěn)、快、準,班后結(jié)帳規(guī)范、快速、準確,票證結(jié)收時間短～效率高。

　　各班組按照班組創(chuàng)建目標～還可以從文藝、體育等方面選題開展活動～集中開展特色的創(chuàng)建活動～看哪個班組活動開展最具實效～最能展示班組優(yōu)勢～最能形成個性特色。

五、創(chuàng)建活動安排

　　第一階段:準備與選題,3月1日3月8日,。綜合辦制定創(chuàng)建方案～結(jié)合各班組實際～選擇創(chuàng)建主題。 第二階段:活動與考核,3月9日4月20日,。根據(jù)選題～各班級認真地開展活動～按創(chuàng)建內(nèi)容要求進行考核。

　　第三階段:總結(jié)與評比,4月21日4月30日,。對活動情況進行匯總評比～對活動中涌現(xiàn)的優(yōu)秀人物、先進事跡給予表彰～總結(jié)交流經(jīng)驗～推廣活動中的好經(jīng)驗、好做法～不斷推進收費站運營管理工作進一步提高。

六、活動要求

,一,認真組織、提高認識。要從收費站精細化管理“五精四細三轉(zhuǎn)變”理念和踐行\(zhòng)"三個服務(wù)\"的要求出發(fā)～以精細化的要求指導(dǎo)創(chuàng)建活動～全體員工要統(tǒng)一思想～提高認識～真正投入到活動中來～并把創(chuàng)建活動作為提升精細化管理工作的一個平臺～從思想上達成一致～行動上擰成一股勁。

,二,抓好典型～全面提高。樹立各方面的典型～以先進帶動后進～發(fā)揮典型的示范帶頭作用～以點帶面地推動整體工作協(xié)調(diào)發(fā)展。

,三,充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺。建立潤城收費站QQ群～收集創(chuàng)建規(guī)章放在群共享～供員工參考,各班組要收集創(chuàng)建活動中的優(yōu)秀人物事跡～每周一發(fā)表于群熱點～作為活動評比的項

　　內(nèi)容,全體員工在活動過程中的好的想法建議和工作感悟～及時發(fā)表于群論壇～增加班組的考核分值, 各班組要把創(chuàng)建成果于4月29日前發(fā)表于群論壇～我們要充分利網(wǎng)絡(luò)資源～使創(chuàng)建活動有聲有色地開展起來。

活動收費方案共3

　　為切實加強對我所收費窗口規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，嚴明工作紀律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升**收費所的整體服務(wù)水平，塑造**收費所的良好社會形象，促進各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實《江西省

　　高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理辦法》的規(guī)定。通過開展規(guī)范化服務(wù)活動，積極構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，切實提高全所的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn)**收費所自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織機構(gòu)

　　成立江西昌泰高速公路**收費所收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長：**

　　副組長：鄧作城

　　成員：張新華、章錦峰、徐治洪、袁嘉科、李賤根

　　規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在征費室。

　　主任：章錦峰（兼）

　　成員：涂遠磊、李鳳英、楊淑艷、吳婷

　　領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責：負責對**收費所的企業(yè)文化建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)活動開展情況的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，定期研究“活動”推進意見，對“活動”領(lǐng)導(dǎo)組辦公室的工作情況進行指導(dǎo)和督辦。

　　辦公室職責：負責對**收費所規(guī)范化服務(wù)活動的組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)和推進工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。

三、活動要求

　　此次規(guī)范化服務(wù)活動，由征費室負責組織實施。各部門要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務(wù)禮儀，嚴格操作規(guī)程，提高服務(wù)效率，落實便民措施，不斷提高**收費所規(guī)范化服務(wù)水平。通過高起點規(guī)范，高標準要求，高效能服務(wù)，確?！皣栏?、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)得到有效落實，著力提升社會形象，推動**收費所政風(fēng)行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)。

四、活動內(nèi)容

　　堅持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù)規(guī)范，努力打造員工新形象，通過高效服務(wù)，實現(xiàn)我所工作效益的提高?；顒觾?nèi)容要涵蓋全所工作活動的全過程，做到六個統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范；統(tǒng)一機構(gòu)標識規(guī)范；統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范；統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務(wù)標準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念：樹立車戶中心理念；樹立積極上進理念；樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化管理、規(guī)范化服務(wù)的目標。

五、時間安排

（一）學(xué)習(xí)動員階段（2009年8月1日—15日）。征費室要迅速組織轄內(nèi)全體人員認真學(xué)習(xí)《江西省高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理辦法》（贛高路費字(2008)14號）的規(guī)定，把收費窗口規(guī)范化服務(wù)活動精神傳達到每位員工，通過學(xué)習(xí)、動員、部署、宣講、教育、提高等，使每個員工切實認識到規(guī)范化服務(wù)對**收費所改革發(fā)展的重要性、必要性和緊迫性，讓規(guī)范化服務(wù)理念深入到每個農(nóng)信社員工心中，切實調(diào)動廣大員工學(xué)習(xí)的積極性和共同參與的能動性。

（二）組織實施階段（2009年8月16日—8月31日）。各部門要認真遵照實施方案要求，迅速動員部署，成立領(lǐng)導(dǎo)組織，落實主管責任，明確辦事機構(gòu)，強力推進規(guī)范化服務(wù)活動深入開展。

（三）建立規(guī)范化服務(wù)活動長效機制。各部門要不斷總結(jié)規(guī)范化服務(wù)活動好的經(jīng)驗和做法，建立健全規(guī)范化服務(wù)活動工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)**收費所行業(yè)形象的全面提升。

六、檢查監(jiān)督

　　規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)本實施方案的有關(guān)規(guī)定，不定期對各班組進行檢查和督導(dǎo)，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，視情節(jié)提出批評性建議或給予相應(yīng)處罰，并責令其限期整改。對檢查、處罰和整改情況在**收費所務(wù)會進行通報，對規(guī)范化服務(wù)活動不積極響應(yīng)的班組和個人進行約見談話或誡勉談話，對直接影響**收費所規(guī)范化活動開展效果的班組和個人，取消其評先評優(yōu)資格。

　　為充分發(fā)揮社會力量對全所規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督，促進**收費所整體服務(wù)水平的不斷提高，征費室專門建立監(jiān)督員暗訪制度，對各班組服務(wù)開展情況進行監(jiān)督。我所聘請的監(jiān)督員經(jīng)常性地開展明查暗訪，對各大班組規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行情況進行綜合評價，同時提出建設(shè)性意見，以書面形式向本級規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組反饋情況。規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組要高度重視監(jiān)督員的工作，對監(jiān)督員反饋的情況及處罰建議及時進行研究和處理。

七、車主用戶投訴受理

**收費所一線費收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免車主用戶多頭投訴。費收人員遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴禁與車主正面沖突。若遇司機不滿意，當事人經(jīng)解釋仍難以處理的，應(yīng)立即報告當班負責人或征費室負責人，由當班

　　負責人或征費室負責人受理并協(xié)調(diào)處理。若責任在我方，當事人、班長或征費室負責人應(yīng)當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若征費室和車主用戶雙方都有責任，應(yīng)以誠懇態(tài)度向車主用戶就我方責任表示歉意，同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處，避免與車主爭吵或沖突。若車主對處理仍不滿意或出現(xiàn)完全是由于司機過錯并向費收員無理取鬧時，應(yīng)立即報告征費室領(lǐng)導(dǎo)，必要

　　時向當班領(lǐng)導(dǎo)報告請求派員處理。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門（舉報電話0791－），其他各室必須協(xié)同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作。征費室應(yīng)建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據(jù)“誰受理、誰負責”的原則，各有關(guān)職能部門對直接接待受理的客戶投訴(包括來電、來信或直接上門的投訴），以及由當班領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)辦或新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴，都應(yīng)立即受理。各部門要制定客戶投訴受理辦法并公布舉報電話。

八、獎懲與考核

（一）**收費所員工違反《規(guī)范化服務(wù)準則》的處罰。**收費所員工凡違反本《準則》規(guī)定之一的，辦公室責成相關(guān)聯(lián)社對當事人處以200元罰款，如同一當事人同時違反多條規(guī)定的，累加處罰，并對一次違反者取消當年各類評先資格；同一當事人在一年內(nèi)違犯二次（含二次）以上者，根據(jù)情節(jié)輕重和對**收費所造成的不良影響程度，按照《**收費所業(yè)務(wù)“十不準”》的處罰規(guī)定給予處理。

（二）對被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實，情節(jié)特別嚴重并在社會上造成不良影響，有損**收費所形象的，辦公室將責成相關(guān)部門給予被投訴當事人處以200—500元罰款、待崗直至解除勞動合同（辭退）的處理，同時追究所在負責人的責任，并在**收費所通報批評。

（三）對違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。各受理處理投訴職能部門和承辦當事人必須嚴格按程序認真處理各類投訴。凡違反客戶投訴受理處理程序，對投訴事件處置不當，人為造成事態(tài)擴大，在社會上產(chǎn)生不良影響的，辦公室將責成相關(guān)部門分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社主任200—500元罰款，同時給予相關(guān)責任人紀律處分，并對相關(guān)責任人和所在部門在**收費所通報批評。

（四）處罰程序。凡經(jīng)辦公室督查組檢查發(fā)現(xiàn)或受理投訴經(jīng)查實的問題，由辦公室責成相關(guān)部門進行處罰處理，罰款由財務(wù)室統(tǒng)一收繳作為余外收入入賬，不準私設(shè)小金庫。

（五）開展評先評優(yōu)活動。為了推動**收費所規(guī)范化服務(wù)活動持久深入地開展下去，全面提高服務(wù)效果，征費室屆時在**收費所組織開展規(guī)范化服務(wù)“金牌服務(wù)班組”和“服務(wù)標兵” 評選活動，由征費室頒發(fā)榮譽匾牌和證書并予以通報表彰和獎勵。

活動收費方案共4

　　2015-2016年度熱費收繳方案

　　熱費收入是我分公司的重要經(jīng)濟來源，也是保障冬季供熱質(zhì)量、確保居民能夠住上暖屋子的直接因素。為適應(yīng)供熱體制改革的進一步深入，熱費交費主體的轉(zhuǎn)變，應(yīng)做到搶前抓早，應(yīng)收盡收，根據(jù)公司《熱費收繳工作管理規(guī)定》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子集體討論，特制定2015-2016年度熱費收繳方案。

一、指導(dǎo)思想

　　嚴格執(zhí)行《城市供熱辦法》和相關(guān)政策法規(guī)，做到依法收費、依法供熱、依法管理。

二、供熱收費員基本要求

1.熱愛本職工作，責任心強，善于人際溝通，有較強的語言表達能力和一定的言語文字書寫能力。遵守分公司制定的各項規(guī)章制度，服從安排。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，認真掌握有關(guān)供熱的各項法律、法規(guī)與相關(guān)文件，并依據(jù)法規(guī)做好對用戶的解釋工作，熟練掌握和運用相關(guān)政策、法規(guī)。

2.收費員需熟知收費區(qū)內(nèi)熱用戶承租人（產(chǎn)權(quán)人）姓名、職業(yè)、單位名稱、地址、家庭經(jīng)濟狀況、是否屬于財政補貼熱費范圍等其他基本情況，并積極向熱用戶宣傳國家及省市有關(guān)供熱的政策、法規(guī)。

3.負責轄區(qū)內(nèi)供熱運行、供熱溫度的監(jiān)督工作。征求熱用戶意見，每天測試室內(nèi)溫度并做好測溫記錄，并及時反饋信息。做好信訪接待工作及其他與供熱收費相關(guān)的工作，及時協(xié)調(diào)處理好各種信訪案件，將矛盾化解在基層，嚴格履行工作流程，堅決杜絕不合理上訪和越級上訪事件的發(fā)生。認真做好一站式服務(wù),做好信訪接待

10.收費員在辦理當年供暖費減免、核銷時，必須經(jīng)過公司經(jīng)理和主管經(jīng)理批準后，方可辦理供暖費減免、核銷。

11.

三、認定標準

1.熱費以交款時間認定提成標準。

2.凡收費員收回支票未入帳的，不予認定實收指標。

3.享受財政補貼熱費人員的熱費以到賬之日計入完成指標，統(tǒng)一按2‰提成。

四、票據(jù)的使用與管理

1.財務(wù)部門嚴格執(zhí)行熱費票據(jù)的發(fā)放、回收制度，完善登記簿內(nèi)容，票據(jù)需供熱收費員本人領(lǐng)取，不得代領(lǐng)。

2.供熱收費員開據(jù)票據(jù)時，不得缺項，一式三聯(lián)必須復(fù)寫填制；收費日期以當日為準，轉(zhuǎn)訖票據(jù)應(yīng)填寫付款單位名稱、交費人姓名、地址、收費面積、收費標準、實收金額、收費人簽字或加蓋名章。收取部分熱費時必須注明相應(yīng)百分比。熱費票據(jù)嚴禁涂改，如填寫錯誤的票據(jù)應(yīng)標明作廢，對弄虛作假、票據(jù)遺失的按所開具的票據(jù)金額處罰，并調(diào)離工作崗位。

3.收取熱費時，原則上采取先付熱費后再出具熱費票據(jù)，對于部分

　　熱用戶確需先出票據(jù)到單位領(lǐng)取的，必須由熱用戶先行墊付熱費，支票到賬后退還現(xiàn)金。當天收取熱費必須當天交到財務(wù)或存到公司指定銀行賬戶，不得擅自挪用。

4.收費員在票據(jù)使用完畢后，憑票據(jù)存根到財務(wù)部門換領(lǐng)新的熱費票據(jù)。每個供暖期結(jié)束后，收費員票據(jù)無論是否用完，都必須將手中持有的票據(jù)交到財務(wù)。作廢的票據(jù)等情況須寫出書面說明,一式四份,除自留一份外，報財務(wù)部、供熱臺賬、供熱組長各一份備查,待供熱期結(jié)束后由財務(wù)將開出票據(jù)未交款明細與收費員核對后,上報主管經(jīng)理。

5.收費員在交款時，熱費票據(jù)、交款單、實交金額應(yīng)相符，交款單復(fù)寫一式二份，財務(wù)、收費員各執(zhí)一份，財務(wù)執(zhí)原件用于與供暖臺賬員轉(zhuǎn)賬，收費員執(zhí)復(fù)寫件用于與供暖臺賬員對賬；交款單應(yīng)與熱費票據(jù)內(nèi)容相一致，填寫付款單位名稱、交費人姓名、地址、收費面積、收費標準、實收金額、收費人簽字或加蓋名章。收取部分熱費時必須注明相應(yīng)百分比。

6.由于收費員不慎造成票據(jù)無法歸還的，首先由負責人寫出書面報告，經(jīng)過確認后，由責任人登報聲明作廢，并且對收費員按未歸還的收費票據(jù)的金額進行罰款，差五張及以上時不返還收費員抵押金并調(diào)離工作崗位，由此造成的一切后果由相關(guān)收費員承擔。

7.收費員在收取當年熱費時要一戶一張收據(jù)，不得兩戶或多戶填寫一張收據(jù)，收取歷年陳欠熱費必須按年度標明熱費。

五、要求

1.加強領(lǐng)導(dǎo)、明確責任。分公司領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)抓供熱費收繳工作，供暖組、站長認真負責，針對收費員在收繳工作中出現(xiàn)的困難及時幫助處理解決、反饋，為收費員創(chuàng)造良好的收費環(huán)境。

2.嚴格執(zhí)行公司制定的相關(guān)收費政策，杜絕營私舞弊現(xiàn)象發(fā)生。在供熱費收繳期間，根據(jù)今冬明春收費特點，決不允許出現(xiàn)欺騙用戶，更不允許有以權(quán)謀私行為而侵占分公司利益。如有上述行為，一經(jīng)查實，將嚴肅處理有關(guān)責任人，造成損失嚴重的，分公司將責任人送交司法機關(guān)。

3.公司供熱組對供熱收費員實行管理，并對收費員收費管區(qū)實行定期檢查和不定期抽查。公司供暖組每周要進行一次工作小結(jié)，布置下周的收費工作，并學(xué)習(xí)《城市供熱辦法》及相關(guān)法規(guī)、常識，提高收費員的專業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)收費員的誠信、愛崗精神，逐步提高為熱用戶服務(wù)的本領(lǐng)。

4.加強收費人員的內(nèi)業(yè)管理，凡涉及熱費收繳工作的相關(guān)人員一定要嚴格按有關(guān)規(guī)定認真做好熱費賬目核計等工作；要加強票據(jù)管理，財務(wù)人員與臺帳對已收取的熱費要及時戳賬。公司將對各收費員實際收費情況、賬目票據(jù)管理等相關(guān)內(nèi)業(yè)進行核查。2016年4月15日前供熱收費員寫出本管區(qū)收費總結(jié)及熱用戶欠費原因分析。

5.加強信訪工作。供熱期內(nèi)供暖組長、站長、接待員及每位收費人

　　員要認真做好住戶來電來訪工作。接待投訴要耐心熱情，防止矛盾激化，對存在的問題作好解釋工作，并及時處理，把問題消化在基層,確保熱費收繳工作須利完成。

六、組織機構(gòu)

　　為切實加強今冬明春熱費收繳的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，公司成立領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)：

　　組

　　長： 副組長： 成

　　員：

　　領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)下設(shè)辦公室，供暖組具體負責督促、檢查、綜合協(xié)調(diào)等日常工作。

　　供熱有限責任公司 二〇一五年六月十日

　　關(guān)于提高收暖氣費效率的方案

1.熱愛本職工作，責任心強，善于人際溝通，有較強的語言表達能力和一定的言語文字書寫能力。遵守分公司制定的各項規(guī)章制度，服從安排。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，認真掌握有關(guān)供熱的各項法律、法規(guī)與相關(guān)文件，并依據(jù)法規(guī)做好對用戶的解釋工作，熟練掌握和運用相關(guān)政策、法規(guī)。

2.收費員需熟知收費區(qū)內(nèi)熱用戶承租人（產(chǎn)權(quán)人）姓名、職業(yè)、單位名稱、地址、家庭經(jīng)濟狀況、是否屬于財政補貼熱費范圍等其他基本情況，并積極向熱用戶宣傳國家及省市有關(guān)供熱的政策、法規(guī)。

3.負責轄區(qū)內(nèi)供熱運行、供熱溫度的監(jiān)督工作。征求熱用戶意見，每天測試室內(nèi)溫度并做好測溫記錄，并及時反饋信息。做好信訪接待工作及其他與供熱收費相關(guān)的工作，及時協(xié)調(diào)處理好各種信訪案件，將矛盾化解在基層，嚴格履行工作流程，堅決杜絕不合理上訪和越級上訪事件的發(fā)生。認真做好一站式服務(wù),做好信訪接待

5.遵守各項財經(jīng)紀律。凡收到的熱費必須在24小時內(nèi)上繳，堅決杜絕挪用、貪污熱費的行為發(fā)生，做到賬目、票據(jù)清楚。

6.加強收費員安全防范意識，避免盜、搶及危及人身安全的事件發(fā)生。

7.起訴法院收回來、成功收回來的法院判決書貼在收費大廳公示。 8.加強各用熱戶安裝鎖閉閥工作，同時嚴格管理鎖閉閥鑰匙，開鎖時留記錄。

9.用戶不需要熱的，要在10月15日前提出申請，經(jīng)公司批準后，根據(jù)《自治區(qū)城市供熱辦法》中的規(guī)定收取50%暖氣費。

活動收費方案共5

　　供水企業(yè)營業(yè)收費綜合管理系統(tǒng)

（網(wǎng)絡(luò)版）解決方案

一、背景

　　隨著計算機技術(shù)的普及及自來水公司體制改革的不斷深入，傳統(tǒng)手工的自來水公司收費管理工作模式已經(jīng)不能滿足自來水公司開放式經(jīng)營的需要。采用先進計算機網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)處理自來水公司的日常業(yè)務(wù)，成為自來水公司的迫切任務(wù)。

　　為了實現(xiàn)自來水公司優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、高效的服務(wù)目標，應(yīng)建立先進的自來水收費管理信息系統(tǒng)，將一流的管理與先進的計算機網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，并在此基礎(chǔ)上加載數(shù)字語音信息支持功能，建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，形成一個以計算機技術(shù)為載體，業(yè)務(wù)管理為內(nèi)容的統(tǒng)一體，最終達到用戶方便、企業(yè)增效、形象良好的對外服務(wù)窗口。

二、系統(tǒng)適用客戶對象

　　本方案適用：地市級和縣（市）級的大、中、小型自來水公司，客戶數(shù)在2000～戶的自來水水費的收費管理。

三、本系統(tǒng)的特點

　　本系統(tǒng)是專為地市級和縣（市）級大、中、小自來水公司量身定制的信息系統(tǒng)建設(shè)方案，其主要特點是：

1、硬件設(shè)備投資小，有條件的自來水廠可以購置IBM、浪潮、聯(lián)想等公司的普通服務(wù)器做為水費系統(tǒng)的服務(wù)器，沒有條件的公司可以用性能較穩(wěn)定的PC機代替服務(wù)器；終端機器只需要安裝xp操作系統(tǒng)就可以進行水量和收費操作，因而可以采用配置較低的PC機器，總體而言，系統(tǒng)投資省、性價比高。

2、安全可靠、易于維護，本系統(tǒng)采用成熟、穩(wěn)定、先進的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。程序設(shè)計中廣泛采用了數(shù)據(jù)庫鎖定和回滾等先進技術(shù)，有效保證了數(shù)據(jù)的可靠性、完整性和一致性。

3、簡單易學(xué)、貼近用戶，本系統(tǒng)界面采用人性化設(shè)計，簡單易懂、操作快捷，稍有計算機基礎(chǔ)的操作員可以在1～2天的時間內(nèi)就掌握本系統(tǒng)的安裝、使用和維護方法。

4、強大的自定義功能，發(fā)票格式、水價、滯納金計算，以及各種報表格式等，均可自己定義，可以滿足全國各地的自來水公司的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)提供生活、工業(yè)、辦公、經(jīng)營、特種和混合用水等多用用水水價的定義，子水價包括基本水價、污水費、城市附加費、價調(diào)基金、排水費等7種。

5、本系統(tǒng)的開發(fā)平臺是.net2005，采用C＃編程、SQL Server2000/2005，BROWSE/SERVER架構(gòu)。web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器集中在一起，特別方便規(guī)模小、計算機管理水平不高的自來水公司的水費征收管理，同時也提高了系統(tǒng)的安全性，也減少了客戶的硬件投資。

6、本系統(tǒng)自2007年5月份開發(fā)完成后，已在安徽省肥西縣供水公司、長豐縣自來水廠等多家縣級水廠以及雙墩水廠、南崗水廠等多家鎮(zhèn)級自來水廠使用，效果良好，系統(tǒng)在吸收多家自來水廠的使用經(jīng)驗后不斷完善。

7、系統(tǒng)的主要開發(fā)人員均畢業(yè)于中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)，軟件工程碩士，水費系統(tǒng)的方案設(shè)計人員有數(shù)十年的供水企業(yè)工作經(jīng)驗，并一直在供水企業(yè)工作，主要工作就是從事收費系統(tǒng)的開發(fā)。

四、硬件系統(tǒng)

　　本方案的硬件拓撲結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　本方案采用的是成熟的BROWSE/SERVER結(jié)構(gòu)，程序和數(shù)據(jù)庫可以存放在公司總部的專用機房內(nèi)的服務(wù)器或性能穩(wěn)定的PC機中，以便于管理，有條件的公司建議采用一臺專用服務(wù)器和磁盤陣列。公司內(nèi)部的各站點通過交換機組成局域網(wǎng)。

　　遠程收費網(wǎng)點采用VPN和Internet技術(shù)與公司總部的服務(wù)器連接，VPN網(wǎng)關(guān)設(shè)在公司總部，外部收費點通過ADSL接入公司的VPN網(wǎng)關(guān)進行收費。

　　VPN（Virtual Private Network）即虛擬專用網(wǎng)絡(luò)，就是通過一個公用網(wǎng)絡(luò)（通常是Internet）建立一個臨時的、安全的連接，是一條穿過公用網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定的隧道。虛擬專用網(wǎng)是對企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的擴展,它可以幫助異地用戶、公司分支機構(gòu)、商業(yè)伙伴及供應(yīng)商同公司的內(nèi)部網(wǎng)建立可信的安全連接，并保證數(shù)據(jù)的安全傳輸。采用VPN技術(shù)除了購買VPN 網(wǎng)關(guān)或VPN軟件產(chǎn)品外，用戶所付出的僅僅是向用戶所在地的ISP 支付一定的上網(wǎng)費用，為用戶節(jié)省了昂貴的租用專線費用。在自來水收費管理系統(tǒng)中，使用VPN，各遠程收費網(wǎng)點利用ADSL通過VPN網(wǎng)關(guān)與公司服務(wù)器連接實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

　　VPN方式收費的優(yōu)勢在于：

1、VPN方案無需投入太多的設(shè)備費用（只需購買VPN網(wǎng)關(guān),設(shè)備投入2000～5000元）。

2、具有良好的擴展性，如果采用PSTN/ISDN及DDN專線的連網(wǎng)，那么遠程收費網(wǎng)點增加的話，擴充起來比較困難，無論從安裝調(diào)試，系統(tǒng)配置，還是線路的重新申請等多方面來看都存在較大的缺陷。而用VPN連網(wǎng)則具有良好的擴展性，即使分支機構(gòu)增加，公司總部也無須增加相關(guān)的線路或更換任何設(shè)備。而且對于分布于各處的收費網(wǎng)點，無論距離有多遠，擴充起來都易如反掌，從而具備非常強的擴展性。

3、具有很強的安全性，由于Internet是開放式的，任何人都可以利用合法的ISP帳號上Internet，因而Internet是不安全的，如何確保各收費網(wǎng)點與公司總部之間在Internet上傳送的數(shù)據(jù)不被惡意的竊取和破壞，這是在基于Internet上傳輸數(shù)據(jù)的方案所共有的問題。

　　VPN可以說很好地解決了這個網(wǎng)絡(luò)安全性問題。VPN在LAN與LAN之間、LAN與REMOTE CLIENT之間在Internet上建立一個個專用通道（TUNNEL），沒有持有通道使用權(quán)的非法用戶是無法使用通道的，通道上的數(shù)據(jù)是通過嚴格加密，即使非法用戶獲得通道使用權(quán)，由于沒有密鑰也無法對經(jīng)過加密的數(shù)據(jù)進行解密；另外VPN網(wǎng)關(guān)一般還內(nèi)置防火墻功能，以確保系統(tǒng)不被非法用戶破壞。VPN所有這些安全策略，確保在Internet上傳送的數(shù)據(jù)一置性、完整性和安全性。

　　使用VPN方式的收費已成功用于肥西縣供水公司。

　　各抄表員可通過多臺PC機器同時打印抄表單、欠費單，以及錄入客戶水量，以提高工作效率。

　　為了方便客戶交費，本系統(tǒng)提供預(yù)收款的功能，預(yù)收款在客戶水費發(fā)生后可自動批量沖減。

五、軟件系統(tǒng)

　　本方案軟件系統(tǒng)采用的是成熟穩(wěn)定的Browse/Server結(jié)構(gòu)，服務(wù)器的操作系統(tǒng)采用 Windows 2000 Server，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server 2000。

　　客戶端的操作系統(tǒng)使用Windows XP或者Windows 2000/2003，客戶端只需要安裝操作系統(tǒng)和IE瀏覽器，不需要安裝收費系統(tǒng)程序。

　　本自來水收費綜合管理系統(tǒng)是一款適合城鄉(xiāng)自來水公司使用的網(wǎng)絡(luò)版收費管理系統(tǒng)。其主要特點是簡單易學(xué)、貼近用戶、功能豐富、并具有強大的自定義功能，主要功能介紹如下：

1、客戶管理

(1)、客戶管理：查詢、添加、修改一個客戶信息。 (2)、報裝申請：查詢、添加、修改一條報裝信息。 (3)、表卡信息打印：打印客戶表卡信息。 (4)、抄表單打?。捍蛴〕韱?。 (5)、欠費打?。捍蛴】蛻羟焚M信息。

(3)～(5)都是Activex+xml技術(shù)實現(xiàn)了精確套打。

2、抄表管理

(1)、水量錄入：提供兩種方式的水量錄入，按表冊號批量錄入和客戶號錄入。

(2)、水量修正：修正一條錯誤的水量錄入或錯誤的抄表數(shù)據(jù)。 (3)、水表復(fù)零：對拆表、停表或超過最大讀數(shù)的水表進行清零處理。

(4)、追加水量：對偷水或水表讀數(shù)錯誤客戶增加或減免一定數(shù)量的處罰或減免用水。

(5)、表冊調(diào)整：調(diào)整單個表卡或整個表冊調(diào)整到其他表冊中。 (6)、抄表順序調(diào)整：調(diào)整表冊內(nèi)的表卡順序。

3、收費管理

(1)、自動銷帳：將客戶預(yù)付款中余額沖銷水費。

(2)、營業(yè)廳收費(托收)：可按月收費，也可以多月一起交費。 (3)、現(xiàn)金分期付款（可選）：對單表多用戶或水費額大的客戶提供分期交費功能。

(4) 營業(yè)收入打?。褐付〞r間段內(nèi)收費員收費詳細清單，以及收取的現(xiàn)金、水費、滯納金、預(yù)收和預(yù)支的統(tǒng)計信息。 (5)、補票和查詢：提供發(fā)票的補打(含沖銷發(fā)票補打)或提前打印，以及查詢功能。

(6)、撤銷收費：對操作錯誤的收費(水費或預(yù)收款)進行撤銷處理。

(7)、減免滯納金：提供兩種滯納金的減免方式，交費前減免或交費時減免。

4、決策支持

(1)、實收統(tǒng)計：指定時間段內(nèi)各種收費方式(現(xiàn)金、托收、轉(zhuǎn)帳等)的統(tǒng)計。

(2)、應(yīng)收統(tǒng)計：指定時間段內(nèi)各種用水性質(zhì)(生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、辦公、特種用水)的應(yīng)收水費統(tǒng)計。

(3)、回收率統(tǒng)計：統(tǒng)計指定時間段內(nèi)水費的回收率。 (4)、詳細欠費統(tǒng)計：可按日期、表冊號、客戶名、地址等多種方式查詢客戶的詳細欠費額信息。

(5)、累計欠費統(tǒng)計：可按日期、表冊號、客戶名、地址等多種方式查詢客戶的累計欠費額和欠費期數(shù)等信息。

(6)、用水查詢：可按日期、表冊號、客戶名、地址等多種方式查詢和打印客戶的歷史抄表和交費信息。

(7)、交費查詢：可按日期、表冊號、客戶名、地址等多種方式查詢和打印客戶的歷史交費(水費和預(yù)付款)信息。

(8)、減免查詢：查看的水費減免情況。

5、系統(tǒng)管理 (1)、日志管理：查詢數(shù)據(jù)庫增刪改操作日志。

(2)、用戶管理：添加、修改、啟用或禁用一個系統(tǒng)用戶。 (3)、水表管理：添加、修改一條水表信息。 (4)、滯納金設(shè)置：添加、修改滯納金的計算參數(shù)。

(5)、水價管理：系統(tǒng)可以添加多種水價種類，并可設(shè)定多種子水價的定價。

(6)、數(shù)據(jù)庫備份：可以手工隨時備份，也可以設(shè)置成自動備份，本程序可以手工隨時備份數(shù)據(jù)庫。

6、密碼管理 (1)、密碼修改。 (2)、密碼重置。

7、退出系統(tǒng)

六、設(shè)備和人員投入

1、設(shè)備投入測算（不少于元）

　　水表數(shù)在3000戶以內(nèi)的水廠（硬件投入元）： （1）性能比較穩(wěn)定的PC機1臺，價格5500元左右，做水費系統(tǒng)服務(wù)器，如選擇聯(lián)想AV6800的PC機。

（2）普通PC機2臺，價格在4000元左右×2臺，做客戶端，用于收費和水量數(shù)據(jù)錄入。

（3）針式票據(jù)打印機2臺，價格在1500×2臺，1備1用，打印發(fā)票、表卡、抄表單、催費單和收費日報表。 （4）激光打印機1臺，價格在1400元左右，如選擇hp1020激光打印機。

（5）8口路由器1個，網(wǎng)線5～10根，總價格在200元左右。 水表數(shù)在3000戶以上的水廠（硬件投入元以上）： （1）服務(wù)器選用IBM、浪潮、聯(lián)想等品牌服務(wù)器，投入大約為元。

（2）～（5）同上。

（6）安裝部門、財務(wù)部門、客戶服務(wù)中心等根據(jù)需要配備PC機器。

2、人員配備（至少6人）

（1）系統(tǒng)管理員1人，負責網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的維護，負責水費數(shù)據(jù)的日常備份，必要時協(xié)助抄表員錄入水量數(shù)據(jù)。

（2）水量錄入員若干人，對客戶數(shù)在3000戶以內(nèi)的水廠，系統(tǒng)管理員可兼任水量錄入員的角色，對客戶數(shù)在3000戶以上的水廠，可以讓抄表員自行錄入自己的抄表數(shù)據(jù)。

（3）收費員若干人，每個收費點至少配備收費人員3人。 （4）財務(wù)人員至少2人。

七、人員培訓(xùn)

　　現(xiàn)場培訓(xùn)時間為1～3天，根據(jù)多家公司的使用經(jīng)驗，本系統(tǒng)現(xiàn)場培訓(xùn)實際上只用了1天不到的時間。

　　培訓(xùn)人員：系統(tǒng)管理員、抄表員、收費員、財務(wù)人員。 本系統(tǒng)將長期解答客戶提出的一切使用中的問題。

八、售后服務(wù)

　　本系統(tǒng)將提供貼心的售后服務(wù)。

1、提供免費的試用或演示程序，免費的水費系統(tǒng)組網(wǎng)技術(shù)咨詢服務(wù)。

2、提供6個月的跟蹤服務(wù)，客戶在這6個月中出現(xiàn)的任何問題均予以免費解決。

3、對客戶建立遠程收費點予以免費技術(shù)支持。

4、客戶出現(xiàn)的問題解決期限不超過73小時，一般在24小時內(nèi)予以解決，解決的途徑為網(wǎng)絡(luò)或電話。

5、提供長期的技術(shù)支持，軟件系統(tǒng)的生命周期內(nèi)給予全程服務(wù)。

活動收費方案共6

　　收費室年度工作計劃與收費所規(guī)范化服務(wù)活動實施方

　　案匯編

　　收費室年度工作計劃

　　新時期賦予新使命，我收費科會繼續(xù)以服務(wù)人民、奉獻社會為宗旨，以病人滿意為標準，繼續(xù)發(fā)揚我院治病救人、救死扶傷的人道主義精神。同時，我們會繼續(xù)把“病人滿意、家屬滿意、社會滿意”作為工作追求，以“抓改革、更觀念、轉(zhuǎn)職能、改作風(fēng)、狠抓實干”為主線，立足本職，注意實效，將圍繞狠抓醫(yī)療收費服務(wù)質(zhì)量、強化精神文明行風(fēng)建設(shè)等方面為重點來開展工作，現(xiàn)將20**年工作作如下安排：

一、加強醫(yī)政管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

　　收費科看起來與醫(yī)院其他科室相比，好像輕松很多，責任也沒有其他科室那么重大。其實，這是嚴重的誤解?？剖夜ぷ鳠o小事，細微處可見真功。小小的收費窗口，代表的是我們整個醫(yī)院的形象，關(guān)系著患者的切實利益。正是通過這個小小的平臺，建立起了醫(yī)患之間溝通、交流的橋梁。我們今后一定要不斷改善工作方式，完善服務(wù)水平。一是要嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，認真按照收費流程和規(guī)則辦事，不能出現(xiàn)半點馬虎。二是現(xiàn)金交付要按規(guī)定，按時上交。賬目要每日做好記錄，月底進行總結(jié)上報。要把賬目做得一清二楚、詳實有效。

二、夯實工作基礎(chǔ)，提高工作水平

　　收費人員是與病人接觸較多的工作者，收費員的素質(zhì)和形象，直接影響醫(yī)院形象。因此，在管理形式上我們會繼續(xù)追求“以病人需求為服務(wù)導(dǎo)向”，在業(yè)務(wù)上注重知識更新、積極吸納學(xué)科知識，在隊伍建設(shè)上強調(diào)知法、守法、文明規(guī)范服務(wù)。加強科室工作人員的培訓(xùn)和管理。注重實效，讓收費員盡快熟悉收費程序的各項操作，避免出現(xiàn)差錯。通過互幫互學(xué)，共同進步，提高科室的整體工作水平。工作中要細心大膽，快速準確。特別是遇到工作較忙，業(yè)務(wù)較多的時候，一定要靜下心來，搞好收費工作，要把各科室的醫(yī)用術(shù)語和收費項目了解透徹，減少差錯率。

三、以患者為本，提高服務(wù)質(zhì)量

　　工作人員在面對患者及家屬時，應(yīng)增強工作責任心，不斷樹立“以病人為中心”的觀念，把病人的利益作為

　　收費所規(guī)范化服務(wù)活動實施方案

　　為切實加強對我所收費窗口規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督和治理，嚴明工作紀律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升**收費所的整體服務(wù)水平，塑造**收費所的良好社會形象，促進各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，保持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實《**省高等級公路治理局收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核治理辦法》的規(guī)定。通過開展規(guī)范化服務(wù)活動，積極構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，切實提高全所的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn)**收費所自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織機構(gòu)

　　成立****高速公路**收費所收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長：** 副組長： 成員：

　　規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在征費室。 主任： 成員：

　　領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責：負責對**收費所的企業(yè)文化建造和規(guī)范化服務(wù)活動開展情況的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，定期研究“活動”推進意見，對“活動”領(lǐng)導(dǎo)組辦公室的工作情況進行指導(dǎo)和督辦。

　　辦公室職責：負責對**收費所規(guī)范化服務(wù)活動的組織、調(diào)解、服務(wù)和推進工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。

三、活動要求

　　此次規(guī)范化服務(wù)活動，由征費室負責組織實施。各部門要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務(wù)禮儀，嚴格操作規(guī)程，提高服務(wù)效率，落實便民措施，不斷提高**收費所規(guī)范化服務(wù)水平。通過高起點規(guī)范，高標準要求，高效能服務(wù)，確?！皣栏?、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)得到有效落實，著力提升社會形象，推動**收費所政風(fēng)行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)。

四、活動內(nèi)容

　　保持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù)規(guī)范，努力打造員工新形象，通過高效服務(wù)，實現(xiàn)我所工作效益的提高?；顒觾?nèi)容要涵蓋全所工作活動的全過程，做到六個統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范；統(tǒng)一機構(gòu)標識規(guī)范；統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范；統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務(wù)標準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念：樹立車戶中央理念；樹立積極上進理念；樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化治理、規(guī)范化服務(wù)的目標。

五、時間安排

（一）學(xué)習(xí)動員階段（20**年**月**日—**日）。征費室要迅速組織轄內(nèi)全體人員認真學(xué)習(xí)《**省高等級公路治理局收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核治理辦法》的規(guī)定，把收費窗口規(guī)范化服務(wù)活動精神傳達到每位員工，通過學(xué)習(xí)、動員、部署、宣講、教導(dǎo)、提高等，使每個員工切實認識到規(guī)范化服務(wù)對**收費所改革發(fā)展的重要性、必要性和緊

　　迫性，讓規(guī)范化服務(wù)理念深入到每個農(nóng)信社員工心中，切實調(diào)動廣大員工學(xué)習(xí)的積極性和共同參與的能動性。

（二）組織實施階段（20**年**月**日—**日）。各部門要認真遵照實施方案要求，迅速動員部署，成立領(lǐng)導(dǎo)組織，落實主管責任，明確辦事機構(gòu)，強力推進規(guī)范化服務(wù)活動深入開展。

（三）建立規(guī)范化服務(wù)活動長效機制。各部門要不斷總結(jié)規(guī)范化服務(wù)活動好的經(jīng)驗和做法，建立健全規(guī)范化服務(wù)活動工作機制，把此項工作作為一項常常性、長期性的活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)**收費所行業(yè)形象的全面提升。

六、檢查監(jiān)督

　　規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)本實施方案的有關(guān)規(guī)定，不定期對各班組進行檢查和督導(dǎo)，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，視情節(jié)提出批評性建議或給予相應(yīng)處罰，并責令其限期整改。對檢查、處罰和整改情況在**收費所務(wù)會進行通報，對規(guī)范化服務(wù)活動不積極響應(yīng)的班組和個人進行約見談話或誡勉談話，對直接影響**收費所規(guī)范化活動開展效果的班組和個人，取消其評先評優(yōu)資格。

　　為充分發(fā)揮社會力量對全所規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督，促進**收費所整體服務(wù)水平的不斷提高，征費室專門建立監(jiān)督員暗訪制度，對各班組服務(wù)開展情況進行監(jiān)督。我所聘請的監(jiān)督員常常性地開展明查暗訪，對各大班組規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行情況進行綜合評價，同時提出建造性意見，以書面形式向本級規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組反饋情況。規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組要高度重視監(jiān)督員的工作，對監(jiān)督員反饋的情況及處罰建議及時進行研究和處理。

七、車主用戶投訴受理

**收費所一線費收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免車主用戶多頭投訴。費收人員碰到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴禁與車主正面沖突。若遇司機不滿足，當事人經(jīng)解釋仍難以處理的，應(yīng)立刻報告當班負責人或征費室負責人，由當班負責人或征費室負責人受理并調(diào)解處理。若責任在我方，當事人、班長或征費室負責人應(yīng)當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若征費室和車主用戶雙方都有責任，應(yīng)以誠懇態(tài)度向車主用戶就我方責任表示歉意，同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處，避免與車主爭吵或沖突。若車主對處理仍不滿足或出現(xiàn)完全是由于司機過錯并向費收員無理取鬧時，應(yīng)立刻報告征費室領(lǐng)導(dǎo)，必要時向當班領(lǐng)導(dǎo)報告請求派員處理。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門，其他各室必須協(xié)同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作。征費室應(yīng)建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據(jù)“誰受理、誰負責”的原則，各有關(guān)職能部門對直接接待受理的客戶投訴(包括來電、來信或直接上門的投訴），以及由當班領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)辦或新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴，都應(yīng)立刻受理。各部門要制定客戶投訴受理辦法并公布舉報電話。

八、獎懲與考核

（一）**收費所員工違背《規(guī)范化服務(wù)準則》的處罰。**收費所員工凡違背本《準則》規(guī)定之一的，辦公室責成相關(guān)聯(lián)社對當事人處以200元罰款，如同一當事人同時違背多條規(guī)定的，累加處罰，并對一次違背者取消當年各類評先資格；同一當事人在一年內(nèi)違犯二次

（含二次）以上者，根據(jù)情節(jié)輕重和對**收費所造成的不良影響程度，按照《**收費所業(yè)務(wù)“十不準”》的處罰規(guī)定給予處理。

（二）對被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實，情節(jié)非凡嚴峻并在社會上造成不良影響，有損**收費所形象的，辦公室將責成相關(guān)部門給予被投訴當事人處以200—500元罰款、待崗直至解除勞動合同（辭退）的處理，同時追究所在負責人的責任，并在**收費所通報批評。

（三）對違背投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。各受理處理投訴職能部門和承辦當事人必須嚴格按程序認真處理各類投訴。凡違背客戶投訴受理處理程序，對投訴事件處置不當，人為造成事態(tài)擴大，在社會上產(chǎn)生不良影響的，辦公室將責成相關(guān)部門分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社主任200—500元罰款，同時給予相關(guān)責任人紀律處分，并對相關(guān)責任人和所在部門在**收費所通報批評。

（四）處罰程序。凡經(jīng)辦公室督查組檢查發(fā)現(xiàn)或受理投訴經(jīng)查實的問題，由辦公室責成相關(guān)部門進行處罰處理，罰款由財務(wù)室統(tǒng)一收繳作為余外收入入賬，不準私設(shè)小金庫。

（五）開展評先評優(yōu)活動。為了推動**收費所規(guī)范化服務(wù)活動持久深入地開展下去，全面提高服務(wù)效果，征費室屆時在**收費所組織開展規(guī)范化服務(wù)“金牌服務(wù)班組”和“服務(wù)標兵”評選活動，由征費室頒發(fā)榮譽匾牌和證書并予以通報表彰和獎勵。

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