下面是范文網(wǎng)小編收集的鄉(xiāng)文化中心工作人員崗位職責(zé)共5篇(文化站工作人員職責(zé))，供大家閱讀。

鄉(xiāng)文化中心工作人員崗位職責(zé)共1

　　呼叫中心人員崗位職責(zé)

　　呼叫中心人員崗位職責(zé)

（一） 中心主管崗位職責(zé)

1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。

（二） 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

3、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。

4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

（三） 接線員崗位職責(zé)

　　接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

　　主要工作職責(zé)包括：

1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

3、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

　　以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行為規(guī)范

　　為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一) 儀容儀表

1、儀容

　　員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。

2、儀表

　　上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

　　下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二) 遵章守紀(jì)

1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。

2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。

5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。

6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。

7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、呼叫中心管理規(guī)章制度

　　呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。

（一） 衛(wèi)生保潔制度

　　為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。

2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。

3、每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。

4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在

　　工作臺(tái)面上。

（二） 呼叫中心工作制度

　　為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：

1、工作作息時(shí)間安排

　　工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長(zhǎng)

　　8：30-17：30 早班 早班 早班

　　8：30-17：30 中班

　　9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

　　備注 周一至周五 周

六、周日 全周

　　12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

　　本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。

2、案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度

　　分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1） 接線員：

　　早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；

　　中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道；

　　晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。

　　雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；

　　晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。

　　信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2） 值班長(zhǎng)：

　　早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；

　　晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長(zhǎng)立案），17：30以后由夜班值班長(zhǎng)全負(fù)責(zé)。

　　雙休日由早班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。

（3） 正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過(guò)15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過(guò)30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

3、考勤辦法及規(guī)定

　　按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。

4、工作人員交接班制度

　　1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。

　　2) 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。

　　3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。

5、工作人員病（事）假及代換班規(guī)定

　　1) 請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并

　　及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請(qǐng)，部門主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。

　　2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。

　　3) 續(xù)假需及時(shí)通知部門主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

　　4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過(guò)2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

6、計(jì)算機(jī)管理制度

　　1) 計(jì)算機(jī)使用和管理

　　電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤。

　　應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

　　2) 計(jì)算機(jī)維護(hù)

　　單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。

　　計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。

　　凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。

　　3) 計(jì)算機(jī)保密

　　為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。

　　使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。

　　使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。

　　4) 電腦病毒的防治

　　未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

　　電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。

　　5）辦公文檔管理

　　全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。

（三） 考核規(guī)定

　　考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高

　　要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。

1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。

3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績(jī)、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長(zhǎng)的考評(píng)成績(jī)作為年度考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。

1.考勤規(guī)定

　　1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。

　　2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

　　3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。

2.業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定

　　通過(guò)當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績(jī)、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。

　　1) 及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過(guò)規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無(wú)法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無(wú)法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

　　2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。

　　3) 業(yè)務(wù)考試成績(jī)：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試， 11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

　　4) 其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。

3.評(píng)分規(guī)定

　　為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定。

　　考核總分100分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，

　　每超過(guò)規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過(guò)時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無(wú)正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。

　　加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月10分封頂。

　　各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

（四） 個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度

1、生育：生育必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無(wú)法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。

2、婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。

3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。

4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無(wú)特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。

　　各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。

（五） 獎(jiǎng)勵(lì)

　　有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。

2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。

3、年或半年考核綜合成績(jī)總分排名第一的。

（六） 罰則

1.對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。

2.對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評(píng)規(guī)定。

3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

　　1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。

　　2) 工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。

　　3) 上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長(zhǎng)時(shí)間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。

　　4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

　　5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

　　6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

　　1) 未經(jīng)允許不來(lái)上班的或遲到超過(guò)3小時(shí)的。

　　2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

　　3) 有重要工作事件需即刻

　　處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。

　　4) 06年9月-12月綜合考評(píng)成績(jī)低于85分的。07年后綜合考評(píng)成績(jī)低于90分的。

鄉(xiāng)文化中心工作人員崗位職責(zé)共2

　　1． 在商品退貨方面，給顧客提供商品的服務(wù)。 2． 告知顧客關(guān)于本公司的商品退貨制度。 3． 當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)為他們提供幫助。 4． 有禮貌的為顧客提供購(gòu)物車，方便顧客購(gòu)物。 5． 充分熱情的為顧客服務(wù)。 6． 最低限度的控制損耗。

　　7． 恰當(dāng)?shù)幕卮痤櫩偷膯?wèn)題，提出必要建議。 8． 嚴(yán)格遵守公司退貨制度。

鄉(xiāng)文化中心工作人員崗位職責(zé)共3

　　文化活動(dòng)中心主任工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)文化活動(dòng)中心全面工作。

2、負(fù)責(zé)制定文化活動(dòng)中心的工作計(jì)劃、規(guī)章制度的制定，并抓好落實(shí)。

3、加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理教育，做到有檢查、有落實(shí)、有考核。

4、負(fù)責(zé)活動(dòng)中心的安全工作，做到定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確保文化活動(dòng)中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、組織廣大居民開展形式多樣的、健康有益的文體活動(dòng)，豐富廣大居民的精神文化生活，

7、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

8、做好安全、消防、保衛(wèi)工作，確保中心安全無(wú)事故。

9、做好分管工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　文化活動(dòng)中心副主任工作職責(zé)

1、配合主任做好文化活動(dòng)中心工作。

2、上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)文體活動(dòng)中心的整體運(yùn)作。

3、配合主任做好活動(dòng)中心的安全工作，做到定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確保文化活動(dòng)中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、協(xié)調(diào)開展形式多樣的、健康有益的文體活動(dòng)，豐富廣大居民的精神文化生活，

7、積極完成主任交辦的其他工作。

　　文化活動(dòng)中心體育管理員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)社區(qū)居民群眾性體育活動(dòng)的組織與開展。

2、負(fù)責(zé)策劃和組織開展各種群眾文化體育活動(dòng)。

3、負(fù)責(zé)做好分管場(chǎng)館安全、衛(wèi)生器材管理和設(shè)備維護(hù)工作，確保場(chǎng)館正常運(yùn)行。

4、負(fù)責(zé)居民健身指導(dǎo)；負(fù)責(zé)居民晨晚練的組織與管理。

5、負(fù)責(zé)組織、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加各項(xiàng)體育比賽、交流活動(dòng)。

6、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)

　　文化活動(dòng)中心文化管理員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)社區(qū)居民群眾性文化活動(dòng)的組織與開展。

2、負(fù)責(zé)策劃和組織開展各種群眾文化體育活動(dòng)。

3、負(fù)責(zé)中心的日常參觀接待及講解工作。

4、負(fù)責(zé)活動(dòng)中心的對(duì)外宣傳及信息報(bào)送工作。

5、負(fù)責(zé)活動(dòng)中心檔案資料整理、分類及保存工作。

6、負(fù)責(zé)組織、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加各項(xiàng)文化演出、比賽、交流活動(dòng)。

7、負(fù)責(zé)鼓勵(lì)、組織居民積極參與社區(qū)教育和社區(qū)文化體育活動(dòng)。

8、負(fù)責(zé)做好分管場(chǎng)館安全、衛(wèi)生器材管理和設(shè)備維護(hù)工作，確保場(chǎng)館正常運(yùn)行。

9、完成上級(jí)交給的臨時(shí)性任務(wù)。

　　文化活動(dòng)中心后勤管理員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)中心安全保障工作，負(fù)責(zé)安全宣傳，活動(dòng)人員安全知識(shí)教育。

2、負(fù)責(zé)組織居民進(jìn)行消防演練

3、負(fù)責(zé)中心水、電、設(shè)備、器材日常管理及維修工作。協(xié)助中心主任對(duì)保安及保潔進(jìn)行考勤及監(jiān)督。

4、負(fù)責(zé)中心的后勤服務(wù)，及活動(dòng)中心所有用電使用情況和用電安全維修情況。

5、負(fù)責(zé)做好分管場(chǎng)館安全、衛(wèi)生器材管理和設(shè)備維護(hù)工作，確保場(chǎng)館正常運(yùn)行。

6、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　文化活動(dòng)中心網(wǎng)絡(luò)管理員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)中心音響設(shè)備的日常管理及使用，包括所有電器、網(wǎng)絡(luò)、影像、空調(diào)、照明及其它室內(nèi)各種設(shè)備等的使用、維護(hù)，保證中心設(shè)備正常使用。

2、負(fù)責(zé)數(shù)碼影院放映工作。

3、負(fù)責(zé)中心會(huì)議室、多功能廳及東方信息苑等場(chǎng)館的器材管理和設(shè)備維護(hù)工作，確保場(chǎng)館正常運(yùn)行。

4、完成上級(jí)交給的臨時(shí)工作。

　　文化活動(dòng)中心圖書館管理員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)圖書的借送和發(fā)放借書證工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)書刊進(jìn)行登記、分類、上架和保管。

3、文明服務(wù)、禮貌待人，熱情接待讀者，積極指導(dǎo)讀者找書、選書。

4、了解讀者的閱讀需求，收集閱讀效果，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋需求信息。

5、嚴(yán)格按外借規(guī)則辦理過(guò)期罰款及損壞、丟失圖書的罰款賠償工作。

6、負(fù)責(zé)圖書的修補(bǔ)及剔舊工作，嚴(yán)格履行注銷手續(xù)，做好各類圖書的統(tǒng)計(jì)工作。

7、負(fù)責(zé)圖書館的衛(wèi)生清潔，閱覽桌、椅子整齊干凈。

　　進(jìn)入活動(dòng)中心人員須知

1、凡進(jìn)入中心人員，必須遵守中心規(guī)章制度，服從中心工作人員管理。

3、進(jìn)入中心人員必須衣著得體；中心內(nèi)不得穿帶釘、溜冰鞋或?qū)Φ孛嬗衅茐男缘男?，相關(guān)場(chǎng)館需換穿規(guī)定鞋子方可進(jìn)入，如不遵守，工作人員有權(quán)拒絕入內(nèi)。有損壞，原樣修復(fù)。

4、要愛護(hù)中心公物，不得擅自移動(dòng)中心內(nèi)物品、器材，借用中心物品或器材及時(shí)歸還，如有損壞照價(jià)賠償。

5、愛護(hù)公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、口香糖，不得亂扔果皮、紙屑臟物，嚴(yán)禁亂寫亂畫等，保持中心內(nèi)外干凈整潔。

6、注意言行文明禮貌，請(qǐng)勿大聲喧嘩、吵鬧，保持樓內(nèi)安靜。

7、未成年人進(jìn)入中心時(shí)，要有家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人陪同，陪同人員需做好監(jiān)護(hù)工作，以防不測(cè)；高齡老人、高血壓等患者活動(dòng)要量力而行，不宜進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)，以防發(fā)生意外。傳染病患者、酗酒者謝絕進(jìn)入中心。

8、車輛要停放在指定位置，嚴(yán)禁亂停亂放。

9、公共場(chǎng)所禁止吸煙，如有吸煙者，請(qǐng)到指定場(chǎng)所吸煙。

10、本中心無(wú)保管私人物品服務(wù)，個(gè)人貴重物品請(qǐng)自己妥善保管，如有丟失，本中心概不負(fù)責(zé)。

11、因活動(dòng)者個(gè)人原因發(fā)生的一切意外事故，均由活動(dòng)者個(gè)人承擔(dān)，本中心概不負(fù)責(zé)。

12、如有單位需使用場(chǎng)館，需報(bào)社區(qū)審批后，與中心預(yù)約，按規(guī)定使用。

　　日?；顒?dòng)組織

1、日常場(chǎng)館活動(dòng)開放。

2、開展活動(dòng)具有明確的主題。在活動(dòng)凸顯主題，讓居民感受到此次活動(dòng)的意義，通過(guò)活動(dòng)增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力，居民對(duì)社區(qū)的歸屬感。

3、活動(dòng)結(jié)束后能夠及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。總結(jié)形式多樣化，總體包括活動(dòng)時(shí)間，地點(diǎn)，出席情況以及活動(dòng)開展的過(guò)程、意義。通過(guò)總結(jié)進(jìn)行充分的交流，吸取其中的精華部分，有利于今后更好的開展活動(dòng)。

4、組織活動(dòng)能夠有優(yōu)良的工作記錄習(xí)慣。各種活動(dòng)都有詳細(xì)的記錄，每項(xiàng)活動(dòng)都有一份附注，記在當(dāng)時(shí)詳細(xì)情況以及優(yōu)缺點(diǎn)，這樣我們能夠知道自己的優(yōu)缺點(diǎn)，在今后工作中做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。

　　對(duì)駐場(chǎng)單位開放辦法

1、川東社區(qū)文化活動(dòng)中心除了對(duì)居民開放以外，還對(duì)駐場(chǎng)單位開放。

2、駐場(chǎng)單位須向本中心遞交活動(dòng)申請(qǐng)，經(jīng)社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)同意并簽字審核后，中心根據(jù)場(chǎng)館使用情況，方可對(duì)其開放。

3、活動(dòng)中，遵守中心規(guī)章制度，活動(dòng)人員服從中心工作人員管理，不得損壞本中心的設(shè)施，如損壞，需照價(jià)賠償。

　　安全保障

１、管理人員增強(qiáng)安全責(zé)任意識(shí)，并教育所有參加活動(dòng)人員注意安全， 共同維護(hù)良好的安全環(huán)境。

２、對(duì)存在的安全隱患和突發(fā)性事件要及時(shí)上報(bào)和妥善處理。 ３、每日上下班后，對(duì)水、電、活動(dòng)器材進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處 理，不能及時(shí)處理的要懸掛明顯標(biāo)志，暫停使用并及時(shí)上報(bào)，對(duì)因工 作失誤造成的事件，根據(jù)其造成的程度追究責(zé)任。 ４、對(duì)存在的安全隱患和突發(fā)性事件要做好記錄。

　　環(huán)境衛(wèi)生保潔工作

１、室內(nèi)外環(huán)境堅(jiān)持日清日掃，時(shí)刻保持整潔衛(wèi)生。

２、管理衛(wèi)生責(zé)任人，每天必須檢查，保持窗明幾凈，桌椅等器材要擺放整齊，地面無(wú)紙屑、無(wú)痰跡，無(wú)煙灰，墻壁無(wú)灰塵。 ３、中心負(fù)責(zé)人要定期和不定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查和督促。

４、垃圾箱、煙灰缸要經(jīng)常清洗，衛(wèi)生間要保持干凈衛(wèi)生，保證正常使用。

５、對(duì)環(huán)境衛(wèi)生搞的不好和拒不執(zhí)行其制度的責(zé)任人和相關(guān)人員要給予通報(bào)批評(píng)，責(zé)令其改正。

鄉(xiāng)文化中心工作人員崗位職責(zé)共4

　　呼叫中心人員崗位職責(zé)

　　呼叫中心人員崗位職責(zé)

（一） 中心主管崗位職責(zé)

1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。

（二） 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

3、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。

4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

（三） 接線員崗位職責(zé)

　　接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

　　主要工作職責(zé)包括：

1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

3、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

　　以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行為規(guī)范

　　為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一) 儀容儀表 1、儀容

　　員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。

2、儀表

　　上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

　　下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二) 遵章守紀(jì)

1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。

2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。

5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。

6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。

7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、呼叫中心管理規(guī)章制度

　　呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。

（一） 衛(wèi)生保潔制度

　　為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。

2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。 3、每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。

4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在

　　工作臺(tái)面上。

（二） 呼叫中心工作制度

　　為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：

1、工作作息時(shí)間安排

　　工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長(zhǎng)

　　8：30-17：30 早班 早班 早班

　　8：30-17：30 中班

　　9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

　　備注 周一至周五 周六、周日 全周

　　12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

　　本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。

2、案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度

　　分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1） 接線員：

　　早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；

　　中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道；

　　晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。

　　雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道； 晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。

　　信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2） 值班長(zhǎng)：

　　早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；

　　晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長(zhǎng)立案），17：30以后由夜班值班長(zhǎng)全負(fù)責(zé)。

　　雙休日由早班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。

（3） 正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過(guò)15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過(guò)30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

3、考勤辦法及規(guī)定

　　按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。

4、工作人員交接班制度

　　1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。

　　2) 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。

　　3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。

5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

　　1) 請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并

　　及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請(qǐng)，部門主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。

　　3) 續(xù)假需及時(shí)通知部門主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

　　4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過(guò)2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

6、計(jì)算機(jī)管理制度

　　1) 計(jì)算機(jī)使用和管理

　　電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤。

　　應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

　　2) 計(jì)算機(jī)維護(hù)

　　單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。

　　計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。

　　凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。

　　3) 計(jì)算機(jī)保密

　　為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。

　　使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。

　　使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。

　　4) 電腦病毒的防治

　　未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

　　電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。

　　5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。

（三） 考核規(guī)定

　　考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高

　　要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。

1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。

3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績(jī)、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長(zhǎng)的考評(píng)成績(jī)作為年度考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。

1.考勤規(guī)定

　　1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。

　　2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

　　3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。

2.業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定

　　通過(guò)當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績(jī)、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。

　　1) 及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過(guò)規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無(wú)法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無(wú)法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

　　2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。

　　3) 業(yè)務(wù)考試成績(jī)：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試， 11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

　　4) 其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。

3.評(píng)分規(guī)定

　　為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定。

　　考核總分100分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，

　　每超過(guò)規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過(guò)時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無(wú)正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。

　　加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月10分封頂。

　　各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

（四） 個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度

1、生育：生育必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無(wú)法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。

2、婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。

3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。

4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無(wú)特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。

　　各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。

（五） 獎(jiǎng)勵(lì)

　　有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。

2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。

3、年或半年考核綜合成績(jī)總分排名第一的。

（六） 罰則

1.對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。

2.對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評(píng)規(guī)定。

3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

　　1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。

　　2) 工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。

　　3) 上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長(zhǎng)時(shí)間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。

　　4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

　　5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

　　6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。 1) 未經(jīng)允許不來(lái)上班的或遲到超過(guò)3小時(shí)的。

　　2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

　　3) 有重要工作事件需即刻

　　處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。

　　4) 06年9月-12月綜合考評(píng)成績(jī)低于85分的。07年后綜合考評(píng)成績(jī)低于90分的。

鄉(xiāng)文化中心工作人員崗位職責(zé)共5

　　實(shí)驗(yàn)中心主任崗位職責(zé)

　　為保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的順利進(jìn)行，完成實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè)目標(biāo)，對(duì)實(shí)驗(yàn)中心主任特制定如下崗位職責(zé)：

1、實(shí)驗(yàn)室主任全面負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室工作，組織制定實(shí)驗(yàn)中心整體建設(shè)規(guī)劃及近期發(fā)展目標(biāo)以及年度、學(xué)期工作計(jì)劃（包括年度經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃，儀器設(shè)備申購(gòu)計(jì)劃等），并組織實(shí)施和檢查執(zhí)行情況。

2、負(fù)責(zé)搞好實(shí)驗(yàn)室科學(xué)管理，貫徹、實(shí)施有關(guān)規(guī)章制度。確定本室在編人員的工作職責(zé)與任務(wù)，定期進(jìn)行工作考核并組織本室人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修和業(yè)務(wù)考核工作，不斷提高本室人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

3、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心所有經(jīng)費(fèi)報(bào)帳及經(jīng)辦。

4、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心儀器設(shè)備的管理、維修聯(lián)系及申報(bào)工作。

5、負(fù)責(zé)申報(bào)實(shí)驗(yàn)中心儀器、藥品的采購(gòu)計(jì)劃落實(shí)、實(shí)驗(yàn)材料（藥品、儀器等）的供應(yīng)，了解市場(chǎng)上的物資價(jià)格，為實(shí)驗(yàn)材料購(gòu)置提供參考信息，復(fù)核購(gòu)置計(jì)劃等工作。

6、負(fù)責(zé)組織好本室儀器設(shè)備、器材的購(gòu)置，建帳建卡以及日常的使用、定期保養(yǎng)、維護(hù)修理等的組織工作，提高在用儀器設(shè)備的完好率和使用率，加強(qiáng)精密儀器和大型設(shè)備的使用和管理，保證年使用機(jī)時(shí)達(dá)到定額標(biāo)準(zhǔn)。

7、負(fù)責(zé)搞好實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)和科學(xué)管理，在完成教學(xué)、科研任務(wù)的前提下，由院、系組織的社會(huì)服務(wù)。

8、負(fù)責(zé)組織搞好中心的精神文明建設(shè)，抓好對(duì)工作人員、學(xué)生的思想政治教育，定期組織檢查，督促各項(xiàng)工作的落實(shí)。

9、負(fù)責(zé)做好實(shí)驗(yàn)室工作的年終工作總結(jié)，考核評(píng)比與評(píng)估的組織工作。

10、負(fù)責(zé)完成學(xué)校和院、系布置的其它工作。

　　實(shí)驗(yàn)中心副主任崗位職責(zé)

　　為保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的順利進(jìn)行，完成實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè)目標(biāo)，對(duì)實(shí)驗(yàn)中心副主任特制定如下崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心的固定資產(chǎn)及低值品的帳物卡管理，使帳、物、卡相符，達(dá)到規(guī)范化管理。

2、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心的各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作、上級(jí)下達(dá)的各類材料的填寫和報(bào)批工作。

3、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心考勤、學(xué)習(xí)、日常管理和實(shí)驗(yàn)中心資料、檔案的建設(shè)與保管工作。

4、負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃和課程教學(xué)大綱的要求，按時(shí)開出必修和選修的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，完善實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書、實(shí)驗(yàn)教材等教學(xué)資料。每學(xué)期初，及時(shí)上報(bào)實(shí)踐教學(xué)相關(guān)文檔材料。

5、負(fù)責(zé)本科生畢業(yè)論文的選題、答辯、檢查等材料的收集、整理和組織工作。

6、負(fù)責(zé)檢查、組織好實(shí)驗(yàn)室的環(huán)境安全、技術(shù)安全及衛(wèi)生工作。

7、完成學(xué)院、實(shí)驗(yàn)中心安排的其它工作。

　　實(shí)驗(yàn)員崗位職責(zé)

　　為保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的順利進(jìn)行，完成實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè)目標(biāo)，對(duì)實(shí)驗(yàn)中心實(shí)驗(yàn)員特制定如下崗位職責(zé)：

1、定期提出實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方向和規(guī)劃的技術(shù)文件、資料。

2、編寫高水平的實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書，負(fù)責(zé)指導(dǎo)研究生、本科生實(shí)驗(yàn)課，保證教學(xué)質(zhì)量，研究、籌備試做將要更新或新增的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。

3、負(fù)責(zé)解決實(shí)驗(yàn)室的實(shí)驗(yàn)技術(shù)問(wèn)題，主持本室實(shí)驗(yàn)技術(shù)和裝置的研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)和試制，參加學(xué)科重要科研項(xiàng)目的實(shí)驗(yàn)技術(shù)工作，并將科研成果和高新技術(shù)應(yīng)用于實(shí)驗(yàn)教學(xué)。

4、負(fù)責(zé)本室購(gòu)置精密貴重儀器、大型設(shè)備申購(gòu)的可行性論證、安裝、驗(yàn)收、測(cè)試、使用、維護(hù)和功能開發(fā)工作，保證年使用機(jī)時(shí)達(dá)到定額機(jī)時(shí)。

5、搞好實(shí)驗(yàn)室的科學(xué)管理、安全衛(wèi)生工作。

6、能對(duì)實(shí)驗(yàn)室主任的決策起參謀作用，并協(xié)助其開展與學(xué)科、專業(yè)發(fā)展有關(guān)的研討活動(dòng)。

7、完成實(shí)驗(yàn)室主任交辦的其它工作。

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