下面是范文網(wǎng)小編整理的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)12篇 客服專(zhuān)員工作職責(zé),供大家賞析。

客服專(zhuān)員崗位職責(zé)1
客戶專(zhuān)員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售等等職責(zé)。
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理??头?zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員??头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1.詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);
2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價(jià)平
3、速度快
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的.關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)2
1、了解課程產(chǎn)品,通過(guò)電話及在線方式解答家長(zhǎng)的問(wèn)題;
2、協(xié)助收集家長(zhǎng)需求信息,為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)意見(jiàn);
3、與各部門(mén)保持良好的.溝通,做好支持與配合工作。
4、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密、客戶信息數(shù)據(jù)等,進(jìn)行嚴(yán)格保密。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)3
1.銷(xiāo)售管理:帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī),負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)分解、落實(shí);
2.團(tuán)隊(duì)管理:負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
3.客服培訓(xùn):制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)、通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
4.客戶管理:管理客戶檔案,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷(xiāo)及新品信息,維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度;
5.服務(wù)管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中、售后服務(wù),并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的.良好執(zhí)行;
6.店鋪日常操作的維護(hù)和管理:關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù),關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī);
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)4
【職位描述】:
1、接聽(tīng)客戶來(lái)電,解答咨詢(xún),處理客戶問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)及反饋,整理歸檔客戶問(wèn)題;
2、統(tǒng)籌客服安排,匯總客服處理信息,記錄歸檔;
3、通過(guò)在線溝通與以及售前售后維護(hù),提升用戶對(duì)產(chǎn)品使用率及滿意度 ;
4、負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營(yíng)管理,用戶的招募、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、管理,建立良好的`信任和合作關(guān)系;
5、極拓展新的推廣渠道,提高客戶端的用戶數(shù)量,達(dá)成安裝量、用戶量等推廣指標(biāo);
6、對(duì)用戶群體進(jìn)行細(xì)分、挖掘、引導(dǎo)、維護(hù)、有效提升新老用戶粘性和用戶忠誠(chéng)度;
7、熟悉公司產(chǎn)品功能知識(shí)和操作使用,定期組織產(chǎn)品基礎(chǔ)功能的培訓(xùn)和資料推送;
【任職要求】:
1、本科(正規(guī)統(tǒng)招二本)及以上學(xué)歷;
2、能快速分析理解客戶想法,理解客戶場(chǎng)景,合理表達(dá)自己觀點(diǎn),并引導(dǎo)客戶,讓客戶接受;
3、良好的客戶服務(wù)意識(shí),善于溝通;
4、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;
【福利與發(fā)展】:
1、公司按國(guó)家和天津市規(guī)定繳納五險(xiǎn)一金;
2、六日雙休,年休假,國(guó)家法定節(jié)假日休息;
3、午餐補(bǔ)助(員工餐廳)
4、良好的工作環(huán)境
5、自有健身活動(dòng)室(健身房、羽毛球、乒乓球等)
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)5
1.接受客戶咨詢(xún),記錄客戶咨詢(xún)、投訴等內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2.主動(dòng)致電客戶,做好專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)及客戶關(guān)系維護(hù);
3.能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào);
4.為客戶提供完整準(zhǔn)確的.方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);
5.與同事或主管共享信息,進(jìn)行客戶信息記錄與溝通,提供流程改善依據(jù);
6.一站式解決客戶需求,為客戶提供細(xì)心、周到、全面的咨詢(xún)服務(wù)。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)6
崗位職責(zé):
1、開(kāi)發(fā)并回訪客戶,對(duì)意向客戶的基本信息做好記錄
2、邀約出客戶看房(有獎(jiǎng)勵(lì)),無(wú)責(zé)任底薪。
薪資福利:
1、底薪(20xx-4000)+高額提成+獎(jiǎng)金,上不封頂。
2、免費(fèi)培訓(xùn)(業(yè)務(wù)主管一對(duì)一指導(dǎo))。
3、不定期聚餐、集體活動(dòng)、生日party等。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)7
1.督辦管控所管轄區(qū)域衛(wèi)生保潔與綠化工作;
2.保證環(huán)境部工作的有序開(kāi)展,對(duì)保潔作業(yè)規(guī)范、服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)有效管理;
3.每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境品質(zhì)進(jìn)行巡查,對(duì)不合格的品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改跟蹤及扣分;
4.負(fù)責(zé)監(jiān)管保潔設(shè)施設(shè)備,工具的.安全使用,保管和保養(yǎng)工作;
5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不合格進(jìn)行溝通,做好外包單位的工作評(píng)估;
6.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)8
1、處理客戶訂單,用文字與顧客進(jìn)行交流,解答客戶的.疑問(wèn);
2、在與客戶交流時(shí),維護(hù)好客戶關(guān)系,進(jìn)行產(chǎn)品解析與推薦,積極給予意見(jiàn)參考,引導(dǎo)客戶消費(fèi);
3、在消費(fèi)過(guò)程中,多于客戶溝通,了解客戶消費(fèi)習(xí)慣、偏好及能力;
4、及時(shí)為客戶解決下單后遇到的發(fā)貨、產(chǎn)品、物流問(wèn)題;
5、及時(shí)處理好后臺(tái)退款、投訴、售后維權(quán)、小二介入等訂單;
6、每日查看評(píng)價(jià)管理,及時(shí)處理好中差評(píng)的售后問(wèn)題,不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)客服主管;
7、及時(shí)登記貨品的質(zhì)量問(wèn)題,做好統(tǒng)計(jì)并反饋至客服主管。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)9
任職要求:
1、善于與他人交流,有較強(qiáng)的親和力和組織協(xié)調(diào)能力;
2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有較強(qiáng)的敬業(yè)精神;
3、有相關(guān)教務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
4、本科以上學(xué)歷。
工作概述:
1.教務(wù)教學(xué):
?、匍_(kāi)班前準(zhǔn)備
統(tǒng)計(jì)開(kāi)班數(shù)據(jù),根據(jù)招生人數(shù)與總部產(chǎn)品確定是否開(kāi)班;安排課程;準(zhǔn)備開(kāi)班用品(教材、講義、教室、教學(xué)設(shè)備、橫幅、);開(kāi)課通知掛網(wǎng)、電話或短信通知學(xué)員。
②課程中工作
監(jiān)督學(xué)員考勤、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、采集課堂圖片、反饋課堂信息、處理匯報(bào)課堂突發(fā)事件。
③課程結(jié)束收尾
更新維護(hù)官網(wǎng)課表、核算跟班補(bǔ)貼、結(jié)算和報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。整理、匯編學(xué)員信息,實(shí)施學(xué)員后期服務(wù)工作。
2.教學(xué)場(chǎng)地開(kāi)發(fā) :負(fù)責(zé)教室開(kāi)發(fā)(高校、其他機(jī)構(gòu)教室)和酒店開(kāi)發(fā)(客房、會(huì)議室)。
3.負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程安排計(jì)劃的.編制
4.其他臨時(shí)性工作安排
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)10
崗位職責(zé):
1、針對(duì)已與阿里巴巴中文站合作的客戶,通過(guò)電話方式解答客戶各類(lèi)相關(guān)問(wèn)題,幫助客戶更好使用阿里巴巴誠(chéng)信通和增值服務(wù)產(chǎn)品及功能。
2、對(duì)已合作客戶進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),幫助客戶更好的'運(yùn)營(yíng)誠(chéng)信通店鋪和增值服務(wù)產(chǎn)品的使用。
3、針對(duì)服務(wù)到期客戶,通過(guò)服務(wù),以求達(dá)到客戶續(xù)簽?zāi)繕?biāo)。
4、配合公司其他部門(mén)的工作及公司安排的其他事項(xiàng)。
任職資格:
1.大專(zhuān)及以上學(xué)歷,有客服或銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者可適當(dāng)放寬;
2.口齒清晰,普通話流利,思維敏捷、良好的溝通能力;
3.工作認(rèn)真, 具有上進(jìn)心,吃苦耐勞,抗壓力強(qiáng),具有團(tuán)隊(duì)精神;
4.具有客戶服務(wù)意識(shí)和技巧;對(duì)電子商務(wù)具有濃厚的興趣。
5.通過(guò)電話服務(wù)工作,善于發(fā)現(xiàn)總結(jié)客戶問(wèn)題,并能夠給客戶提出合理化建議,推動(dòng)流程功能優(yōu)化,提升客戶滿意度,促進(jìn)增值服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)11
1、負(fù)責(zé)物業(yè)客戶接待、收費(fèi)、客戶問(wèn)題處理、跟蹤、回訪等工作;
2、負(fù)責(zé)行政及物業(yè)前臺(tái)工作;
3、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理裝修、出租登記、過(guò)戶登記等各種手續(xù),并及時(shí)更新業(yè)戶資料。
4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主的投訴電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén),并做好相應(yīng)的.投訴記錄。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。
客服專(zhuān)員崗位職責(zé)12
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司平臺(tái)會(huì)員的營(yíng)銷(xiāo)工作,維護(hù)建設(shè)會(huì)員管理體系;
2、協(xié)助策劃、組織、運(yùn)用各類(lèi)會(huì)員活動(dòng),會(huì)員增值服務(wù),提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和用戶忠誠(chéng)度,針對(duì)老用戶的營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行監(jiān)控分析和優(yōu)化改進(jìn);
3、協(xié)助分析會(huì)員相關(guān)數(shù)據(jù),包括流量數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù);
4、協(xié)助分析會(huì)員購(gòu)買(mǎi)行為動(dòng)態(tài),提高會(huì)員活躍度,提升用戶消費(fèi)體驗(yàn),增加有效會(huì)員數(shù)量及銷(xiāo)售額;
5、根據(jù)會(huì)員的'消費(fèi)行為與習(xí)慣制訂E-mail,短信,SMS 微博/微信社區(qū)等的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,微博,微信等每天互動(dòng)更新。
任職資格:
1、專(zhuān)科以上學(xué)歷,客戶關(guān)系管理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先;
2、有一年以上會(huì)員關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn),熟悉掌握網(wǎng)購(gòu)人群消費(fèi)心理,對(duì)消費(fèi)行為及周期特點(diǎn)有深入的理解;
3、具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力,具務(wù)一定會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí),熟悉各種會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)手段;
4、熟悉CRM體系的建立和運(yùn)營(yíng)機(jī)制設(shè)計(jì),熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)整合營(yíng)銷(xiāo)方法和手段(網(wǎng)絡(luò)、DM、SMS、EDM等)。
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