客訴人員崗位職責(zé)共9篇(如何看待客訴崗位)

時(shí)間：2022-07-13 11:33:54 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編整理的客訴人員崗位職責(zé)共9篇(如何看待客訴崗位)，供大家參考。

客訴人員崗位職責(zé)共1

1.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理工作，協(xié)調(diào)與公司各部門的溝通。2.建立和維護(hù)客戶檔案。3.提高客戶滿意度。4.主要通過電話與客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)要求能夠代表公司形象與客戶進(jìn)行面對(duì)面的洽談，包括現(xiàn)場(chǎng)收款等相關(guān)工作。

客訴人員崗位職責(zé)共2

　　客服人員的崗位職責(zé)

　　篇一：電話客服專員崗位職責(zé)

1.接聽來電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活)；

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理；

3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入；

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　篇二：電話客服專員崗位職責(zé)

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

　　篇三：電話客服專員崗位職責(zé)

一、

1、有責(zé)任心，認(rèn)真

2、做事細(xì)心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對(duì)性的解決問題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

　　篇四：電話客服專員崗位職責(zé)

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫。

客訴人員崗位職責(zé)共3

　　崗位名稱：回訪客服

　　崗位概述：負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以及糾紛處理崗位職責(zé)：回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對(duì)面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

　　糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場(chǎng)到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

　　有對(duì)部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

　　崗位工作改善的建議權(quán)

　　請(qǐng)求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客訴人員崗位職責(zé)共4

1.與公司其他相關(guān)的部門配合及時(shí)溝通項(xiàng)目信息，協(xié)助合同的順利執(zhí)行。2.負(fù)責(zé)與客戶和供應(yīng)商溝通，協(xié)調(diào)合同執(zhí)行中的外部和內(nèi)部配合問題,保證單據(jù)和資料的及時(shí)交接。3.跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，跟進(jìn)收款，及時(shí)提交各種收款和項(xiàng)目報(bào)表。4.合同及物流信息的數(shù)據(jù)庫管理。

客訴人員崗位職責(zé)共5

　　客服崗位職責(zé)范本

1、定位潛在客戶;

2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求;

3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;

4、根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見;

5、根據(jù)公司制定的銷售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 (四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

　　電話客服專員崗位職責(zé)

　　篇1：電話客服專員崗位職責(zé)

1.接聽來電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活)；

3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入； 4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　篇2：電話客服專員崗位職責(zé)

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

　　篇3：電話客服專員崗位職責(zé)

一、

1、有責(zé)任心，認(rèn)真

2、做事細(xì)心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

　　篇4：電話客服專員崗位職責(zé)

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫。

　　公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。回訪規(guī)范及用語

　　回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

　　必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是××，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快

　　認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

　　根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

　　對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價(jià)。

　　對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話營(yíng)銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

三、開場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會(huì)回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

客訴人員崗位職責(zé)共6

　　售前客服

1、熟悉平臺(tái)基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識(shí)。

2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達(dá)成交易。

3、了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題

4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。

5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對(duì)于加入購(gòu)物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。

　　售后職責(zé)

1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避免用戶差評(píng)。

2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況，有問題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對(duì)客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評(píng)率。

6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。

客訴人員崗位職責(zé)共7

　　客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

　　客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

4、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

　　市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

3、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

　　服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作；

7、完成上級(jí)組織交辦的其他工作。

　　客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

　　2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型、一般型、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體；及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性。

　　3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

　　4．幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo)。

　　5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

　　6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽。

　　7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

　　8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息；通過每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

　　9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求、市場(chǎng)需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶品牌的需求。

　　10．制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。

　　11．及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告。

　　12．了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

客訴人員崗位職責(zé)共8

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪內(nèi)容:

1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意:回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng),內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。