下面是范文網(wǎng)小編整理的合集怎么與客戶溝通6篇 怎樣與客戶溝通交流，供大家閱讀。
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與客戶溝通的技巧:七大準(zhǔn)備
1.搜集客戶的基本資料,掌握客戶的信息越多就越利于你的溝通。
2.見面時(shí)打消客戶對(duì)你戒備,比如告訴他你此次并不是來(lái)推銷產(chǎn)品的。
3.多聽少說,讓客戶多說話,自己做專注的聽,一定要聚精會(huì)神,尋找機(jī)會(huì)。
4.充滿信心自信。你推銷的目標(biāo)客戶,一定是對(duì)你產(chǎn)品有需求的,那么從某種意義上講,你并不是為了賺他的錢而來(lái)的,而是送實(shí)惠和利潤(rùn)來(lái)給他的,因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品總有一個(gè)值得他買的理由,只要這個(gè)理由成立,便會(huì)激發(fā)出他的購(gòu)買欲望。
5.不能貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和駁訴,這都是銷售談判中的大忌,對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品你可以用這樣的話‘還不錯(cuò)’‘我知道’‘沒聽說過’等話來(lái)回答客戶, 但不能直接打擊和貶低。對(duì)客戶的任何意見都不要反駁,因?yàn)榭蛻糸_心了成交的幾率就會(huì)大大提升。
6.以真誠(chéng)打動(dòng)你的客戶，擺出積極向上的'姿態(tài)，腳踏實(shí)地做事，不認(rèn)可你的人終究會(huì)了解你。
7.做出自己的品牌，實(shí)力才是最大的說服力。
與客戶溝通的技巧:心理法
一、客戶心理基本分析
客戶具有的心理有逆反心理、羊群心理、價(jià)值心理、專業(yè)心理、被重視心理。意思是，客戶永遠(yuǎn)是逆反的，永遠(yuǎn)習(xí)慣于跟從他人，會(huì)審視企業(yè)是否專業(yè)，會(huì)判斷自身在企業(yè)當(dāng)中的價(jià)值，所以不要跟客戶講對(duì)與不對(duì)，客戶具有自身的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
二、影響說服溝通的“飛鏢效應(yīng)”
與客戶談判的時(shí)不要有“飛鏢效應(yīng)”，因?yàn)椤帮w鏢”具有反彈作用，會(huì)使客戶茫然，最后會(huì)傷到自己。例如，銷售汽車的業(yè)務(wù)人員為客戶介紹汽車狀態(tài)，只談汽車，不詢問客戶的需求，客戶就會(huì)反應(yīng)平平，并感覺很煩，原因就在于業(yè)務(wù)人員沒有告訴他們這款產(chǎn)品究竟能夠帶來(lái)什么好處。
三、運(yùn)用“高頻率障礙先行擊破法”溝通
高頻率先行擊破法是指找出發(fā)生頻率最高的障礙，將其先行擊破，溝通就會(huì)順暢很多。例如，買房時(shí)，很多客戶都會(huì)抱怨“太貴了”，銷售人員就要想辦法擊破這個(gè)障礙，可以在客戶猶豫之前告訴他“普通人認(rèn)為價(jià)錢高就是貴，其實(shí)沒用的東西才貴，你現(xiàn)在在購(gòu)買身價(jià)，購(gòu)買服務(wù)”，這樣就首先擊破了客戶的高頻率障礙。
四、通過“利、情、理”進(jìn)行說服溝通
企業(yè)要通過“利、情、理”與客戶進(jìn)行說服溝通。“利”是指對(duì)人有好處;“情”是指與對(duì)方進(jìn)行有效的情感投入，站在對(duì)方的角度看問題;“理”是指理性介紹，不要夸大其詞，貨真價(jià)實(shí)。
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1、你是在與顧客交流而不是問答
這點(diǎn)是這個(gè)問題最關(guān)鍵的點(diǎn)，你的話要感覺是在對(duì)他說的，有針對(duì)性。
顧客：我后天要出差，所以你們今天要給我發(fā)貨。
客服：親，我們是72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，不過我們會(huì)盡快給您安排當(dāng)天發(fā)出(這種就是官方客服)
微商：您出差比較急，我給您和倉(cāng)庫(kù)說說，看看今天能不能給您發(fā)出去。(這種就叫交流)
交流就是讓顧客明顯感覺話是對(duì)他說的，有互動(dòng)。這個(gè)也可以利用到我們平時(shí)追單上，不要一味著用那句，看您還沒有決定，不知道還有什么可以幫您的嘛?換一些針對(duì)性的，“您之前說考慮一下，現(xiàn)在什么情況啦?”“我等的花都謝了，您還沒來(lái)決定呀“等等。
2、使用自然的語(yǔ)氣
不要太做作，把話說的`更實(shí)在一些，更普通一些，就像平時(shí)現(xiàn)實(shí)中和人交談一樣，重點(diǎn)就是盡可能的少用快捷短。
3、千萬(wàn)不能站到顧客的對(duì)立面
不管是議價(jià)，售后，還是其他異議問題，你都必須和顧客是共同戰(zhàn)線的，就像上文說的，表現(xiàn)出的誠(chéng)意一樣，你要表現(xiàn)出，“兄弟，我是你一邊的”，顧客不是在和你議價(jià)，而是和公司議價(jià)和主管議價(jià)，你只是導(dǎo)購(gòu)~當(dāng)然，要成為朋友，偶爾一起抱怨一下公司，抱怨一下控價(jià)都是可以接受的。
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1、每個(gè)人都能盡一己之力
“創(chuàng)意人”這個(gè)概念一直很難以界定。每個(gè)人都很有創(chuàng)意，包括你。研究表明，創(chuàng)意和新奇的想法需要持久的練習(xí)，并讓自己不斷接受新訊息。如何變得更有創(chuàng)意?關(guān)鍵是要讓自己處于合適的大環(huán)境中。
對(duì)于非設(shè)計(jì)師而言，這意味著你可以積極地參與到設(shè)計(jì)過程中。如果你愿意大膽嘗試的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己也能提出寶貴的意見，而且，相信我，這很值得一試。
對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，你需要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)來(lái)扮演一個(gè)創(chuàng)意引導(dǎo)者的角色。鼓勵(lì)那些非專業(yè)的團(tuán)隊(duì)成員，給予他們指示，你的意見會(huì)得到他們的尊重和重視。
編者注：可以理解為在設(shè)計(jì)過程中多讓甲方參與，甲方有精力投入，對(duì)作品有自己的感情，就不會(huì)無(wú)端改稿，不然否認(rèn)的是自己之前的想法，簡(jiǎn)稱打臉。
2、為具體可衡量的目標(biāo)做設(shè)計(jì)
好設(shè)計(jì)可以帶來(lái)意想不到的收益。不僅得到了美學(xué)上的提升，設(shè)計(jì)還能幫助你更清晰地表達(dá)自己的想法，讓你離最終的`作品更近一步。
我們先來(lái)徹底地弄清楚設(shè)計(jì)到底是什么。當(dāng)我們一起做設(shè)計(jì)時(shí)，我們有一個(gè)共同目標(biāo)。通過設(shè)計(jì)，我們也在摸索和練習(xí)著與他人交流該注意的一切：拿捏好重點(diǎn)、語(yǔ)調(diào)，并適時(shí)表達(dá)同感。設(shè)計(jì)就是闡釋自己想法的一種方式，借助設(shè)計(jì)可以讓別人更好地理解自己。
3、每個(gè)人都要學(xué)點(diǎn)設(shè)計(jì)
當(dāng)設(shè)計(jì)師和非設(shè)計(jì)師站在了共同的立場(chǎng)上，互相理解，爭(zhēng)執(zhí)就能化解了。如果你參與到設(shè)計(jì)中，不管你是什么角色，懂一些基礎(chǔ)知識(shí)可以讓項(xiàng)目獲得更好的效果。
如果你不是設(shè)計(jì)師，你對(duì)設(shè)計(jì)了解得越多，對(duì)設(shè)計(jì)師理解得就越深刻，離目標(biāo)也就越近。
如果你是設(shè)計(jì)師，告訴你的客戶或非設(shè)計(jì)師同事一些設(shè)計(jì)方面的基礎(chǔ)，他們會(huì)感激你所做的，也更容易接納你的意見。
編者注：對(duì)于非設(shè)計(jì)師來(lái)說，提高審美是第一步，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的平面知識(shí)是第二步。第三步是好好說話。
4、合作，但不是妥協(xié)
成功的設(shè)計(jì)不是通過妥協(xié)得到的。
設(shè)計(jì)師和非設(shè)計(jì)師一起工作，目的并不是讓每個(gè)人都開心，而是去實(shí)現(xiàn)具體某些目標(biāo)。
事實(shí)上，如果項(xiàng)目進(jìn)展順利的話，可能會(huì)有人因?yàn)闆]有得到自己希望的結(jié)果而離開。這樣挺好的，如果在考慮自己的喜好之外，更多地考慮那個(gè)想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這樣，做出來(lái)設(shè)計(jì)將更有可能成功(不管是設(shè)計(jì)師還是非設(shè)計(jì)師都是如此)。
所以，用最可能的方法是一起讓設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)那個(gè)目標(biāo)吧，盡管它可能在某些方面并遵循按照你的喜好。
5、保持中立和中肯
設(shè)計(jì)是比較主觀的東西，但也有海量研究表明，設(shè)計(jì)是一門科學(xué)，設(shè)計(jì)原則可以給人造成影響。設(shè)計(jì)改變了我們理解想法、記住想法的方式。它影響了我們的信念。
很多人有一種錯(cuò)誤的觀念，認(rèn)為創(chuàng)意空泛而不可靠。其實(shí)所有設(shè)計(jì)的背后，都有上百年的科學(xué)研究數(shù)據(jù)做支撐。
而且，如果我們以科學(xué)的方法來(lái)對(duì)待設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)將不再完全關(guān)乎個(gè)人品味，而更多的是關(guān)乎結(jié)果。這對(duì)所有人都有好處。
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1、讓產(chǎn)品更接近于顧客的想象,當(dāng)然要靠說的
你自己去買衣服，難道是想買丑的么?一定是好看的，并且你會(huì)想穿在自己身上是什么樣子?所以如果能過溝通，讓你覺得這件衣服真的會(huì)合適，會(huì)是自己想象中的樣子，你就會(huì)越來(lái)越有興趣，最后就是客服不催你買，不同意你的議價(jià)，你也會(huì)買。
當(dāng)然不是說你要把產(chǎn)品吹的多好，我們是實(shí)戰(zhàn)派，不斷進(jìn)來(lái)的客戶不會(huì)有時(shí)間讓你慢慢的去吹自己的產(chǎn)品，你只要抓幾個(gè)最重點(diǎn)做出心理暗示。
2、當(dāng)你無(wú)法滿足顧客的要求，您要懂得維護(hù)顧客的購(gòu)買欲 這一點(diǎn)只要記住兩個(gè)原則，一個(gè)對(duì)比原則，一個(gè)等價(jià)交換原則。
(1)對(duì)比原則
咱們的產(chǎn)品不可能百分百的滿足全部顧客的需求，銷售的過程中我們總會(huì)遇到一些顧客咨詢其他的'產(chǎn)品，遇到這種情況，不必灰心，要學(xué)會(huì)通過對(duì)比原則引導(dǎo)顧客
(2)等價(jià)交換原則
你只要知道當(dāng)你拒絕顧客之后就一定要給他點(diǎn)什么，否則他就會(huì)不開心，就會(huì)不買，理解這件事情，你就不會(huì)發(fā)生，顧客議價(jià)你不同意，顧客就流失了。一把刀可能能換兩只牛，只要讓賣牛的那個(gè)人覺得刀的價(jià)值與兩只牛相等，當(dāng)然如果讓他覺得更高他就會(huì)更開心。
3、不斷的暗示與引導(dǎo)
這點(diǎn)是最重要的，因?yàn)轭櫩鸵婚_始，問你適合什么膚質(zhì)，包郵什么快遞，問好可能就走了，所以你一直在等待加強(qiáng)購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)還沒有出現(xiàn)，你們的聊天就已經(jīng)結(jié)束了。
所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事態(tài)往好的方面引導(dǎo)。
在平時(shí)回答問題的時(shí)候，加上一些暗示的詞，讓他感覺自己買的是正確的，選擇是好的?？梢砸龑?dǎo)“活動(dòng)“”包郵“”產(chǎn)品“”保障“等等，你要理解你們公司為你們制定包郵，制定贈(zèng)品，就是為了更好的成交客戶，如果你不懂得去說，去利用，你覺得合適嘛? 這些知識(shí)理解并能利用到實(shí)際接待中，你應(yīng)該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。
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一、了解店鋪產(chǎn)品
這一點(diǎn)非常重要，無(wú)論你是售前還是售后，如果不了解自己店鋪的產(chǎn)品特性、型號(hào)，怎樣想客人推銷呢，總不能每個(gè)客人問你女裝有沒有M碼，而你卻說：請(qǐng)稍等之類的話，因?yàn)榭腿速Y咨詢商品不是向你一間店鋪，而是同時(shí)咨詢幾間。假如一個(gè)對(duì)店鋪產(chǎn)品了解到位的售前，她能迅速地回答客人問題，盡最大能力促成這次交易。
二、傾聽、詢問
首先溝通是一個(gè)相互過程，溝通的前提就是傾聽，首先就是先傾聽買家想要什么，在這個(gè)過程中，要對(duì)買家需求的商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語(yǔ)，不要令到買家反感。
三、換位思考
有一些買家會(huì)一次性選購(gòu)很多不同類型的衣服、褲或者小首飾等，但是卻不知道最終買哪幾件好而拿不定注意，此時(shí)除了問周邊的同事、朋友還會(huì)詢問售前客服。這是售前應(yīng)該結(jié)合第二點(diǎn)收集到客人喜歡什么類型的衣服、款式、尺寸等信息，切身處地站在一個(gè)買家的角度，為買家推薦這樣這樣配搭，看上去年輕幾年這一類贊美語(yǔ)言，當(dāng)然不能太做作。
四、不同類型的買家
售前、售后每天都遇到不同性格、辦事風(fēng)格，所以客服們應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，不要為買家的'一些不太好的言語(yǔ)而生氣，免得影響一天的心情?？傊?，根據(jù)不同買家的特點(diǎn)，盡可能滿足買家，找到共同話題。
五、注意細(xì)節(jié)
與買家溝通必須拿出誠(chéng)懇的態(tài)度，核對(duì)買家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。
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1.妥善處理好售后退貨問題
首先，不管是不是自己產(chǎn)品的問題，客服都應(yīng)給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時(shí)處理退換貨。
a.質(zhì)量問題：賣家來(lái)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。
b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要顧客自己承擔(dān)。
c.無(wú)理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片判斷。
d.不喜歡：運(yùn)費(fèi)顧客承擔(dān)，賣家可以提供退換貨。
注意：不管客戶退換貨的理由是什么，客服都應(yīng)當(dāng)要注意自己的語(yǔ)氣，不和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會(huì)因?yàn)榭头馁N心服務(wù)而對(duì)店鋪產(chǎn)生好的印象。
2.進(jìn)行顧客安撫
做好相關(guān)的退換貨工作一以后，客服應(yīng)該做出相應(yīng)的`顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，并告知，正在處理退換貨，會(huì)盡快幫顧客處理好的。
3.可以適當(dāng)提出后續(xù)消費(fèi)的折扣優(yōu)惠條件
在退換貨處理好以后，可以再度聯(lián)系顧客，進(jìn)行溝通，并可以提出下次消費(fèi)的折扣優(yōu)惠，進(jìn)一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。
4.回訪退換貨顧客
對(duì)于退換貨成功的顧客，客服可以進(jìn)行一個(gè)小回訪，詢問其換貨的物品是否已經(jīng)收到;退貨的客戶退貨費(fèi)用是否已查收。以此增加客戶的友好度。
總結(jié)：
1.如果遇見顧客退換貨，客服應(yīng)該及時(shí)了解顧客退換貨的原因，并及時(shí)處理退換貨的相關(guān)問題，幫助顧客在最短的時(shí)間內(nèi)退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會(huì)逃避責(zé)任，增加顧客對(duì)店鋪的信任感。
2.在處理好退換貨以后，進(jìn)行一個(gè)小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會(huì)考慮，自己的退換貨會(huì)不會(huì)讓賣家覺得自己是一個(gè)極為苛刻的買家，這時(shí)，賣家適時(shí)做個(gè)小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時(shí)，也能增加買家對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的印象，同時(shí)，也能增彼此間的友好度。
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