下面是范文網(wǎng)小編整理的商務(wù)管理部崗位職責(zé)共3篇(公司商務(wù)部工作崗位職責(zé))，以供參考。

商務(wù)管理部崗位職責(zé)共1

　　客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)１.對(duì)上向總經(jīng)理報(bào)告． ２.負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮以及控制客房所有事宜． ３.參加部門主管例會(huì)并主持客房例會(huì)． ４.同其它部門主管聯(lián)系并與之合作，以便使客房部工作順利進(jìn)行，確保會(huì)所處于最好的清潔狀態(tài)和提供最佳的服務(wù)． ５.制定部門預(yù)算，控制客房支出，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低低值易耗品的消耗． ６.留意市場(chǎng)最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當(dāng)?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱镁撸蕴岣呖头康那鍧崢?biāo)準(zhǔn)． ７.定期檢查，維修及保養(yǎng)機(jī)械，保證運(yùn)作正常． ８.與洗衣廠聯(lián)絡(luò)，保證布草、制服洗滌質(zhì)量． ９.檢查及督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，并作出評(píng)估，制定培訓(xùn)大計(jì)，保持服務(wù)水準(zhǔn)． 10．巡視客房部所管區(qū)域制定客房各項(xiàng)規(guī)章制度． 11．處理客人及員工投訴事宜，督導(dǎo)失物處理． 12．對(duì)新員工進(jìn)行崗前及崗位培訓(xùn)．

　　13．負(fù)責(zé)安排員工考勤及本班次服肋員工人和，招待好每一位入住的客人，給予他們貴賓式的禮遇．

　　14．督促員工做好清潔工作，并檢查所有客房的清潔衛(wèi)生情況． 15．負(fù)責(zé)填寫物料領(lǐng)貨單，控制好有品必須用量，杜絕浪費(fèi)．

　　16．檢查客房需維修的項(xiàng)目，及時(shí)呈發(fā)工程部維修單并報(bào)告一切有關(guān)維修情況． 17．根據(jù)會(huì)所有關(guān)條例處理好其它事務(wù)．

ＰＡ領(lǐng)班崗位職責(zé)

１.負(fù)責(zé)巡查所轄圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生． ２.不定期檢查通道，人行道之雜物，保證暢通無阻． ３.負(fù)責(zé)安排地毯清洗、地板保養(yǎng)、清潔各處玻璃，提醒員工做好安全措施，并認(rèn)真執(zhí)行和檢查清潔后的效果． ４.督導(dǎo)下屬員工愛護(hù)公物、節(jié)約能源、保養(yǎng)機(jī)器，并負(fù)責(zé)每日重要機(jī)械的交接及每月PA物品的盤點(diǎn)． ５.合理安排各區(qū)域人員及工作，并承受時(shí)檢查各區(qū)域員工的工作質(zhì)量，必要時(shí)需親自示范，協(xié)助員工工作． ６.定期召開員工工作會(huì)議、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示和工作要求，指出工作中存在的問題，提高各員工的素質(zhì)． ７.多與員工溝通，了解員工的思想情緒動(dòng)向，及時(shí)協(xié)助他們解決問題． ８.認(rèn)真完成會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)所布置之工作． ９.對(duì)下屬員工進(jìn)行每日評(píng)估．

ＰＡ早班服務(wù)員工作職責(zé)

Ａ．大堂（１女）

１.對(duì)所有家具、臺(tái)面、電梯內(nèi)、墻身、地腳線等進(jìn)行循環(huán)擦抹，確保干凈無灰塵． ２.跟進(jìn)大堂內(nèi)，所有煙灰桶、不銹鋼廣告牌、電話等清潔打掃．

３.不定時(shí)地對(duì)云石地板進(jìn)行推塵，適當(dāng)避開客人聚集區(qū)，待客人散開后再補(bǔ)推． ４.見到客人禮貌、親切、微笑、問好、主動(dòng)為客人服務(wù)．

５.對(duì)會(huì)所門口、環(huán)會(huì)所消防通道進(jìn)行經(jīng)常性循環(huán)清掃，保證酒店外圍清潔干凈． Ｂ．２/Ｆ、３/Ｆ（１女） １.換兩邊電梯的歡迎地毯．

２.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ所有煙灰桶、抹塵（玻璃、欄桿、花盤、１/Ｆ、２/Ｆ玻璃梯扶手） ３.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ女客用廁所，走廊的清潔衛(wèi)生． ４.跟進(jìn)總經(jīng)理辦公室，１/Ｆ辦公室衛(wèi)生．

５.每天下班前清凈各公共區(qū)垃圾，送到５/Ｆ貨梯邊，整理工作間，保持整潔干凈． Ｃ．１/Ｆ-５/Ｆ公共區(qū)（１男）

１.跟進(jìn)兩部電梯抹塵，抹不銹鋼油（保持光亮無手印、污跡）．

２.保持２/Ｆ-５/Ｆ兩邊走火樓梯，２/Ｆ泳池，３/Ｆ、５/Ｆ公共區(qū)、車庫(kù)的清潔工作． ３.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ男客用廁所．

４.跟進(jìn)樓層房間地毯，３/Ｆ地毯清潔工作．

５.整理工作間，對(duì)各種機(jī)器進(jìn)行清理干凈，擺放整齊．

ＰＡ中班服務(wù)員工作職責(zé)

　　準(zhǔn)時(shí)簽到，看最新通知，到工作間接受工作安排，盡快跟進(jìn)早班遺留工作． １.客梯地毯吸塵． ２.清潔昨天用過的塵堆、拋光墊、臟抹布． ３.于4:25PM在工作間與早班交接跟進(jìn)遺留工作． ４.每天對(duì)大堂家具、臺(tái)面、電梯等循環(huán)擦抹． ５.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ女洗手間清潔消毒，保持鏡面干凈無手指印、無水跡、不定時(shí)用空氣清新劑噴灑，確保室內(nèi)空氣無異味．

　　客房早班工作職責(zé)

１.穿好整齊工作，準(zhǔn)時(shí)到客房接待處簽到． ２.到庫(kù)房了解房態(tài)，按順序清潔房號(hào)，并補(bǔ)充布草車上的清潔工具及用品． ３.對(duì)客房進(jìn)行清潔與整理，完成一間客房清潔后填寫工作日?qǐng)?bào)表． ４.離店客人房間的加床、餐具應(yīng)撤出放在指定的地方，并送回餐飲部． ５.房間設(shè)備若有損壞，地氈、墻紙若有污漬應(yīng)報(bào)告前臺(tái)，并在工作日?qǐng)?bào)表上注明． ６.接受上級(jí)因房間狀態(tài)變化臨時(shí)下達(dá)的任務(wù)與檢查，但必須將在清理的房間清理完畢，不能同時(shí)開啟兩間房． ７.接受部長(zhǎng)、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查指導(dǎo)． ８.指定時(shí)間將臟布草清點(diǎn)到布草房． ９.全部客房清潔任務(wù)完成以后，要整理清潔工作車，清潔抹布，倒吸塵器的塵，工具按規(guī)定擺放．

　　10．填寫工作報(bào)表，按時(shí)簽退．

　　中班工作職責(zé)

１.穿好整齊的工衣，到客房接待處簽到． ２.到庫(kù)房查看交班本，了解房態(tài)，檢查空房，與早班交接房間的總控匙． ３.保證客房整理工作，做好當(dāng)班退房的恢復(fù)空房工作． ４.開夜床（按夜間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）． ５.將早班收出的茶杯清洗干凈并消毒． ６.保證走廊無雜物，經(jīng)常清理煙灰桶的煙頭與雜物． ７.保證庫(kù)房與公共區(qū)的衛(wèi)生清潔達(dá)到要求． ８.嚴(yán)格執(zhí)行＂三輕＂確保走廊的安靜． ９.做好迎送客人的服務(wù)，要按照培訓(xùn)要求做到語(yǔ)言、動(dòng)作相結(jié)合，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)迎送服務(wù)． 10．下班前將工作報(bào)表填好，到庫(kù)房簽退．

　　夜班工作職責(zé)

１.穿好工衣，準(zhǔn)時(shí)到客房接待處簽到． ２.到庫(kù)房查看交班本，了解房態(tài)，檢查空房與中班交換房間的總控匙． ３.認(rèn)真做好晚班入住客人工作． ４.注意客房走廊的安全情況，凌晨1;00后關(guān)閉一半走廊燈． ５.下班前將工作報(bào)表填好，到庫(kù)房簽退．

　　客房部接聽電話規(guī)范 一、接聽電話基本要求：

1、電話鈴響，三聲內(nèi)接聽，用禮貌用語(yǔ)向客人問好，報(bào)自己所在部門，報(bào)表示樂意為客人提供服務(wù)。

2、嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，讓客人從聲音中得到親切感。注意要使用通用語(yǔ)言普通話、英語(yǔ)。如客人要求使用其它類語(yǔ)言，要積極配合，適時(shí)提供相關(guān)語(yǔ)言以滿足客人的需要。

3、以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，不時(shí)使用敬語(yǔ)。 4、隨時(shí)準(zhǔn)備筆及紙，必要時(shí)進(jìn)行記錄。

5、仔細(xì)聆聽，不要打斷來電者，確認(rèn)客人要求。 6、通話結(jié)束后，請(qǐng)向來電者講：“感謝您的來電，再見/ Thank you for calling.?！闭?qǐng)讓來電者先掛電話，員工再按掛機(jī)鍵后，放下電話。

二、接聽電話注意事項(xiàng)：

1、接到酒店外賓電話，要求全英文。（Ni hao,Housekeeping, XXX I help you? 其他分部門雷同，名稱更換。 ）

2、接到中國(guó)客人和內(nèi)線電話：中英文。（Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以幫您？其他分部門雷同，名稱更換?！保?/p>

三、房務(wù)中心電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：

　　英文：Ni hao,Housekeeping, XXX I help you? 中文：“您好, 房務(wù)中心，我是XXX，有什么可以幫您？”

四、洗衣房電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：

　　英文：Ni hao,Laundry Service, XXX I help you? 中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以幫您？”

五、PA辦公室電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：

　　英文：Ni hao,PA Office, XXX I help you? 中文：“您好, PA辦公室，我是XXX, 有什么可以幫您？”

　　客房部的預(yù)算應(yīng)分哪幾部分

　　客房部的預(yù)算與酒店的預(yù)算一樣，每年制定一次，主要有兩個(gè)預(yù)算：

1、

　　固定資產(chǎn)預(yù)算。固定資產(chǎn)預(yù)算是指客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的要求，對(duì)酒店內(nèi)部客房的設(shè)備、設(shè)施根據(jù)更新改造計(jì)劃或工作需要，提出購(gòu)置和補(bǔ)充設(shè)備及家具等的預(yù)算。這個(gè)預(yù)算主要包括各種清潔機(jī)器設(shè)備的購(gòu)置和補(bǔ)充，家具的更新或翻新，如嬰兒床，加床等，各種大件棉織品的更新購(gòu)置，如窗簾、床罩等，以及各種服務(wù)型設(shè)備的購(gòu)置，如制冰機(jī)、熱水器、消毒柜、吸塵器等。

2、

　　經(jīng)營(yíng)預(yù)算。經(jīng)營(yíng)預(yù)算由兩大部分組成。

一是年度預(yù)算收入； 二是為年度費(fèi)用開支。

　　客房部的最大開支費(fèi)用為工資和客用品及清潔用品等。

　　a、

　　清潔用品預(yù)算：如化學(xué)清潔劑、拖把、刷子、掃帚等。

　　b、

　　客用品預(yù)算：

　　應(yīng)包括各種客房?jī)?nèi)擺放的供客人使用的洗發(fā)水、浴帽、衛(wèi)生紙、香皂等。

　　c、

　　辦公用品預(yù)算：如各種表格等的印制等，

　　d、

　　棉織品預(yù)算。棉織品預(yù)算分為客房部棉織品、餐飲用棉織品、員工工服三大類。

　　酒店銷售--酒店客房銷售技巧

　　酒店客房銷售,如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺(tái)員工是很難有機(jī)會(huì)展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺(tái)工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。

　　前臺(tái)可以依據(jù)住店的價(jià)值度采取以下步驟來銷售客房。 前臺(tái)員工在工作中要扮演酒店銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺(tái)員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)去做個(gè)人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過前臺(tái)的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。

　　上銷是訂房部和前臺(tái)讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)之上的高檔客房，酒店通?；谝恍┮蛩刂T如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價(jià)格上劃分級(jí)別。

　　前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡(jiǎn)單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。

　　提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個(gè)關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計(jì)劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時(shí)候被完成了。但前臺(tái)對(duì)散客還能有一樣的銷售機(jī)會(huì)。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺(tái)員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。

　　客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺(tái)員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間?？腿丝赡茉诼犕赀@些陳述后立即作出選擇或者等到前臺(tái)員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。

　　以下列出一些上銷客房的概括性建議：

● 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己； ● 和客人保持眼神的接觸； ● 找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字；

● 試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過程中沒有被識(shí)別出來。 結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。

● 盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間，

　　然后告知房?jī)r(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說出高價(jià)錢的房間而失去顧客； ● 完成登記程序；

● 感謝客人，祝愿他們居停愉快

　　前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。

　　在客人離開柜臺(tái)前，前臺(tái)員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)?？腿司油Ｓ淇斓膫€(gè)人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺(tái)員工就致電客人詢問客人對(duì)房間的滿意程度。

商務(wù)管理部崗位職責(zé)共2

1.負(fù)責(zé)各類商務(wù)信息收集與分析;負(fù)責(zé)商務(wù)信息庫(kù)的管理與維護(hù)。2.負(fù)責(zé)公司商務(wù)條款的規(guī)范,負(fù)責(zé)商務(wù)策略與方案的制訂。3.負(fù)責(zé)合同管理及合同執(zhí)行、回款工作的監(jiān)督、商務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃管理。4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品線商務(wù)需求導(dǎo)入。

　　商管部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　商務(wù)管理人員崗位職責(zé)

　　商務(wù)綜合管理崗位職責(zé)

　　商務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)

　　商管部門財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)描述

商務(wù)管理部崗位職責(zé)共3

　　客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)

１.對(duì)上向總經(jīng)理報(bào)告．

２.負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮以及控制客房所有事宜．

３.參加部門主管例會(huì)并主持客房例會(huì)．

４.同其它部門主管聯(lián)系并與之合作，以便使客房部工作順利進(jìn)行，確保會(huì)所處于最好的清

　　潔狀態(tài)和提供最佳的服務(wù)．

５.制定部門預(yù)算，控制客房支出，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低低值易耗品的消耗． ６.留意市場(chǎng)最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當(dāng)?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱镁撸蕴岣呖头康那鍧崢?biāo)

　　準(zhǔn)．

７.定期檢查，維修及保養(yǎng)機(jī)械，保證運(yùn)作正常．

８.與洗衣廠聯(lián)絡(luò)，保證布草、制服洗滌質(zhì)量．

９.檢查及督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，并作出評(píng)估，制定培訓(xùn)大計(jì)，保持服務(wù)水準(zhǔn)．

　　10．巡視客房部所管區(qū)域制定客房各項(xiàng)規(guī)章制度．

　　11．處理客人及員工投訴事宜，督導(dǎo)失物處理．

　　12．對(duì)新員工進(jìn)行崗前及崗位培訓(xùn)．

　　13．負(fù)責(zé)安排員工考勤及本班次服肋員工人和，招待好每一位入住的客人，給予他們貴賓式的禮遇．

　　14．督促員工做好清潔工作，并檢查所有客房的清潔衛(wèi)生情況．

　　15．負(fù)責(zé)填寫物料領(lǐng)貨單，控制好有品必須用量，杜絕浪費(fèi)．

　　16．檢查客房需維修的項(xiàng)目，及時(shí)呈發(fā)工程部維修單并報(bào)告一切有關(guān)維修情況．

　　17．根據(jù)會(huì)所有關(guān)條例處理好其它事務(wù)．

ＰＡ領(lǐng)班崗位職責(zé)

１.負(fù)責(zé)巡查所轄圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生．

２.不定期檢查通道，人行道之雜物，保證暢通無阻．

３.負(fù)責(zé)安排地毯清洗、地板保養(yǎng)、清潔各處玻璃，提醒員工做好安全措施，并認(rèn)真執(zhí)行和

　　檢查清潔后的效果．

４.督導(dǎo)下屬員工愛護(hù)公物、節(jié)約能源、保養(yǎng)機(jī)器，并負(fù)責(zé)每日重要機(jī)械的交接及每月PA

　　物品的盤點(diǎn)．

５.合理安排各區(qū)域人員及工作，并承受時(shí)檢查各區(qū)域員工的工作質(zhì)量，必要時(shí)需親自示范，

　　協(xié)助員工工作．

６.定期召開員工工作會(huì)議、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示和工作要求，指出工作中存在的問題，提

　　高各員工的素質(zhì)．

７.多與員工溝通，了解員工的思想情緒動(dòng)向，及時(shí)協(xié)助他們解決問題．

８.認(rèn)真完成會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)所布置之工作．

９.對(duì)下屬員工進(jìn)行每日評(píng)估．

ＰＡ早班服務(wù)員工作職責(zé)

Ａ．大堂（１女）

１.對(duì)所有家具、臺(tái)面、電梯內(nèi)、墻身、地腳線等進(jìn)行循環(huán)擦抹，確保干凈無灰塵． ２.跟進(jìn)大堂內(nèi)，所有煙灰桶、不銹鋼廣告牌、電話等清潔打掃．

３.不定時(shí)地對(duì)云石地板進(jìn)行推塵，適當(dāng)避開客人聚集區(qū)，待客人散開后再補(bǔ)推． ４.見到客人禮貌、親切、微笑、問好、主動(dòng)為客人服務(wù)．

５.對(duì)會(huì)所門口、環(huán)會(huì)所消防通道進(jìn)行經(jīng)常性循環(huán)清掃，保證酒店外圍清潔干凈．

Ｂ．２/Ｆ、３/Ｆ（１女）

１.換兩邊電梯的歡迎地毯．

２.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ所有煙灰桶、抹塵（玻璃、欄桿、花盤、１/Ｆ、２/Ｆ玻璃梯扶手） ３.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ女客用廁所，走廊的清潔衛(wèi)生．

４.跟進(jìn)總經(jīng)理辦公室，１/Ｆ辦公室衛(wèi)生．

５.每天下班前清凈各公共區(qū)垃圾，送到５/Ｆ貨梯邊，整理工作間，保持整潔干凈． Ｃ．１/Ｆ-５/Ｆ公共區(qū)（１男）

１.跟進(jìn)兩部電梯抹塵，抹不銹鋼油（保持光亮無手印、污跡）．

２.保持２/Ｆ-５/Ｆ兩邊走火樓梯，２/Ｆ泳池，３/Ｆ、５/Ｆ公共區(qū)、車庫(kù)的清潔工作． ３.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ男客用廁所．

４.跟進(jìn)樓層房間地毯，３/Ｆ地毯清潔工作．

５.整理工作間，對(duì)各種機(jī)器進(jìn)行清理干凈，擺放整齊．

ＰＡ中班服務(wù)員工作職責(zé)

　　準(zhǔn)時(shí)簽到，看最新通知，到工作間接受工作安排，盡快跟進(jìn)早班遺留工作．

１.客梯地毯吸塵．

２.清潔昨天用過的塵堆、拋光墊、臟抹布．

３.于4:25PM在工作間與早班交接跟進(jìn)遺留工作．

４.每天對(duì)大堂家具、臺(tái)面、電梯等循環(huán)擦抹．

５.跟進(jìn)２/Ｆ、３/Ｆ女洗手間清潔消毒，保持鏡面干凈無手指印、無水跡、不定時(shí)用空氣

　　清新劑噴灑，確保室內(nèi)空氣無異味．

　　客房早班工作職責(zé)

１.穿好整齊工作，準(zhǔn)時(shí)到客房接待處簽到．

２.到庫(kù)房了解房態(tài)，按順序清潔房號(hào)，并補(bǔ)充布草車上的清潔工具及用品．

３.對(duì)客房進(jìn)行清潔與整理，完成一間客房清潔后填寫工作日?qǐng)?bào)表．

４.離店客人房間的加床、餐具應(yīng)撤出放在指定的地方，并送回餐飲部．

５.房間設(shè)備若有損壞，地氈、墻紙若有污漬應(yīng)報(bào)告前臺(tái)，并在工作日?qǐng)?bào)表上注明．

６.接受上級(jí)因房間狀態(tài)變化臨時(shí)下達(dá)的任務(wù)與檢查，但必須將在清理的房間清理完畢，不

　　能同時(shí)開啟兩間房．

７.接受部長(zhǎng)、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查指導(dǎo)．

８.指定時(shí)間將臟布草清點(diǎn)到布草房．

９.全部客房清潔任務(wù)完成以后，要整理清潔工作車，清潔抹布，倒吸塵器的塵，工具按規(guī)

　　定擺放．

　　10．填寫工作報(bào)表，按時(shí)簽退．

　　中班工作職責(zé)

１.穿好整齊的工衣，到客房接待處簽到．

２.到庫(kù)房查看交班本，了解房態(tài)，檢查空房，與早班交接房間的總控匙．

３.保證客房整理工作，做好當(dāng)班退房的恢復(fù)空房工作．

４.開夜床（按夜間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）．

５.將早班收出的茶杯清洗干凈并消毒．

６.保證走廊無雜物，經(jīng)常清理煙灰桶的煙頭與雜物．

７.保證庫(kù)房與公共區(qū)的衛(wèi)生清潔達(dá)到要求．

８.嚴(yán)格執(zhí)行＂三輕＂確保走廊的安靜．

９.做好迎送客人的服務(wù)，要按照培訓(xùn)要求做到語(yǔ)言、動(dòng)作相結(jié)合，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)迎送服務(wù)．

　　10．下班前將工作報(bào)表填好，到庫(kù)房簽退．

　　夜班工作職責(zé)

１.穿好工衣，準(zhǔn)時(shí)到客房接待處簽到．

２.到庫(kù)房查看交班本，了解房態(tài)，檢查空房與中班交換房間的總控匙．

３.認(rèn)真做好晚班入住客人工作．

４.注意客房走廊的安全情況，凌晨1;00后關(guān)閉一半走廊燈．

５.下班前將工作報(bào)表填好，到庫(kù)房簽退．

　　客房部接聽電話規(guī)范

一、接聽電話基本要求：

1、電話鈴響，三聲內(nèi)接聽，用禮貌用語(yǔ)向客人問好，報(bào)自己所在部門，報(bào)表示樂意為客人提供服務(wù)。

2、嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，讓客人從聲音中得到親切感。注意要使用通用語(yǔ)言普通話、英語(yǔ)。如客人要求使用其它類語(yǔ)言，要積極配合，適時(shí)提供相關(guān)語(yǔ)言以滿足客人的需要。

3、以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，不時(shí)使用敬語(yǔ)。

4、隨時(shí)準(zhǔn)備筆及紙，必要時(shí)進(jìn)行記錄。

5、仔細(xì)聆聽，不要打斷來電者，確認(rèn)客人要求。

6、通話結(jié)束后，請(qǐng)向來電者講：“感謝您的來電，再見/ Thank you for calling.。”請(qǐng)讓來電者先掛電話，員工再按掛機(jī)鍵后，放下電話。

二、接聽電話注意事項(xiàng)：

1、接到酒店外賓電話，要求全英文。（Ni hao,Housekeeping, XXX I help you? 其他分部門雷同，名稱更換。 ）

2、接到中國(guó)客人和內(nèi)線電話：中英文。（Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以幫您？其他分部門雷同，名稱更換?！保?/p>

三、房務(wù)中心電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：

　　英文：Ni hao,Housekeeping, XXX I help you?

　　中文：“您好, 房務(wù)中心，我是XXX，有什么可以幫您？”

四、洗衣房電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：

　　英文：Ni hao,Laundry Service, XXX I help you?

　　中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以幫您？”

五、PA辦公室電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：

　　英文：Ni hao,PA Office, XXX I help you?

　　中文：“您好, PA辦公室，我是XXX, 有什么可以幫您？”

　　客房部的預(yù)算應(yīng)分哪幾部分

　　客房部的預(yù)算與酒店的預(yù)算一樣，每年制定一次，主要有兩個(gè)預(yù)算：

1、固定資產(chǎn)預(yù)算。固定資產(chǎn)預(yù)算是指客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的要求，對(duì)酒店內(nèi)部客房的設(shè)備、設(shè)施根據(jù)更新改造計(jì)劃或工作需要，提出購(gòu)置和補(bǔ)充設(shè)備及家具等的預(yù)算。這個(gè)預(yù)算主要包括各種清潔機(jī)器設(shè)備的購(gòu)置和補(bǔ)充，家具的更新或翻新，如嬰兒床，加床等，各種大件棉織品的更新購(gòu)置，如窗簾、床罩等，以及各種服務(wù)型設(shè)備的購(gòu)置，如制冰機(jī)、熱水器、消毒柜、吸塵器等。

2、經(jīng)營(yíng)預(yù)算。經(jīng)營(yíng)預(yù)算由兩大部分組成。

一是年度預(yù)算收入；

二是為年度費(fèi)用開支。

　　客房部的最大開支費(fèi)用為工資和客用品及清潔用品等。

　　a、清潔用品預(yù)算：如化學(xué)清潔劑、拖把、刷子、掃帚等。

　　b、客用品預(yù)算：

　　應(yīng)包括各種客房?jī)?nèi)擺放的供客人使用的洗發(fā)水、浴帽、衛(wèi)生紙、香皂等。

　　c、辦公用品預(yù)算：如各種表格等的印制等，

　　d、棉織品預(yù)算。棉織品預(yù)算分為客房部棉織品、餐飲用棉織品、員工工服三大類。

　　酒店銷售--酒店客房銷售技巧

　　酒店客房銷售,如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺(tái)員工是很難有機(jī)會(huì)展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺(tái)工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。

　　前臺(tái)可以依據(jù)住店的價(jià)值度采取以下步驟來銷售客房。

　　前臺(tái)員工在工作中要扮演酒店銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺(tái)員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)去做個(gè)人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過前臺(tái)的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。

　　上銷是訂房部和前臺(tái)讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)之上的高檔客房，酒店通?；谝恍┮蛩刂T如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價(jià)格上劃分級(jí)別。

　　前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡(jiǎn)單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。

　　提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個(gè)關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計(jì)劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時(shí)候被完成了。但前臺(tái)對(duì)散客還能有一樣的銷售機(jī)會(huì)。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺(tái)員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。

　　客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺(tái)員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間?？腿丝赡茉诼犕赀@些陳述后立即作出選擇或者等到前臺(tái)員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。

　　以下列出一些上銷客房的概括性建議：

● 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記?。耗阍阡N售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己；

● 和客人保持眼神的接觸；

● 找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字；

● 試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過程中沒有被識(shí)別出來。

　　結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。

● 盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間，

　　然后告知房?jī)r(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說出高價(jià)錢的房間而失去顧客；

● 完成登記程序；

● 感謝客人，祝愿他們居停愉快

　　前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。

　　在客人離開柜臺(tái)前，前臺(tái)員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)祝客人居停愉快的個(gè)人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺(tái)員工就致電客人詢問客人對(duì)房間的滿意程度。

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