下面是范文網(wǎng)小編收集的天貓店鋪客服崗位職責(zé)共3篇 淘寶天貓客服崗位職責(zé)，供大家閱讀。

天貓店鋪客服崗位職責(zé)共1

　　天貓客服主管崗位的工作職責(zé)

　　本文是關(guān)于天貓客服主管崗位的工作職責(zé)，僅供參考，希望對您有所幫助，。

　　篇1

　　職責(zé):

　　1、負責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

　　2、負責(zé)客服團隊管理及績效管理;

　　3、組織客服培訓(xùn)，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

　　4、負責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

　　5、負責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

　　6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

　　7、及時準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題，提高客戶滿意度。

　　任職資格:

　　大專及以上學(xué)歷，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗;

　　熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;

　　有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;

　　對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;

　　有豐富的團隊管理經(jīng)驗，可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

　　6.擅長維護客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨擋一面。

　　篇2

　　職責(zé)：

　　1.負責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作， 負責(zé)公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

　　3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團隊精神;

　　4.管理客服人員工作，負責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及

　　時、銜接;

　　5.熟知天貓商城的注意事項，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　6.根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求，推廣溝通活動內(nèi)容傳達給客服;

　　7.上級安排的其他臨時性工作。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;

　　2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

　　3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);

　　4、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　5、善于團隊建設(shè)，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標(biāo);

　　6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　7、熟悉客服KpI考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式。

　　篇3

　　1、負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

　　2、負責(zé)管理淘寶客服團隊，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　3、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;

　　4、負責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　5、定期整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答

　　6、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

　　7、制定培訓(xùn)計劃并組織落實，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

　　篇4

　　1.對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

　　2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

　　3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負面評價、投訴等問題.

　　4.負責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.

　　5.負責(zé)培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

　　6.負責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.

　　7.負責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達的顧客投訴.

　　8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

　　篇5

　　職責(zé)

　　1、負責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

　　2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核管理方法;

　　3、制定有效售后處理流程，并嚴格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

　　4、將客戶反饋的問題及時提交相關(guān)部門處理;

　　5、對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

　　任職要求：

　　1、1年以上淘系售前團隊管理經(jīng)驗;

　　2、溝通能力強，有良好的服務(wù)意識和營銷意識;

　　3、對數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團隊的管理上;

　　4、對KpI制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗;

　　5、?？埔陨蠈W(xué)歷。

　　天貓店鋪崗位職責(zé)

　　天貓客服崗位職責(zé)

　　天貓轉(zhuǎn)運客服崗位職責(zé)

　　天貓客服主管崗位職責(zé)

　　天貓店鋪活動策劃崗位職責(zé)

天貓店鋪客服崗位職責(zé)共2

　　天貓客服崗位職責(zé)

　　一、語言能力

　　這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶、天貓是虛擬平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面，具有一定難度，不能準(zhǔn)確的表達實際情況，文字在溝通中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平臺處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！ 不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華，遇到你~~笑臉

　　當(dāng)買家遇到問題時，可以說“主人！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

　　當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“主人！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您

　　再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”

　　當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）

　?。ㄕ麄€過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

　　惡意評價追加用語：good！贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！TopOne新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》!贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！TopOne新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

　　二、專業(yè)能力

　　一個合格的客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時（如食品怎么存放，添加劑··），回答的牛頭不對馬嘴，這會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多問或者上網(wǎng)搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的。

　　三、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一

　　個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點），而不是一句“我們的商品都不講價的”。

　　四、服務(wù)態(tài)度（最重要）

　　態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。 絕對不能得罪顧客（故意糾纏除外）。

　　五、應(yīng)變能力

　　一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。

　　六、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動，遇到大單可以請示上級），對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　七、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)），就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請確認包裝無破損

　　再簽收，有問題第一時間聯(lián)系客服補發(fā)或者拒收。

　　八、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，第一時間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買家同意追加評價及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語，讓客戶追加評價。除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，

天貓店鋪客服崗位職責(zé)共3

　　天貓客服主管崗位職責(zé)

　　天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友! 職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

　　1、負責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接; 3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力; 4、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件; 5、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率; 6、對公司客戶群進行維護和管理; 7、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

　　1、負責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

　　2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門。 3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。

　　4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團隊精神。

　　5、以提升客戶體驗為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

　　6、管理客服、售后人員工作，負責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu); 8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率; 9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。 職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

　　1、負責(zé)淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持; 2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間; 3、負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估; 4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法; 5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議; 6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工; 7、直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。

　　文章僅作為參考使用，請依據(jù)實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓店鋪客服崗位職責(zé)共3篇 淘寶天貓客服崗位職責(zé)相關(guān)文章：