下面是范文網(wǎng)小編分享的商場(chǎng)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共4篇(大型商場(chǎng)客服崗位職責(zé))，供大家賞析。

商場(chǎng)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共1

　　非技術(shù)類客服經(jīng)理 1、房地產(chǎn)行業(yè)

　　1）負(fù)責(zé)制訂年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期對(duì)工作效果進(jìn)行檢查與監(jiān)督，保證客服務(wù)體系的正常運(yùn)行；

　　2）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門人員做好巡樓工作，檢查其工作記錄并整理匯報(bào)。定期巡視園區(qū)，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪、回訪工作，征求、收集對(duì)物業(yè)管理工作的意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作； 3）客服部物資設(shè)備的管理，審核采購計(jì)劃，以減少資金的耗費(fèi)與占用； 4）負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)管理軟件錄入工作；

　　5）負(fù)責(zé)組織公司所需各種數(shù)據(jù)的收集、整理和文件上報(bào)的審核工作；

　　6）負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、水費(fèi)等相關(guān)管理費(fèi)用的催收； 7）監(jiān)督、檢查下屬人員工作狀況及對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決；

　　8）組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，對(duì)業(yè)戶意見進(jìn)行匯總分析、負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)主意見整改措施并持續(xù)改進(jìn)；

　　9）負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司或其他協(xié)作單位的溝通外聯(lián)工作。 2、汽車銷售行業(yè)

　　1）配合銷售部和售后服務(wù)部進(jìn)行客戶關(guān)懷； 2）負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部和售后服務(wù)部處理客戶投訴；

　　3）依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則處理客戶問題，宣傳所提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類、價(jià)值和產(chǎn)品特點(diǎn)，從而與客戶建立一種顧問關(guān)系；

　　4）對(duì)客戶回訪后收集到的客戶意見和建議進(jìn)行分類匯總，總結(jié)服務(wù)流程中產(chǎn)生的客戶抱怨和各類服務(wù)上的漏洞，并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)出改進(jìn)計(jì)劃；

　　5）建立良好的部門間溝通機(jī)制，與VIP客戶、集團(tuán)客戶、保險(xiǎn)公司人員和車隊(duì)等利益相關(guān)者保持***關(guān)系；

　　6）密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到及時(shí)的服務(wù)；

　　7）客戶的情感維系，提高客戶滿意度，攜同市場(chǎng)部舉辦客戶活動(dòng)。 3、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

　　1）部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范； 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行；

　　3）負(fù)責(zé)業(yè)績考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo)；

　　4）負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè)、匯總和上報(bào)； 5）負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理； 6）落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合； 7）人員日常管理，人員培訓(xùn)，；

　　8）配合結(jié)算部門對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決； 9）客戶流失率分析與報(bào)告。

商場(chǎng)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共2

　　客服經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計(jì)劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)（一個(gè) 大的方向）

　　2考慮客戶的需要，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù) 3辦理有關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析，以供管理部門日常參考與業(yè)績追蹤 4分析市場(chǎng)競爭的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5依據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃，并配合公司總目標(biāo)，之地本單位的目標(biāo)與工作計(jì)劃 6針對(duì)各個(gè)分公司服務(wù)中心的需要 ，適時(shí)提供人力以及物力的支援

　　7根據(jù)本單位工作計(jì)劃，估計(jì)所需要的指出款項(xiàng)，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制 8妥善存儲(chǔ)、保管所有庫存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個(gè)單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度

　　9依據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)

　　10研究制訂公司服務(wù)人員晉升級(jí)的待遇辦法，借以鼓勵(lì)服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 11依據(jù)各個(gè)分公司及服務(wù)中心所取得的成績，辦理服務(wù)人員獎(jiǎng)金的核算

　　12運(yùn)用有效的教導(dǎo)方法，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效的執(zhí)行其 工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成

　　13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合

　　14與認(rèn)識(shí)單位配合并有計(jì)劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，并隨時(shí)給于教育機(jī)會(huì)，以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求處理事情的公平合理（這項(xiàng)是最重 要的） 電話接聽服務(wù)

　　說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接

　　聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義

　　上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。

　　※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。

　　※電話接聽的規(guī)范語言：

　　1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等 。

　　2、詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。 如：“請(qǐng)問先生您貴姓？”

　　“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

　　“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”

　　3、應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您

　　在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的 應(yīng)答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)。” “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。” “請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。” 4、道歉語句：

　　5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。 “對(duì)不起，讓您久等了。”

　　“很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！?/p>

　　A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

　　如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?/p>

　　“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了?！?/p>

　　“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 5、感謝語句：

　　如：“謝謝您打電話來。”

　　“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！?※電話接聽服務(wù)的基本程序 1、接聽電話程序 1.打出電話的程序

　　※電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語；

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　6.無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； 8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A.無禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什么事就說嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。 C.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒 再打來吧？”答：“隨便”。

　　D.急躁。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。 E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線。 F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

　　G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”

　　轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

　　1.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。 2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。 3.接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?4.不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

　　客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽

　　1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問問對(duì)方是否需要留言。 2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　3.如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽

　　1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來。 2.如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。 3.若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來。

　　上司或同事外出后的電話接聽 1.說明上司或同事的大致去向， 2.說明大致的返回時(shí)間。

　　3.詢問對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言。

　　4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等

　　，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

　　受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。 2.打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。 3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對(duì)方過會(huì)兒再打來。 B.請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

　　C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

　　1.員工培訓(xùn) 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進(jìn) 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財(cái)務(wù)控制 10.大樓清潔 11.保險(xiǎn)事項(xiàng) 12.投訴處理 13.綜合服務(wù) 14.定期匯報(bào) 15.外部聯(lián)絡(luò) 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)

商場(chǎng)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共3

　　商場(chǎng)客服崗位職責(zé)

　　篇1：商場(chǎng)客服部工作職責(zé)

　　1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

　　3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

　　4、做好顧客投訴和接待工作;

　　5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

　　6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待;

　　8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

　　9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

　　10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

　　11、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

　　12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

　　13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

　　14、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

　　篇2:商場(chǎng)客服崗位職責(zé)范文

　　直屬部門：客服部

　　直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理

　　適用范圍：賣場(chǎng)客服部主管

　　崗位職責(zé)：

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

　　3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　主要工作：

　　1、每日檢查員工禮儀服飾;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

　　3、做好顧客投訴和接待工作;

　　4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

　　5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

　　6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

　　8、制定客服員工排班表;

　　9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核;

　　10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

　　11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

　　輔助工作：

　　1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

　　2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

　　3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

　　篇3：商場(chǎng)客服專員工作職責(zé)

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

　　3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

　　4、耐心服務(wù)，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

　　2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)

　　3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存／取包

　　6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放

　　7、為大件家電購買者檢測(cè)、試機(jī)

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

　　10、全店的廣播服務(wù)工作

　　11、使用規(guī)范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

　　2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

　　4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告

　　5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

　　7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

　　8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

　　篇4：商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)

　　? 1． 每日檢查營業(yè)員（番禺營業(yè)員）禮儀服飾；

　　2． 檢查員工的客服工作流程， 確保服務(wù)質(zhì)量；

　　3． 做好顧客投訴和前臺(tái)接待（番禺前臺(tái)接待）工作；

　　4． 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營理念， 杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

　　5． 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系， 保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；

　　6． 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7． 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8． 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

　　9． 制定員工排班表， 嚴(yán)格控管人事成本；

　　10． 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；

　　11． 負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤， 確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；

　　12． 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場(chǎng)管理員（番禺商場(chǎng)管理員）的工作分配

　　英皇時(shí)尚城客服中心崗位職責(zé) 一、客服中心工作內(nèi)容

　　二、樹立商場(chǎng)對(duì)外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會(huì)員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作。客服中心工作主要工作崗位職能

　　三、注重部門禮儀禮貌， 四、樹立開公司良好的外部形象， 五、維持良好的服務(wù)秩序， 六、提供優(yōu)質(zhì)的顧客服

　　務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　客服中心各崗位職能說明

　　（一） 客服中心主管崗位職責(zé) （二）、每日檢查員工禮儀服飾

　　檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量、做好顧客投訴和接待工作

　　4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象

　　5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境

　　6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪 ?、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及業(yè)績考核

　　負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)

　　? ? ? ? 10

　　、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作

　　? ? ? ? （二）客服中心客服專員崗位職責(zé)：

　　? 1、接受顧客咨詢

　　, 收集記錄顧客意見建議；

　　? 2、受理顧客投訴

　　, 辦理退換貨手續(xù)；

　　3、整理

　　VIP 顧客檔案

　　, 辦理

　　VIP 卡；

　　? 4、客戶回訪及滿意度調(diào)查

商場(chǎng)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共4

　　商場(chǎng)客服崗位職責(zé)

　　篇1：商場(chǎng)客服部工作職責(zé)

　　1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部

　　形象 ;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

　　;

　　; 3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4、做好顧客投訴和接待工作 ;

　　5、以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象 ;

　　6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪 ;

　　7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待

　　;

　　8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) ; 9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作 ;

　　10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核 ;

　　11、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng); 12、協(xié)助做好出 / 入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作 ;

　　13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

　　14、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

　　篇2 : 商場(chǎng)客服崗位職責(zé)范文

　　直屬部門：客服部

　　直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理

　　適用范圍：賣場(chǎng)客服部主管

　　崗位職責(zé)：

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

　　; ; 2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作：

　　1、每日檢查員工禮儀服飾 ;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

　　;

　　3、做好顧客投訴和接待工作 ;

　　4、以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象 ;

　　5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境

　　;

　　6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪 ;

　　7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) ;

　　8、制定客服員工排班表 ;

　　9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核

　　;

　　10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng) 11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：

　　1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境

　　;

　　2、協(xié)助做好出 / 入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作 ;

　　3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

　　篇3：商場(chǎng)客服專員工作職責(zé)

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

　　3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4、耐心服務(wù)，善待顧客 主要工作：

　　1、每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

　　2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡 申請(qǐng) 3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待 4、顧客投訴的處理和記錄 5、顧客存／取包

　　6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放 7、為大件家電購買者檢測(cè)、試機(jī) 8、接受顧客咨詢

　　;

　　9、超市快訊的追蹤、分發(fā) 10、全店的廣播服務(wù)工作 11、使用規(guī)范用語 輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

　　2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢 查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷 方案及快訊特價(jià)商品

　　4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告 5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

　　7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管 來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

　　8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

　　篇4：商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)

　　1 ． 每日檢查營業(yè)員（番禺營業(yè)員）禮儀服飾；

　　2 ． 檢查員工的客服工作流程，

　　確保服務(wù)質(zhì)量；

　　3 ． 做好顧客投訴和前臺(tái)接待（番禺前臺(tái)接待）工作；

　　4 ． 以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ” 的經(jīng)營理念， 杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

　　5 ． 與政府職能部門協(xié)調(diào)、

　　聯(lián)系， 保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；

　　6 ． 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪； 7 ． 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8 ． 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、

　　顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

　　嚴(yán)格控管人事成本； 9 ． 制定員工排班表，

　　10 ． 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核； 11 ． 負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，

　　確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；

　　12 ． 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行， 服從商場(chǎng)管理員 （番禺商場(chǎng)管理員）

　　的工作分配

　　英皇時(shí)尚城客服中心崗位職責(zé)

　　一、客服中心工作內(nèi)容

　　二、樹立商場(chǎng)對(duì)外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會(huì)員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作。

　　客服中心工作主要工作崗位職能

　　三、注重部門禮儀禮貌，

　　四、樹立開公司良好的外部形象，

　　五、維持良好的服務(wù)秩序，

　　六、提供優(yōu)質(zhì)的顧客服

　　務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁?？头行母鲘徫宦毮苷f明

　　（一） 客服中心主管崗位職責(zé)

　　（二）、每日檢查員工禮儀服飾

　　檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量、做好顧客投訴和接待工作

　　4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象

　　5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境

　　6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪

　　、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及業(yè)績考核

　　負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)

　　10

　　、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作

　　（二）客服中心客服專員崗位職責(zé)：

　　1

　　、接受顧客咨詢

　　,

　　收集記錄顧客意見建議； 2

　　、受理顧客投訴

　　,

　　辦理退換貨手續(xù)；

　　3

　　、整理

　　VIP

　　顧客檔案

　　,

　　辦理

　　VIP

　　卡；

　　4、客戶回訪及滿意度調(diào)查

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