大家可以將善于總結(jié)看做一種責(zé)任，這樣能讓我們對事物有整體和細(xì)節(jié)上的認(rèn)識，那么相關(guān)的工作總結(jié)該如何寫呢？下面是范文網(wǎng)小編收集的客服部經(jīng)理的本職工作3篇 客服部經(jīng)理的本職工作總結(jié)，以供借鑒。
客服部經(jīng)理的本職工作1
客服部經(jīng)理工作總結(jié)
你想更好友更快的完成自己的工作并且在工作中使錯誤量到最小甚至不再犯錯誤嗎?很多時候，機(jī)關(guān)我們在工作生取得了一定的成功，但是花費了巨大的人力和財力，這個時候，一個相關(guān)的工作總結(jié)范文是很有必要的。下面是小編給大家分享的有關(guān)客服工作總結(jié)、工作總結(jié)范文的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。
客服部經(jīng)理工作總結(jié)：時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2013年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
2013年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本部門各項工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)
2013年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本累計處理(這個內(nèi)容自己加)
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、2014年工作計劃要點
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上;
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧2013年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望2014年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
延伸閱讀：
工作總結(jié)簡介：
工作總結(jié)報告當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認(rèn)識，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)?？偨Y(jié)的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認(rèn)識提高的過程。通過總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路，多出成果。它還可以作為先進(jìn)經(jīng)驗而被上級推廣，為其他單位所汲取、借鑒，從而推動實際工作的順利開展。
書寫工作總結(jié)要用第一人稱。即要從本單位、本部門的角度來撰寫。表達(dá)方式以敘述、議論為主，說明為輔，可以夾敘夾議說?？偨Y(jié)要寫得有理論價值。一方面，要抓主要矛盾，無論談成績或是談存在問題，都不需要面面俱到。另一方面，對主要矛盾進(jìn)行深入細(xì)致的分析，如談成績要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，經(jīng)驗是什么;談存在問題，要寫清是什么問題，為什么會出現(xiàn)這種問題，其性質(zhì)是什么，教訓(xùn)是什么。這樣的總結(jié)，才能對前一段的工作有所反思，并由感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。
主要內(nèi)容
工作總結(jié)[1]的內(nèi)容分為以下幾部分：
基本情況
這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì)、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務(wù)等;形勢背景則包括國內(nèi)外形勢、有關(guān)政策、指導(dǎo)思想等。
成績和做法
工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，這些都是工作的主要內(nèi)容，需要較多事實和數(shù)據(jù)。
經(jīng)驗和教訓(xùn)
通過對實踐過程進(jìn)行認(rèn)真的分析，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。
今后打算
下一步將怎樣糾正錯誤，發(fā)揚成績，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就，不必像計劃那樣具體，但一般不能少了這些計劃。
客服部經(jīng)理的本職工作2
1.協(xié)助公司總經(jīng)理參與日常經(jīng)營決策、經(jīng)營會議等，監(jiān)督、執(zhí)行董事會和集團(tuán)對財務(wù)管理工作的相關(guān)要求和制度體系，日常事務(wù)向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)、涉及重大事項可同時向總經(jīng)理和董事會及集團(tuán)匯報。
2.主持與客戶服務(wù)有關(guān)的全面工作，制訂公司的客戶服務(wù)工作計劃并組織實施，組織客戶服務(wù)工作規(guī)劃，調(diào)研用戶情況。
3.對分管工作提出組織機(jī)構(gòu)建設(shè)的意見、建議，對分管工作方面的人員任免有建議權(quán)利，并培養(yǎng)所屬人員客戶服務(wù)意識、工作技能技巧，提高團(tuán)隊工作效率。
4.認(rèn)真貫徹董事會下發(fā)的各項規(guī)章制度，根據(jù)實際情況修訂、維護(hù)下發(fā)的各項規(guī)程制度；制定完善的客戶服務(wù)管理制度，監(jiān)督指導(dǎo)下屬人員依據(jù)制度規(guī)范操作,定期進(jìn)行日常工作的檢查考核，確保用戶滿意。
5.根據(jù)公司的整體目標(biāo)計劃，分解分管工作任務(wù)，并對工作過程及結(jié)果進(jìn)行考核；每月定期組織召開客戶服務(wù)工作分析會，對公司客戶服務(wù)的各類指標(biāo)分析結(jié)果上報董事會。
6.負(fù)責(zé)對公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指揮調(diào)度，及時解決客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保客戶服務(wù)工作順利進(jìn)行，降低客戶服務(wù)工作中各項費用指標(biāo)。
7.負(fù)責(zé)完成集團(tuán)各部門及總經(jīng)理臨時交辦的其他各項任務(wù),協(xié)助公司其他分管副總完成公司的其他業(yè)務(wù)工作。
客服部經(jīng)理的本職工作3
客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
本職：在運營總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客服服務(wù)部管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度，達(dá)到強化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。職責(zé)一：客服部規(guī)章制度的建設(shè)
工作任務(wù)：1.對相關(guān)重大經(jīng)營管理活動提出建議。
2．根據(jù)公司經(jīng)營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負(fù)責(zé)落實和監(jiān)督。
3.組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行。職責(zé)二：部門內(nèi)部管理
工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項工作。2.協(xié)助組織下屬人員培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力。
3.負(fù)責(zé)對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效。
4．不定時地抽查員工的工作情況，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，評估員工的工作成績，獎勤罰懶。
5.定期組織本部門員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃及方案。
6.每周召開部門工作會議，總結(jié)和解決工作中存在的問題及不足，布置日常工作。7.監(jiān)督、督促各項費用收取，隨時了解收費進(jìn)展情況，與財務(wù)部核對收費情況。8.監(jiān)管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業(yè)形象。職責(zé)三：客服系統(tǒng)的建設(shè)
工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)組織建立全過程的客戶服務(wù)管理體系。2.負(fù)責(zé)公司所有客戶數(shù)據(jù)庫的管理，包括監(jiān)督各客服負(fù)責(zé)人員數(shù)據(jù)錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建議等工作； 3.組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行； 職責(zé)四：客戶資料的管理
工作任務(wù)：1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)。
2.負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作。職責(zé)五：客戶管理
工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)隨時監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題，提出改進(jìn)意見并實施。2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關(guān)部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)。3.為各地現(xiàn)場客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作。
4.定期對業(yè)/租戶進(jìn)行走訪征詢業(yè)/租戶意見，以便不斷改進(jìn)工作。
5.處理、接待業(yè)/租戶重要投訴，對業(yè)/租戶情況全面掌握，并監(jiān)督、布置各級員工對各類、報修等及時跟進(jìn)處理。職責(zé)六：對商場的監(jiān)督管理
工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)監(jiān)督商場的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
2.負(fù)責(zé)監(jiān)督整個商場內(nèi)清潔、裝修等情況，監(jiān)察商場管理情況，如發(fā)現(xiàn)任何問題，必須及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門關(guān)系，并及時組織人力、物力與其他部門解決商場突發(fā)事件。
4.自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作，發(fā)現(xiàn)不合格時，及時采取糾正措施及適當(dāng)?shù)姆烙胧?。職?zé)七：對本部門總結(jié)工作情況 工作任務(wù)：1.檢查監(jiān)督各項業(yè)務(wù)計劃（.月度.季度等）的實施情況并向上級報告。2．推廣新的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議。
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