下面是范文網(wǎng)小編收集的酒店管理工作心得體會總結(jié)范文2篇(酒店管理的工作心得)，供大家品鑒。
酒店管理工作心得體會總結(jié)范文1
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。
7、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時向行政人事部回。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。
13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
14、客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
酒店管理工作心得體會篇三
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則
1、誠實，是員工必須遵守的.道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;
2、同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。
二、工作制度
1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠„„等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀(jì)律
1、切實做到“十不”
?、俨贿t到、不早退、不曠工;
?、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;
?、酃ぷ鞣泵r不看書、報;
?、懿桓伤绞?
⑤不會客;
?、薏挥秒娫掗e談亂扯;
⑦不在客房內(nèi)與客人閑聊;
?、嗖粊y動用客房物品;
?、岵凰阶栽诳头績?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;
?、獠凰阶蚤_客房留宿親朋好友。
2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補。
3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)
5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調(diào)個人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當(dāng)頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責(zé)
1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。
2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。
4、負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。
5、負責(zé)布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。
7、熟記客人特征，并負責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。
8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。
9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準(zhǔn)確填寫各類單據(jù)。
10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。
11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。
12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。
酒店管理工作心得體會總結(jié)范文2
1、遲到和早退一個月不得超過3次，如超過按照員工手冊中的相關(guān)規(guī)定進行處罰。請假一個月不得超過3天(病假需三級甲等醫(yī)院的證明)。如發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象代打卡者與被打卡者一并處罰，每人每次50元。
2、銷售部辦公區(qū)域內(nèi)保持清潔，若發(fā)現(xiàn)不清潔情況則對當(dāng)天值班人員和所在辦公區(qū)域內(nèi)銷售人員一并處罰，每人每次20元。
3、每月必須完成20份的協(xié)議簽訂數(shù)量，如未完成按照每份10元進行處罰。如發(fā)現(xiàn)偽簽或不實協(xié)議按照每次50元進行處罰。
4、若連續(xù)3個月未完成3萬元任務(wù)，將直接退回人事部。若當(dāng)月未完成4.5萬元任務(wù)，取消銷售津貼。若連續(xù)2個月未完成4.5萬元任務(wù)將降至試用期，同時取消相應(yīng)的津貼和補助，底薪也相應(yīng)降低。
5、因為會議下單不明確，造成部門內(nèi)或部門外的工作不協(xié)調(diào)，影響內(nèi)部或外部的團結(jié)，將嚴(yán)肅批評，并處罰款每人每次100元。
6、銷售部人員必須隨身攜帶手機，并保持手機24小時開機，若發(fā)現(xiàn)手機停機、關(guān)機、未隨身攜帶者將處罰款每人每次50元。
7、值班銷售人員必須寫值班記錄，要求全面、認真、實際描述，若未寫將處罰款每人每次50元。銷售人員應(yīng)每天手工填寫出勤拜訪記錄，若未填寫者將處罰款每人每次50元。
8、發(fā)現(xiàn)協(xié)議單位到周圍其它同類型酒店開會或團隊住房，若是銷售人員不知情則給予每人每次20元的罰款并且收回此協(xié)議。如銷售人員維護的協(xié)議在45天以內(nèi)均未到本酒店進行消費，該協(xié)議將收回。銷售人員的過期協(xié)議收回。
9、在酒店內(nèi)如出現(xiàn)影響銷售部形象的動作和語言，將處罰款每人每次50元。
10、銷售部應(yīng)保持內(nèi)部協(xié)調(diào)性，一切行動聽指揮，如因特殊情況需要加班，會安排其它適當(dāng)時間進行補休或發(fā)放加班補貼。如發(fā)現(xiàn)拒絕加班者或當(dāng)天不見其人者，將按照曠工進行處罰。如加班工作不踏實，有怠慢情緒將給予每人每次50元的處罰。同事之間需要幫助時，未主動幫忙協(xié)助或者故意躲開者將給予每人每次50的處罰。
11、銷售人員在協(xié)議客戶使用會議室前，應(yīng)明確告知對方如超時使用酒店方將收取成本費用，如發(fā)現(xiàn)銷售人員有所隱瞞將給予每人每次20元的罰款。若協(xié)議客戶使用會議室超時，跟會銷售人員應(yīng)及時告知客房部，如出現(xiàn)不報或延時報將給予每人每次20元的罰款。
12、以下情況會議室費用不單提成：a、大會議室的全天售價低于1500(含1500元)元時 b、大會議室的半天售價低于800元(含800元)時 c、小會議室的全天售價低于700元(含700元)時 d、小會議室的半天售價低于400元(含400元)時。
13、每月一次個人總結(jié)報告，以文本形式上交，具體內(nèi)容包括：拜訪單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、拜訪形式、拜訪次數(shù)、個人問題總結(jié)、工作計劃和目標(biāo)。未按時上交或內(nèi)容不全不詳細者將給予每人每次50元的罰款;內(nèi)容不實者將給予每人每次100元的罰款。
14、辦公期間如有看電影或瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁時，將給予每人每次10元的罰款。
15、不服從上級指派的任務(wù)或尋找其它借口者，將處罰款每人每次100元。
16、每周一上午8：30銷售部召開例會，銷售人員需如實匯報上周工作和本周工作計劃。如無特殊情況不得缺席。如缺席將給予每人每次50元的處罰。
17、銷售部人員著裝要求：衣著整齊，統(tǒng)一著正裝(西服、襯衣、皮鞋)，如未正確著裝將給予每人每次50的處罰。
18、基于公平、公正、機會均等的原則，所有銷售人員均按順序輪流值班接待上門客戶，銷售人員不得私自約見，如發(fā)現(xiàn)將給予每人每次200元的處罰。(每日部門經(jīng)理會向前廳部核實)
19、在未向銷售部經(jīng)理打招呼之前不得擅離崗位，如果須離開崗位在向上級請示之后可離開，同時自動放棄接待及接電的權(quán)利，一旦發(fā)現(xiàn)未向銷售部經(jīng)理打招呼擅自離崗者，無論時間長短，將給予每人每次50元的處罰。
附：
1、酒店團拜會未按照計劃排演節(jié)目，且造成銷售部節(jié)目無名次，則銷售部全體員工共同處罰50元。
2、第17條正式施行日期為1月29日。
3、發(fā)放的免費券明細須在1月22日之前上交;未發(fā)放的免費券同時上交。
4、銷售部人員在下班后需關(guān)閉電腦，如未關(guān)閉電腦將給予每次每人20元的處罰。
5、春節(jié)期間放假安排。春節(jié)放假4天，具體時間為1月25日——1月28日，1月29日銷售部按照酒店的規(guī)定正常上班，入未到崗按照曠工處理。如需請假按照正常流程進行，超過三天者需總經(jīng)理批示。
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