【簡介】本文是網(wǎng)友“fst39517”收集的客服人員年度工作總結(jié)，供大家閱讀。
在20xx年度，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的熱心扶持和各部門的通力協(xié)作下，經(jīng)過職工的辛勤努力，認(rèn)真學(xué)習(xí)了物業(yè)管理的基本知識和崗位職責(zé)。大家熱情的招待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)任務(wù)，辦理流程快速、服務(wù)到位，保證報(bào)修、投訴、回訪等服務(wù)事項(xiàng)盡職盡責(zé)、妥善處置，順利實(shí)現(xiàn)了年初設(shè)置的各類目標(biāo)和計(jì)劃。以下是基于我部門今年具體工作狀況總結(jié)：
截至xx年xx月20日，20xx年我司共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，完成二次裝修驗(yàn)房126戶，已退押金106戶，車位報(bào)名218戶。
一、平時招待工作
大家每天填好《客戶服務(wù)部值班接待記錄》，記錄業(yè)主的來電、到訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理后及時溝通，進(jìn)行電話回訪。累計(jì)紀(jì)錄項(xiàng)目已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
年度，我部門共向顧客派發(fā)各種書面通知約20次，運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條，保證通知派發(fā)及時、詳細(xì)，表達(dá)清晰、用詞準(zhǔn)確，并積極配合有關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
截至20xx年xx月18日，我們共傳出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部完成維修回單28份，完成率為32%。在xx月18日以后，則提交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率達(dá)到43%。大家部門的回訪量是78份，回訪率89%，工程維修滿意度為70%。
四、地下室透水事故解決工作
在xx年xx月4日發(fā)生的地下室透水事故中，造成43戶業(yè)主資產(chǎn)損傷。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我部門立即聯(lián)系業(yè)主，為其匯總損傷物件，并積極參與與業(yè)主的談判，派發(fā)更換物品及折抵賠償金。
五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，從客服專員的基本形象創(chuàng)建、物業(yè)管理的基本概念，到物業(yè)人員的溝通技巧及各個環(huán)節(jié)工作，再根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了詳細(xì)學(xué)習(xí)。
總結(jié)：客服部門職工由最初思想認(rèn)識不足、欠缺工作激情團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)變成充滿對企業(yè)期待、對行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展充滿希望的團(tuán)隊(duì)；員工也由對物業(yè)管理知識一無所知，從而培訓(xùn)成具備一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。我們致力于為業(yè)主提供規(guī)范、便捷、有力的服務(wù)，仔細(xì)做好招待工作，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒適的生活和休閑環(huán)境，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
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