對(duì)于寫工作計(jì)劃這件事情,很多人都會(huì)覺(jué)得不知所措,其實(shí)只要我們認(rèn)真回顧工作上的過(guò)程,明確好自己的目標(biāo),就能寫出好的工作計(jì)劃。下面是范文網(wǎng)小編分享的客服季度工作總結(jié)范文3篇 客服部季度工作計(jì)劃,以供參考。
客服季度工作總結(jié)范文1
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一季。在即將過(guò)去的一季里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對(duì)上一季的工作作出總結(jié)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的.要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn),并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
在到鳳啟企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
客服季度工作總結(jié)范文2
在這歲末年初之際,我回首過(guò)去、展望未來(lái)。過(guò)去的一年里,在公司的指引下,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我在工作上、學(xué)習(xí)上得到了很大的進(jìn)步。在這一年里,總的來(lái)說(shuō)我在公司還算順利、平穩(wěn)。20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō),是有意義、有價(jià)值、有收獲的一年。一年來(lái),我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己,勤奮努力,時(shí)刻牢記為客戶服務(wù)的宗旨,在平凡而普通的工作崗位上,努力做好自己的本職工作,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們悉心關(guān)懷的指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但是也存在有一定的問(wèn)題和不足。
1、工作中有急躁情緒,有時(shí)生產(chǎn)任務(wù)急于完成,反而影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量。
2、處理一些工作關(guān)系時(shí),還不能得心應(yīng)手,工作起來(lái)顯得措手不及,無(wú)從著手。
20xx年,我的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)噴畫生產(chǎn)進(jìn)度,派車出貨和處理一些客戶的要求意見(jiàn),以及公司里面噴畫所發(fā)生的.問(wèn)題,同時(shí)還要負(fù)責(zé)跟好“xxx廣告”的所有噴畫安裝業(yè)務(wù),以及一些其他散戶的跟蹤服務(wù)?!皒xx廣告”xx年的總業(yè)務(wù)量已突破26.7萬(wàn),去年19.3萬(wàn),比去年增長(zhǎng)了7.4萬(wàn),在公司客戶業(yè)績(jī)排行榜上名列前三名,當(dāng)然,這些都不是我個(gè)人的工作成績(jī),是經(jīng)過(guò)大家的共同努力而來(lái)的成績(jī)。在此,我要感謝……以及工程部的全體人員,公司的各部門領(lǐng)導(dǎo)、員工對(duì)我的大力支持和幫助,沒(méi)有你們的支持和幫助,也就沒(méi)有我今天的成績(jī),今天我在這里借此機(jī)會(huì)向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事說(shuō)一聲,謝謝你們!
回顧一年來(lái)的工作,我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步,也認(rèn)識(shí)到了自己的不足之處,理論知識(shí)水平還比較底,電腦辦公技能還不夠強(qiáng),針對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)不足及知識(shí)面薄弱的問(wèn)題,我對(duì)來(lái)年的工作作好自步的設(shè)想。
1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度。
3、提高溝通能力。
一定要認(rèn)真克服自己的缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)成績(jī),自覺(jué)地把自己置于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同仁的監(jiān)督之下,刻苦學(xué)習(xí),勤奮工作,做一名對(duì)xxx有力量的人,為xxx的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。最后,感謝大家的辛勤工作以及各位對(duì)我的大力支持,在此我在這里先給大家拜個(gè)早年,祝大家牛年吉祥、合家歡樂(lè)、在新的一年里工作順利、萬(wàn)事如意!
客服季度工作總結(jié)范文3
我從3月24日開(kāi)始接手客服工作,初期主要查看前任客服客戶回訪日志,學(xué)習(xí)車型資料,熟悉長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)基本操作等等,到后來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)添加更新,簡(jiǎn)單的客戶電話回訪,系統(tǒng)客戶資料的審核、整理修改完善等。
一、關(guān)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新
1、在這項(xiàng)工作中遇到的主要問(wèn)題有:1、現(xiàn)有的資料不太精確,所以往系統(tǒng)添加的過(guò)程中會(huì)有一些出入;2、現(xiàn)有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一,后續(xù)錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己,工作方法很是重要,要重視質(zhì)量,也要講究效率…注意!
2、解決方法:
1)求助于同事
2)求助于百度及新浪汽車
二、關(guān)于電話回訪
1、客戶投訴:自從接手工作后,鮮有投訴電話,主要涉及到:
A、產(chǎn)品需求,有客戶詢問(wèn)什么車適用的什么產(chǎn)品我們有沒(méi)有;
B、投訴某個(gè)門店處理問(wèn)題的態(tài)度不太令人滿意。
?。?)關(guān)于A問(wèn)題,有很多產(chǎn)品知識(shí)我不是很了解,首先想到的是查系統(tǒng)資料,無(wú)果后問(wèn)清對(duì)方的聯(lián)系方式及所屬門店后,告知對(duì)方當(dāng)?shù)亻T店的聯(lián)系方式,讓客戶直接和門店聯(lián)系。
但有一部分客戶不愿意跟門店聯(lián)系,只是想通過(guò)客服電話得到一個(gè)答案,這樣就算告知他們門店的聯(lián)系方式了也沒(méi)用,這時(shí)我只能向采購(gòu)求救了,條件允許的話,直接問(wèn)一聲就能得到答案了,條件不允許的話,還得在QQ上問(wèn),然后靜待回復(fù),這中間就要浪費(fèi)一部分時(shí)間了。在此檢討一下自己:關(guān)于每個(gè)采購(gòu)負(fù)責(zé)的產(chǎn)品品類不是太熟悉…注意!
?。?)關(guān)于B問(wèn)題,很多情況下,我還是不能像個(gè)專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的'心理及對(duì)方的最終目的,也無(wú)法揣測(cè)出投訴者說(shuō)話時(shí)的種種思想,也不能判斷從對(duì)方嘴里吐出來(lái)的字哪個(gè)假的哪個(gè)是真的。于是乎我認(rèn)真的記錄下投訴者的號(hào)碼、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等,然后再跟門店確認(rèn)。這時(shí)候聽(tīng)到有客戶投訴他們門店就有點(diǎn)不太高興了,說(shuō):你不了解情況……在此就遇到一個(gè)問(wèn)題:我不了解情況,對(duì)于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看,無(wú)非就是客戶名稱、聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)碼、地址等等。
2、客戶回訪:自從接手工作后,客戶回訪也做了一些,回訪對(duì)象主要涉及到博世百家及后來(lái)導(dǎo)出來(lái)的客戶,總體感覺(jué)是亂七八糟,成績(jī)平平。我在這部分的工作,做得太令人失望了,我也對(duì)自己有點(diǎn)失望了,對(duì)于我來(lái)說(shuō)要量變才能達(dá)到質(zhì)變,可是我連最基本的量變都沒(méi)達(dá)到呢!真的是要深刻反思了,好好工作是為了好好生活!切忌!
或許是在這個(gè)過(guò)程中得到了一些微乎其微的建議和意見(jiàn),比如說(shuō)客戶反映的經(jīng)常缺貨斷貨、保修時(shí)間較長(zhǎng)、售后服務(wù)跟不上,價(jià)格較高等等,這些意見(jiàn)和建議我也能隨口說(shuō)出,對(duì)于這些意見(jiàn),價(jià)格問(wèn)題我們無(wú)能為力,別的能改進(jìn)的都在改進(jìn)中?那我們最希望得到的是什么?我希望的是客戶忽然說(shuō)出一個(gè)我們都沒(méi)有察覺(jué)到的誰(shuí)也沒(méi)有在意的角落來(lái),客戶回訪工作并沒(méi)有深入人心,很多人只是例行公事的你問(wèn)我答,這樣就會(huì)有部分假冒信息流入。
三、關(guān)于客戶資料整理
1、新添客戶資料的審核:據(jù)我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認(rèn)的客戶資料如果不完整,我會(huì)提醒前臺(tái)讓她補(bǔ)充的,但可能會(huì)有一部分前臺(tái)也是例行公事的隨便填個(gè)電話號(hào)碼或者地址,反正大家都不知道嘛,隨便填個(gè)也了事了。
2、客戶資料的整理,前期整理的一部分客戶資料,需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了,只有連云港的回復(fù)我一個(gè),這事也算是不了了之了??赡艽蠹叶颊J(rèn)為客戶資料亂著就亂著唄,反正平時(shí)又不礙我事。
3、關(guān)于開(kāi)票客戶資料;任何人也沒(méi)跟我說(shuō)這個(gè)是開(kāi)票客戶,資料不完整不要緊,我還在那跟前臺(tái)說(shuō):這個(gè)資料補(bǔ)充一下…后來(lái)我才了解到原來(lái)有些新建的客戶資料用過(guò)一次之后就無(wú)用了,所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因。在此提醒自己:積極主動(dòng)了解公司各種動(dòng)態(tài),政策及措施!不要總是等著別人來(lái)提醒你!
四、關(guān)于信息傳遞
1、促銷信息通過(guò)電話或者短信平臺(tái)告知給客戶。一般情況下,我都是采用短信方式告知。
2、公司活動(dòng)與門店溝通,店長(zhǎng)們工作繁忙,忙了這事就忘了那事,需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作交流較少,往往在QQ上發(fā)的信息,前臺(tái)收到了卻傳達(dá)不到店長(zhǎng)或者業(yè)務(wù)員那里。一般情況下電話溝通,二般情況下再選擇QQ。
到目前為止時(shí)間已經(jīng)過(guò)去將近6個(gè)月,在這6個(gè)月當(dāng)中,非常感謝各位同事的耐心幫助。
問(wèn)題,主要表現(xiàn)在:
1)最基本的客戶回訪量太少了。
2)溝通不夠深入,在與客戶的溝通過(guò)程中,不能把信息十分清晰的傳達(dá)給客戶,不能
了解客戶的真正想法和意圖,
3)自己的工作沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和明確的目標(biāo),基本上處于放任自流的狀態(tài),從而
引發(fā)自身工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理,工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。
工作計(jì)劃
1)具體問(wèn)題具體分析,首先突破自己的懶惰、固執(zhí)和恐懼心理,積極主動(dòng)的展開(kāi)工作。
2)制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和明確的目標(biāo)。
3)不斷充實(shí)自己,提高工作效率。
很多事情,只有做了,才會(huì)有很深的體會(huì)。如果只是在行動(dòng)的邊緣不斷地哀嘆,不斷地懷疑,是無(wú)法體會(huì)到過(guò)程中以及收獲的喜悅的。
實(shí)踐出真知。通過(guò)這次總結(jié)深刻的體會(huì)到了寫工作日記的重要性,如果事先寫了工作日記,這個(gè)時(shí)候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了,以后還是要寫工作日記的。
季度總結(jié)算是寫完了,暫時(shí)能想到的就只有這些了。
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