為了便于自己在工作中更好的積累工作經驗，我們有必要對自己的工作進行總結。那么如何寫好一份工作總結呢？下面是范文網小編整理的有關客服年終工作總結5篇(客服年終工作總結范文大全)，以供參閱。
有關客服年終工作總結1
作為客服代表少不了熱情、好的服務態(tài)度、耐心和責任感。我知道客服對于公司的重要性，就像是大門對于房子的重要性，沒有一張好的大門，人們根本不愿意踏入進去，由此可知，沒有一個好的客服人員，公司的發(fā)展也會受到影響，我為了讓自己的工作完成的更出色，每天以燦爛的笑容、永遠的活力面對各種人，只希望他們可以感到我的溫暖，在工作中，我積極做好各項工作，下面是我對工作的總結。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的`隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！?/p>
不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
有關客服年終工作總結2
我在咱們公司里面當一名游戲客服已經有一段時間了，根據(jù)我過往的工作經歷來看，我覺得自己目前的工作態(tài)度和效率都有了十足的長進，這得感謝領導們對我的工作指點，而且我也發(fā)現(xiàn)了想當好一名游戲客服的確不是一件容易的事情，這是一個漫長的學習過程，在這個過程中能提高我的見識，還能讓我的心性得到鍛煉，相比我以前的那些工作，這份客服工作可是大大鍛煉了自己的個人素養(yǎng)?，F(xiàn)在我就將我在20xx年里面的個人成長和改變總結一下。
首先我覺得自己在思想上有了十分大的改變，原本的我還是挺不把自己的工作放在心上的，因為我覺得當一名游戲客服挺容易的，無非就是處理一些游戲玩家的訴求，有時候接一接電話就夠了，根本不需要太多的經驗和技巧?？墒钱斘以谧约旱膷徫簧祥_始工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到的麻煩可真不少的，咱們公司的游戲可真是火熱，每天我會遇到幾十名甚至上百名玩家的詢問，這直接就讓我有點手忙腳亂的，我忙起來的時候根本無暇去顧及身邊的事情，只能盡快地回復著電腦上的一條條消息，有時候一天下來我都沒多少時間游戲，長時間的工作讓我手臂酸痛而且眼睛和脖子都有點不堪重負的感覺，要知道這還不算是高峰期呀，這就把我弄得夠嗆了，我自己也開始在反思自己或許是沒有做好準備才會出現(xiàn)這樣的情況。
于是，我開始向周圍的同事尋求一些經驗，聽聽看別人是怎么處理自己的客服工作的，我也因此明白了想當好游戲客服的話，必須自己就先對公司的游戲有一定程度上的了解，不然玩家來問問題的時候自己會找不到是哪里出了問題，也就沒法及時準確的處理，所以我最好自己也跟著游戲里的玩家一起玩，這樣才能感受到玩家的真實想法。經過一段時間的歷練后，我對于自己所負責的游戲已經是比較熟悉了，而且在招呼玩家時也能做到游刃有余，一般常見的游戲問題我都能快速的.為大家進行解答，要是遇上了解決不了的問題就向主管請示，等待下一步的行動。我的性子其實是很急躁的，尤其是在事情多的時候，但是在咱們公司工作了這么久之后，我的心再也沒有那么浮躁了，我學會認真聽取別人的講解，看看別人是怎樣表達自己的想法，而我就甘愿當一名傾聽者。
在新一年的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮好服務者的功能，為更多的玩家提供幫助，解決他們的困惑！
有關客服年終工作總結3
20xx已經過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將一年多，前臺沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間里我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現(xiàn)將20xx年的工作作以下總結。
一、前臺日常工作
1、前臺接待
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業(yè)務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來，共計接待用戶達1800人次左右。
2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā)
認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。
3、臨時事件處理
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫xxx送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設備自己買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等?？傊?，遇到問題都會及時想辦法解決。
二、綜合事務工作
1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂
項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來xx出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴xxx在OA上發(fā)生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕xx個。
2、文檔歸整及辦事處資產登記
從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓xxx蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計
每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給xxx。
4、組織員工活動
每周三下午5點組織員工去農大活動，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的.活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營銷部xx，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與xx商量一起在室內活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
五、20xx年工作計劃
1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話；或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。
在過去的將近一年中，我特別要感謝xx對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20xx迎20xx，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！
有關客服年終工作總結4
產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的'解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。
因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。
有關客服年終工作總結5
今年的工作已經結束了，回顧自己這一年是很好的完成了自己應該要做的一些工作的，自己也學到了很多的工作技能，這一年的時間是沒有被虛度的，可以說是很好的利用了今年的時間讓自己能夠有進步的。很快明年的工作就要開始了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個總結的，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方，在新的一年中就能夠有一個努力的方向。
一、工作情況
作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通，去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了，其中有x%的都是解決了問題的，顧客對我的滿意度是x%。在我們組這個比例是算比較的低的了，造成這樣的原因是我對公司的一些產品還不是特別的了解，所以顧客的很多問題我都回答不上來，或者是回答的不是很及時，造成了這樣的`一個情況。我在這一年中雖然是進步了比較多的，但是我對自己的工作成績并不是特別的滿意的，在明年要繼續(xù)的努力才行了。
二、不足之處
自己對于公司的產品并不是很了解的，所以很多的問題自己都沒有辦法去解決，在新的一年中自己要利用好沒有工作的時間，去記住和了解公司產品的一些特點，自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問題，才能夠提高顧客對我的服務的滿意度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去學習一些溝通的方法。
三、個人體會
客服的這個工作想要做好并不是一件簡單的事情，自己是需要花很多的時間去學習，也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺點，所以我之后是一定會努力的去彌補自己在工作上的不足，讓自己成為一個優(yōu)秀的客服。在今年自己是學到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的，還是需要去學習一些工作上的技能和方法，幫助自己更好的去完成工作，才能夠變得越來越好。
四、工作計劃
新一年我給自己制定的目標是顧客的滿意度要達到x%，在工作中不要帶入自己的私人情緒，不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的，我都應該要保持一個好的語氣，努力的去解決他們的問題。明年我會更加努力的，希望自己在明年的工作中能夠有更大的進步。
有關客服年終工作總結5篇(客服年終工作總結范文大全)相關文章：
★ 初三下學期班主任工作總結11篇(九年級班主任下學期工作總結)
★ 財務出納年終工作總結3篇(物業(yè)公司財務出納工作總結)
★ 辦公室文秘崗位工作總結3篇 辦公室文秘崗位職責的心得體會