大家必須要以認真細致的態(tài)度,對工作進行全面分析總結,這樣才能提升自己,那么如何寫好一份工作總結呢?下面是范文網(wǎng)小編整理的酒店培訓工作總結9篇(酒店培訓總結及收獲),以供借鑒。
酒店培訓工作總結1
尊敬的各位領導,各位同事:
大家上午好!
首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛,在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后,在思想上和理論上一直沒有太多的進展,眾所周知,現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速,現(xiàn)在已經進入了品牌餐飲階段,如果沒有新理念、新思想、新的經營模式,那么我們就會落后。在南京學習的這段時間,感受特別深,授課的老師也是全國知名的酒店專家,期間也參觀了一些酒店,更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流,每個酒店都有自己成功的經營理念??傮w來說,這次學習使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?,F(xiàn)在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得,可能在認識上還不夠深刻,還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目,我談一下自己的一些認識和想法:
關于培訓,我們大家經常聽到和接觸到這個詞語,可自己仔細一想,什么叫培訓?培訓的含義是什么呢?如果在去南京之前問我的話,我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養(yǎng)和訓練的活動,是一個有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過程,它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態(tài)度和行為,以保證組織的績效和個人的發(fā)展。我以前也接受過培訓,也培訓過別人,但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓,以前每當安排培訓時,我心里就犯愁,因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓,怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的學習和交流,在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次,
1、盲目式——不知何為培訓,不知道培訓什么。
2、嘗試式——知道培訓什么,不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓,不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創(chuàng)造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧!
以前培訓效果不好的原因有很多,這也可以說是培訓無效果的弊端,通過和老師以及同學的交流,許多酒店包括我們有以下幾點弊端:
1、培訓選擇不恰當?shù)臅r間。比如在班前會時培訓員工,或者選擇在下午,中午大家經過對客服務的疲勞活動,下午本來想休息,卻又被我們強行拉出來接受培訓,怎么會有結果呢?
2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓,但忽略了態(tài)度和理念上的培訓。
3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講,卻少了問員工需要什么,少了和員工之間的互動。這么多的弊端,怎么會收到很好的效果呢?
同時通過和老師、同學的交流,我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。
1、班前會解決核心問題(控制在15分鐘左右)指令濃縮為5分鐘,10分鐘培訓。培訓只講一個問題,重點不超過三個,因為專家認為,員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋,讓員工重復。
2、案例討論解決共性問題,找到問題和員工一塊討論,共同尋求解決問題的方法,但是一定要控制話題,以免跑題,既浪費時間,又找不到解決問題的方法。
3、個別指導解決個別問題,一定要結合實際,因為不同的問題需要不同的解決方法,有些問題并不是必須一個團隊共同解決,要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺,最重要的是服務,餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品,餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存,只能當次使用,當場享受。所以每天面對不同的客人,我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃,我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃,并制訂培訓目標。按照夏經理的指令,我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務性進行培訓,逐步開展復合型、交叉型的培訓,定期進行考核并評估培訓效果,及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導,及時糾正我們培訓的不足。
大家知道,我們餐飲服務員都是成年人,而我們成人學員又有他固有的心理和特點,比如:
1、學習動機和他的需求息息相關
2、注重實效和應用3、肯定自我,很難接受他人
3、聽覺類型——背景音樂,輔助錄音占34%。
4、固守經驗,難以接受新事物。還有注意力時間短,遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性,文字占7%,語言占38%,55%的情感交流。這就說明,成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種,1觸覺類型——指是親身運動,體驗實踐。這占37%。
5、視覺類型——指閱讀文字,觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓,學習的途徑在哪兒?我們學習一般通過5+1學習,5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題,我認為以后培訓要進行深入化,具體化和切實化。在培訓活動中,應該分為六大部分,觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中,要隨時進行觀察和分析,其重點內容包括:目前的服務標準和程序做得如何?餐廳服務員的知識、技能怎樣?服務的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求?餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析,才能準確了解培訓需求,制定出有效的培訓計劃。
2、培訓的設計與計劃
培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容,即:預測培訓結果與擬訂培訓目標,安排地點、時間、人員、設備等,根據(jù)輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調動
培訓師要解釋培訓的原因和重要性,帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工,并適時提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵。要為員工提供成功的機會,如鼓勵發(fā)言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后,他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理
培訓活動中總是會有不同的問題發(fā)生,訓導師要有能力隨時解決問題,排除培訓中的障礙,傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果,給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時,要將注意力放在被反饋人身上,反饋內容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應針對行為表現(xiàn),而不是個性,應基于培訓師的觀察,而非推斷。建設性的反饋強調長處,而非弱點。反饋要針對可以改正的表現(xiàn),要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c,適量提供。反饋的目的在與幫助員工,要求對方改進表現(xiàn)。因此,正確評價餐廳員工的學習狀況,有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施
實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數(shù),提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度,提高服務和產品水平,建立餐廳服務員的榮譽感。
6、評估和認證
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果,以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前,要針對餐廳服務員工作進行總結。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得,我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下,餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心,我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程,從中也學到許多的知識。培訓班結束后,我們餐飲班還建立了qq群,經常在網(wǎng)上交流經驗,互相幫助,互相支持,和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果,在此向大家簡單的匯報了一下,有認識不足之處,還希望大家能夠諒解
謝謝大家!
餐飲部:xx
酒店培訓工作總結2
很榮幸,我參加了機關服務中心赴假日酒店管理和業(yè)務知識的培訓工作,此次為期15天的培訓對我收獲很大,我不僅參加了該酒店新入職員工的培訓教育,到了自己的對口業(yè)務部門—餐飲宴會部進行了業(yè)務知識的學習與交流,而且還到客房部進行了交叉培訓,下面從基本概況,收獲體會,建議等幾方面作出簡要總結:
(一)xxxx假日酒店隸屬于著名的洲際酒店集團旗下的酒店品牌,是xx最具國際化的五星級酒店
酒店共有388間客房及套房,包括112間面積為52平方米的行政商務套房,以及專為殘疾人設計和裝修的房間,房間配有多種設施及小食齊備的迷你吧和冰箱,酒店16套服務式公寓,配有全套廚房設施及寬敞的客廳和餐廳,酒店擁有3個風格各異的餐廳,提供各種風味的美食,擁有大宴會廳及多功能廳提供完美的會議及宴會設施,康體中心還配有多種健身器材以供客人休閑娛樂。
(二)宴會部概況
1.地位作用
宴會部是酒店經營創(chuàng)收的重要來源,同時也是一個在經營管理上占有重要地位的部門,宴會部營業(yè)面積大,接待人數(shù)多,消費水平高,是提高酒店知名度的重要組成機構經營內容及特點
宴會部的經營項目主要分三大類:
?。?)以飲食為主的宴會活動,包括各種規(guī)格形式的中.西式宴會和酒會
?。?)以會議為主的活動,包括各種規(guī)格形式的國際性.地區(qū)性會議.各種形式的學術會議.各種研討會.商品展銷會.茶話會等
(3)以娛樂形式為主的經營活動,包括業(yè)余活動,竟標賽等
宴會部除經營活動靈活多樣外,還具有以下特點:
(1)參加人數(shù)多,在同一時間內進行大量餐飲服務.
(2)用餐標準統(tǒng)一,宴會場合完全用同一菜單向客人提供餐飲服務,
?。?)服務要求高.服務方式完全相同,
?。?)大部分宴會事先都有預約,宴會廳根據(jù)預約準備宴會,
?。?)宴會形式不一,有些宴會需要豪華的裝飾與布置等崗位設置及工作職責
宴會部隸屬于酒店餐飲部,擁有獨力的機構體系,包括業(yè)務組,服務組,生產組三個部分,崗位設置有宴會部經理.宴會廳經理.廚師長.宴會主管,宴會廳領班,廚房領班,宴會廳服務員,廚師,廚工等。其中宴會部經理負責對所有宴會活動的工作進行,負責制訂與落實營運目標,并進行成本控制,宴會部秘書負責協(xié)助部門主管及其它業(yè)務人員處理日常事宜,協(xié)助宴會部正常經營,宴會部辦事員負責協(xié)助宴會部經營處理行政事務,并與宴會部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務人員處理每日事宜,宴會部業(yè)務經理負責制訂銷售計劃,承辦宴會預定接待,全面負責宴會部的銷售工作,宴會部業(yè)務副經理負責與相關部門的溝通。
協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經營狀況,宴會部主管負責與其他部門溝通,協(xié)調,并協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經營,對外負責接洽及推廣宴會定席服務,確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成,落實其內容并頒發(fā)給相關部門,宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業(yè)務事宜,并負責拓展和開發(fā)宴會業(yè)務,以求達到酒店的年度計劃及預算目標,宴會廳經理負責執(zhí)行上級臨時分派的合理業(yè)務,監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會廳副經理負責協(xié)助經理控制費用的支出,檢查部門服務準則的實行情況,檢查下屬各時段責任區(qū)的工作表現(xiàn),宴會廳領班負責協(xié)助監(jiān)督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務,滿足顧客需求,協(xié)助員工加強能力培訓,確保服務工作順暢進行,宴會部服務員負責為客人提供高質量高效率的餐飲服務,接受領班的職務調動,保持個人高水平的儀表及衛(wèi)生,與同時及各部門保持和諧關系,當班結束后,作好交接及收尾工作。
酒店培訓工作總結3
一、培訓發(fā)展部上半年工作完成情況:
1、完善培訓體系建設
培訓發(fā)展部在集團培訓管理章程的基礎上,切合操作實際,新制定《新員工培訓管理辦法》、《遠洲酒店培訓課程體系》、《遠洲酒店培訓教材管理辦法》報批下發(fā),《內訓師管理辦法》已提報審批;
2、確定酒店培訓課程體系并制定課程開發(fā)計劃
為各級員工在遠洲酒店職業(yè)生涯發(fā)展提供完善的培訓保障,培訓發(fā)展部通過與各功能總監(jiān)的積極訪談及崗位分析,列出崗位所需知識點,形成《遠洲酒店培訓課程體系》。并根據(jù)課程體系內容推薦有資質、有經驗的部門經理、總監(jiān)在時間節(jié)點要求內協(xié)同開發(fā)?,F(xiàn)已完成課程大綱開發(fā)72個、課件46個;
3、酒店培訓工作支持及管理
為推進酒店日常培訓的執(zhí)行,培訓發(fā)展部每季度將對酒店培訓工作進行檢核,主要檢查內訓師授課時數(shù)、新員工培訓執(zhí)行、部門培訓計劃執(zhí)行及員工人均課時數(shù)等?,F(xiàn)已通報兩期檢查結果;
4、已完成培訓情況
計劃內:
A、酒店后備中層培訓
根據(jù)年度培訓計劃已于2月20日及5月30日在臨海牛頭山進行酒店備后中層第二期、第三期培訓及階段檢核;
B、酒店SOP培訓
2月18日-29日在九江國際大酒店培訓教室完成餐飲SOP培訓;
2月23日-3月1日在九江國際大酒店培訓教室完成工程SOP培訓;
3月5日-11日在九江國際大酒店培訓教室完成市場銷售SOP培訓;
C、酒店高管培訓
根據(jù)年度培訓計劃,酒店總經理第一期培訓班于4月26日-29日在寧波大酒店順利開班。并特別邀請開元及寧波華僑豪生總經理座談進行主題分享。
D、集團新員工培訓
3月21-23日,6月6-8日;參訓人數(shù)共22人,另有5人通過所在職能中心或分子公司的人力資源部或辦公室的輔導,完成入職培訓課程學習,并全部通過考核。
E、外派培訓管理
4月18日-28日人力資源總監(jiān)及培訓副總監(jiān)參加由浙江大學旅游管理學院舉辦的第42期酒店總經理培訓班
肯耐珂薩公開課培訓:
5月9日-10日集團采購中心郭冰心及信息中心李剛、楊海波3人在上海東銀中心參加肯耐珂薩培訓公開課《項目管理》課程
5月17日-18日總裁辦行政經理張歡參加上海肯耐珂薩公開課《行政管理實務與優(yōu)化》
5月19日-20日集團總部及下屬分(子)公司的十幾位管理人員參加了錫恩公司在杭州舉辦的“團隊執(zhí)行力訓練營”,錫恩公司的楊鵬博老師等三位明星培訓師依次登臺,與學員們激情分享了《商業(yè)人格》、《4R制度執(zhí)行力》等八大主題課程內容。
計劃外:
F、總部專題培訓
5月22日-5月23日,為積極宣導20xx年新修訂的財務《費用報銷制度標準及管理規(guī)定》培訓發(fā)展部的組織在集團總部會議室先后開展2場專題培訓;同月,開展組織信息中心《筆記本電腦維護保養(yǎng)知識》及《酒店品質檢查》培訓等。
G、酒店培訓支援
5月14日-5月19日協(xié)助泰興酒店管理團隊,完成《督導角色與職責》《激勵與團隊建設》《溝通技巧》《實施員工培訓》4門課程的培訓支援;
6月15日根據(jù)鳳凰徐總及人力資源周主任提出的培訓需求,為鳳凰的管理團隊開展TTT培訓;
6月18日-6月22日,根據(jù)大連酒店的培訓支援計劃,完成《遠洲戰(zhàn)略與文化》的宣講、《打造高績效團隊》及《一站式親近服務》課程的導入,并對酒店培訓管理工作進行協(xié)助指導。
5、培訓文化
完成發(fā)布第十一期、第十二期《學習與交流》內部培訓電子刊物;
6、上半年工作亮點
培訓體系搭建初步完成?!缎聠T工培訓管理辦法》、《遠洲酒店培訓課程體系》、《遠洲酒店培訓教材管理辦法》等制度性文件經與各酒店培訓主管溝通討論,完成指定并報批。在20xx年年底的培訓系統(tǒng)會議以及20xx年第一季度人力資源系統(tǒng)會議上,對相關體系制度進行了兩次宣講和培訓,對各酒店培訓經理的專業(yè)度有一定提升。
全面啟動課程體系開發(fā)工作。20xx年2月1日完成了關于“酒店(集團)培訓課程體系開發(fā)進度計劃”的備忘錄報批,在各職能中心及各酒店的支持下,課程體系開發(fā)工作全面展開。
20xx年遠洲酒店(集團)第1期總經理培訓班于4月26日-29日在寧波舉行。培訓邀請到集團高管以及鄒益民教授為學員們授課,共有18位各酒店高管參加了此次培訓。
酒店后備中層訓練營。2月20日-22日,5月20日-6月1日在牛頭山分別開展了后備中層第二期和第三期訓練營,并進行了第一階段和第二階段的檢核和培養(yǎng)評估。
7、待改善工作及偏差原因
課程體系開發(fā)工作。
1)內部開發(fā)課程:
存在問題:課程開發(fā)過程中主要問題:大部分開發(fā)人無課程開發(fā)經驗,對所開發(fā)課程專業(yè)度的把握沒有自信;開發(fā)人投入課件開發(fā)的時間與精力非常有限;培訓管理團隊缺乏對開發(fā)課件的獨立審核能力;功能總監(jiān)工作飽和,無精力關注課件開發(fā);課件開發(fā)量太大,收集、整理、安排審核等工作及配合課件審核人員的時間不能保證,工作較為被動。課程開發(fā)量與開發(fā)進度的合理性不夠,之前做計劃是考慮到要全年完成所有課件開發(fā)任務,時間估算緊張。人員變動后課程開發(fā)出現(xiàn)銜接問題。如集團財務,銷售負責人離職,各版塊課程開發(fā)存在比較大問題。
解決建議:再次進行大范圍的宣導,使各職能中心與酒店清楚了解到此項工作的進行。對出現(xiàn)開發(fā)人員變動的情況,需請相關部門及時告知培訓發(fā)展部,及時溝通是否需調整課件卡法人;財務專業(yè)課程已與彭中華總監(jiān)明確調整后的課程開發(fā)計劃,將繼續(xù)跟進;工程部課程開發(fā)由王啟斌總監(jiān)一人完成,工作量大,已調整后延;營銷專業(yè)課程待與葉總確定調整后的開發(fā)人和試講人。
二、下半年工作思路
1、臺州培訓資源整合:為進一步提高培訓效率,根據(jù)臺州區(qū)域酒店現(xiàn)有培訓情況,在新員工入職培訓、通用課程及內訓師課程可資源共享;
2、推進課程開發(fā),啟動課程試講計劃:根據(jù)課程開發(fā)進度,已課程大綱為基礎,在7月中旬在臺州區(qū)域開展前廳、客房及部分通用課程的試講,并在其他區(qū)域逐步推行;
3、完成20xx年大學生入職導入培訓:20xx年大學生入職訓練時間為7月15日—8月28日,為期46天,備忘錄已審批;
4、加大培訓工作的營銷力度,積極尋求培訓資源,讓更多高管給到更多的支持與認同,加強與各酒店聯(lián)動,加強培訓資源的整合開發(fā),營造良好的學習氛圍;并按時定期發(fā)布《學習與交流》內部刊物;
5、加強內訓師隊伍培養(yǎng),定期開展TTT培訓及輔導,并選送有潛質的內訓師參加STT內訓師實戰(zhàn)培訓;
總結上半年的工作,有不少時間和精力用在制度的完善上,有關培訓課程體系建設的進度還可加快腳步。20xx年下半年將積極圍繞年初制定的工作計劃及目標,突出重點,加大精力的傾斜和各方面資源的整合利用。
酒店培訓工作總結4
為進一步提高員工熟知酒店知識,全面強化員工酒店行業(yè)意識,努力打造學習發(fā)展型企業(yè),酒店人力資源部20xx年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓,現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結:
一、20xx年年度完成的培訓工作
1、由xx集團人力資源部牽頭組織,分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓,并對新員工以卷面的形式進行考核,考試成績歸入轉正依據(jù)、組織領班以上干部觀看xx老師視頻演講集,并要求部門寫心得體會,共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次,提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓,其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓,重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓,重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動,并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。20xx年年末,我們又開展了儲備干部人員培訓班,說明集團重視人才培養(yǎng),為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時安排培訓,酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次,工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次,而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況,組織員工培訓,培訓主題也豐富多彩,例如:20xx年客房部以例會形式培訓共75多次,其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況,部門根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導,讓員工掌握基本的操作技能。另外,也組織客房人員去xx酒店,進行大理石拋光及鋪床的培訓,提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽,組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽,在正式比賽中,有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。同時,每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工,做到獎罰分明,避免案例的再次發(fā)生,加強、提高服務質量。
二、酒店培訓不足以及努力方向
1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中,理論性課堂培訓安排得較多,而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少,導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系,起不到提升酒店服務水準的作用。
2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合,做到從質檢中要求到培訓中,通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始,這樣就達到了培訓的目的。
3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔,對于集團開辦的培訓工作,各部門應積極響應,不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織,相互學習,相互分享,相互提高。
4、建立酒店核心價值體系,培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
5、加強培訓的針對性、實用性和有效性,讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉化的效率,促進個人工作效率提高,從而帶動酒店整體人員素質地提高。
6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程,培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力,是提升酒店管理水平的基礎工程。
三、20xx年酒店培訓工作重點
(一)人事部:
1、加強對新員工入職培訓,新員工上崗前,規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念,使服務理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀要各部門培訓進度,關心集團對酒店培訓進度,掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通,了解各部門培訓需求。
(二)前廳部:
1、加強預訂技巧的培訓,不斷提高房間的入住率;
2、強化對住店客人進行拜訪,爭取更多的回頭率;
3、開展各崗位的標準化、程序化培訓;
4、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓;
5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論;
6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;
7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。
(三)安保部:
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;
2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。
(四)財務部:
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部:加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。
(五)銷售部:
戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念,打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。
(六)客房部:
1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓;
2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓;
3、對客投訴及意外事件的處理培訓;
4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;
5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓;
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓;
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓;
8、酒店客房服務質量及服務標準培訓;
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;
10、客房做房程序及要求培訓。
酒店培訓工作總結5
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會,于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。
學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此,當有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。
所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口,把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎工作上才能講效率。
每個人所做的工作都是有一件件小事構成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,
對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,
贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質量的工作。
勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店淮安國信大酒店,xxxx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。
怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的`知名度、提高信譽。
在短時間內,不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。
但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。
所以,我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴大自己的知名度。
看起來是費些人力財力,但只要組織得力,安排恰當,一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質;員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下,盡心盡責地工作。
經過一段時間適應后,會開始工作懶散、紀律松懈,對工作的開展有一定的阻力。
所以,在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓,培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。
走出店門后能自豪地說我是淮安國信大酒店的員工。
這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質的服務質量:一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。
怎樣才能提高服務員的工作積極性,這是優(yōu)質服務的首要前提。
我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務員的檔次拉開,使每個人都有危機感, 同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。
在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。
例如,花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。
我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店培訓工作總結6
一、 培訓工作
培訓是提高員工素質的有效手段,是提高服務質量的基礎性工作。在20xx年,我部培訓主要做了以下工作:
上半年:
春季消防知識培訓及演練 2. 組織酒店網(wǎng)絡安全講座 3. 組織酒店客房技能大賽 4. 組織彩妝培訓
下半年:
1. 企業(yè)文化學習
酒店聘請趙志惠老師為酒店的企業(yè)文化顧問,每月為酒店講授3天的課程,自20xx年7月開始已經開課5次,共培訓1494人次,對酒店企業(yè)文化建設起到了積極的作用。
2. 各部門組織培訓
要求各部門每月組織培訓工作,并與每月25日送交培訓計劃,本部門根據(jù)各部門送交培訓計劃,實施檢查,提高部門服務技能水平。
3. 宿舍評優(yōu)
8月下發(fā)了宿舍先進評優(yōu)規(guī)定,對各宿舍選派了舍長,通過宿舍評優(yōu)和舍長的共同努力,宿舍面貌發(fā)生了極大的變化,涌現(xiàn)
出了大量的樣板宿舍和優(yōu)秀個人,宿舍管理工作上了一個新的臺階。
4. 飯店外語考試
今年共組織2次飯店外語考試,今年我酒店外語考試通過率不斷上升。
5. 組織技能比賽
在飯店內開展部門技能比賽,在9月份開展了中西餐擺臺比賽、客房鋪床比賽,10月份進行了前廳接待技能比賽、餐飲托盤比賽,11月份進行了全店消防知識競賽、餐飲刀工比賽。酒店組織在10月份參加了城陽區(qū)餐飲業(yè)青年服務技能比武,通過這些比賽增強員工的服務意識、鼓勵員工努力提升自己的崗位水平,在酒店范圍內形成良好的學習氛圍。
6. 組織各類文化娛樂活動
11月份組織冬季運動會,進行了越野賽、拔河比賽、跳繩比賽,12月份組織進行了籃球比賽還進行了圣誕卡拉OK比賽。通過各種文娛活動的開展,使酒店員工團結互助,樂于溝通,也豐富了員工的業(yè)余生活。
7. 舍長溝通會
從11月開始組織各部門員工召開溝通會,就員工關心的熱點問題及建議意見在會議上提出,通過員工溝通會酒店各部門員工的建議和呼聲得到了酒店的回應,減少部門之間,各不同職位之間的矛盾,起到了積極的作用。
8. 抓好抓新員工的培訓
確定新員工入職培訓資料,規(guī)范培訓內容,把好酒店人員素質的第一關,使新員工在剛進店就對自己的崗位知識有所了解,并且能很快地進入角色,為以后的待客服務打下良好的基礎。全年共培訓新員工1106人次。
9. 建立員工培訓檔案:以便向領導和相關部門提供資料。xx年的這項由于體制不完善,缺乏人手,這項工作進行的還不細致,在20xx年必然在這方面下功夫,建立一套完善的員工培訓檔案。
二、 質檢工作
20xx年是不尋常的一年,他記載著我們的努力,承載了我們的汗水。20xx年我們做了大量的工作,雖然取得了一些工作成績,但與酒店的長遠發(fā)展,與酒店領導的要求還有差距,工作當中還存在不少的問題,主要有以下幾個方面:
1、思想工作不到位。在日常工作當中,質檢部查出的問題部門認為都是基層工作人員直接造成的,有的管理人員抱著“事不關已,高高掛起”的工作態(tài)度,對發(fā)生的問題只知道處罰員工,不分析員工犯錯的根源,進行及時有效的溝通。工作責任心還有待于加強。
2、制度的執(zhí)行力還不夠,導致處理問題出現(xiàn)負面影響。 這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,往往在實際的處罰中,一旦涉及到經濟利益和感情方面,很多管理人員都不情愿執(zhí)行,或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服。
3、質檢部人員不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督。 檢查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入,對所存在的問題不能及時進行現(xiàn)場糾正,不能及時地進行現(xiàn)場指導。主要原因是20xx年質檢部的剛剛成立,部門缺員。
4、質檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。 質檢部對發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一,層次不夠深,內容搜集不完整,合理化建議少。
5、培訓工作的計劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。
根據(jù)目前的服務質量現(xiàn)狀分析,員工距離規(guī)范化、標準化、程序化操作還有些差距。
6、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。
作為質檢部在開展各項工作的同時,應加強溝通與合作,創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。
三、 下一年工作計劃
一年來雖然我們的各項工作取得了一定的成績,但離酒店領導的要求還有不少的差距,培訓工作也還存在著一些問題和不足。如:
1、是培訓的效果不明顯;
2、是教育培訓的方式方法缺乏特色和手段相對落后;3、是培訓制度不夠完善,日常考核評估的力度不夠。明年我們將在以下方面下工夫:
1、制定階段性的培訓計劃,對計劃和效果進行評價。2、展開大學習、大練兵。針對不同的崗位制定不同的要求,對員工的理論知識、服務知識和服務技能進行全方位的培訓,將應知應會考核和技能比賽相結合,提高培訓效果。
3、要創(chuàng)新培訓,激發(fā)個人參與培訓的積極性。在教學手段上也要創(chuàng)新,計劃在20xx年完善培訓的方式方法,改變單一的指導性、言傳性教學。制作光盤、課件,使員工可視化、自學性學習,提高培訓效率,這也是20xx年培訓工作的重點。
酒店培訓工作總結7
20xx年,**大酒店人事培訓部在總經理辦公室的督導下,積極開展系列培訓工作:
1、對新招聘到酒店的新員工進行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓。
2、宣貫員工手冊,培養(yǎng)員工的酒店服務意識和主人翁精神,統(tǒng)一培訓結束后,分到各部門,又按各部門具體分工進行下列在崗培訓:
?、偾芭_銷售部:主要培訓如何做好客史檔案、vip檔案,熟悉牢記元陽本地區(qū)旅游風景概況,景點介紹。總服務臺的操作程序:接聽電話程序、接待程序、退房程序、問詢服務、英語培訓,使員工能用普通話及簡單英語口語接受賓客問詢等。
?、诳头坎浚褐饕嘤栠M房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務程序、vip個性化服務程序等等。
③保安部:主要培訓軍訓、隊列、步法、停車手勢、升旗儀式、“五防”知識、安全技能、應急事故處理預案等等。
④工程部:主要通過跟隨廠家安裝技術人員,全程熟知酒店各部門設施、設備的安裝使用和簡單修復,重大疑難問題則通知廠家技術人員到酒店或送回廠家修復。做好日常水、電、廚具、電梯等相關工程設備的維護保養(yǎng)和巡檢,并積極響應縣、州安監(jiān)部門組織的各類專業(yè)對口培訓,堅持持證上崗。
?、莶惋嫴俊蕵凡浚褐饕嘤栴A訂、開酒水單、托盤、擺臺、折餐巾花等基礎培訓。
通過加強對全酒店各部門的業(yè)務技能專業(yè)對口的培訓教育和從業(yè)人員的在崗培訓,使其能更好地服務于廣大賓客。
一年以來,在培訓工作中常遇到的存在問題和困難是:
1、因酒店地處邊疆少數(shù)民族地區(qū),員工受教育程度普遍偏低,培訓中須反復宣貫,耐心說服教育,嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程,方能取得一定培訓效果。
2、員工思想不穩(wěn)定,學成后頻繁跳槽,見異思遷,頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工,較難制止。
3、酒店多數(shù)員工的英語口語會話能力還待進一步加強提高。
總之,20xx年在酒店從業(yè)人員的培訓教育中,無論存在多少困難、缺點和問題,我們在今后的培訓工作中一定注意克服和解決。20xx年,酒店人事培訓部將在總經辦的督導下統(tǒng)籌規(guī)劃,除了繼續(xù)堅持20xx年的日常培訓工作外,重點對所有從業(yè)人員進行在崗培訓,以加強文化知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德及英語口語的培訓,有效地樹立“賓客至上,理讓客人”的服務理念。
20xx年,**大酒店將以“服務無止盡、賓客放第一”為服務宗旨,“想賓客所想、急賓客所需”為服務理念,團結協(xié)作、開拓進取,以“塑一流形象,建一流酒店”為奮斗目標。確保星級酒店標準的承諾,嚴謹規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質量和服務質量,為元陽旅游事業(yè)添磚加瓦,創(chuàng)造輝煌,略盡酒店全體員工的綿薄之力。
酒店培訓工作總結8
員工的能力與執(zhí)行力直接關系著酒店的效益與核心競爭力,因此,培訓工作一直是人力資源部的一項重要任務。年初,根據(jù)酒店戰(zhàn)略發(fā)展要求,部門制定了本年度的培訓主題,即:提高管理人員的管理水平、強化員工的服務意識,建設一支適應市場經濟發(fā)展需要的酒店團隊。并重資引進了到位管理公司協(xié)助酒店的培訓工作。20xx年度,共組織員工大小培訓53次,參與培訓人數(shù)達20xx多人,取得了很好的培訓效果。具體的培訓形式有:
1、培訓酒店服務知識課程的安排
酒店服務知識課程涵蓋管理、營銷及培訓技巧等方面。酒店管理人員通過一年時間的分批學習,豐富了管理知識,掌握了基本的管理技巧,現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。
2、酒店服務知識研討會
針對具體問題召開的酒店服務知識研討會很受學員歡迎,現(xiàn)場氣氛活躍,學員將工作中遇到的問題在課堂上交流,共同研討解決之法,使學員從解決一個問題學會解決一類問題!研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用,平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了,學員普遍反映頭腦更清晰,工作方向更明確,工作勁頭更十足!
3、酒店服務知識專項輔導
酒店內部酒店服務知識培訓講師業(yè)務水平高,但是授課能力相對偏弱。通過培訓與專項輔導相結合的方式,培訓講師從中學習到了專業(yè)的授課方式和授課技巧,個人能力得到了很大的提升,所有培訓講師對以后進行酒店內部培訓工作更有信心!
4、新員工酒店服務知識培訓
快速讓新酒店服務知識員工適應工作,完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉型很重要,可以為酒店節(jié)省很多時間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員工入職培訓計劃,具體內容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識及服務禮儀五大部分,通過培訓與學習,使新員工從意識上開始轉型,并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力,為新員工快速適應新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎。
5、重大酒店服務知識活動的組織安排
1、“微笑之星”的評選活動 為了深入貫徹“微笑服務”這個主題,人力資源部特在20xx年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動,活動在每個服務臺設立“微笑之星”投票箱,由客人投票,人力資源部唱票,酒店評審團審核,最終評選出了6位“微笑之星”,她們的當選在廣大員工中產生了很大的反響,為提高酒店的服務質量起到了積極的推動作用。
2、“學服務禮儀、樹崗位新風”知識搶答賽活動 為了響應領導號召,在酒店樹立起優(yōu)質服務的觀念,人力資源部精心籌備近2個月,于11月28日在全館開展了“學服務禮儀,樹崗位新風”知識搶答競賽。此次活動組織很成功,它大大提高了員工們的禮貌意識、服務意識,在酒店內產生了良好影響。
3、部門還編撰了《蓉園酒店服務規(guī)范》小冊子,下發(fā)給酒店全體每位員工,通過學習,提高了員工們的工作積極性,增強了員工們的主動、優(yōu)質服務意識。
6、20xx年人力資源部工作計劃
20xx年人力資源部工作目標是,謀求人與事的結合和人與人之間的緊密配合,實現(xiàn)因事?lián)袢?、事得其人、人適其事、人盡其才、事競其功的目標。并不斷提高員工的整體素質,有效地組織員工、充分調動員工的工作積極性、創(chuàng)造性,最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標。
酒店培訓工作總結9
一、角色認知
明確認知管理的最終目的:通過他人達到目標,這樣就必須認清3H理論的精髓:Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。
職業(yè)經理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略,從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求,真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合,達成共識;有效的引領團隊成員,形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。
明白自身角色定位的情況下,如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量,哪些行為是破壞信任的負能量,管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級,員工能分好、壞嗎?不能,事實上企業(yè)不存在有問題的員工,一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出,具有一定的奉獻精神,員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識:至誠贏得信任。在實際工作生活中,如何建立良好的人際關系應該從兩個方面思考和入手:一方面欠人情是值得的,另一方面如何還應該還的人情,從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
二、溝通
關于溝通對于職業(yè)經理人來說并不陌生,可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場,世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方,再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎,職業(yè)經理人需要把握好兩條原則:一、己所不欲勿施于人;二、己所欲,亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎上我們職業(yè)經理人才能更好、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài),其次關注聽、說,溝通是雙向的信息傳遞,聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內容,聽明白對方要表達的深層次內容,要聽明白對方的情緒,最后聽明白對方真正的意圖,唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎,否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了,“說”是溝通的回應方式,說要一用陳述、二用問的方式進行,切記避免自傳式回應,注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。
職業(yè)經理人對于溝通技巧需要掌握五個方針:一、維護尊嚴;二、同理心回應;三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。
三、激勵因素
職業(yè)經理人帶團隊用好激勵是一門學問,也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結果無非就是兩種:滿意、不滿意,缺乏科學理論分析依據(jù)。一個成功的需要學習相關的一些理論知識,結合實際與時俱進,理論結合實踐,運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論:用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認為,公平是激勵的動力。人能否受到激勵,不但受到他們得到了什么而定,還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學依據(jù),就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出,一個人不僅關心自己所得所失本身,而且還關心與別人所得所失的關系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時,就會心理平靜,認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,是最有效的激勵,但有時過高會帶來心虛,不安全感激增。低于別人時產生不安全感,心理不平靜,甚至滿腹怨氣,工作不努力、消極怠工??鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,朱熹對此句的解釋是:“均,謂各得其分;安,謂上下相安?!比绻毟徊罹噙^于懸殊,社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時,在心里會產生苦惱,呈現(xiàn)緊張不安,導致行為動機下降,工作效率下降,甚至出現(xiàn)逆反行為。
個體為了消除不安,一般會出現(xiàn)以下一些行為措施:通過自我解釋達到自我安慰,更換對比對象,以獲得主觀的公平;采取一定行為,改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說,公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點:赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面:a、工資、b、福利等、c、人文關懷(這方面早期歸結到激勵因素,新時期的員工基本來自獨生子女家庭,從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,很自然將人文關懷當作一種保健因素,職業(yè)經理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式,管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素:有=滿意,沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,對于保健因素,企業(yè)沒有提供=一定不滿意,有=正常,不會產生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此,他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段,職業(yè)經理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式,具體可分為:
1、高能力低意愿的員工,激勵方法要點歸結:幫而不卸,加強雙向溝通,以聽為主;尋找對方的關鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求,交流不能成為“談判”的狀態(tài),目的在于心的溝通。
2、高意愿低能力的員工,激勵方法要點歸結:上級主導,提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式
交流過程不刻意關注對方的心態(tài)和情緒,而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力,交出工作重點,在保護熱情的基礎上把關。
最后作為職業(yè)經理人應該學會情緒管理,管理實踐中產生負面情緒并不可怕,也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分,關鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調節(jié)情緒的方式:控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài),如此才能化解管理中產生的情緒。
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