通過寫工作總結，我們可以清楚地認識到自身的不足，并且加以改正，然后在工作中取得更好的成績。下面是范文網(wǎng)小編收集的電商員工工作總結共3篇 電商公司員工個人總結，以供參考。

電商員工工作總結共1

　　電商2012總結

“淘寶+天貓”1萬億元的成交額給2012年慘烈競爭中的電商一個滿盈盼望的指引。1萬億元的生意業(yè)務量，從側面證明國人的消耗本領，更證明將來電子商務的生長有很大的空間。這也讓傳統(tǒng)企業(yè)如鯁在喉。毫無疑問，電子商務對付傳統(tǒng)零售來說是一場革命。但同時，電商動輒開打代價戰(zhàn)，不但將行業(yè)帶入無序競爭中，也將自身困擾在紅利泥潭不克不及自拔。尤其是在資源對電商的狂熱開始回歸理性后，倒閉、并購如潮流般伸張，生存壓力下，開放平臺、自建物流、精致化運營開始代替代價戰(zhàn)成為電商發(fā)力點。開放平臺

　　通過開放平臺的方法去謀劃，既能富厚本身的SKU，滿意用戶的需求，又可以躲避本身的短板。開放平臺已經(jīng)成為各大電商平臺的生長偏向。這些電商企業(yè)固然在平臺運營上各有上風，但均深陷同質化競爭與代價戰(zhàn)的泥潭。在一輪接一輪的代價戰(zhàn)事后，電商企業(yè)開始意識到代價戰(zhàn)并非恒久之計，商家資源才是其以后生長的要害，電商巨擘之間的爭取從前臺轉向幕后。在2012年“雙11”前夜，天貓和京東之間的斗爭再度到達白熱化的田地。提供商被逼迫“站隊”的征象被曝出。

　　在垂直型B2C電商萎靡不振的時間，“開放平臺”一詞越來越頻仍地出如今各家電商的生長戰(zhàn)略中。現(xiàn)在占據(jù)電商市場較大份額的企業(yè)中，至少已有8家開放了第三方平臺，包羅京東商城、當當網(wǎng)、蘇寧易購、亞馬遜中國、1號店等。乃至，淘寶、當當、亞馬遜中國和京東等平臺型電商都已范圍性采取垂直電商。但在提供商看來，雞蛋不會放在一個籃子里，平臺的流量和政策能給本身帶來什么樣的收益才是最緊張的。隨著開放平臺大戰(zhàn)日趨白熱化，平臺之爭已經(jīng)從最初的引入更多的商品，釀成一場直接影響電商服從的數(shù)據(jù)戰(zhàn)和辦事戰(zhàn)。各個平臺開始調解政策，拉攏品牌入駐，以是，開放平臺能給提供商提供什么樣的辦事，也將成為開放平臺將來競爭的要害。從另一個角度看，電商開放平臺之爭，也意味著電商行業(yè)進入了“組團生長”的新階段。洗牌加劇

　　2012年資源市場對電商行業(yè)投資放緩，整個行業(yè)彌漫著資金鏈斷裂、欠款跑路、裁人瘦身的消息?？v然是臨時逃過倒閉大概樂成登岸資源市場的幾大“榮幸兒”，他們的配合要害詞也是“虧損”。據(jù)財報表現(xiàn)，當當網(wǎng)三季度虧損7340萬元人民幣，麥考林三季度凈虧損到達億美元，凡客三年已經(jīng)虧損高達20億元人民幣。

　　只管電子商務行業(yè)鼓起的時間并不長，但也遵照著大多數(shù)行業(yè)的生長紀律：競爭初期，行業(yè)內公司數(shù)目不停膨脹，出現(xiàn)百家爭鳴的局面；隨著行業(yè)漸漸成熟，優(yōu)越劣汰，公司數(shù)目也會驟減。2012年對付電子商務行業(yè)來說，是要害的一年。血戰(zhàn)升級，行業(yè)盤整開始了。阿里巴巴董事會主席兼CEO馬云在2011年頭曾放言，將來十年，電商企業(yè)絕大部門都市倒閉。言下之意，將來電子商務行業(yè)競爭暴虐。從2012年年頭開始，品聚、樂酷天、耀點100、維棉網(wǎng)等電商紛紛倒閉，沒有卷入倒閉潮的電商開始合縱連橫共抗“隆冬”。9月，紅孩子出售給蘇寧，蘇寧借此在母嬰類細分范疇圈地，加快實現(xiàn)“去電器化”；10月，1號店委身沃爾瑪，沃爾瑪?shù)碾娚探Y構有了底子，而1號店也從沃爾瑪?shù)玫教峁╂満唾Y金支持。

　　2012年的電商倒閉潮源于兩個方面。其一，與2011年電商投資的黃金時期相比，2012年“中概股”在美遭遇危急，赴美上市窗口隨之封閉。拉手網(wǎng)、凡客誠品、京東商城、58同城等中國著名電商都曾曝出啟動上市步伐，卻因種種緣故原由相繼臨門罷手，頻頻推遲。其二，電商企業(yè)營銷、人力等本錢的不停提拔，同時紅利本領有限。團購分解縱觀整年，團購網(wǎng)站的倒閉已經(jīng)伸張到前十位，10月宣布停息業(yè)務的24券至今仍未有“復生”跡象。與此同時，2012年年頭倒閉的團寶網(wǎng)攜“萬人開團”的開放平臺模式重

　　返團購戰(zhàn)場。而為了生存，“找背景”成為大部門團購網(wǎng)站尋求生存和生長的常態(tài)模式。千品入駐58同城、拉手入駐京東、滿座窩窩入駐聚劃算、蘇寧易購獨家互助窩窩團等等。團購行業(yè)自2011年下半年起已進入洗牌階段，顛末千團大戰(zhàn)后，當前市場上仍有團購網(wǎng)站2000多家。憑據(jù)統(tǒng)計，自2012年5月開始，團購網(wǎng)站數(shù)目已經(jīng)一連6個月以每月兩位數(shù)的數(shù)目在遞減，一年時間，就有多達2150家團購網(wǎng)站倒閉。但真正故意義的僅有排名靠前的四五家企業(yè)，其販賣額占用戶團體消耗額的90%以上。因此，在如許的市場環(huán)境下已鮮有資源樂意再進入團購行業(yè)范疇，2012年也隨之成為團購行業(yè)非常暴虐的鐫汰期。當團購行業(yè)走入泛平臺化的門路上時，仍有數(shù)家團購網(wǎng)站獨善其身。開放平臺固然帶來了流量，但削弱了品牌的曝光度，并且不克不及從基礎上辦理紅利題目。同時，一旦獨立團購網(wǎng)站對聚劃算等平臺創(chuàng)建起較大依賴性，平臺商就不會再像如今如許，為團購網(wǎng)站提供低本錢或免費流量。而團購網(wǎng)站也碰面對淪為“貼牌提供商”的傷害。對付將上市作為目的的團購企業(yè)來說，久遠思量，仍舊看重自由用戶。但團購行業(yè)在2012年末已經(jīng)出現(xiàn)一個積極的信號，從大范圍營銷的“資源斲喪戰(zhàn)”轉向對品格和辦事尋求的精致化運營。同時，排名前線的團購網(wǎng)站已經(jīng)開始將眼光投向范疇更為遼闊的O2O。傳統(tǒng)品牌受益對付傳統(tǒng)品牌來說，電子商務是一場革命。馬云也夸大，新的營銷方法方法、新的貿易流程、新的貿易生態(tài)體系，傳統(tǒng)貿易生態(tài)體系將會開展一次革命性的顛覆。線上搶占線下的市場已經(jīng)是究竟了，淘寶“雙11”時期191億元的數(shù)字對傳統(tǒng)線下打了一個響亮的耳光。實在，從“雙11”販賣前十的名單中，已經(jīng)可以看到浩繁的傳統(tǒng)品牌。諸多傳統(tǒng)企業(yè)已在實驗電貿易務并意欲霸占一己之地，沃爾瑪通過1號店結構電商；國美收購庫巴，整合為國美在線；優(yōu)購借助百麗的資源上風崛起等等。但從團體上看，多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)仍舊行動蹣跚。

　　做什么、怎樣做還在困擾著傳統(tǒng)品牌，好比，線上與線下品牌、產物、代價和渠道的辯論等。2012年傳統(tǒng)企業(yè)進軍電商是一定的趨向，但也必須明白地了解到渡水電商市場并非易事。傳統(tǒng)企業(yè)進軍電商路徑浩繁，或依托淘寶、或外包、或自建B2C平臺，企業(yè)對電商的明白差別，定位就有差別。但就現(xiàn)在中國傳統(tǒng)企業(yè)電貿易務生長環(huán)境而言，依賴平臺生長的模式危害要遠遠小于自建B2C平臺的危害。因此，傳統(tǒng)企業(yè)在進軍電商的門路上，肯定要先想好：做平臺照舊做品牌？由于現(xiàn)在對絕大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)電商來講，電子與商務還只能是二選一的困難，電子向左走，商務向右走。

電商員工工作總結共2

　　公司員工工作守則

　　第一條

　　本公司員工均應遵守下列規(guī)定：

1.準時上班，對所擔負的工作要爭取時效，不拖延。

2.服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應立即遵照執(zhí)行。

3.盡忠職守，保守業(yè)務上的秘密。

4.愛護本公司財物，不浪費，不損公肥私。 5.遵守公司一切規(guī)章及工作守則。

6.保護公司信譽，不能有任何有損公司信譽的行為。 7.注意自身品德修養(yǎng)，切忌不良嗜好。

8.不私自經(jīng)營與公司業(yè)務有關的商業(yè)或兼任公司以外的職務。 9.待人接物要態(tài)度謙和，以爭取同仁及客戶的合作。 10.嚴謹操守，不得收受客戶的饋贈、賄賂或向其挪借等。

11.本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時，應負賠償責任。

12.員工應嚴格按要求出勤。上、下班應親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工諧處。

13.本公司每周工作時間定為五天8小時，如因工作需要，可依照有關規(guī)定適當調整上下班時間。

14.節(jié)假日公休按國家規(guī)定公休假期執(zhí)行。

15.每日下班后及例假日，員工應服從安排值班。

16.周末及節(jié)假日加班按每日工資額給于員工補發(fā)加班費, 加班工時以考勤打卡時間為準。每日工資額為員工基本工資除于當月應出勤天數(shù)。

17.請假程序及權限： 1.請假須事先向總監(jiān)提交申請，按審批權限批準后，將手頭工作交接給相應同事，方可離開工作崗位。 2.每月請假超三次，或缺勤天數(shù)超5天者，全額扣除當月ERP中的考勤分數(shù)。3.如未事先提交請假申請，視為曠工。4.如因請假前工作交接不清楚，導致公司損失的，由請假人負全責。

18.根據(jù)公司規(guī)定，每個月依照公司ERP評分系統(tǒng)對所有員工進行當月表現(xiàn)及業(yè)績評分。評分低于80分將扣除當月績效獎金?？冃И劷鹫紗T工基本工資的百分之十。

19.所有員工電腦上存儲的公司資料統(tǒng)一按規(guī)定存儲在E盤，以便公司定時做備份。

　　員工違反上述紀律，情節(jié)輕微，首次違反并給予訓誡和教育；兩次以上出現(xiàn)違紀行為，責令寫出書面檢查，并予通報批評；情節(jié)嚴重，給部門造成不良影響的，除責令做出書面檢查，予以通報批評外，本年度不予評優(yōu)評先，并扣除績效考核獎金；情節(jié)特別嚴重，被上級檢查發(fā)現(xiàn)，從重處理，建議停職或予以辭退。違法者將移交法律部門處理。

　　第二條

　　公司整體業(yè)務流程規(guī)范

1.新產品研發(fā)：通過平臺數(shù)據(jù)分析，篩選產品并核實供應商，提交上新產品列表給于總監(jiān)審核。

2.新產品上架：將審核通過的新產品列表制作成亞馬遜上傳表格，并上傳至亞馬遜平臺。

　　其他小語種站點以英語站點表格為基準，翻譯成各自站點的語言后上傳至小語種亞馬遜站點銷售。

3.采購發(fā)貨：亞馬遜產品賣出后，訂單會自動更新下載至速脈ERP，由采購發(fā)貨人員根據(jù)ERP顯示訂單進行采購及打單發(fā)貨。發(fā)貨后自動上傳單號至亞馬遜后臺。

4.售后跟單：平臺售后問題由各站點業(yè)務負責人跟進處理，依照公司售后解決流程處理各類問題。

5.異常訂單退款退貨: 異常訂單后期退款，由各站點業(yè)務負責人記錄當月所有退款訂單及金額，每月底報備至財務。再由財務將所有退款金額填入ERP財務結算。

　　第三條

　　產品研發(fā)流程規(guī)范

1.運用Terapeak, google adword, watcheditem等市場數(shù)據(jù)分析工具，挑選出有價值的產品。

　　有價值的產品是指關注度高且賣家競爭度小，銷售大且利潤高的藍海產品。部分紅海產品可做為找造爆款，刷單走量平衡賬號的作用。

2.產品挑選完成后編輯到產品上新表，按日期保存到單獨文件夾，上新表格必須包含供應商鏈接，并寫明為什么選該產品，優(yōu)勢在哪里。 將新產品需要注意的事項寫清楚，如帶電，大體積等。

3.先找1688，后找淘寶，降低后期采購成本。

4.把當天的要上新的表格發(fā)給負責上新品的指定人員。

5.所有上新的產品鏈接要具體到單個產品，上新表格最終需交于總監(jiān)審核。未經(jīng)審核擅自上傳產品，造成公司損失，由產品研發(fā)人員負責。

　　第四條 新產品上新表格規(guī)范

1.嚴格按照新產品表格上的要求制作亞馬遜表格。并將新產品錄入SKU供應商總表存檔。 2.產品銷售定價：

　　a) 按先1688后淘寶的原則，選擇最合適的供應商。與供應商溝通拿到準確的產品包裝體積及重量，然后到4PX后臺計算相應的運費。

　　b) 公司產品不走郵政小包，2KG以上走DHL，EMS等快遞，2KG以下可選E郵寶，聯(lián)郵通，優(yōu)選等相對速度較快的物流。

　　c) 計算運費時應注意產品是否有帶電，粉沫，液體等，如屬于危險物品，需要走特殊通道，運費要加倍。

　　d) 定價前需要了解該產品市場競爭力大小，競爭小的產品利潤可以相應的上調。最低利潤率為30%。

3.標題描述，賣點及關鍵詞的編寫：

　　a) 利用Terapeak或google adword查找相關產品的熱搜關鍵詞及標題。

　　b) 標題格式需按照亞馬遜的規(guī)范編寫。需要包含的要素有：品牌名稱，型號，產品名稱（核心關鍵詞），重要特征或亮點，材料，顏色，尺寸，數(shù)量。 c) 賣點為最醒目的地方，最需要客戶了解的信息需要在這里寫清楚，并把產品最為特色的點寫明。

　　d) 描述的規(guī)范為一段產品參數(shù)及一段產品特色描述。服飾類產品，務必要標明所有的詳細尺寸。

　　e) 關鍵詞需參考其他大賣家的listing，并與關鍵詞工具一起用選出最為準確的關鍵詞。每個站點的熱搜關鍵詞不一樣，需要不同站點的負責人各自優(yōu)化。

4.圖片要求純白底色，無水印，由美工人員做圖，做完后上傳至photobucket，最后將圖片鏈接填入上新表格中。

　　a) 圖片數(shù)量要求3至5張，選圖要求包含總圖一張，細節(jié)圖數(shù)張，詳細尺寸圖一張，使用步驟一張。

　　b) 各變量可共用一張主圖。如，多顏色產品的主圖應展示所有顏色，其他細節(jié)圖應以所在變量的顏色為主。

5.以上步驟由各負責人完成后，統(tǒng)一發(fā)給上傳總負責審核匯總并上傳到英國亞馬遜后臺。 6.總表經(jīng)以上步驟完成后，發(fā)給各小語種站點負責人，讓他們各自翻譯成所負責的站點語言并上傳。

　　第五條 采購發(fā)貨流程規(guī)范

1.采購流程

　　a) 所有公司平臺訂單都會下載到速脈ERP上，新訂單會出現(xiàn)在待審核訂單里。所有采購也都在ERP里進行，采購人員需對ERP整體操作非常熟悉。

　　b) 采購人員需對待審核訂單進核算，如發(fā)現(xiàn)虧本訂單應馬上通知業(yè)務員。

　　c) 對正常訂單審核通過，進入待采購。建立采購單對缺貨產品進行采購，如已有庫存的產品會自動轉到待發(fā)貨。

　　d) 通過4PX 和詢問幾個配合好的供應商，告知重量和體積，詢問出最佳的發(fā)貨方式和最匹配的貨代。

　　e) 確認好由哪家貨代發(fā)貨，才能滿足成本最小化，訂購產品到指定地方。4PX，E郵寶的貨統(tǒng)一發(fā)至廈門，其他特殊渠道或較大件貨物可直接發(fā)至相應的物流商。

　　f) 找供應商，務必優(yōu)先查找1688，然后淘寶。

　　g) 砍價格，學會合適的畫餅，但不要吹破，給供應商的感覺是和我們合作能有長期穩(wěn)定的訂單，會有回頭訂單，在生意中建立和維護好供應商的關系，爭取最佳的價格，特別是長期供應商，務必取得好的價格。有代理價格的務必拿到代理價。

　　h) 和供應商確認好產品的重量，長寬高后，在4PX 網(wǎng)站核算運費成本，只有毛利超過10%的產品進入訂購流程，如果是毛利不足10% 或者虧本的，或者缺貨的，請通知賬戶負責人和客戶協(xié)商溝通，讓老外加錢或者換款式或者取消訂單。

　　i) 進入采購流程訂單，滿足要求的訂單，由采購下單并通知相關負責人完成付款。下單時需要在訂單備注里寫上產品SKU 及訂單號方便揀貨。

　　j) 采購過程中，如果發(fā)現(xiàn)產品價格錯誤，務必及時反饋，并通知該賬戶管理人對同一個廠家的搬家的產品進行梳理，或者對同類產品進行梳理，及時改正別的價格錯誤的。

　　k) 對應訂單信息未確定，如尺寸，規(guī)格，顏色等參數(shù)容易導致客戶誤會的，或者賣出的產品無貨需要買家換其他款式的，要馬上通知業(yè)務負責人發(fā)郵件通知客戶，2天沒回復通知打電話確認。

　　l) 如遇到訂單取消，接到通知后馬上停止訂貨，供應商未發(fā)貨的馬上取消訂單。如供應商已發(fā)貨，視產品可保留作為庫存，或退貨。

2.采購工作注意事項

　　a) 所有合作供應商信息，包括聯(lián)系方式，網(wǎng)站，采購鏈接，采購價格等都應錄入ERP系統(tǒng)，方便再次采購。

　　b) 所有合作供應商的代理價格表需要統(tǒng)一存儲在E盤，并建立各自文件夾妥善存儲。

　　另外分享一份到公司共享盤供其他人員參考。

　　c) 所有供應商的聯(lián)系信息統(tǒng)一加入到公司的專用采購QQ及旺旺，不得亂加到私人QQ，或者專用旺旺

　　d) 供應商沒有發(fā)代理價格表，有給我們優(yōu)惠價格的，需要采購人員自己建立一張價格表供日后參考。

　　e) SKU供應商表格里面的鏈接并非最優(yōu)選擇，采購時可選擇最優(yōu)價格供應商。 f) 如產品采購價格太低，而運費比較產品價格太大，需申請多采購一些。 g) 如有類同產品，盡量從同一個供應商一起采購，節(jié)省運費。

　　h) 定期巡查所有已采購訂單的物流狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與供應商聯(lián)系。

　　i) 如果碰到供應商發(fā)錯貨，如發(fā)錯顏色，款式等，為不影響訂單發(fā)貨，馬上重新訂購一件，同時把錯貨發(fā)回供應商。如果是經(jīng)常出的貨，可考慮保留錯貨作為庫存。 j) 到貨后核對數(shù)量，如有少發(fā)漏發(fā)馬上聯(lián)系供應商。 3.打單流程

　　a) 所有公司平臺訂單都會下載到速脈ERP系統(tǒng)上，經(jīng)采購人員審核訂單后，訂單會出現(xiàn)在待發(fā)貨里。

　　b) 從ERP待發(fā)貨中選擇可發(fā)貨訂單，通過ERP直接上傳報關信息，報關價值到已對接的物流平臺進行預報。如E郵寶，4PX等。

　　c) 未對接的物流平臺。如果沒有操作網(wǎng)站后臺的物流公司，需要做好表格記錄，記錄好發(fā)貨信息，產品信息及發(fā)貨照片做為備份。有網(wǎng)站后臺的需要到對方網(wǎng)站上做操作預報。

　　d) 預報完成后，對已打包好的貨物從ERP后臺打印面單。打包貨上都會標明SKU及訂單號，要與ERP上的訂單核對清楚。不得出錯。 e) 面單打印完成后需準確貼至對應的包裹。

　　f) 貼完面單后，將包裹放至ERP電子秤上，用掃描槍進行掃描發(fā)貨。系統(tǒng)會自動記錄包裹重量及拍照留底。

　　g) 對當天發(fā)的貨需要存底備份，物流收貨時應當面核對一下包裹總數(shù)，確認無誤。 h) 如果有異常包裹，第二天物流公司會反應到公司，應馬上處理。如收貨后發(fā)現(xiàn)有誤，第二天上班時應馬上與物流公司交涉，核對，及時更正錯誤。

4.打單注意事項

　　a) 根據(jù)產品體積，重量，核算出最佳物流方式。選擇物流應綜合考慮，從時效，費用，

　　是否偏遠等考慮得出最佳物流方式。

　　b) 報關金額視產品大小，價值而定，一般是訂貨價的10分之一。如2KG以內小件物品，可報5－10美金。

　　c) 郵政小包時效一個月的不走。

　　d) 打印設備故障，打印材料或工具不夠需及時提出，進行采購。

　　e) 處理打單要快，準，不拖拉。如記不住要多動筆，要100%保證不出錯。發(fā)貨出錯會導致后續(xù)很多問題，是非常重要的一個步驟。

　　f) 所有合作物流公司的聯(lián)系方式要保存在表格里存檔在E盤。與物流公司溝通必需使用公司提供的QQ及其他即時聊天工具，不得使用個人的賬號。

5.倉儲發(fā)貨流程

　　a) 倉庫人員負責收貨揀貨發(fā)貨。收貨時需對送貨快遞訂單蓋公司簽收章，日后未蓋公司簽收章的，一律不與承認。

　　b) 對到貨的包裹進行拆封檢查，檢查是否有破損，數(shù)量是否準確，是否有按我們要求發(fā)貨。如發(fā)現(xiàn)問題馬上向采購人員反應。 c) 對正常的到貨產品進行入庫，產品信息及數(shù)量應準確錄入到ERP系統(tǒng)。對核對過的產品，在ERP系統(tǒng)中在途中的貨物，點擊全部倒貨。 d) 對正常收貨的產品，對應ERP中待發(fā)貨訂單進行一一對應打包，打包完后將訂單號及SKU寫在包裹上。

　　e) 將打包完的貨交與打單人員，打單貼單。 6.倉儲發(fā)貨注意事項

　　a) 每日到貨產品都需及時做入庫操作。并定時對現(xiàn)有庫存進行盤點。

　　b) 要核對每個產品所對應的待發(fā)貨訂單，并查詢訂單產品SKU與到貨是否一致，要100%做到打包的產品與訂單匹配。

　　c) 對燈具，茶具，等易碎不抗壓的產品，應特殊處理，多加氣泡等防護材料。有需要打木箱的，需要打木箱。不同產品需用不同的材質包裝處理。 d) 如發(fā)現(xiàn)因我們打包問題出現(xiàn)的產品損壞，由打包人員負責。

　　e) 如發(fā)現(xiàn)有的包裹超出整數(shù)公斤的，需要重新處理將重量減為整數(shù)公斤。

　　f) 保證庫存信息是最新的，定時盤點更新。

　　第六條 業(yè)務客服流程規(guī)范

1.業(yè)務客服流程

　　a) 每天第一件事，查看所負責的所有站點的郵件，站內信，所有信件需要在24小時內回復，否則會被扣分。查詢跟進進行中訂單。先處理新詢盤及QA等，再一件件處理售后問題。

　　b) 所有郵件模版為公司長期累積總結出來的，可供所有業(yè)務員參考，根據(jù)自己實際情況做相應的修改后才可發(fā)給客戶。

　　c) 小語種站點，如法語，德語，意大利語，西班牙語等 d) 詢盤的回復原則：

　　i.換位思考，回答客戶所疑惑問題，多角度打消客戶疑慮，引導客戶產生購買。

　　ii.如果客戶要的貨剛好沒貨，或客戶反悔不要，應給于推薦其他類似產品。 iii.回復信的方式：深刻理解客戶的問題，多角度，全方位解答，可以用條理性的東西展示給客戶，總能找到客戶的購買欲望的開關。這個需要消費心理學的研究，不是簡單的，機械的回答問題，吧客戶當做朋友，用朋友的語氣和客戶溝通，任何回復，不能和客戶生氣，給客戶尊重，美好的感覺！

　　e) 每天對新訂單發(fā)第一封客戶信，告知客戶他所訂的是什么產品什么型號或尺碼，并讓其確認地址信息是最新的。郵件模版里有，根據(jù)實際情況做修改。

　　f) 定期追蹤巡查已發(fā)貨訂單，對追蹤記錄異常的，要馬上通知物流查驗處理。

　　i.一個月還沒有到貨的，發(fā)郵件給客戶說明，安撫客戶。 ii.如兩個月還未收到貨，就全額退給客戶。 iii.反應較激烈的客戶，先行退款一部分作為延遲補償。 g) 處理客戶申請取消的訂單

　　i.首先與采購人員確認是否已訂貨，如未訂貨，通知不要訂貨。如已訂貨且供應商已發(fā)貨，可考慮做庫存，并馬上通知打單人員不發(fā)貨。 ii.其次與打單發(fā)貨人員確認貨是否已發(fā)出。若未發(fā)貨，通知攔截不發(fā)貨并退款給客戶。若貨已發(fā)出，通知客戶說貨已發(fā)無法取消訂單。 iii.未確定清楚前，不得擅自給客戶取消訂單。如擅自取消訂單造成公司損失，由業(yè)務人員負全責。

　　h) 對應訂單信息未確定的，包括尺寸，規(guī)格，顏色等參數(shù)容易導致客戶誤會的，需要和老外確認的，先寫站內信及郵件，一天沒回復，安排相關人員打電話溝通。 對于沒貨的，郵件通知客戶，道歉后告知沒庫存，是否改其他款式或顏色。 然后發(fā)圖片，給新款產品參數(shù)及鏈接，并把沒貨的款下架。 ii.對于細節(jié)，規(guī)格，參數(shù)需要確認的，請發(fā)圖片和參數(shù)。然后發(fā)圖片和參數(shù)給老外確認。緊急的訂單直接電話溝通。 iii.對于數(shù)量或者單位錯誤的，列個清單明確告知客戶收到的是什么東西，包含哪幾件。

　　i) 處理申請退貨的訂單。

　　i.首先需要問清楚客戶退貨的原因，根據(jù)不同的原因做出不同的反應。 ii.無理退貨：

? 退部分金額讓客戶保留貨物。 ? 退至海外倉，之后打折銷售。 ? 告知退貨的運費由買家出。

? 無法退到海外倉的，給其中國的退貨地址。 說明這個貨得退回中國，可能會產生高額費用是否可接受第一條

? 10天以上告知不接受無理由，進一步溝通。 iii.尺碼問題退貨：

? 退部分錢，留貨。

? 解釋退貨的成本高，可以讓他付運費，我們免費再發(fā)一件合適的尺碼。 ? 退至海外倉，運費買家出。

? 收到訂單發(fā)信再次確認尺寸，聲明尺寸問題由買家負責 ? 產品描述上建議加大一碼 iv.物品損壞退貨：

? 要求詳細說明是什么問題，并聯(lián)系供應商，仔細查明是質量問題或是客戶操作不當?shù)膯栴}。

? 提供證據(jù)，如拍照，鑒定報告等。 ? 配件需齊全，箱子無損壞。 ? 問題反應不超10天。

? 如已損壞無法使用的，全額退款，無需退貨。 v.退貨條件：

? 包裝配件要齊全，不影響二次銷售 ? 使用不超10天

? 必須提供完整的追蹤號及快遞公司。 vi.退貨的流程：

? 在海外倉后臺預報，并備注好產品名稱，SKU，顏色等。 ? 獲得客戶提供的追蹤單號后，填入后臺的預報單。 ? 海外倉收到貨后上架，準備二次銷售。

　　j) 處理有糾紛訂單

　　i.碰到打開糾紛的，如果是實際已經(jīng)發(fā)貨的，在解決問題的同時，爭取利益最大化。糾紛對賬號影響較大，需認真處理，最終應以客戶取消來結束糾紛，如是我們直接退款關閉的糾紛，也是會扣賬號分。 ii.運輸破損的，我們可以免費補發(fā)替代件或者破損配件給他。或者在利潤范圍內給他退點款，讓其取消糾紛。如實在破損嚴重無法使用，并且客戶反應較大要求全額退款，馬上向快遞公司索賠同時讓客戶向快遞公司提交備案，備案后給客戶全額退款。 i.不會使用，或者因操作失誤導致的糾紛，和供應商一同探討找出問題，找到解決問題的方式方法。最簡單的方式是發(fā)配件給客戶置換解決，或者教客戶使用方法，解決誤會。 iv.扣關的，讓客戶去先清關，得到貨后我們給其退一半關稅。若客戶對關稅非常

　　反感，可退全部關稅金額。 v.產品質量問題的，讓其提供照片或其他證據(jù)。分析原因，如果真是產品質量問題，首先考慮退至少一半款，讓其到當?shù)鼐S修。其次計算利潤，如果利潤足夠，可重新發(fā)一件新的給他。如果問題嚴重，客戶反應過大，可施行全額退款。 vi.糾紛危害較大，平常應注意預報，多與客戶溝通。溝通充分才不會出現(xiàn)誤會，

　　先肯定客戶的觀點，從客戶的角度來處理問題。讓客戶覺得你是站在他那邊，而不是跟他對立的，打消他的對立點。

2.業(yè)務處理訂單售后注意事項

　　a) 務必與采購，倉儲，發(fā)貨人員加強溝通，有異常物流訂單應及時與發(fā)貨部門反應協(xié)調處理。

　　b) 與客戶溝通充分，郵件內容要得當。要有客戶虐我千百遍，我對客戶如相戀的精神。

　　有耐心的處理每一個異常訂單。

　　c) 所有問題都可以通過對客戶的溝通來慢慢化解，郵件回復要快。不能漏回，或不理睬，這樣會導致問題加重。電話要及時打。

　　d) 中差評，要馬上電話郵件溝通處理，時間很重要，不能拖。

　　e) 所有已發(fā)貨的訂單，出現(xiàn)部分或全部退款的，都必需記錄在共享盤里的退款表中。每個月財務都需要記賬。

　　f) 大金額的退款需要提示上級處理，要以最小損失來處理問題訂單。

　　g) 所有異常物流的訂單應建立表格記錄，每天都查詢跟進。一個完整訂單結束是，客戶收到貨后無其他異常反饋，才算結束。 iii.

　　第七條 財務流程規(guī)范

1.財務人員負責每月公司財務報表，需根據(jù)ERP上訂單數(shù)據(jù)準確算出每月銷售額，并根據(jù)每月支出情況算出準確利潤。

2.每個季度，需根據(jù)業(yè)務員全額或部分退款記錄表，逐一錄入ERP，更正ERP里訂單的實際金額。

3.每個月月底，都需要將快遞費用，從各物流公司后臺導出后，再導入ERP系統(tǒng)。務必確認快遞費用數(shù)據(jù)都是準確無誤的。

4.如有訂單金額或快遞費用有出入，對不上的，要馬上與業(yè)務員或發(fā)貨人員核對。每一條都必需核對清楚。

5.所有銀行付款出賬都應與采購一一對應，如有辦公用品等訂單以外的付款，需提交采購申請至總監(jiān)簽字后方可執(zhí)行。

6.每個月月底需要對所有已簽字核準的采購單進行結算，算入付出成本。 7.每個季度需做出財務報表，向公司股東匯報盈虧情況。

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電商員工工作總結共3

　　電商工作總結

　　整理的電商工作總結，希望對大家有幫助

　　電商工作總結1 20xx年，在縣委縣政府的高度重視和正確領導下，店前社區(qū)黨委政府認真貫徹落實上級各項工作部署，強力推進電子商務各項工作的開展，促進了我社區(qū)電子商務的良好發(fā)展。

　　一，20xx年電子商務工作回顧

　　店前社區(qū)黨委政府高度重視電子商務工作，三次召開電子商務工作會議，學習政策文件精神，部署工作方案，并成立了電子商務工作領導小組，出臺了《店前社區(qū)促進電子商務發(fā)展扶持政策》文件，有序推進電子商務工作。王貽峰社區(qū)長多次聯(lián)系電子商務辦工作人員，指出工作中的不足之處，強調創(chuàng)新工作方式，調整工作思路。分管電子商務工作的彭社區(qū)長多次帶領電子商務辦工作人員走進每位淘寶店主家中，傳達了電子商務扶持政策文件，了解他們的困難和需求，鼓勵他們將淘寶事業(yè)做大做強。在日常工作中，電子商務辦工作人員通過qq，電話等形式和每一位淘寶店主保持聯(lián)絡，一方面及時了解他們的銷售狀況和困難，另一方面幫助他們出謀劃策和提供咨詢。

　　20xx年，店前社區(qū)政府共組織開展3次電子商務業(yè)務培訓，累計培訓人數(shù)近300人。全社區(qū)網(wǎng)店數(shù)達19家，銷售額突破700萬，超額完成縣委縣政府下達任務，且多項數(shù)據(jù)創(chuàng)歷史新高。

　　二，20xx電子商務工作存在問題

　　目前我社區(qū)部分淘寶店主缺乏專業(yè)培訓，網(wǎng)上推廣效果不佳，銷售業(yè)績一般，導致動力不足，各店主對店前本地特色產品的推廣力度不足，一方面缺乏平臺，另一方面缺乏專業(yè)人才指導。

　　三，20xx年電子商務工作展望

　　店前社區(qū)電子商務發(fā)展形勢向好，市場空間巨大，20xx年工作計劃：

　　1，進一步加大宣傳力度，通過發(fā)放資料，掛橫幅，開展培訓等形式讓更多的人了解淘寶，讓更多有能力，有條件的人在網(wǎng)上開店。

　　2，強化人才優(yōu)勢，鼓勵店前在外務工人員返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，通過多渠道開展人員培訓工作，提高創(chuàng)業(yè)者的業(yè)務素質。

　　3，深入推進專業(yè)化經(jīng)營工作，變中求進，整合內外資源，積極引入一些優(yōu)秀的電商平臺，幫助各店主集中推廣。

　　電商工作總結2 為促進我社區(qū)電子商務產業(yè)的快速發(fā)展，引導百姓通過電子商務實現(xiàn)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)，對照縣委縣政府相關的電子商務考核細則，目前我社區(qū)已完成新增網(wǎng)店300家，電子商務應用企業(yè)10家，實現(xiàn)網(wǎng)銷額20xx萬元，實現(xiàn)11個社區(qū)村通村級服務點，兩家農村專業(yè)合作社、兩家家庭農場、一家市級龍頭企業(yè)應用于電子商務，具體工作匯報如下：

一、召開專題會議，明確責任，制定措施。

　　自3月份電子商務工作考核實施細則下發(fā)以來，我社區(qū)領導高度重視，宋書記牽頭召開領導小組專題會議，明確責任，并根據(jù)我社區(qū)實際情況確定摸清底數(shù)、調研網(wǎng)商需求、做好宣傳培訓工作三步走策略，并要求樹立典型，以點帶面達到全面發(fā)展效果。

二、充分發(fā)揮我社區(qū)電商協(xié)會的作用。

一是組織大網(wǎng)商與小網(wǎng)商開展結隊幫扶活動，并建立QQ群提供互相交流學習平臺；二是宣傳我社區(qū)絲制品、汽車坐墊等特色產業(yè)優(yōu)勢，鼓勵和引導我社區(qū)網(wǎng)商經(jīng)營產品由單一向多元化發(fā)展。

三、極積響應“萬人電子商務培訓”號召，開展電子商務創(chuàng)業(yè)培訓活動。

　　8月份我社區(qū)組織近600名群眾，邀請了縣電商協(xié)會的王會長進行初級培訓，重點講授了網(wǎng)店開設的流程、網(wǎng)絡經(jīng)營前景、網(wǎng)貨選擇與客服技巧等內容。并在10月份，借助朱集中學機房，開展實際上機演練。通過培訓，使群眾了解電子商務的發(fā)展空間，激發(fā)其創(chuàng)業(yè)激情。

四、成立電子商務示范村。

　　通過前期排查摸底、實地走訪等詳細了解我社區(qū)電子商務發(fā)展情況，最終選定交通便利，網(wǎng)商相對較多較集中，物流較完備的朱集社區(qū)作為電子商務示范村進行培育，現(xiàn)在已經(jīng)有初步成型。

五、下步打算。

1、組織網(wǎng)商進行深層次培訓。針對剛起步網(wǎng)商，初級培訓已不能滿足其發(fā)展需求，目前我社區(qū)已統(tǒng)計出50名網(wǎng)商并與王會長對接，將組織他們在電商協(xié)會培訓處進行中級課程的培訓。

2、圍繞電子商務平臺加大招商引資力度。目前我社區(qū)呈現(xiàn)百姓開網(wǎng)店熱情高漲，但苦于貨源缺乏，下一步我社區(qū)將加大對家具和服裝產業(yè)的招商力度，力爭到年底能招引該類企業(yè)入駐，加快推進我社區(qū)電子商務的發(fā)展。

　　總之，我社區(qū)將繼續(xù)加大力度，攻堅克難、多措并舉開展電子商務工作，力爭到年底完成各項目標任務。

　　電商工作總結3 目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。

　　客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

　　反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

　　作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

　　除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦

　　顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

　　其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

　　重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨?。课乙豢磦渥?，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。

　　電商工作總結4 新的一年即將到來，回顧來到公司已經(jīng)4個月的時光了，8月份進入萬商臺電子商務公司的電子商務事業(yè)部。光陰如梭，我們告別了起步的20xx，迎來了充滿希望的20xx。在過去的一年，我們有付出也有收獲，我們有歡笑也有辛酸。在過來的4個月里，在同事們的積極支持和大力幫助下，對公司的業(yè)務從陌生到熟悉，對公司的集團化發(fā)展思路也有了清晰透徹的認知，非常感謝領導們給我這么一個美好的發(fā)展舞臺，期望自己在以后的成長之路中與公司同進步，共發(fā)展，有作為。下面我總結一下近4個月以來的工作情況：

　　發(fā)展前期，主要是針對萬商臺進行一個常規(guī)性的優(yōu)化，例如標題，關鍵詞，URL鏈接等等，在搜索引擎方面能得到更多的提升價值，還有就是圖片美化，網(wǎng)站訪問速度。增加網(wǎng)站的用戶體驗。

　　站內優(yōu)化主要是輔助技術組完成。接下來開展了站外推廣與優(yōu)化，目的就是把萬商臺這個網(wǎng)站通過各種資源與平臺推廣出去，萬商臺是一個綜合性的電子商務平臺，不僅商品多元化，商業(yè)運營模式也分3大類，B2C購物模式，B2B批發(fā)模式，O2O上下線結合交易模式。所以推廣渠道也是五花八門的，有批發(fā)類型網(wǎng)站，客戶群體都是一些找商機，找批發(fā)的，也有一些零售類型網(wǎng)站，集合了經(jīng)常購物而對商品進行評論的人群。推廣的方式不僅是發(fā)表文章引起大家的共鳴，還經(jīng)常組織線上促銷活動，以便聚攏人氣，推廣渠道除了SNS社區(qū)，垂直網(wǎng)站論壇，綜合性論壇外，交友社區(qū)也是必不可少的，我們在微博，微信QQ群等一些交友社區(qū)發(fā)表一些萬商臺的促銷活動，還有近期的品牌效應過程。讓更多的用戶了解萬商臺，進駐萬商臺。

　　發(fā)展中期，萬商臺舉行了很多線下宣傳展會。有廣東專業(yè)市場協(xié)會主辦的專業(yè)市場年會，展會囊括了廣東省內知名的專業(yè)市場負責人。我主要工作是配合部門為展會搭建平臺，展會過程中與專業(yè)市場負責人洽談，介紹萬商臺的業(yè)務與運營模式。萬商臺在會上介紹了專業(yè)市場目前的窘?jīng)r與未來走進的電商的必要性，同時也展示了萬商臺為專業(yè)市場走進電商的優(yōu)勢。接著的珠海航空展會萬商臺占據(jù)了一個展位，同時萬商臺也舉辦了一次送現(xiàn)活動，在航展期間，注冊萬商臺賬號均送20元現(xiàn)金劵，可以再萬商臺消費。成績斐然，再一次的為萬商臺線上推廣埋下了伏筆。

　　發(fā)展后期，工作主要放在了APP客戶端，與萬商平臺相連接，建立APP客戶端的功能，開發(fā)APP的展示方式?，F(xiàn)在萬商臺在功能與美化上不斷得到了提升，開拓了APP客戶端，萬商貸等等增值服務。與世界級極限格斗比賽—昆侖決，攜手一起打造萬商盛宴。再次向廣大群眾烙上萬商臺深刻印記。同時實現(xiàn)線上推廣，樹立萬商臺品牌知名度。

　　線上推廣實現(xiàn)免費推廣，策劃線上付費推廣，配合昆侖決極限格斗比賽實現(xiàn)萬商臺品牌價值最大化。

　　20xx年過去了，萬商臺建設已經(jīng)告一段落也漸漸地邁入新的臺階，以后的萬商臺除了不斷地推廣，還有不斷的更新，努力推向市場的巔峰。現(xiàn)在的我比萬商臺老，但我希望在下一年萬商臺通過快速的成長從而達到比我老，比我壯的效果。

　　自身方面也有很多不足的地方，工作的結果而忽略了過程的發(fā)展，做事還是有局限性，思想上還是不夠活躍。每天都有新發(fā)現(xiàn)，每天都有新更正，希望現(xiàn)在的我能給自己的人生創(chuàng)造更多的亮點與美好的回憶。

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