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2022話務員年終工作總結3篇(話務員年度總結簡短)

時間:2022-06-20 21:32:02 工作總結

  在平時的工作中,每個人都應該努力成為更好的自己,通過寫總結可以解決大部分的問題,那么相關的工作總結該如何寫呢?下面是范文網(wǎng)小編收集的2022話務員年終工作總結3篇(話務員年度總結簡短),供大家賞析。

2022話務員年終工作總結3篇(話務員年度總結簡短)

2022話務員年終工作總結1

  去年x月至今年x月,我在某公司擔任客服人員。一年的工作,使我對話務員工作有了一定的了解和認識?,F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結:

  一、客服員所需的基本素質要求

  話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  二、作為客服人員,需要一定的技能技巧

 ?。?)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為話務員的基本要求。

  (3)勇于承擔責任??蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任??蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過話務員化解,需要勇于承擔責任。

  三、作為客服人員,需要一定的技能素質

 ?。?)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

 ?。?)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

 ?。?)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。

  

2022話務員年終工作總結2

  電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質高效地為客人提供服務??梢哉f,電話是對客服務的橋梁,話務員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務員。因此,話務員必須具備較好的素質。

  1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。

  2)寫迅速,反應快。

  3)工作認真,記憶力強。

  4)較強的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務服務。

  5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務。

  6)熟悉電腦操作及打字。

  7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

  8)有很強的信息溝通能力。

  話務服務的基本要求:

  電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。:

  1)電話轉接及留言服務:之后再來話。

  4)報警電話的處理:

  a.接到火警電話時,要了解清楚火情及具體地點。

  b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

  c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

  d.通知工程部到火災區(qū)域。

  f.通知保安部到火災區(qū)域。

  g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

  h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

  進行以上通知時,話務員必須說明火情及具體地點。

  5)叫醒服務:

  程序與規(guī)范:

  a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

  b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

  c.及時將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

  d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。

  e.在當日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應及時通知信息中心。

  f.叫醒服務要求時間準確,話務員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到。

  g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,及時將這些房號通知客房服務中心,并清楚地記錄在交接本上。

  a.話務員轉接電話時,首先必須認真聆聽完客人講話再轉接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務,應對客人說:“請稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T”,話務員接轉電話過程中,必須給予客人適當?shù)恼f明。

  b.在等候接轉時,播出悅耳的音樂。

  c.接轉之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

2022話務員年終工作總結3

  有人說時間飛逝就如光箭,現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,在2020年里,本人在公司上級領導和主管的正確領導下,在同事們的團結合作與關心幫助下,較好得完成了這一年的各項工作任務,在業(yè)務水平素質和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下:

  在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。

  可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準備好了,一切就不會有問題了,可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。

  俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。

  一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

  二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規(guī)范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。

  我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

  2020年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,改進不足,拓寬思路,求真務實,全力做好本職工作。為此我將2021年工作計劃如下:

  一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求,對2021年工作進行具體謀劃,明確內容、時限和需要達到的目標,加強部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。

  二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經(jīng)驗教訓,取長補短,做得更好!

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