為了便于自己在工作中更好的積累工作經(jīng)驗，我們有必要對自己的工作進(jìn)行總結(jié)。那么如何寫好一份工作總結(jié)呢？下面是范文網(wǎng)小編收集的影城值班經(jīng)理工作總結(jié)5篇 影城值班經(jīng)理崗位工作總結(jié)，供大家閱讀。

影城值班經(jīng)理工作總結(jié)1

　　影城值班經(jīng)理年終總結(jié)

　　在影城即將開業(yè)的前期,我緊密團(tuán)結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)周圍,動員和帶領(lǐng)員工,團(tuán)結(jié)一心,積極進(jìn)取,在各位領(lǐng)導(dǎo),員工同志們的共同努力下,基本完成了員工崗前專業(yè)技能知識培訓(xùn),取得了預(yù)期的效果,也為影城開業(yè)和今后更好的工作和更周到的服務(wù),打下了良好的基礎(chǔ),結(jié)合前期的工作,我從以下幾方面向各位領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)如下

　　一、工作收獲

　　1、經(jīng)過前期的工作,我的業(yè)務(wù)水平有了很大程度的提高,更可貴的是,我在平時到同行業(yè)去觀察他們的領(lǐng)導(dǎo)人員,在他們身上讓我學(xué)到了可貴的敬業(yè)精神。我時常告誡自己:珍惜每一個學(xué)習(xí)的機會,人人都是我學(xué)習(xí)的榜樣。在特種部隊服役期間,讓我養(yǎng)成了踏實誠懇,從一點一滴做起,不怕臟,不怕累,早起晚歸,以身做責(zé),個人服從集體,以大局為重的工作態(tài)度,這也讓我更加容易和適應(yīng)當(dāng)前的工作。

　　2、前期參與了員工崗前專業(yè)技能知識培訓(xùn),對培訓(xùn)工作制定了相應(yīng)的計劃,按照計劃有序貫徹培訓(xùn)流程,培訓(xùn)各個崗位工作應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問題,通過“問答,互動,實景模擬,影片觀看點評”等一些方式,解決實際工作中出現(xiàn)的問題,進(jìn)行有針對性的理論和現(xiàn)場實際操作培訓(xùn),逐步拓展員工思維方式和服務(wù)技能,為影城經(jīng)后的發(fā)展打下良好堅實的基礎(chǔ)。

　　二、存在問題和今后努力的方向回顧檢查自身存在的問題,我認(rèn)為主要是: 1、現(xiàn)場設(shè)備工作原理的認(rèn)識和了解不夠詳細(xì),如售票機。平時多注意保養(yǎng),如遇到問題可以及時維修,也可為公司減少損失。

　　2、創(chuàng)新意識不夠,主要原因是工作時間短,缺乏實踐經(jīng)驗,在今后的工作中,我一定要努力做到以下幾點:

　　1、努力學(xué)習(xí),勤于實踐。理論結(jié)合實際,提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,為本職工作做出自己最大的貢獻(xiàn)。

　　2、勇于創(chuàng)新,多學(xué)習(xí),多吸取信息知識,將所學(xué)到的靈活的運用到工作中來。

　　3、繼續(xù)發(fā)揚黨員的艱苦奮斗作風(fēng),公司員工對我們公司的設(shè)施設(shè)備的保護(hù),愛護(hù)公司財產(chǎn),嚴(yán)于律己。并為公司培養(yǎng)多技能,全方位的崗位人才,高質(zhì)量的完成好工作。

　　作為公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員,自己有責(zé)任,也有信心,不斷加強學(xué)習(xí),提高自身管理水平,圍繞公司發(fā)展目標(biāo),求真務(wù)實,積極工作,全力支持配合公司領(lǐng)導(dǎo)的工作,與公司領(lǐng)導(dǎo)班子一道,正視困難,迎接挑戰(zhàn),抓住機遇:我相信有我們這樣的強大的工作團(tuán)隊,在我們共同努力下,我堅信,我們的天億國際影城將會打造成蘭州市一流的國際影城。

影城值班經(jīng)理工作總結(jié)2

　　時代國際影城2017年年終總結(jié)

　　值班經(jīng)理---張道麗

　　時光如流水，2017

　　年眨眼而去。在時代影城的這一年受過領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心關(guān)懷，同事們熱情的幫助無不歷歷在懷。公司給予我這樣一個學(xué)習(xí)成長的平臺，我感到彌足珍貴。我定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期望，努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，熟悉一線工作流程，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。以下今年自己工作、學(xué)習(xí)成長的個人總結(jié)。

　　一、工作方面

　　首先談?wù)勂狈抗ぷ鳎狈抗ぷ飨鄬τ谄渌ぷ鱽碚f與系統(tǒng)和顧客接觸最多，不僅考驗的是對系統(tǒng)的熟悉程度還要考驗與人的交往能力。作為營運主管的我來說踏實學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作知識是必須的工作。今年不僅處理了多起系統(tǒng)突發(fā)事件也讓票房員工獲得了成就感。在票房服務(wù)方面我注重員工的文明用語和專業(yè)的電影知識學(xué)習(xí)，建議員工休息時間觀看影片談?wù)勛约旱母惺?，這樣在與顧客交流時更加專業(yè)。也起到讓好的電影推薦給老顧客的作用。

　　賣品方面主要在于對新產(chǎn)品的推薦和每日盤點工作，今年小賣部引進(jìn)了一些新的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品顧客不是很熟悉很少購買新的產(chǎn)品，私下我和員工討論此事覺得新產(chǎn)品應(yīng)該多推銷和介紹比如大品牌的產(chǎn)品可以利用展牌來宣傳，用來促進(jìn)銷售量。盤點方面:更加看重細(xì)心認(rèn)真和計算能力好的員工來承擔(dān)小賣部工作。

　　場務(wù)方面是一個很復(fù)雜，繁瑣的工作崗位。在場務(wù)工作中，我先從檢票開始的，慢慢深入，3d眼鏡的清洗，巡場，處理竄廳，每一項工作都需要眼疾手快，頭腦反應(yīng)要靈活。這些技能是通過培訓(xùn)很難快速的掌握的，只能是多看，多聽，多想慢慢總結(jié)實踐。總結(jié)別人處理事情的過程和方法，找出一條更加完善的符合自己的工作經(jīng)驗道路。

　　機房方面與其它崗位性質(zhì)又不盡相同，機房更多的是與機器和操作系統(tǒng)打交道。在機房首先要學(xué)習(xí)的是熟悉放映機器，做到怎么去開機，關(guān)機并且會處理簡單的機器故障，了解和熟悉放映機器和各種配套設(shè)施的工作原理；其次是學(xué)習(xí)空調(diào)風(fēng)機開啟和關(guān)閉，看似簡單，其實重點是怎么去感知廳內(nèi)的溫度是否舒適適合觀影，要做到這點，要與場務(wù)保持密切聯(lián)系，個人也要時不時的去廳內(nèi)感受溫度變化；第二學(xué)習(xí)的重點是怎么去掌握并自己熟練的操作系統(tǒng)，做到這點不僅是要學(xué)習(xí)基本的操作步驟，重點是細(xì)心不能出半點差錯，所以要做好這個工作要不斷的不厭其煩的重復(fù)檢查，這樣才能確保萬無一失。

　　值班經(jīng)理方面，如果將我在時代影城的日子比作建房子，票房，賣品，場務(wù)機房學(xué)習(xí)就可以比作打地基，那么我該怎么樣去起這第一層樓呢？怎么能做到這第一層樓的結(jié)實美觀而且不失風(fēng)格呢？我的值班經(jīng)理就是頂梁柱規(guī)劃每天的工，還要協(xié)調(diào)各崗位工作。

　　當(dāng)然工作流程學(xué)的再怎么好，也不一定是一個很稱職的值班經(jīng)理。在值班經(jīng)理位職上有很重要的兩點就是在與顧客溝通交流中隨機應(yīng)變能力和處理顧客投訴中的技巧。在這兩點上我感覺到自己的不足，一是自己雖然有三年多的運營管理工作經(jīng)歷，但服務(wù)的群體和性質(zhì)不同，大眾消費的影城顧客在素質(zhì)上有很大差別，讓我在處理相關(guān)投訴上有些頭疼；各個方面的業(yè)各種渠道去掌握新上映影片的火熱度。

　　最后談一下與市場部活動的配合與執(zhí)行，了解了我們市場宣傳的主要渠道和手段；最后是跟著市場部經(jīng)理做今年圣誕活動的策劃，市場部近一個月的活動并去了解了市場部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報表的制作，獨立分析周圍競爭影城市場份額，和我們影城的優(yōu)勢和劣勢。

　　二、心得體會

　　適應(yīng)本職工作的工作變成了一種享受。其次，服務(wù)對象的適應(yīng)。我的上一個工作單位是一家影院，所服務(wù)的對象群體是廣大群眾，素質(zhì)一般?？措娪笆且环N大眾消費，所接觸的人和事情都是無法想象，當(dāng)然這也是最能鍛煉人，最具挑戰(zhàn)性的工作。有不同就想辦法找出這些人的共同點，歸類總結(jié)，抓住顧客的心里特點各個擊破。最后是工作環(huán)境的適應(yīng)。工作環(huán)境方面主要是人際關(guān)系這一部分。若是想做一個合格的基層管理者，與員工之間的人際關(guān)系要處理的很得體，既不能太親近，又不要很疏遠(yuǎn)。這點我認(rèn)為自己做的蠻好的，工作的時候有張有弛，同事聚會只要有時間都會積極去參加。

影城值班經(jīng)理工作總結(jié)3

　　篇1：電影院 年終總結(jié)

　　2014年年終總結(jié)

　　光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間來到中影已經(jīng)四個月了。回想這幾個月內(nèi)心不禁感慨，領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心關(guān)懷，同事們熱情的幫助無不歷歷在懷。公司給予我這樣一個學(xué)習(xí)成長的平臺，我感到彌足珍貴。我定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期望，努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，熟悉一線工作流程，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。以下將這幾個月來，自己工作學(xué)習(xí)以及生活做個簡單的個人總結(jié)。

　　一，工作學(xué)習(xí)

　　1，票房學(xué)習(xí)

　　2，賣品學(xué)習(xí)

　　相比與票房，賣品學(xué)習(xí)不僅是系統(tǒng)操作，更多的還有反映能力，計算水平。這一點我很佩服李春梅，我也很樂意能有這樣的前輩教我。在李姐的諄諄教導(dǎo)下，我對賣品系統(tǒng)有了更加深刻的了解。商品的日常盤點和統(tǒng)計，機器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)貨物的日常管理等都有了基本的認(rèn)識并熟練掌握了賣品工作的基本流程。3，場務(wù)學(xué)習(xí)

　　場務(wù)是一個很復(fù)雜，繁瑣的工作崗位。在場務(wù)的幾天里，是先從檢票開始的，慢慢深入，3d眼鏡的租售，巡場，處理竄廳，每一項工作都需要眼疾手快，頭腦反應(yīng)要靈活。這些技能是通過培訓(xùn)很難快速的掌握的，只能是多看，多聽，多想慢慢總結(jié)實踐?？偨Y(jié)別人處理事情的過程和方法，找出一條更加完善的符合自己的工作經(jīng)驗道路。

　　4，機房學(xué)習(xí)

　　機房與其它崗位性質(zhì)又不盡相同，在機房更多的是與機器和操作系統(tǒng)打交道。在機房我是跟著石磊學(xué)習(xí)的，首先要學(xué)習(xí)的是熟悉放映機器，做到怎么去開機，關(guān)機并且會處理簡單的機器故障，了解和熟悉放映機器和各種配套設(shè)施的工作原理；其次是學(xué)習(xí)空調(diào)風(fēng)機開啟和關(guān)閉，看似簡單，其實重點是怎么去感知廳內(nèi)的溫度是否舒適適合觀影，要做到這點，要與場務(wù)保持密切聯(lián)系，個人也要時不時的去廳內(nèi)感受溫度變化；第三個學(xué)習(xí)的重點是怎么去掌握并自己熟練的操tms系統(tǒng)，做到這點不僅是要學(xué)習(xí)基本的操作步驟，重點是細(xì)心不能出半點差錯，所以要做好這個工作要不斷的不厭其煩的重復(fù)檢查，這樣才能確保萬無一失。5，值班經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)

　　如果將我在中影的日子比作建房子，票房，賣品，場務(wù)機房學(xué)習(xí)就可以比作打地基，那么我該怎么樣去起這第一層樓呢？怎么能做到這第一層樓的結(jié)實美觀而且不失風(fēng)格呢？我的值班經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)是跟著許興香的。香姐總能諄諄教導(dǎo)，該有的重點和細(xì)節(jié)香姐都會傾囊而教，我也是認(rèn)真學(xué)習(xí)，很多重點我也會記錄在筆記本上，不懂的細(xì)節(jié)和重點都會去問香姐怎么做。當(dāng)然工作流程學(xué)的再怎么好，也不一定是一個很稱職的值班經(jīng)理。在值班經(jīng)理位臵上有很重要的兩點就是在與顧客溝通交流中隨機應(yīng)變能力和處理顧客投訴中的技巧。在這兩點上我感覺到自己的不足，一是自己雖然有兩年多的高星級酒店工作經(jīng)歷，但服務(wù)的群體和性質(zhì)不同，大眾消費的影城顧客和高端消費的酒店顧客在素質(zhì)上有很大差別，讓我在處理相關(guān)投訴上有些頭疼；二是我是新接觸影城這一行業(yè)，碰到一些事情該去怎么處理，自己腦袋里沒有一個清晰的思路，各個方面的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提升。針對自己處理客訴問題上的不足，我沒有去逃避，而是積極的學(xué)習(xí)。多聽，聽值班經(jīng)理針對相同的客訴是怎樣說的，顧客是怎樣反應(yīng)的；多看，看他們的手勢，表情是怎么和客人溝通交流的；多想，想我在這種情況下該去解決問題，換位思考顧客此時的心情；多總結(jié)，我不僅是跟著香姐去處理客訴，哪邊有機會去學(xué)習(xí)我總是第一時間跑過去，多聽，多看，多想。總結(jié)不同的值班經(jīng)理他們是怎么處理相同的客訴的，有哪些不足，我需要補充些什么，我自己碰到這些情況該怎么去處理，漸漸的處理這些客訴變得像寫電腦程序一樣。有些能力天賦很重要，但我更相信經(jīng)驗和實踐。

　　6，市場部學(xué)習(xí)

　　市場部對一個影城來說具有無可替代的作用，尤其是對于一個新開業(yè)的影城，怎么樣去開拓市場，怎樣通過各類活動吸引顧客，怎樣通過各種宣傳手段達(dá)到一定的宣傳效果從而來實現(xiàn)地域主體市場優(yōu)勢，這些都是一個未來影城負(fù)責(zé)人必須有的基本素質(zhì)。在市場部學(xué)習(xí)，剛開始的時候還是有很多不適應(yīng)，不適應(yīng)這種固定的工作形式和工作時間，當(dāng)然一個新的環(huán)境總是需要時間來適應(yīng)。首先要和王芳姐學(xué)習(xí)排片，與香姐不同的是，王芳姐只是粗略的講個大概，但是該有的流程和重點都會講到，看自己的悟性，不懂就問。剛開始排的時候還是有些不太適應(yīng)，老是顧前不顧后，排的亂七八糟而且特別的傷腦筋。好在慢慢還是適應(yīng)了這個節(jié)奏，我每天總給自己要求定時定點的練習(xí)排片并且通過各種渠道去掌握新上映影片的火熱度，了解目標(biāo)群體的關(guān)注度；其次是學(xué)習(xí)團(tuán)購卷的預(yù)定和打印，剛好有家單位需要團(tuán)購卷，我便有了實際操作的機會；再次是和顏欣彤學(xué)習(xí)相關(guān)活動的執(zhí)行，了解了我們市場宣傳的主要渠道和手段；最后是跟著方琳做今年周年慶和圣誕活動的策劃，我也寫了份圣誕活動的策劃給方琳，當(dāng)然方琳也不會讓我閑著，各種周報，月報市場分析等?？傊谑袌霾拷粋€月的學(xué)習(xí)能夠讓我以更高的視野去了解一個影城的日常運作，了解了市場部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報表的制作，獨立分析周圍競爭影城市場份額，和我們影城的優(yōu)勢和劣勢。

　　二，心得體會：

　　1，適應(yīng)本職工作的工作變成了一種享受。其次，服務(wù)對象的適應(yīng)。我的上一個工作單位是一家國際連鎖的高端奢華精品酒店，所服務(wù)的對象群體也是非富即貴，素質(zhì)高。看電影是一種大眾消費，所接觸的人和事情都是在酒店業(yè)無法想象，當(dāng)然這也是最能鍛煉人，最具挑戰(zhàn)性的工作。有不同就想辦法找出這些人的共同點，歸類總結(jié)，抓住顧客的心里特點各個擊破。最后是工作環(huán)境的適應(yīng)。工作環(huán)境方面主要是人際關(guān)系這一部分。若是想做一個合格的基層管理者，與員工之間的人際關(guān)系要處理的很得體，既不能太親近，又不要很疏遠(yuǎn)。這點我認(rèn)為自己做的蠻好的，工作的時候有張有弛，同事聚會只要有時間都會積極去參加。

　　2，個人的心態(tài)

　　入職之前，自己還擔(dān)心我一外行漢能不能稱職，能不能適應(yīng)本職工作，這個我自己心里是完全沒有譜的。不是對自己沒有信心，而是擔(dān)心自己會辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)重視。所以我確實是想抓住這份來之不易的機會，把這份工作當(dāng)作自己的事業(yè)來做。我也是這樣努力去做的，部門輪崗中，我不放過一個值得學(xué)習(xí)的細(xì)節(jié)；認(rèn)真記錄下每個重點；不懂的地方我會不厭其煩的去請教。我的學(xué)習(xí)不僅只是局限于上班時間，下班后甚至與走在路上我都會在網(wǎng)上尋找一些和影城相關(guān)的信息和新聞拿來閱讀，不斷思考消化。對于一份來之不易的統(tǒng)計數(shù)據(jù)我會一次次的去對比分析總結(jié)，在大的環(huán)境下如果我作為影城負(fù)責(zé)人，如何從全局的角度結(jié)合這些數(shù)據(jù)去把控自己的影城?！凹?xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定高度”我一直把這句話作為自己的座右銘時刻警醒自己。對待事情或者工作，要么不去做，要做就要做好。有領(lǐng)導(dǎo)的重視，良好的心態(tài)，優(yōu)秀的成長學(xué)習(xí)環(huán)境，豐厚的待遇，我沒有理由不去為這份事業(yè)而去奮斗。

　　三．工作中發(fā)現(xiàn)的問題

　　營運部 1，員工服務(wù)意識不強：無論是在賣品，票房還是在場務(wù)，我們員工缺少主動去服務(wù)客人的意識。影院是服務(wù)行業(yè)之一，我們要做到的不僅僅是讓顧客感覺到我來電影院就是為了看電影的，我們還應(yīng)該讓客人感受到舒心安逸的觀影環(huán)境和服務(wù)員臉上燦爛的笑容給我留下的深刻印象。我們員工在這一點上做的不足，應(yīng)該和招聘渠道有很大關(guān)系，包括后期培訓(xùn)與整體工作環(huán)境等。我們至今還沒有一個對新員工入職培訓(xùn)的系統(tǒng)體系，這是一個很大的缺憾。

　　2，員工上班整體很松懈：整體松懈主要表現(xiàn)在上班玩手機，扎堆聊天，對客服務(wù)上很散漫，不積極。這些問題不是一兩天出現(xiàn)的，這些都是日積月累下來形成的詬病?？咳巳ス芾砗茈y達(dá)到立竿見影的效果。建議通過制度去約束個人，建立適當(dāng)?shù)莫剳椭贫取２恢皇怯袃?yōu)秀員工，我們還要評出月度最差表現(xiàn)員工。值班經(jīng)理要有任務(wù)，定期定額上報最差表現(xiàn)員工；領(lǐng)導(dǎo)問話制度，領(lǐng)導(dǎo)要對最差表現(xiàn)員工定期溝通，批評指正；后期考核制度，對于最差表現(xiàn)員工實施監(jiān)督考察。3，賣品票房排班不合理：賣品，票房人員配臵還是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少會排中班。周末或者節(jié)假日多排些中班，我們的人員配臵完全是夠的。個人覺得我們這種下放式的排班不是很適合，自由度太大，控制不好就會影響影城的日常運營。建議將排班的權(quán)利交給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理定期排班上報領(lǐng)導(dǎo)審核。

　　市場部

　　1，競爭優(yōu)勢：我們市場進(jìn)入比較早，已經(jīng)有五年的經(jīng)營管理經(jīng)驗，市場已經(jīng)相對成熟，具有廣泛認(rèn)可的市場領(lǐng)導(dǎo)地位；中影的品牌優(yōu)勢已經(jīng)深入市場主體；我們地處大學(xué)城的中心地段，被十幾所高校環(huán)抱，有良好的區(qū)位因素；又是仙林公交集散中心，地鐵直達(dá)，交通非常便利，商圈輻射范圍大。

　　2，競爭劣勢：我們影城相比其它新影城來說沒有自己明顯的特色比如巨幕廳，imax廳vip廳等，開業(yè)將近五年設(shè)備面臨老化，影廳衛(wèi)生環(huán)境不是很好；就服務(wù)水平來說，影城員工的服務(wù)水平和各方面的素質(zhì)較萬達(dá)和新街口影城還是有差距的。建議通過改善和提升員工的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)來建立自己的特色，穩(wěn)定市場！

　　3，面臨的機會：我們有服務(wù)獨特的客戶群體——大學(xué)生群體，隨著電影事業(yè)的發(fā)展和大學(xué)生消費觀念的轉(zhuǎn)變，看電影已經(jīng)成為當(dāng)代大學(xué)生一種比較時髦的消費習(xí)慣，我們的客源是比較穩(wěn)定而且具有針對性的；影城二期即將與16年籌備開業(yè)，新開業(yè)的二期影城在很大程度上解決了我們特點不突出的問題；戰(zhàn)略聯(lián)盟，資源共享，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，消費需求的復(fù)雜化和消費形式的多樣化，我們影城及時的抓住了時機與各大互聯(lián)網(wǎng)在線商家合作，第一時間實現(xiàn)了資源的快速共享，為消費群體提供了更為方便快捷的消費渠道。

　　四，新的一年自己需要提升改進(jìn)的地方

　　1，不斷的學(xué)習(xí)充電：雖然有這么系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，各部門各個崗位都有機會去熟悉，有機會實際操作，但是對于一個外門漢來說總是感覺自己學(xué)的不夠多，對每個部門都有源源不斷的學(xué)習(xí)欲望。知識是無窮的，又要學(xué)以致用不是那么容易的，所以總是感覺時間不夠用，不足以了解熟悉整個影城的運作，怕自己來不及準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)。所以明年給自己定的第一個要求就是不斷的學(xué)習(xí)充電，通過知識技能來武裝自己，厚積薄發(fā)！

　　2，研究自己的行業(yè)：我們所處的行業(yè)不斷發(fā)生變化，而我又必須跟上變化的潮流。新的一年里我會通過各種網(wǎng)站（星美官網(wǎng)）雜志和報刊了解行業(yè)的最新信息和數(shù)據(jù)資料。閱讀這些信息確保消息靈通，分析這些數(shù)據(jù)，及時的與同事，上司甚至于公司的管理團(tuán)隊討論最新行業(yè)內(nèi)發(fā)生的事件及進(jìn)展情況。

　　3，提高溝通技巧：在很多情況下，我不愿意找員工談?wù)撘恍┗A(chǔ)性的問題。害怕產(chǎn)生沖突讓人承受不了！在2015年我要做到大膽的去溝通，溝通的更頻繁些，溝通時態(tài)度更坦率些，而且也不害怕工作中的沖突從而減輕自己的壓力，成為一名更好的管理者。

　　4，更積極努力，更聰明的工作：工作上僅做到努力是不夠，關(guān)鍵是能夠以更聰明的方式工作，這樣可以更好的發(fā)揮自己的能力，并能充分利用時間。更努力的工作是指自己將本職工作做好，更聰明的工作是指我怎么樣更加合理的安排員工，提高員工的積極性，打破工作界限，按工作流程辦事。5，看到大局：新的一年里，要更加能夠做到有全局觀念。了解當(dāng)天班次每個部門

　　自己的同事正在做什么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪邊可能比較缺人手需要幫忙，哪邊人員充足可以及時調(diào)配。這樣才能更好的解決由于人員緊張而造成的服務(wù)質(zhì)量下降的問題。

　　6，適當(dāng)提問題：工作中既要有發(fā)現(xiàn)問題的眼光，又要具備解決問題的頭腦。在基本的管理崗位上歷練是一次很好的學(xué)習(xí)機會，能在實踐中不斷的發(fā)現(xiàn)新的問題，敢于去發(fā)問，并找出解決問題的辦法。

　　五，展望

　　2014年里我更多的心存感激。工作受挫，創(chuàng)業(yè)失敗讓我感覺到自己的人生忽然間好像失去了方向，我開始迷失自我。來到中影面試的時候我并沒有報很大希望，我不知道自己哪個方面吸引了領(lǐng)導(dǎo)。這份工作對于我來說是彌足珍貴的，感謝領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩，感謝同事們的熱情關(guān)懷和培訓(xùn)師傅們的傾囊以受。新的一年里，我一定會把自己所學(xué)的知識技能應(yīng)用到實際工作當(dāng)中去，努力充實自己，迎接新的挑戰(zhàn)。

　　篇2：影院值班經(jīng)理崗位工作流程

　　營運崗位操作手冊

——值班經(jīng)理崗位

　　目 錄

　　概述

　　第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述

　　第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)

　　第三節(jié) 值班時間規(guī)定

　　第四節(jié) 崗位必備工具

　　第一部分 開店環(huán)節(jié)

　　作

　　標(biāo)準(zhǔn)

　　第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié)

　　備管理

　　程

　　準(zhǔn)

　　他貨品的管理原則

　　處理

　　概述

　　及投訴類型

　　投訴的原則與技巧

（一）上崗準(zhǔn)備工（二）開店流程及第一章 設(shè)施、設(shè)第二章 物料管理 第一節(jié) 貨品接收（一）收貨流程（二）驗貨標(biāo)準(zhǔn)（三）退/換貨流第二節(jié) 貨品保管（一）搬運存放標(biāo)（二）出入庫管理（三）貨品陳列 第三節(jié) 拷貝及其第三章 人員管理（一）員工評定（二）人員調(diào)配 第四章 觀眾投訴第一節(jié) 顧客投訴第二節(jié) 原因分析第三節(jié) 處理顧客（一）處理原則（二）處理投訴的語言技巧

（三）常見的投訴及其處理方法

　　第五章 巡視工作

（一）定期巡視的周期

（二）關(guān)注的項目

（三）巡視的方法

（四）巡視記錄

　　第六章 其他隨機事件處理

　　第三部分 交接班環(huán)節(jié)

（一）交接準(zhǔn)備

（二）正式交接

　　第四部分 結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)

　　概述

　　第一章 預(yù)結(jié)業(yè)

　　第二章 結(jié)業(yè)

（一）報表

（二）整理、回收

（三）留言

（四）巡視

　　第四篇 附錄

（一）值班經(jīng)理營業(yè)日報表填寫報送規(guī)定

（二）相關(guān)表格

（三）值班經(jīng)理巡視詳單

　　概述

　　第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述

　　一、值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營運過程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)。

　　二、可擔(dān)任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經(jīng)理簽字授權(quán)。影城經(jīng)營管理班子中的總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運部經(jīng)理/主管均可輪流擔(dān)任值班經(jīng)理。

　　三、必備條件 1、嚴(yán)格遵守影城各項規(guī)章制度；

　　2、通曉與文化娛樂場所運營工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識；

　　3、各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧；

　　4、清潔工作管理經(jīng)驗；

　　5、現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗；

　　6、了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運行及維修常識；

　　7、了解放映常識； 8、賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力；

　　9、票房部經(jīng)營管理能力；

　　10、影務(wù)部經(jīng)營管理能力；

　　11、員工輔導(dǎo)及工時控制技巧；

　　12、營運期間（忙、閑時）安排及調(diào)節(jié)技巧。

　　第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、值班經(jīng)理是當(dāng)班期間影城消防安全的第一負(fù)責(zé)2、保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和合同履約程度進(jìn)行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境； 3、合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成每個班次非賣品收入的； 4、關(guān)注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運現(xiàn)場各個服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位；

　　5、每個班次都要積極和顧客進(jìn)行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時記錄交流情況并上報上級領(lǐng)導(dǎo)；

　　6、認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接；

　　7、認(rèn)真完成班次的行政工作；

　　8、完成其它交辦的事情；

　　9、監(jiān)控營運部各崗位的操作流程，對員工的錯誤給出合理的指導(dǎo)，對員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰；

　　10、嚴(yán)格遵守影城制度，突發(fā)事件時積極應(yīng)對和處理、勇于承擔(dān)責(zé)任；

　　11、值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。

　　第三節(jié) 值班時間規(guī)定

　　一、早班：08:30~17:00 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。

　　二、晚班：15:30~end 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。

　　值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進(jìn)而保證正常的經(jīng)營和服務(wù)品質(zhì)。其他時段可適當(dāng)在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報表打印、報表填寫等。

　　三、值班領(lǐng)導(dǎo)工作

　　總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運部經(jīng)理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營運高峰時間值班，確保高峰時間至少1名高層管理在影城。特殊影片上映時也需作此安排。值班時間為：13:00—21:00（其中17:00—18:00為用餐時間）。

　　第四節(jié) 崗位必備工具

　　1、對講機：與各部門隨時保持溝通，控制營業(yè)情況。特別是在停電時，對講機是唯一的可靠的溝通工具。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進(jìn)行充電。

　　第一部分 開店環(huán)節(jié)

● 打卡

　　無論早班或晚班，每天的工作從這里開始

　　值班人員打卡時必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，隨時注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。

　　提前15分鐘打卡！

（一）上崗準(zhǔn)備工作

　　用時約15分鐘。1、閱讀值班經(jīng)理留言本

　　了解前一日營業(yè)數(shù)據(jù)、重要 如有涉及到影城設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容，值班經(jīng)理應(yīng)在接下來的崗前巡視中予以特別關(guān)注。

　　影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營運辦公室。影城每日的經(jīng)營管理情況、需要下一個班次跟蹤解決的問題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、值班交接物品登記等影城經(jīng)營管理過程中需要溝通的事情都應(yīng)認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。2、崗前巡視

　　巡視整個影城，檢查清潔狀況并確認(rèn)安全系統(tǒng)完好。

　　3、監(jiān)督保安員班次交接

　　掌握保安出勤情況；查閱樓面巡視《夜間巡視表》，了解夜間樓面巡視、保潔工作情況，確認(rèn)填寫屬實后在保安《夜間巡視表》上簽名確認(rèn)。

（二）開店流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、早會前準(zhǔn)備工作（用時約15分鐘）

　　1、開啟計算機系統(tǒng)，登陸影院管理系統(tǒng)進(jìn)行“開始新工作日”操作；

　　2、準(zhǔn)備當(dāng)日各崗位需領(lǐng)用的必備工具：

① 對講機、電筒、話筒、計算器等電量是否充足；

② 檢查準(zhǔn)備鑰匙柜各部門使用鑰匙；

　　3、查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時調(diào)整；

　　4、查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況；

　　5、設(shè)定當(dāng)日各崗位工作重點及銷售目標(biāo)；

　　6、盤點交接柜內(nèi)交接物品：促銷品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫《值班經(jīng)理 留言本》。

　　二、召開早會（用時約10分鐘）

　　值班經(jīng)理為會議主持人，參會人員包括早班營運員工、放映員、樓面巡視員、保潔員、機電，其他部門可酌情安排人員出席，會議地點在大堂。

　　1、點名，確認(rèn)員工出勤情況，鼓舞士氣；

　　2、檢查員工儀容儀表，規(guī)范員工形象；

　　3、傳達(dá)當(dāng)日影片信息或檢查員工對新片上映、故事梗概等信息了解情況；

　　4、通報前一日經(jīng)營數(shù)據(jù)，下達(dá)當(dāng)日票房、賣品銷售目標(biāo)，各崗位工作重點、促銷方案等； 5、強調(diào)員工在執(zhí)行影城規(guī)章制度方面的需改進(jìn)事項，包括對保安、保潔服務(wù)品質(zhì)的要 求； 6、當(dāng)日特殊事件告知，如大型活動、領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等，并做好人員分工；

　　7、員工意見、信息反饋；

　　8、互動娛樂，使員工情緒調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)。

　　三、早會后整理及檢查（用時約5分鐘）

　　1、分發(fā)物品； 2、校準(zhǔn)各崗位時間，確認(rèn)各崗位參照的當(dāng)日排片表為同一版本；

　　3、處理開店過程中發(fā)現(xiàn)的需立刻解決的問題，如空崗人員調(diào)整、各種違規(guī)現(xiàn)象的處罰 等。

　　四、檢查巡視及布置處理（用時約5分鐘），包括但不僅限于：

　　1、現(xiàn)場的消防安全

① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認(rèn)真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日

　　檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時與商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；

　　2、檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題記錄并糾正； 3、檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備；

　　4、檢查影城各類照明、設(shè)施、機器設(shè)備是否完好和正常運行

① 照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等；

② 座椅、門、窗等設(shè)備；

③ 服務(wù)器、led、售票/售貨電腦、賣品各類機器等。篇3：值班經(jīng)理工作計劃

　　值班經(jīng)理工作計劃報告

　　通過在西寧橙天嘉禾創(chuàng)新影城將近6個月的實習(xí)工作，我對于任職值班經(jīng)理這個崗位的工作有了更深刻的認(rèn)識以及對將來工作更好的計劃和安排。首先我要談?wù)勎覍χ蛋嘟?jīng)理工作的理解，對于整個影城來說值班經(jīng)理是負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的崗位，在管理班次中，通過溝通、協(xié)調(diào)、合作等手段對影城的人員、設(shè)備、物料進(jìn)行有效的分工、安排及使用，已達(dá)到運行的順暢及較高的顧客滿意度的過程。

　　其次，通過這段在職期間，對于值班經(jīng)理的素質(zhì)要求也有了深刻的認(rèn)知。做為一名合格的值班經(jīng)理首先要做好最基本的工作那就是嚴(yán)格遵守影城各項規(guī)章制度；熟知各崗位操作及客戶服務(wù)技巧；完成每天影城的清潔工作管理；對現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作的管理；了解賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力；票房經(jīng)營管理能力；場務(wù)部管理能力；營運期間（忙、閑時）安排及調(diào)節(jié)技巧。

　　再次，我要說明值班經(jīng)理對于基層員工的管理上的認(rèn)知及安排。做為值班經(jīng)理，我要了解到每一時段崗位人員的需求量以保證影城各部門的工作順利進(jìn)展。協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需求合理安排各崗位工作及人員。保證各崗位有足夠的人手。調(diào)配好特殊崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。監(jiān)督及協(xié)調(diào)影城的促銷和特殊活動。

　　最后我想表明我在西寧橙天嘉禾影城的工作信心，我會在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)不斷努力增強能力。在認(rèn)真完成工作的前提下保持充足的工作狀態(tài)，為影城的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　報告人：劉佳 2011年11月14日 篇4：值班經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

　　培訓(xùn)總結(jié)

　　為了能夠讓我們在最短的時間內(nèi)了解公司的基本運營流程，公司對我進(jìn)行了突擊培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺。

　　首先進(jìn)行的是票房培訓(xùn)。票房通常稱作bo，是boxoffice的縮寫。顧客來到影城最先接觸到的地方通常就是票房，所以良好的售票服務(wù)能夠讓顧客對我影城有一個好的第一印象。票房同時還兼有幫助賣品推銷套餐以及推薦顧客去客服辦理會員卡的職能，這對提升影城營業(yè)額起到了積極的作用。我影城票房的開早工作安排已十分成熟，但是我注意到員工領(lǐng)取的備用金并沒有輸入系統(tǒng)，而是通過紙盒筆來登記。我認(rèn)為這樣就存在一定程度的安全隱患，建議在保留現(xiàn)在紙筆登記的方法上同時把備用金輸入系統(tǒng)。如果員工要提前歸還備用金也可使用系統(tǒng)中的抽款功能。這樣系統(tǒng)中的輪班結(jié)算金額會更加明了。第二天是賣品部的培訓(xùn)。賣品統(tǒng)稱kt吧，是一個高收入高利潤的地點，因此大家都對賣品十分重視。賣品方面值班經(jīng)理主要是對貨品進(jìn)行進(jìn)銷存的管理。訂貨方面尤其需要預(yù)估能力，這不僅不要前幾年的同期數(shù)據(jù)，還需要通過對現(xiàn)狀的分析進(jìn)行調(diào)整。例如是否有活動，是否有大片上映，近期的天氣情況等等。賣品部開早比較繁瑣，除了需要對個機器熟練使用外還需要了解各個產(chǎn)品的加工時間合理安排開早工作。收晚時一般需要兩人，一個處理售賣工作，另一個負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生。因之前從事的工作為it技術(shù)員，在維護(hù)設(shè)備的過程中發(fā)現(xiàn)了很多的衛(wèi)生死角。我建議能夠定期進(jìn)行大掃除來清理這些衛(wèi)生死角。經(jīng)過培訓(xùn)我了解到來賣品購買食品的顧客大多數(shù)都是來購買爆米花

　　和可樂的，而影城近年來引進(jìn)了各種新式產(chǎn)品銷量各有優(yōu)劣，但是均無法動搖爆米花可樂的主導(dǎo)地位。所以我建議在爆米花和可樂這樣的老牌產(chǎn)品上投入更多的精力，讓我們的爆米花更香可樂更氣更充足。常言道：“把最簡單的事情做好就是不簡單。

　　以上是我在培訓(xùn)中得到的一些體會。在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的這次培訓(xùn)。我一定會繼續(xù)努力，為橙天嘉禾影城更輝煌的明天而奮斗！篇5：值班經(jīng)理工作總結(jié)

　　二o一o年工作總結(jié)

　　2010年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷和支持下，北大街營業(yè)廳基本完成了縣公司年初安排部署的相關(guān)考核任務(wù)，現(xiàn)將我工作總結(jié)如下：

　　在2010年重點加強了營業(yè)廳內(nèi)部崗位管理，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳各崗位職責(zé)范圍，嚴(yán)格考勤、考績與營業(yè)廳內(nèi)各崗位人員薪酬進(jìn)行掛鉤，嚴(yán)格營業(yè)員前臺操作規(guī)程，積極推行獎優(yōu)罰劣制度，做到了無重大工作失誤的良好成績。強化“執(zhí)行力”在具體工作中的貫徹，使北大街營業(yè)廳各項管理制度和工作方面在原有基礎(chǔ)上大膽突破，勇于創(chuàng)新，將現(xiàn)有管理制度更加細(xì)化。在注重提高自身素質(zhì)的同時，積極創(chuàng)造條件、采取多種方式，通過對營業(yè)員業(yè)務(wù)、服務(wù)的定期培訓(xùn)全面提升窗口客戶服務(wù)水準(zhǔn)。日常工作中要求所轄北大街營業(yè)廳營業(yè)人員愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，引導(dǎo)員工樹立“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在北大街營業(yè)廳內(nèi)逐漸形成了一只凝聚力較強的營業(yè)員隊伍。

　　一、一流服務(wù)，真誠奉獻(xiàn)。

　　北大街營業(yè)廳全體人員精益求精，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充實豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立移動服務(wù)精品，把最好的、優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)奉獻(xiàn)給每個客戶。

　　首先做好員工的思想工作，增強主動服務(wù)的意識，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強服務(wù)功能。其次，切實落實“首問責(zé)任制”，實行微笑服務(wù)、站立服務(wù)、低柜臺服務(wù)和限時服務(wù)，公布并嚴(yán)格執(zhí)行

　　社會服務(wù)承諾，著重落實服務(wù)的即時性。再次，將營業(yè)員的照片、工號上了監(jiān)督崗，設(shè)立用戶意見薄，以加強客戶及社會對我們服務(wù)工作的監(jiān)督和評議。

　　營業(yè)班組的每一個組員，通過自己不懈的努力，在各自的崗位上體現(xiàn)自身的價值，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得用戶的認(rèn)同及贊賞，“用我的真心，換你的信任”，搞好服務(wù)工作。

　　二、一流管理，以人為本。

　　為培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營業(yè)隊伍，提高窗口服務(wù)水平，岢嵐移動營業(yè)班組不斷自我加壓，加強內(nèi)部管理，增強競爭力，以管理促服務(wù)，以管理促發(fā)展，從內(nèi)部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落實，使班組的各項工作得到很好的開展。

　　首先，從規(guī)范管理入手，我們根據(jù)目前移動業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢結(jié)合我縣的具體情況，對人員管理、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)流程等各方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，使?fàn)I業(yè)人員在工作中有紀(jì)可遵、有錯可究，形成了管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明的管理風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)高、效率好、節(jié)奏快的工作作風(fēng)。其次，為了使各項規(guī)章制度落到實處，使管理具體化，可操作化。每月通過細(xì)化、量化的考核進(jìn)行評比。第三，建立完整的員工交流制度及考核機制，同時讓企業(yè)奮斗目標(biāo)、企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)核心理念、企業(yè)形象深入人心，增強與公司共榮辱的意識，使北大街營業(yè)廳全體人員做到互相幫助、共同促進(jìn)、共同監(jiān)督，增強了集體的榮譽感和凝聚力，使管理的具體措施得到很好的落實，促進(jìn)了營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)

　　量的不斷提高。

　　我們在發(fā)展固定數(shù)據(jù)方面，從發(fā)展、錄入、到派工與代維公司的溝通協(xié)調(diào)工作中，緊密配合，較為順利的完成了既定目標(biāo)。集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，和客戶經(jīng)理的相關(guān)工作進(jìn)行了有效的配合，較好的完成了相關(guān)工作。營業(yè)廳具體管理工作中，與李華分工明確，卡賬分管，每月結(jié)束及時上報卡賬數(shù)據(jù)。做到內(nèi)控管理工作的準(zhǔn)確無誤。

　　一年來，北大街營業(yè)廳按照年初縣公司的統(tǒng)一安排部署全面開展工作，全體成員團(tuán)結(jié)一致，開拓不止，辛勤耕耘，換得累累碩果，上下團(tuán)結(jié)一致，自覺擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的營銷任務(wù)，充當(dāng)一線社會營銷員，強化營銷工作，積極做好電信新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策的宣傳，群策群力，促進(jìn)移動業(yè)務(wù)全面發(fā)展，出色地完成上級下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，取得了較好的業(yè)績，確保了經(jīng)營任務(wù)的順利完成。在2010年的新增客戶市場挖掘的工作較為不力，但是在客戶服務(wù)工作中取得了較好的成績。在已經(jīng)到來的2011年我將帶領(lǐng)北大街全體人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的雙領(lǐng)先，同時圓滿完成縣分公司安排部署的各項階段性的工作，確?？h分公司相關(guān)經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)的全面完成。

影城值班經(jīng)理工作總結(jié)4

　　時代國際影城2017年年終總結(jié)

　　值班經(jīng)理---張道麗

　　時光如流水，2017

　　年眨眼而去。在時代影城的這一年受過領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心關(guān)懷，同事們熱情的幫助無不歷歷在懷。公司給予我這樣一個學(xué)習(xí)成長的平臺，我感到彌足珍貴。我定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期望，努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，熟悉一線工作流程，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。以下今年自己工作、學(xué)習(xí)成長的個人總結(jié)。一、工作方面

　　首先談?wù)勂狈抗ぷ鳎狈抗ぷ飨鄬τ谄渌ぷ鱽碚f與系統(tǒng)和顧客接觸最多，不僅考驗的是對系統(tǒng)的熟悉程度還要考驗與人的交往能力。作為營運主管的我來說踏實學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作知識是必須的工作。今年不僅處理了多起系統(tǒng)突發(fā)事件也讓票房員工獲得了成就感。在票房服務(wù)方面我注重員工的文明用語和專業(yè)的電影知識學(xué)習(xí)，建議員工休息時間觀看影片談?wù)勛约旱母惺埽@樣在與顧客交流時更加專業(yè)。也起到讓好的電影推薦給老顧客的作用。

　　賣品方面主要在于對新產(chǎn)品的推薦和每日盤點工作，今年小賣部引進(jìn)了一些新的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品顧客不是很熟悉很少購買新的產(chǎn)品，私下我和員工討論此事覺得新產(chǎn)品應(yīng)該多推銷和介紹比如大品牌的產(chǎn)品可以利用展牌來宣傳，用來促進(jìn)銷售量。盤點方面:更加看重細(xì)心認(rèn)真和計算能力好的員工來承擔(dān)小賣部工作。

　　場務(wù)方面是一個很復(fù)雜，繁瑣的工作崗位。在場務(wù)工作中，我先從檢票開始的，慢慢深入，3d眼鏡的清洗，巡場，處理竄廳，每一項工作都需要眼疾手快，頭腦反應(yīng)要靈活。這些技能是通過培訓(xùn)很難快速的掌握的，只能是多看，多聽，多想慢慢總結(jié)實踐。總結(jié)別人處理事情的過程和方法，找出一條更加完善的符合自己的工作經(jīng)驗道路。

　　機房方面與其它崗位性質(zhì)又不盡相同，機房更多的是與機器和操作系統(tǒng)打交道。在機房首先要學(xué)習(xí)的是熟悉放映機器，做到怎么去開機，關(guān)機并且會處理簡單的機器故障，了解和熟悉放映機器和各種配套設(shè)施的工作原理；其次是學(xué)習(xí)空調(diào)風(fēng)機開啟和關(guān)閉，看似簡單，其實重點是怎么去感知廳內(nèi)的溫度是否舒適適合觀影，要做到這點，要與場務(wù)保持密切聯(lián)系，個人也要時不時的去廳內(nèi)感受溫度變化；第二學(xué)習(xí)的重點是怎么去掌握并自己熟練的操作系統(tǒng)，做到這點不僅是要學(xué)習(xí)基本的操作步驟，重點是細(xì)心不能出半點差錯，所以要做好這個工作要不斷的不厭其煩的重復(fù)檢查，這樣才能確保萬無一失。

　　值班經(jīng)理方面，如果將我在時代影城的日子比作建房子，票房，賣品，場務(wù)機房學(xué)習(xí)就可以比作打地基，那么我該怎么樣去起這第一層樓呢？怎么能做到這第一層樓的結(jié)實美觀而且不失風(fēng)格呢？我的值班經(jīng)理就是頂梁柱規(guī)劃每天的工，還要協(xié)調(diào)各崗位工作。

　　當(dāng)然工作流程學(xué)的再怎么好，也不一定是一個很稱職的值班經(jīng)理。在值班經(jīng)理位職上有很重要的兩點就是在與顧客溝通交流中隨機應(yīng)變能力和處理顧客投訴中的技巧。在這兩點上我感覺到自己的不足，一是自己雖然有三年多的運營管理工作經(jīng)歷，但服務(wù)的群體和性質(zhì)不同，大眾消費的影城顧客在素質(zhì)上有很大差別，讓我在處理相關(guān)投訴上有些頭疼；各個方面的業(yè)各種渠道去掌握新上映影片的火熱度。

　　最后談一下與市場部活動的配合與執(zhí)行，了解了我們市場宣傳的主要渠道和手段；最后是跟著市場部經(jīng)理做今年圣誕活動的策劃，市場部近一個月的活動并去了解了市場部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報表的制作，獨立分析周圍競爭影城市場份額，和我們影城的優(yōu)勢和劣勢。

　　二、心得體會

　　適應(yīng)本職工作的工作變成了一種享受。其次，服務(wù)對象的適應(yīng)。我的上一個工作單位是一家影院，所服務(wù)的對象群體是廣大群眾，素質(zhì)一般。看電影是一種大眾消費，所接觸的人和事情都是無法想象，當(dāng)然這也是最能鍛煉人，最具挑戰(zhàn)性的工作。有不同就想辦法找出這些人的共同點，歸類總結(jié)，抓住顧客的心里特點各個擊破。最后是工作環(huán)境的適應(yīng)。工作環(huán)境方面主要是人際關(guān)系這一部分。若是想做一個合格的基層管理者，與員工之間的人際關(guān)系要處理的很得體，既不能太親近，又不要很疏遠(yuǎn)。這點我認(rèn)為自己做的蠻好的，工作的時候有張有弛，同事聚會只要有時間都會積極去參加。

影城值班經(jīng)理工作總結(jié)5

　　篇1：電影院 年終總結(jié)

　　2014年年終總結(jié)

　　光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間來到中影已經(jīng)四個月了?；叵脒@幾個月內(nèi)心不禁感慨，領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心關(guān)懷，同事們熱情的幫助無不歷歷在懷。公司給予我這樣一個學(xué)習(xí)成長的平臺，我感到彌足珍貴。我定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期望，努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，熟悉一線工作流程，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。以下將這幾個月來，自己工作學(xué)習(xí)以及生活做個簡單的個人總結(jié)。

　　一，工作學(xué)習(xí)

　　1，票房學(xué)習(xí)

　　2，賣品學(xué)習(xí)

　　相比與票房，賣品學(xué)習(xí)不僅是系統(tǒng)操作，更多的還有反映能力，計算水平。這一點我很佩服李春梅，我也很樂意能有這樣的前輩教我。在李姐的諄諄教導(dǎo)下，我對賣品系統(tǒng)有了更加深刻的了解。商品的日常盤點和統(tǒng)計，機器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)貨物的日常管理等都有了基本的認(rèn)識并熟練掌握了賣品工作的基本流程。3，場務(wù)學(xué)習(xí)

　　場務(wù)是一個很復(fù)雜，繁瑣的工作崗位。在場務(wù)的幾天里，是先從檢票開始的，慢慢深入，3d眼鏡的租售，巡場，處理竄廳，每一項工作都需要眼疾手快，頭腦反應(yīng)要靈活。這些技能是通過培訓(xùn)很難快速的掌握的，只能是多看，多聽，多想慢慢總結(jié)實踐?？偨Y(jié)別人處理事情的過程和方法，找出一條更加完善的符合自己的工作經(jīng)驗道路。

　　4，機房學(xué)習(xí)

　　機房與其它崗位性質(zhì)又不盡相同，在機房更多的是與機器和操作系統(tǒng)打交道。在機房我是跟著石磊學(xué)習(xí)的，首先要學(xué)習(xí)的是熟悉放映機器，做到怎么去開機，關(guān)機并且會處理簡單的機器故障，了解和熟悉放映機器和各種配套設(shè)施的工作原理；其次是學(xué)習(xí)空調(diào)風(fēng)機開啟和關(guān)閉，看似簡單，其實重點是怎么去感知廳內(nèi)的溫度是否舒適適合觀影，要做到這點，要與場務(wù)保持密切聯(lián)系，個人也要時不時的去廳內(nèi)感受溫度變化；第三個學(xué)習(xí)的重點是怎么去掌握并自己熟練的操tms系統(tǒng)，做到這點不僅是要學(xué)習(xí)基本的操作步驟，重點是細(xì)心不能出半點差錯，所以要做好這個工作要不斷的不厭其煩的重復(fù)檢查，這樣才能確保萬無一失。5，值班經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)

　　如果將我在中影的日子比作建房子，票房，賣品，場務(wù)機房學(xué)習(xí)就可以比作打地基，那么我該怎么樣去起這第一層樓呢？怎么能做到這第一層樓的結(jié)實美觀而且不失風(fēng)格呢？我的值班經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)是跟著許興香的。香姐總能諄諄教導(dǎo)，該有的重點和細(xì)節(jié)香姐都會傾囊而教，我也是認(rèn)真學(xué)習(xí)，很多重點我也會記錄在筆記本上，不懂的細(xì)節(jié)和重點都會去問香姐怎么做。當(dāng)然工作流程學(xué)的再怎么好，也不一定是一個很稱職的值班經(jīng)理。在值班經(jīng)理位臵上有很重要的兩點就是在與顧客溝通交流中隨機應(yīng)變能力和處理顧客投訴中的技巧。在這兩點上我感覺到自己的不足，一是自己雖然有兩年多的高星級酒店工作經(jīng)歷，但服務(wù)的群體和性質(zhì)不同，大眾消費的影城顧客和高端消費的酒店顧客在素質(zhì)上有很大差別，讓我在處理相關(guān)投訴上有些頭疼；二是我是新接觸影城這一行業(yè)，碰到一些事情該去怎么處理，自己腦袋里沒有一個清晰的思路，各個方面的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提升。針對自己處理客訴問題上的不足，我沒有去逃避，而是積極的學(xué)習(xí)。多聽，聽值班經(jīng)理針對相同的客訴是怎樣說的，顧客是怎樣反應(yīng)的；多看，看他們的手勢，表情是怎么和客人溝通交流的；多想，想我在這種情況下該去解決問題，換位思考顧客此時的心情；多總結(jié)，我不僅是跟著香姐去處理客訴，哪邊有機會去學(xué)習(xí)我總是第一時間跑過去，多聽，多看，多想?？偨Y(jié)不同的值班經(jīng)理他們是怎么處理相同的客訴的，有哪些不足，我需要補充些什么，我自己碰到這些情況該怎么去處理，漸漸的處理這些客訴變得像寫電腦程序一樣。有些能力天賦很重要，但我更相信經(jīng)驗和實踐。

　　6，市場部學(xué)習(xí)

　　市場部對一個影城來說具有無可替代的作用，尤其是對于一個新開業(yè)的影城，怎么樣去開拓市場，怎樣通過各類活動吸引顧客，怎樣通過各種宣傳手段達(dá)到一定的宣傳效果從而來實現(xiàn)地域主體市場優(yōu)勢，這些都是一個未來影城負(fù)責(zé)人必須有的基本素質(zhì)。在市場部學(xué)習(xí)，剛開始的時候還是有很多不適應(yīng)，不適應(yīng)這種固定的工作形式和工作時間，當(dāng)然一個新的環(huán)境總是需要時間來適應(yīng)。首先要和王芳姐學(xué)習(xí)排片，與香姐不同的是，王芳姐只是粗略的講個大概，但是該有的流程和重點都會講到，看自己的悟性，不懂就問。剛開始排的時候還是有些不太適應(yīng)，老是顧前不顧后，排的亂七八糟而且特別的傷腦筋。好在慢慢還是適應(yīng)了這個節(jié)奏，我每天總給自己要求定時定點的練習(xí)排片并且通過各種渠道去掌握新上映影片的火熱度，了解目標(biāo)群體的關(guān)注度；其次是學(xué)習(xí)團(tuán)購卷的預(yù)定和打印，剛好有家單位需要團(tuán)購卷，我便有了實際操作的機會；再次是和顏欣彤學(xué)習(xí)相關(guān)活動的執(zhí)行，了解了我們市場宣傳的主要渠道和手段；最后是跟著方琳做今年周年慶和圣誕活動的策劃，我也寫了份圣誕活動的策劃給方琳，當(dāng)然方琳也不會讓我閑著，各種周報，月報市場分析等?？傊谑袌霾拷粋€月的學(xué)習(xí)能夠讓我以更高的視野去了解一個影城的日常運作，了解了市場部日常工作流程掌握并熟練了排片操作和各種報表的制作，獨立分析周圍競爭影城市場份額，和我們影城的優(yōu)勢和劣勢。

　　二，心得體會：

　　1，適應(yīng)本職工作的工作變成了一種享受。其次，服務(wù)對象的適應(yīng)。我的上一個工作單位是一家國際連鎖的高端奢華精品酒店，所服務(wù)的對象群體也是非富即貴，素質(zhì)高。看電影是一種大眾消費，所接觸的人和事情都是在酒店業(yè)無法想象，當(dāng)然這也是最能鍛煉人，最具挑戰(zhàn)性的工作。有不同就想辦法找出這些人的共同點，歸類總結(jié)，抓住顧客的心里特點各個擊破。最后是工作環(huán)境的適應(yīng)。工作環(huán)境方面主要是人際關(guān)系這一部分。若是想做一個合格的基層管理者，與員工之間的人際關(guān)系要處理的很得體，既不能太親近，又不要很疏遠(yuǎn)。這點我認(rèn)為自己做的蠻好的，工作的時候有張有弛，同事聚會只要有時間都會積極去參加。

　　2，個人的心態(tài)

　　入職之前，自己還擔(dān)心我一外行漢能不能稱職，能不能適應(yīng)本職工作，這個我自己心里是完全沒有譜的。不是對自己沒有信心，而是擔(dān)心自己會辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)重視。所以我確實是想抓住這份來之不易的機會，把這份工作當(dāng)作自己的事業(yè)來做。我也是這樣努力去做的，部門輪崗中，我不放過一個值得學(xué)習(xí)的細(xì)節(jié)；認(rèn)真記錄下每個重點；不懂的地方我會不厭其煩的去請教。我的學(xué)習(xí)不僅只是局限于上班時間，下班后甚至與走在路上我都會在網(wǎng)上尋找一些和影城相關(guān)的信息和新聞拿來閱讀，不斷思考消化。對于一份來之不易的統(tǒng)計數(shù)據(jù)我會一次次的去對比分析總結(jié)，在大的環(huán)境下如果我作為影城負(fù)責(zé)人，如何從全局的角度結(jié)合這些數(shù)據(jù)去把控自己的影城?！凹?xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定高度”我一直把這句話作為自己的座右銘時刻警醒自己。對待事情或者工作，要么不去做，要做就要做好。有領(lǐng)導(dǎo)的重視，良好的心態(tài)，優(yōu)秀的成長學(xué)習(xí)環(huán)境，豐厚的待遇，我沒有理由不去為這份事業(yè)而去奮斗。

　　三．工作中發(fā)現(xiàn)的問題

　　營運部 1，員工服務(wù)意識不強：無論是在賣品，票房還是在場務(wù)，我們員工缺少主動去服務(wù)客人的意識。影院是服務(wù)行業(yè)之一，我們要做到的不僅僅是讓顧客感覺到我來電影院就是為了看電影的，我們還應(yīng)該讓客人感受到舒心安逸的觀影環(huán)境和服務(wù)員臉上燦爛的笑容給我留下的深刻印象。我們員工在這一點上做的不足，應(yīng)該和招聘渠道有很大關(guān)系，包括后期培訓(xùn)與整體工作環(huán)境等。我們至今還沒有一個對新員工入職培訓(xùn)的系統(tǒng)體系，這是一個很大的缺憾。

　　2，員工上班整體很松懈：整體松懈主要表現(xiàn)在上班玩手機，扎堆聊天，對客服務(wù)上很散漫，不積極。這些問題不是一兩天出現(xiàn)的，這些都是日積月累下來形成的詬病?？咳巳ス芾砗茈y達(dá)到立竿見影的效果。建議通過制度去約束個人，建立適當(dāng)?shù)莫剳椭贫?。不只是有?yōu)秀員工，我們還要評出月度最差表現(xiàn)員工。值班經(jīng)理要有任務(wù)，定期定額上報最差表現(xiàn)員工；領(lǐng)導(dǎo)問話制度，領(lǐng)導(dǎo)要對最差表現(xiàn)員工定期溝通，批評指正；后期考核制度，對于最差表現(xiàn)員工實施監(jiān)督考察。3，賣品票房排班不合理：賣品，票房人員配臵還是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少會排中班。周末或者節(jié)假日多排些中班，我們的人員配臵完全是夠的。個人覺得我們這種下放式的排班不是很適合，自由度太大，控制不好就會影響影城的日常運營。建議將排班的權(quán)利交給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理定期排班上報領(lǐng)導(dǎo)審核。

　　市場部

　　1，競爭優(yōu)勢：我們市場進(jìn)入比較早，已經(jīng)有五年的經(jīng)營管理經(jīng)驗，市場已經(jīng)相對成熟，具有廣泛認(rèn)可的市場領(lǐng)導(dǎo)地位；中影的品牌優(yōu)勢已經(jīng)深入市場主體；我們地處大學(xué)城的中心地段，被十幾所高校環(huán)抱，有良好的區(qū)位因素；又是仙林公交集散中心，地鐵直達(dá)，交通非常便利，商圈輻射范圍大。

　　2，競爭劣勢：我們影城相比其它新影城來說沒有自己明顯的特色比如巨幕廳，imax廳vip廳等，開業(yè)將近五年設(shè)備面臨老化，影廳衛(wèi)生環(huán)境不是很好；就服務(wù)水平來說，影城員工的服務(wù)水平和各方面的素質(zhì)較萬達(dá)和新街口影城還是有差距的。建議通過改善和提升員工的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)來建立自己的特色，穩(wěn)定市場！

　　3，面臨的機會：我們有服務(wù)獨特的客戶群體——大學(xué)生群體，隨著電影事業(yè)的發(fā)展和大學(xué)生消費觀念的轉(zhuǎn)變，看電影已經(jīng)成為當(dāng)代大學(xué)生一種比較時髦的消費習(xí)慣，我們的客源是比較穩(wěn)定而且具有針對性的；影城二期即將與16年籌備開業(yè)，新開業(yè)的二期影城在很大程度上解決了我們特點不突出的問題；戰(zhàn)略聯(lián)盟，資源共享，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，消費需求的復(fù)雜化和消費形式的多樣化，我們影城及時的抓住了時機與各大互聯(lián)網(wǎng)在線商家合作，第一時間實現(xiàn)了資源的快速共享，為消費群體提供了更為方便快捷的消費渠道。

　　四，新的一年自己需要提升改進(jìn)的地方

　　1，不斷的學(xué)習(xí)充電：雖然有這么系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，各部門各個崗位都有機會去熟悉，有機會實際操作，但是對于一個外門漢來說總是感覺自己學(xué)的不夠多，對每個部門都有源源不斷的學(xué)習(xí)欲望。知識是無窮的，又要學(xué)以致用不是那么容易的，所以總是感覺時間不夠用，不足以了解熟悉整個影城的運作，怕自己來不及準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)。所以明年給自己定的第一個要求就是不斷的學(xué)習(xí)充電，通過知識技能來武裝自己，厚積薄發(fā)！

　　2，研究自己的行業(yè)：我們所處的行業(yè)不斷發(fā)生變化，而我又必須跟上變化的潮流。新的一年里我會通過各種網(wǎng)站（星美官網(wǎng)）雜志和報刊了解行業(yè)的最新信息和數(shù)據(jù)資料。閱讀這些信息確保消息靈通，分析這些數(shù)據(jù)，及時的與同事，上司甚至于公司的管理團(tuán)隊討論最新行業(yè)內(nèi)發(fā)生的事件及進(jìn)展情況。

　　3，提高溝通技巧：在很多情況下，我不愿意找員工談?wù)撘恍┗A(chǔ)性的問題。害怕產(chǎn)生沖突讓人承受不了！在2015年我要做到大膽的去溝通，溝通的更頻繁些，溝通時態(tài)度更坦率些，而且也不害怕工作中的沖突從而減輕自己的壓力，成為一名更好的管理者。

　　4，更積極努力，更聰明的工作：工作上僅做到努力是不夠，關(guān)鍵是能夠以更聰明的方式工作，這樣可以更好的發(fā)揮自己的能力，并能充分利用時間。更努力的工作是指自己將本職工作做好，更聰明的工作是指我怎么樣更加合理的安排員工，提高員工的積極性，打破工作界限，按工作流程辦事。5，看到大局：新的一年里，要更加能夠做到有全局觀念。了解當(dāng)天班次每個部門

　　自己的同事正在做什么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪邊可能比較缺人手需要幫忙，哪邊人員充足可以及時調(diào)配。這樣才能更好的解決由于人員緊張而造成的服務(wù)質(zhì)量下降的問題。

　　6，適當(dāng)提問題：工作中既要有發(fā)現(xiàn)問題的眼光，又要具備解決問題的頭腦。在基本的管理崗位上歷練是一次很好的學(xué)習(xí)機會，能在實踐中不斷的發(fā)現(xiàn)新的問題，敢于去發(fā)問，并找出解決問題的辦法。

　　五，展望

　　2014年里我更多的心存感激。工作受挫，創(chuàng)業(yè)失敗讓我感覺到自己的人生忽然間好像失去了方向，我開始迷失自我。來到中影面試的時候我并沒有報很大希望，我不知道自己哪個方面吸引了領(lǐng)導(dǎo)。這份工作對于我來說是彌足珍貴的，感謝領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩，感謝同事們的熱情關(guān)懷和培訓(xùn)師傅們的傾囊以受。新的一年里，我一定會把自己所學(xué)的知識技能應(yīng)用到實際工作當(dāng)中去，努力充實自己，迎接新的挑戰(zhàn)。

　　篇2：影院值班經(jīng)理崗位工作流程

　　營運崗位操作手冊

——值班經(jīng)理崗位

　　目 錄

　　概述

　　第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述

　　第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)

　　第三節(jié) 值班時間規(guī)定

　　第四節(jié) 崗位必備工具

　　第一部分 開店環(huán)節(jié)

　　作

　　標(biāo)準(zhǔn)

　　第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié)

　　備管理

　　程

　　準(zhǔn)

　　他貨品的管理原則

　　處理

　　概述

　　及投訴類型

　　投訴的原則與技巧

（一）上崗準(zhǔn)備工（二）開店流程及第一章 設(shè)施、設(shè)第二章 物料管理 第一節(jié) 貨品接收（一）收貨流程（二）驗貨標(biāo)準(zhǔn)（三）退/換貨流第二節(jié) 貨品保管（一）搬運存放標(biāo)（二）出入庫管理（三）貨品陳列 第三節(jié) 拷貝及其第三章 人員管理（一）員工評定（二）人員調(diào)配 第四章 觀眾投訴第一節(jié) 顧客投訴第二節(jié) 原因分析第三節(jié) 處理顧客（一）處理原則（二）處理投訴的語言技巧

（三）常見的投訴及其處理方法

　　第五章 巡視工作

（一）定期巡視的周期

（二）關(guān)注的項目

（三）巡視的方法

（四）巡視記錄

　　第六章 其他隨機事件處理

　　第三部分 交接班環(huán)節(jié)

（一）交接準(zhǔn)備

（二）正式交接

　　第四部分 結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)

　　概述

　　第一章 預(yù)結(jié)業(yè)

　　第二章 結(jié)業(yè)

（一）報表

（二）整理、回收

（三）留言

（四）巡視

　　第四篇 附錄

（一）值班經(jīng)理營業(yè)日報表填寫報送規(guī)定

（二）相關(guān)表格

（三）值班經(jīng)理巡視詳單

　　概述

　　第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述

　　一、值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營運過程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)。

　　二、可擔(dān)任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經(jīng)理簽字授權(quán)。影城經(jīng)營管理班子中的總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運部經(jīng)理/主管均可輪流擔(dān)任值班經(jīng)理。

　　三、必備條件 1、嚴(yán)格遵守影城各項規(guī)章制度；

　　2、通曉與文化娛樂場所運營工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識；

　　3、各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧；

　　4、清潔工作管理經(jīng)驗；

　　5、現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗；

　　6、了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運行及維修常識；

　　7、了解放映常識； 8、賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力；

　　9、票房部經(jīng)營管理能力；

　　10、影務(wù)部經(jīng)營管理能力；

　　11、員工輔導(dǎo)及工時控制技巧；

　　12、營運期間（忙、閑時）安排及調(diào)節(jié)技巧。

　　第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、值班經(jīng)理是當(dāng)班期間影城消防安全的第一負(fù)責(zé)2、保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和合同履約程度進(jìn)行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境； 3、合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成每個班次非賣品收入的； 4、關(guān)注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運現(xiàn)場各個服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位；

　　5、每個班次都要積極和顧客進(jìn)行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時記錄交流情況并上報上級領(lǐng)導(dǎo)；

　　6、認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接；

　　7、認(rèn)真完成班次的行政工作；

　　8、完成其它交辦的事情；

　　9、監(jiān)控營運部各崗位的操作流程，對員工的錯誤給出合理的指導(dǎo)，對員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰；

　　10、嚴(yán)格遵守影城制度，突發(fā)事件時積極應(yīng)對和處理、勇于承擔(dān)責(zé)任；

　　11、值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。

　　第三節(jié) 值班時間規(guī)定

　　一、早班：08:30~17:00 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。

　　二、晚班：15:30~end 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。

　　值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進(jìn)而保證正常的經(jīng)營和服務(wù)品質(zhì)。其他時段可適當(dāng)在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報表打印、報表填寫等。

　　三、值班領(lǐng)導(dǎo)工作

　　總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運部經(jīng)理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營運高峰時間值班，確保高峰時間至少1名高層管理在影城。特殊影片上映時也需作此安排。值班時間為：13:00—21:00（其中17:00—18:00為用餐時間）。

　　第四節(jié) 崗位必備工具

　　1、對講機：與各部門隨時保持溝通，控制營業(yè)情況。特別是在停電時，對講機是唯一的可靠的溝通工具。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進(jìn)行充電。

　　第一部分 開店環(huán)節(jié)

● 打卡

　　無論早班或晚班，每天的工作從這里開始

　　值班人員打卡時必須按照公司規(guī)定，整理好儀容儀表，隨時注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。

　　提前15分鐘打卡！

（一）上崗準(zhǔn)備工作

　　用時約15分鐘。1、閱讀值班經(jīng)理留言本

　　了解前一日營業(yè)數(shù)據(jù)、重要 如有涉及到影城設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容，值班經(jīng)理應(yīng)在接下來的崗前巡視中予以特別關(guān)注。

　　影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營運辦公室。影城每日的經(jīng)營管理情況、需要下一個班次跟蹤解決的問題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、值班交接物品登記等影城經(jīng)營管理過程中需要溝通的事情都應(yīng)認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。2、崗前巡視

　　巡視整個影城，檢查清潔狀況并確認(rèn)安全系統(tǒng)完好。

　　3、監(jiān)督保安員班次交接

　　掌握保安出勤情況；查閱樓面巡視《夜間巡視表》，了解夜間樓面巡視、保潔工作情況，確認(rèn)填寫屬實后在保安《夜間巡視表》上簽名確認(rèn)。

（二）開店流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、早會前準(zhǔn)備工作（用時約15分鐘）

　　1、開啟計算機系統(tǒng)，登陸影院管理系統(tǒng)進(jìn)行“開始新工作日”操作；

　　2、準(zhǔn)備當(dāng)日各崗位需領(lǐng)用的必備工具：

① 對講機、電筒、話筒、計算器等電量是否充足；

② 檢查準(zhǔn)備鑰匙柜各部門使用鑰匙；

　　3、查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時調(diào)整；

　　4、查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況；

　　5、設(shè)定當(dāng)日各崗位工作重點及銷售目標(biāo)；

　　6、盤點交接柜內(nèi)交接物品：促銷品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫《值班經(jīng)理 留言本》。

　　二、召開早會（用時約10分鐘）

　　值班經(jīng)理為會議主持人，參會人員包括早班營運員工、放映員、樓面巡視員、保潔員、機電，其他部門可酌情安排人員出席，會議地點在大堂。

　　1、點名，確認(rèn)員工出勤情況，鼓舞士氣；

　　2、檢查員工儀容儀表，規(guī)范員工形象；

　　3、傳達(dá)當(dāng)日影片信息或檢查員工對新片上映、故事梗概等信息了解情況；

　　4、通報前一日經(jīng)營數(shù)據(jù)，下達(dá)當(dāng)日票房、賣品銷售目標(biāo)，各崗位工作重點、促銷方案等； 5、強調(diào)員工在執(zhí)行影城規(guī)章制度方面的需改進(jìn)事項，包括對保安、保潔服務(wù)品質(zhì)的要 求； 6、當(dāng)日特殊事件告知，如大型活動、領(lǐng)導(dǎo)視察、停水停電等，并做好人員分工；

　　7、員工意見、信息反饋；

　　8、互動娛樂，使員工情緒調(diào)整到最佳服務(wù)狀態(tài)。

　　三、早會后整理及檢查（用時約5分鐘）

　　1、分發(fā)物品； 2、校準(zhǔn)各崗位時間，確認(rèn)各崗位參照的當(dāng)日排片表為同一版本；

　　3、處理開店過程中發(fā)現(xiàn)的需立刻解決的問題，如空崗人員調(diào)整、各種違規(guī)現(xiàn)象的處罰 等。

　　四、檢查巡視及布置處理（用時約5分鐘），包括但不僅限于：

　　1、現(xiàn)場的消防安全

① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認(rèn)真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日

　　檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時與商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；

　　2、檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題記錄并糾正； 3、檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備；

　　4、檢查影城各類照明、設(shè)施、機器設(shè)備是否完好和正常運行

① 照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等；

② 座椅、門、窗等設(shè)備；

③ 服務(wù)器、led、售票/售貨電腦、賣品各類機器等。篇3：值班經(jīng)理工作計劃

　　值班經(jīng)理工作計劃報告

　　通過在西寧橙天嘉禾創(chuàng)新影城將近6個月的實習(xí)工作，我對于任職值班經(jīng)理這個崗位的工作有了更深刻的認(rèn)識以及對將來工作更好的計劃和安排。首先我要談?wù)勎覍χ蛋嘟?jīng)理工作的理解，對于整個影城來說值班經(jīng)理是負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的崗位，在管理班次中，通過溝通、協(xié)調(diào)、合作等手段對影城的人員、設(shè)備、物料進(jìn)行有效的分工、安排及使用，已達(dá)到運行的順暢及較高的顧客滿意度的過程。

　　其次，通過這段在職期間，對于值班經(jīng)理的素質(zhì)要求也有了深刻的認(rèn)知。做為一名合格的值班經(jīng)理首先要做好最基本的工作那就是嚴(yán)格遵守影城各項規(guī)章制度；熟知各崗位操作及客戶服務(wù)技巧；完成每天影城的清潔工作管理；對現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作的管理；了解賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力；票房經(jīng)營管理能力；場務(wù)部管理能力；營運期間（忙、閑時）安排及調(diào)節(jié)技巧。

　　再次，我要說明值班經(jīng)理對于基層員工的管理上的認(rèn)知及安排。做為值班經(jīng)理，我要了解到每一時段崗位人員的需求量以保證影城各部門的工作順利進(jìn)展。協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需求合理安排各崗位工作及人員。保證各崗位有足夠的人手。調(diào)配好特殊崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。監(jiān)督及協(xié)調(diào)影城的促銷和特殊活動。

　　最后我想表明我在西寧橙天嘉禾影城的工作信心，我會在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)不斷努力增強能力。在認(rèn)真完成工作的前提下保持充足的工作狀態(tài)，為影城的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　報告人：劉佳 2011年11月14日 篇4：值班經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

　　培訓(xùn)總結(jié)

　　為了能夠讓我們在最短的時間內(nèi)了解公司的基本運營流程，公司對我進(jìn)行了突擊培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺。

　　首先進(jìn)行的是票房培訓(xùn)。票房通常稱作bo，是boxoffice的縮寫。顧客來到影城最先接觸到的地方通常就是票房，所以良好的售票服務(wù)能夠讓顧客對我影城有一個好的第一印象。票房同時還兼有幫助賣品推銷套餐以及推薦顧客去客服辦理會員卡的職能，這對提升影城營業(yè)額起到了積極的作用。我影城票房的開早工作安排已十分成熟，但是我注意到員工領(lǐng)取的備用金并沒有輸入系統(tǒng)，而是通過紙盒筆來登記。我認(rèn)為這樣就存在一定程度的安全隱患，建議在保留現(xiàn)在紙筆登記的方法上同時把備用金輸入系統(tǒng)。如果員工要提前歸還備用金也可使用系統(tǒng)中的抽款功能。這樣系統(tǒng)中的輪班結(jié)算金額會更加明了。第二天是賣品部的培訓(xùn)。賣品統(tǒng)稱kt吧，是一個高收入高利潤的地點，因此大家都對賣品十分重視。賣品方面值班經(jīng)理主要是對貨品進(jìn)行進(jìn)銷存的管理。訂貨方面尤其需要預(yù)估能力，這不僅不要前幾年的同期數(shù)據(jù)，還需要通過對現(xiàn)狀的分析進(jìn)行調(diào)整。例如是否有活動，是否有大片上映，近期的天氣情況等等。賣品部開早比較繁瑣，除了需要對個機器熟練使用外還需要了解各個產(chǎn)品的加工時間合理安排開早工作。收晚時一般需要兩人，一個處理售賣工作，另一個負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生。因之前從事的工作為it技術(shù)員，在維護(hù)設(shè)備的過程中發(fā)現(xiàn)了很多的衛(wèi)生死角。我建議能夠定期進(jìn)行大掃除來清理這些衛(wèi)生死角。經(jīng)過培訓(xùn)我了解到來賣品購買食品的顧客大多數(shù)都是來購買爆米花

　　和可樂的，而影城近年來引進(jìn)了各種新式產(chǎn)品銷量各有優(yōu)劣，但是均無法動搖爆米花可樂的主導(dǎo)地位。所以我建議在爆米花和可樂這樣的老牌產(chǎn)品上投入更多的精力，讓我們的爆米花更香可樂更氣更充足。常言道：“把最簡單的事情做好就是不簡單。

　　以上是我在培訓(xùn)中得到的一些體會。在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的這次培訓(xùn)。我一定會繼續(xù)努力，為橙天嘉禾影城更輝煌的明天而奮斗！篇5：值班經(jīng)理工作總結(jié)

　　二o一o年工作總結(jié)

　　2010年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷和支持下，北大街營業(yè)廳基本完成了縣公司年初安排部署的相關(guān)考核任務(wù)，現(xiàn)將我工作總結(jié)如下：

　　在2010年重點加強了營業(yè)廳內(nèi)部崗位管理，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳各崗位職責(zé)范圍，嚴(yán)格考勤、考績與營業(yè)廳內(nèi)各崗位人員薪酬進(jìn)行掛鉤，嚴(yán)格營業(yè)員前臺操作規(guī)程，積極推行獎優(yōu)罰劣制度，做到了無重大工作失誤的良好成績。強化“執(zhí)行力”在具體工作中的貫徹，使北大街營業(yè)廳各項管理制度和工作方面在原有基礎(chǔ)上大膽突破，勇于創(chuàng)新，將現(xiàn)有管理制度更加細(xì)化。在注重提高自身素質(zhì)的同時，積極創(chuàng)造條件、采取多種方式，通過對營業(yè)員業(yè)務(wù)、服務(wù)的定期培訓(xùn)全面提升窗口客戶服務(wù)水準(zhǔn)。日常工作中要求所轄北大街營業(yè)廳營業(yè)人員愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，引導(dǎo)員工樹立“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在北大街營業(yè)廳內(nèi)逐漸形成了一只凝聚力較強的營業(yè)員隊伍。

　　一、一流服務(wù)，真誠奉獻(xiàn)。

　　北大街營業(yè)廳全體人員精益求精，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充實豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立移動服務(wù)精品，把最好的、優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)奉獻(xiàn)給每個客戶。

　　首先做好員工的思想工作，增強主動服務(wù)的意識，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強服務(wù)功能。其次，切實落實“首問責(zé)任制”，實行微笑服務(wù)、站立服務(wù)、低柜臺服務(wù)和限時服務(wù)，公布并嚴(yán)格執(zhí)行

　　社會服務(wù)承諾，著重落實服務(wù)的即時性。再次，將營業(yè)員的照片、工號上了監(jiān)督崗，設(shè)立用戶意見薄，以加強客戶及社會對我們服務(wù)工作的監(jiān)督和評議。

　　營業(yè)班組的每一個組員，通過自己不懈的努力，在各自的崗位上體現(xiàn)自身的價值，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得用戶的認(rèn)同及贊賞，“用我的真心，換你的信任”，搞好服務(wù)工作。

　　二、一流管理，以人為本。

　　為培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營業(yè)隊伍，提高窗口服務(wù)水平，岢嵐移動營業(yè)班組不斷自我加壓，加強內(nèi)部管理，增強競爭力，以管理促服務(wù)，以管理促發(fā)展，從內(nèi)部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落實，使班組的各項工作得到很好的開展。

　　首先，從規(guī)范管理入手，我們根據(jù)目前移動業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢結(jié)合我縣的具體情況，對人員管理、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)流程等各方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，使?fàn)I業(yè)人員在工作中有紀(jì)可遵、有錯可究，形成了管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明的管理風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)高、效率好、節(jié)奏快的工作作風(fēng)。其次，為了使各項規(guī)章制度落到實處，使管理具體化，可操作化。每月通過細(xì)化、量化的考核進(jìn)行評比。第三，建立完整的員工交流制度及考核機制，同時讓企業(yè)奮斗目標(biāo)、企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)核心理念、企業(yè)形象深入人心，增強與公司共榮辱的意識，使北大街營業(yè)廳全體人員做到互相幫助、共同促進(jìn)、共同監(jiān)督，增強了集體的榮譽感和凝聚力，使管理的具體措施得到很好的落實，促進(jìn)了營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)

　　量的不斷提高。

　　我們在發(fā)展固定數(shù)據(jù)方面，從發(fā)展、錄入、到派工與代維公司的溝通協(xié)調(diào)工作中，緊密配合，較為順利的完成了既定目標(biāo)。集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，和客戶經(jīng)理的相關(guān)工作進(jìn)行了有效的配合，較好的完成了相關(guān)工作。營業(yè)廳具體管理工作中，與李華分工明確，卡賬分管，每月結(jié)束及時上報卡賬數(shù)據(jù)。做到內(nèi)控管理工作的準(zhǔn)確無誤。

　　一年來，北大街營業(yè)廳按照年初縣公司的統(tǒng)一安排部署全面開展工作，全體成員團(tuán)結(jié)一致，開拓不止，辛勤耕耘，換得累累碩果，上下團(tuán)結(jié)一致，自覺擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的營銷任務(wù)，充當(dāng)一線社會營銷員，強化營銷工作，積極做好電信新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策的宣傳，群策群力，促進(jìn)移動業(yè)務(wù)全面發(fā)展，出色地完成上級下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，取得了較好的業(yè)績，確保了經(jīng)營任務(wù)的順利完成。在2010年的新增客戶市場挖掘的工作較為不力，但是在客戶服務(wù)工作中取得了較好的成績。在已經(jīng)到來的2011年我將帶領(lǐng)北大街全體人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的雙領(lǐng)先，同時圓滿完成縣分公司安排部署的各項階段性的工作，確?？h分公司相關(guān)經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)的全面完成。

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　　根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力、資源進(jìn)行合理配置，通過對企業(yè)中員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、評價、激勵、調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工地積極性，發(fā)揮員工地潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　讀書是一種感悟人生的藝術(shù)讀杜甫的詩使人感悟人生的辛酸，讀李白的詩使人領(lǐng)悟官場的腐敗，讀魯迅的文章使人認(rèn)清社會的黑暗，讀巴金的文章使人感到未來的希望每一本書都是一個朋友，教會我們?nèi)绾稳タ创松x書是人生的一門最不缺少的功課，閱讀書籍，感悟人生，助我們走好人生的每一步

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