時(shí)間流逝得如此之快,相信大家對(duì)即將到來(lái)的工作生活滿心期待吧!是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了。好的一份工作計(jì)劃是怎樣的呢?下面是范文網(wǎng)小編分享的物業(yè)客服的工作計(jì)劃8篇 物業(yè)客服主管工作內(nèi)容,供大家參考。
物業(yè)客服的工作計(jì)劃1
根據(jù)公司《x月工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部x月工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題,我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施:
一、x月工作計(jì)劃
1、x月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、x月份開(kāi)始催繳多層x月度物業(yè)服務(wù)費(fèi),貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知,營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。
3、x月份伴隨著暖氣停暖,各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行,在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。
4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作。
5、定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。
6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對(duì)相關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案,對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、x月工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施
?。ㄒ唬?、x月物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外,收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。
1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;
x月我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。
2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;
我部門(mén)現(xiàn)在采取周xx戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于x月的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議:制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,合理科學(xué),對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題。
去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清,沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài),沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。x月的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通,用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。
?。ǘ?、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
?。ㄈ?、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致,接報(bào)修記錄不詳,巡視區(qū)域、路線單一,不仔細(xì),沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據(jù)可查。
x月我部工作存在諸多不足,有新的問(wèn)題,有老的頑癥,但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好x月全部工作。
物業(yè)客服的工作計(jì)劃2
今年的工作已結(jié)束了,對(duì)于明年客服的工作,我也是有感到壓力的,畢竟今年在物業(yè)客服的工作,我覺(jué)得自己做的并不是特別好,那為了能夠把明年工作做好,就制定了一個(gè)明年的工作計(jì)劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計(jì)劃:
一、學(xué)習(xí)更多說(shuō)話的技巧
吸取做客服時(shí)與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí),因?yàn)樽约赫f(shuō)話總是找不到關(guān)鍵點(diǎn),導(dǎo)致客戶對(duì)我不是很滿意。那為了避免這種問(wèn)題,我打算多去學(xué)習(xí)有用的說(shuō)話技巧,讓自己在與客戶溝通時(shí)能讓客戶感覺(jué)到我的認(rèn)真和用心,誠(chéng)意回答客戶提出的問(wèn)題及意見(jiàn)。客服的工作每天接觸最多的就是客戶,主要工作也是接聽(tīng)電話,作為物業(yè)的客服,所面對(duì)的就是業(yè)主們,他們就是我的客戶,那我為了能夠提供好的服務(wù),就必須加強(qiáng)自己在說(shuō)話溝通上的技能,一是提升個(gè)人的工作能力,而是給各位業(yè)主一個(gè)好的服務(wù)和印象,不給物業(yè)抹黑。
二、參加短期的客服培訓(xùn)
公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識(shí),會(huì)定期的舉辦培訓(xùn),這些培訓(xùn)都是短期的,也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時(shí)間。所以我必須抓緊培訓(xùn)的機(jī)會(huì),讓自己的能力能夠增長(zhǎng),不然將無(wú)法在客服崗位上做長(zhǎng)久。因?yàn)闀r(shí)代發(fā)展很快,如果不去提高個(gè)人的能力,就無(wú)法跟上社會(huì)的進(jìn)步。我明年的時(shí)間公司所舉行的所有短期的培訓(xùn),我都會(huì)去爭(zhēng)取機(jī)會(huì)參加,能夠?qū)W到不同的東西,最能幫助到自己的工作。
三、認(rèn)真工作,一絲不茍
工作自己其實(shí)是有些不認(rèn)真的,工作中也是有打鬧的,所以我的工作算不得有多好。那在明年里,我會(huì)認(rèn)真的做好自己的職務(wù),做到一絲不茍,注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。在登記業(yè)主的信息時(shí),認(rèn)真的記錄好業(yè)主的所有信息,并對(duì)其進(jìn)行保密,保護(hù)業(yè)主的隱私。我會(huì)竭盡所能,把客服這工作認(rèn)真細(xì)致做下去,不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎,滿意,也讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我認(rèn)可。
明年,我一定要努力工作,把自己的工作盡量做好??头俏飿I(yè)的門(mén)面,我必須要撐起這個(gè)門(mén)面,不能有遺憾,所以我會(huì)欣然接受所有的挑戰(zhàn),做好工作的同時(shí)也努力晚上自身,讓自己能夠真正的成長(zhǎng)起來(lái)。
物業(yè)客服的工作計(jì)劃3
隨著xx×公司的重組和不斷壯大,20xx年對(duì)于物業(yè)客服來(lái)說(shuō)將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年,面對(duì)新的形勢(shì),物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展:
物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重,確保全年90%收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上,每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作。保證每月蔚藍(lán)國(guó)際大廈投訴情況的匯總、分析,并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理,保證將投訴消化在當(dāng)月,避免因小的投訴造成大的不良影響。4-5月份完成對(duì)09年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國(guó)際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作。認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作,做好業(yè)主的服務(wù)工作,全年的投訴處理率保證在98%以上,業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上,努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌。
加強(qiáng)與晨星保潔公司的溝通,認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,并對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,建立完善的檢查整改機(jī)制,保證09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階。
繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處,配合其他部門(mén)做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作,為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境。確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行,加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作,平衡兼顧各方利益。
在集團(tuán)公司資金允許的情況下,計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢,免除業(yè)主購(gòu)房的后顧之憂,樹(shù)立公司的品牌形象。7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作。本著公平的原則,認(rèn)真做好客服員工的績(jī)效考核工作,強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,使員工保持一種積極向上的良好工作面貌。圍繞實(shí)際工作,加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,強(qiáng)化培訓(xùn)力度。
11-12月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作,確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度,為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,保證銷售工作順利開(kāi)展。
物業(yè)客服的工作計(jì)劃4
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在20xx年基礎(chǔ)上提高x個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到x%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到x%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
物業(yè)客服的工作計(jì)劃5
隨著xx公司的重組和不斷壯大,20xx年對(duì)于物業(yè)客服來(lái)說(shuō)將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年,面對(duì)新的形勢(shì),物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展:
物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重,確保全年90%收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上,每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作;
保證每月蔚藍(lán)國(guó)際大廈投訴情況的匯總、分析,并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理,保證將投訴消化在當(dāng)月,避免因小的投訴造成大的不良影響;
4到5月份完成對(duì)09年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國(guó)際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作;
認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作,做好業(yè)主的服務(wù)工作,全年的投訴處理率保證在98%以上,業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上,努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌;
加強(qiáng)與晨星保潔公司的溝通,認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,并對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,建立完善的檢查整改機(jī)制,保證09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階;
繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處,配合其他部門(mén)做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作,為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境;
確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行,加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作,平衡兼顧各方利益;
在集團(tuán)公司資金允許的情況下,計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢,免除業(yè)主購(gòu)房的后顧之憂,樹(shù)立公司的品牌形象;
7到9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作;
本著公平的原則,認(rèn)真做好客服員工的績(jī)效考核工作,強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,使員工保持一種積極向上的良好工作面貌;
圍繞實(shí)際工作,加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,強(qiáng)化培訓(xùn)力度;
11到12月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作,確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行
加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度,為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,保證銷售工作順利開(kāi)展。
物業(yè)客服的工作計(jì)劃6
隨著×××公司的重組和不斷壯大,20xx年對(duì)于物業(yè)客服來(lái)說(shuō)將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年,面對(duì)新的形勢(shì),物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展:
物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重,確保全年90%收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上,每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作;
保證每月xx大廈投訴情況的匯總、分析,并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理,保證將投訴消化在當(dāng)月,避免因小的投訴造成大的不良影響;
4-5月份完成對(duì)xx年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國(guó)際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作;
認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作,做好業(yè)主的服務(wù)工作,全年的投訴處理率保證在98%以上,業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上,努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌;
加強(qiáng)與xx保潔公司的溝通,認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,并對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,建立完善的檢查整改機(jī)制,保證09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階;
繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處,配合其他部門(mén)做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作,為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境;
確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行,加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作,平衡兼顧各方利益;
在集團(tuán)公司資金允許的情況下,計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢,免除業(yè)主購(gòu)房的后顧之憂,樹(shù)立公司的品牌形象;
7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作;
本著公平的原則,認(rèn)真做好客服員工的績(jī)效考核工作,強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,使員工保持一種積極向上的良好工作面貌;
圍繞實(shí)際工作,加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),將6月份定為客服員工培訓(xùn)月,強(qiáng)化培訓(xùn)力度;
11-12月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作,確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行
加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度,為公司的銷售工作做好服務(wù)工作,保證銷售工作順利開(kāi)展。
物業(yè)客服的工作計(jì)劃7
20xx物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃:
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。
(三)加強(qiáng)部分培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。
(四)完善客服制度和流程,部分基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部分工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年,工作中布滿了艱辛與曲折,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展看明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的往實(shí)現(xiàn)部分目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份氣力。
1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律。
2、 定期思想交換總結(jié)。
3、 建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、 完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操縱標(biāo)準(zhǔn)。
5、 職員的招聘、培訓(xùn)。
6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、 交房工作的預(yù)備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 用度的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢題目及跟進(jìn)工作,建立回訪制度。
12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),進(jìn)步員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、 定期走訪,征求業(yè)主張見(jiàn),不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
14、 組織展開(kāi)社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、 負(fù)責(zé)辦理進(jìn)住、驗(yàn)房,交房、裝修的全部手續(xù)。
16、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、 根據(jù)業(yè)主要求展開(kāi)其他有償服務(wù)。
18、 監(jiān)視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)分歧格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、 定期召開(kāi)各部分服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服的工作計(jì)劃8
忙碌的20xx年即將過(guò)去?;厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
?。ㄒ唬┏闪⒖蛻舯O(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能;
?。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使);
?。ㄈ└愫每头芭_(tái)服務(wù):
1.客戶接待,作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理;
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢;
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪;
4.24小時(shí)服務(wù)電話。
?。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)處理顧客投訴;
?。ㄎ澹└愫每蛻艚哟栈顒?dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn);
?。┙⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū);
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心:
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
?。ǘ┤藛T編制至少x人:
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有xx學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
四、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxxx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。
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