我們的大腦不會像機器一樣一直高速運轉,所以提前備好工作計劃是一件很有必要的事情,那么如何寫好一份工作計劃呢?下面是范文網(wǎng)小編收集的客房工作計劃范文6篇(酒店客房的工作計劃),以供借鑒。
客房工作計劃范文1
一、減少服務環(huán)節(jié),提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后,對各種服電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié) 來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”,一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能
賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,并準確傳遞服務 指令,確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內(nèi)容
?、俳勇犽娫挷⑻峁┓?。總機和服務中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務, 如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。
?、诮邮茈娫掝A定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
?、奂皶r更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房 間能及時出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),并進行登記。
?、菔锾幚怼Ye客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的'需求,提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務,但隨著社會的進步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高, 這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待 員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容
?、傩欣罴拇妗榈陜?nèi)所有的客人提供行李寄存服務,并妥善保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。
?、艿陜?nèi)查詢。接受客人的查詢。
客房工作計劃范文2
為了使酒店員工能夠做好自己的工作角色,為客人提供優(yōu)質的服務,把客房服務、衛(wèi)生質量整體水平統(tǒng)一化、標準化。20xx年全年的客房培訓計劃,本著實踐操作為主、理論為輔的培訓原則,將培訓工作列為日常工作的.重要之重,現(xiàn)將20xx年的培訓計劃制定如下: 一、培訓思路
1、以“為經(jīng)營做服務、為管理做保障、促進酒店發(fā)展”為主導思想,進行培訓工作的開展。
2、從各方面提高員工業(yè)務技能與崗位知識,引導員工的職業(yè)發(fā)展。 3、著手提高員工素養(yǎng),轉變工作思路,進行人才儲備。 二、20xx年培訓規(guī)劃
1、新入職員工培訓
2、客房年度培訓計劃表
三、培訓效果評估
1、在日常工作中關注所培訓內(nèi)容及操作方法是否按照標準正確實施。 2、定期根據(jù)月度、季度、年度所所培訓內(nèi)容對員工進行培訓總體效果的評估。(以口試、實操等考核方式進行評估)
3、加強對新入職員工的考核,確??梢詮母鞣矫姘凑照_的操作方法進行工作的開展。
4、如有員工外出考察受訓,在學習結束后應寫出《培訓心得總結》,并將受訓所學內(nèi)容對其他相關員工進行培訓,以擴大培訓效果。
5、在進行年度評估時,將年內(nèi)每一次的評估結果作為依據(jù)。 20xx年度整體客房培訓工作將以解決問題和促進酒店發(fā)展為目的,根據(jù)日常工作實際情況加強員工技能、提高工作效率;在企業(yè)文化學習、培訓分為營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎。
客房工作計劃范文3
光陽荏苒歲月更替,我們送走了輝煌的20xx年,迎來了美好的20xx年,在過去的一年里,客房部在集團公司的正確領導下,在酒店總經(jīng)理丁強華的帶領之下,我部全體員工任勞任怨,積極進取,嚴格遵守思酒店的各項規(guī)章制度,順利完成了集團公司下達任務指標受到了領導的一致好評,現(xiàn)將我們所做工作匯報如下:
一、15年我部完成了以下工作
1.規(guī)范各分部、各崗位的服務用語,提高對客服務質量
自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2.為確保客房出售質量,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》
酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。
3.執(zhí)行首問責任制
實施首問責任制要求處在一線崗位如房務中心所掌握的信息量大,員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。
4.開展技術大練兵,培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,管家部利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。
5.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起
客房是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的'一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,部門全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
?、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
?、诿咳找笄謇硗丝头块g時采用關燈操作的要求,查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,對各分部門的物品領用進行了合理劃分,各分部門每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由經(jīng)理批示后方可領取,且客用品領用責任到人。
6.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍
部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評選優(yōu)秀員工,激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。
7.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況
房務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進行記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉狀況。8.確保查退房及時、準確
保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住客人的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好人員安排;,據(jù)統(tǒng)計,今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達成共識,但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
二、工作上的不足之處及體會
1.“請即打掃”牌缺失,造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時,戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄,只局限于分部門和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。
3.IC制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低,頻繁造成服務員上門開房間的現(xiàn)象。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。
三、在下一年度計劃完成的主要工作:
1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進行,從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮,尋求工程部門的配合將客房用水進行調(diào)節(jié);建議更換酒店部分的客用物品,采用更環(huán)保、性價比高的客用物品,增強物資和能耗的管控,合理利用每一份物資,杜絕浪費和買而無用的現(xiàn)象。
2.為提高商務客房的檔次,及時對酒店房間的現(xiàn)狀進行改造和裝修,酒店計劃對樓層客房裝修一番,部門將密切關注裝修的動態(tài),及時主動的支持各項準備工作的進行和安排,并需及時對部門人力的合理利用做出準確的調(diào)整。
3.組織實行部門技能大賽,加強員工技能操作素養(yǎng)。
4.配合相關部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計劃,明年預備將相關部門的員工制服進行調(diào)整及更換。
5.設施設備維保計劃及時安排落實到位。按照工作計劃,大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。
6.配合人力資源部對部門相關崗位缺失人員進行招聘工作。
客房工作計劃范文4
客房清潔PDCA實施的目標:為了保證客房的清潔保養(yǎng)工作的質量,堅持日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生工作相結合,不僅省時、省力、效果好,還能有效的延長客房設備的使用壽命。PDCA客房清潔衛(wèi)生實施計劃是指在日常的清潔衛(wèi)生的基礎上,擬定一個周期性清潔計劃,采取定期循環(huán)的方式,將客房中平時不宜清掃或者清掃不到,不徹底的地方全部打掃一遍。
其實PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母,PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理,并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。P(plan)計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定。
D (do)執(zhí)行。具體運作,實現(xiàn)計劃中的`內(nèi)容。C(check)檢查??偨Y執(zhí)行計劃的結果,分清哪些對了,哪些錯了,明確效果,找出問題。A (action) 處理。對檢查的結果進行處理,對成功的經(jīng)驗加以肯定,并予以標準化;對于失敗的教訓也要總結,引起重視。對于沒有解決的問題,應提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。PDCA客房清潔衛(wèi)生適合所有經(jīng)濟型、星級酒店進行清潔計劃、實施、評估、反饋。
《酒店清潔衛(wèi)生顧問》詳細立體多媒體、全方位對酒店環(huán)境系統(tǒng)清潔衛(wèi)生作了全面的細節(jié)計劃安排,值得酒店管理者及餐飲業(yè)人士提升自我所選。不僅僅從酒店的點出發(fā),更動保潔公司,清潔供應廠家、商家的多角度進行闡述。
一、客房計劃衛(wèi)生:
1、計劃衛(wèi)生分為每周、月季度、季度、半年、全年。
2、每天計劃衛(wèi)生由主管制定計劃衛(wèi)生表,由領班協(xié)助落實并分配到個人進行計劃實施跟蹤,并根據(jù)計劃定期檢查。
2、每月計劃衛(wèi)生有部門主管安排,由領班協(xié)助落實并分配到個人,并進行逐項檢查。每天進行抽查,月末進行評比。
3、每季度和半年的計劃衛(wèi)生由部門主管安排,由領班協(xié)助落實并分配到個人,并進行逐項檢查。
4、全年計劃的計劃衛(wèi)生由部門經(jīng)理安排,由主管協(xié)助落實并分配到領班,并進行逐項檢查。
二、具體實施細則
(一)日常計劃衛(wèi)生
1、地毯局部污漬處理
2、壁紙臟跡處理
3、浴簾更換
4、防滑墊清潔
5、檢查洗發(fā)水
?。ǘ┲苡媱澬l(wèi)生
1、馬桶水箱清潔
1)將馬桶水箱蓋放于大理石臺面上。
2)用牙刷刷水箱內(nèi)壁及水箱底部,必要時用全能清潔劑,然后放水沖刷。
3)小心刷洗,不要損壞內(nèi)部機件。
2、電話消毒
工具:白布抹布、酒精。
方法:將酒精倒少許在抹布上,擦拭話筒及話機。
3、冰箱除霜:將冰箱溫檔擰到“O”處。
四小時后冰霜融化,用干抹布將水擦拭干凈。
將飲料按標準碼放歸位。
4、衛(wèi)生間地面、地漏、馬桶底座
5、家具上蠟
將家具蠟噴在抹布上,擦拭家具表面,使之均勻。
6、地漏噴藥
?。ㄈ┰掠媱澬l(wèi)生
1、衛(wèi)生間排風扇
2、空調(diào)出風口及回風口
3、窗槽、窗框、窗玻璃
4、家俱移位、床底地毯吸塵
將家俱移位,吸地角與地毯接縫處毛絮;將床拉出半米距離,一人將床墊尾部拾起,另外一人吸塵。
5、筒燈、燈具的燈口、電器的電線
擦拭筒燈時用干抹布;清潔燈口和電線時,先拔下電源,然后分別用舊牙刷、潮抹布操作。
6、頂棚蓋板:用干抹布擦拭表面灰塵。
7、家俱后、沙發(fā)邊角地毯吸塵、地腳線抹塵
8、熱水壺
將熱水壺撤到工作間操作;將去銹靈倒至熱水壺三分之一處,蓋上壺蓋晃動,使溶液充分作用;將去銹靈倒出,用清水反復沖刷熱水壺,至無異味止;沖刷時注意壺底部不要沾水;去銹靈可反復使用。
9、冰箱清潔
?。ㄋ模┘径扔媱澬l(wèi)生
1、床墊翻轉每個季度第一個星期一完成,翻轉順序
第一季度床尾右側W字樣。
第二季度將床墊從右面向左翻轉180度,床尾左側M字樣。
第三季度將床墊從床頭向床尾翻轉180度,床尾左側W字樣。
第四季度將床墊從左向右翻轉180度,床尾右側M字樣。
每年每季度按此重復循環(huán)交替。
2、床裙拆洗,將床裙撤出送洗衣房洗滌、熨燙。
3、根據(jù)地毯的顏色深淺、污染程度進行地毯干洗。
4、壁紙吸塵。
?。ㄎ澹┌肽暧媱澬l(wèi)生
1、紗簾拆洗、護墊拆洗、沙發(fā)清洗。
2、詳細參考《酒店清潔衛(wèi)生顧問》一書一光盤,層次分明,全面深入分析。
(六)年計劃衛(wèi)生
1、厚窗簾清洗。
2、地毯抽洗。
酒店環(huán)境提升計劃不能脫離目標,圍繞保持環(huán)境高品質,配合各部門才能做好PA工作,在CLEAN120的《現(xiàn)代保潔管理中的PDCA循環(huán)應用》一論文里也提到了清潔管理項目中運用PDCA,針對施工企業(yè)安全、質量、進度、成本管理中可以解決施工中存在的問題,通過對其在保潔工程項目管理中各個階段的應用情況進行系統(tǒng)分析,深化PDCA循環(huán)在動態(tài)管理工程項目過程中的必要性、重要性及有效性,把酒店保潔當作是一項長期工程管理項目來抓,其環(huán)境水平將逐步上升到一個新的高度。清潔家政資訊網(wǎng)觀點,轉載請備注出處。
客房工作計劃范文5
客房部12月份工作計劃
1. 月初對員工進行工作流程、服務流程培訓,月末進行考核。
2. 與員工一起對客房存在的細節(jié)問題進行細化,清除。提高房間的衛(wèi)生質量。如:衛(wèi)生間還存在水泥點、膠進行徹底清除。
3. 對與房間還存在的工程問題,及時與工程部進行協(xié)調(diào)處理。
4. 中夜班安排計劃衛(wèi)生,主要是公共區(qū)域的`衛(wèi)生。
5. 監(jiān)督各班次做好交接工作,認真填寫交接班本。
6. 與前臺及時溝通,做好客房部與前廳部的協(xié)調(diào)工作。
7. 協(xié)助好主管做好各項工作。如:每日使用的布草清點工作。
8. 做好樓層的安全、防火衛(wèi)生工作,對于中夜班的巡樓工作定期檢查。
客房工作計劃范文6
XX酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:
亮點之處
一培訓方面
1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務技能,提升了員工的素質和專業(yè)度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務質量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
二管理方面
1、上年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,導致分管區(qū)域過大,影響管控的質量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領班的工作量,配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。
2、上年總體服務質量較穩(wěn)定,1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,是對我們服務質量的肯定。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識不斷增強,1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三接待服務方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預案做好跟進進,均完成了各項考核指標,基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;
2、5月份以來福廈動車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,為下階段的工作提供了指導;
3、政府管家服務的有效跟進,上年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。
四團隊和人員方面
1、關愛員工計劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動,獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿意度;
2、組織多批次的戶外團隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機會,在工作的同時讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力;
3、每月召開月度質檢分析會,分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,起到了一定的激勵作用;
4、在班組集團問卷考核的基礎上,逐步推行領班KPI考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;
5、人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1、崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展,是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2、培訓效果不盡人意,二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定,員工接受度不高,同時也存在班組跟進不到位,培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;
3、衛(wèi)生質量下降,存在OK房不OK,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時領班檢查控制不到位,導致了整體衛(wèi)生質量的下降,在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;
3、專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質檢,班組執(zhí)行力有待加強,管理者現(xiàn)場督導不夠,員工不按流程操作時常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導致了多起的客人投訴;
4、員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài),需要管理者的督導和檢查,檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不提供的情況,;
5、員工合理化建議創(chuàng)新不足,大家參與的積極性不高,目前還沒有員工提的合理化建議被采納;
6、明查工作仍然準備不足,預見性不強,安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽;
7、個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上年存在的問題進行以下思路的調(diào)整:
1、著重加強質檢的`獎懲力度,針對每天的質檢情況進行張榜公示,做到有獎有罰,形成每個班組和每位員工的競爭意識,讓大家有一定的壓力,化壓力為動力;
2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,對做的好的員工進行獎勵,以此提高衛(wèi)生質量;同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比,對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵,獎勵到領班個人;
3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質量;
4、做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;
5、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,提高服務技能;
6、對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進,除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓,如解決問題的能力,服務意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;
7、設立崗位教練,對適合的人員進行考核,由人力部或部門頒發(fā)證書,對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;
8、對明查知識的學習分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;
9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓,通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果,提高員工的意識和能力;
10、繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。
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