下面是范文網(wǎng)小編收集的銀行大堂實(shí)習(xí)心得體會范3篇 在銀行大堂工作的心得體會，供大家賞析。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得體會范1
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了?！边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的信心，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1委婉處理法
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法，比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí)，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時(shí)間過長，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2參與處理法
客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí)，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。
實(shí)際上，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4就地解決法
有些時(shí)候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí)，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí)，我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問題。
示例如下：
大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”(注意語氣)
客戶：“是?！?/p>
大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉。”
柜員：“對不起，非常抱歉?！?/p>
客戶：“……”
5實(shí)際補(bǔ)償法
對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法，謹(jǐn)慎使用。
一個(gè)滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個(gè)抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得體會范2
這段時(shí)間以來的工作當(dāng)中，我清楚的認(rèn)識到了這一點(diǎn)，工作是自己分內(nèi)的職責(zé)，我也感覺非常的好，在這方面這是我應(yīng)該要有的心態(tài)，在銀行工作我每天都感覺非常的有意義，確實(shí)是非常的充實(shí)，在這方面我是保持著好的心態(tài)，對我而言這些是可以進(jìn)一步提高的，工作當(dāng)中也是有了一些心得。
每天忙碌的工作讓我感覺非常的充實(shí)，我深深的感受到了在__銀行這里自己應(yīng)該有什么樣的心態(tài)，我也非常清楚自己應(yīng)該要往什么方向努力，這方面是絕對要去做好的，作為一名銀行的員工我深刻的體會到了這一點(diǎn)，歐近期在工作當(dāng)中我不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，以后我也一定會繼續(xù)的保持下去的，這也是一件非常有意義的事情，工作當(dāng)中積累工作經(jīng)驗(yàn)，我知道從事這份工作我需要努力進(jìn)步的地方還有很多，現(xiàn)在回想起來確實(shí)是這樣的，我真的感覺非常的有必要，總的來說在__這里還是有非常大進(jìn)步的，似雖然是作為一名普通的柜員，但是我知道在這方面我是能夠做的更好，在這一點(diǎn)上面我還需要把這份工作做的更好，工作當(dāng)中認(rèn)真負(fù)責(zé)，每天堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持去做好自己分內(nèi)的職責(zé)，學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識，我現(xiàn)在也是非常相信這一點(diǎn)，在這方面我也應(yīng)該繼續(xù)努力。
銀行的工作是非常嚴(yán)格的，在這里要遵守的規(guī)定有很多，剛剛開始的時(shí)候我還是感覺非常的不適應(yīng)，所以我也認(rèn)為在這樣的狀態(tài)下面我需要加強(qiáng)對自己能力的提高，這方面我應(yīng)該要有的一個(gè)明確的態(tài)度，工作當(dāng)中當(dāng)中認(rèn)真做好細(xì)節(jié)，在這一點(diǎn)上面我還是應(yīng)該要做的細(xì)心的一點(diǎn)，銀行的工作是非常關(guān)鍵的，我清楚的意識到了這一點(diǎn)，接下來也需要繼續(xù)保持下去，真的非常的感激，我也通過這樣的方式，有了非常大的提高，工作當(dāng)中我對自己是很有信心的，這個(gè)過程當(dāng)中我對自己也是非常的有信心，我相信以后我還能夠有更多的成長和進(jìn)步，在這方面這是一定的，我也通過這樣的方式有了很多的進(jìn)步，我也養(yǎng)成了一個(gè)細(xì)心的習(xí)慣，在這方面我還是做的非常好的，我知道這也是對自己能力的一種提高，細(xì)心是非常有必要的，這也是一面銀行柜員應(yīng)該要有的態(tài)度，在工作當(dāng)中我對也是比較有信心的，接下來我會繼續(xù)做好，我也通過這樣的方式，得到了非常大的提高，也會繼續(xù)努力的。
銀行大堂實(shí)習(xí)心得體會范3
在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅(jiān)持了半年了，這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖儭＿@些改變讓我整個(gè)人也越來越好了一些了。不管是在觀念上，還是在處理事情的能力上，都提升了不少。此外，我也認(rèn)識到想要做好這份工作，責(zé)任感是一定的，同時(shí)不可或缺的還有我們對這份工作的執(zhí)著和熱愛、以及在工作上的熱情和激情。
還記得自己當(dāng)初被提升為大堂經(jīng)理的時(shí)候，我并沒有高興很久，反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的一個(gè)崗位上，我第一個(gè)感覺是開心的，但是之后緊接而來的是過度的焦慮，我怕自己做不好，怕自己有些地方做不到位，所以我連著反省了自己好些天，一直在找自己缺乏的地方，希望能夠盡快彌補(bǔ)起來。
后來很幸運(yùn)，在領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事們的幫助下，我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感，我也逐漸明白，每一個(gè)人不管在什么崗位上，都是從零開始的。只有在不斷的學(xué)習(xí)中，我們才有可能真正的有一些新的成績了。作為大堂經(jīng)理，首先也是要從最簡單的開始做起，一點(diǎn)點(diǎn)往上面去累積，才有可能達(dá)到自己的預(yù)想。
在這次工作當(dāng)中，我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細(xì)心。雖然說做任何工作，這兩點(diǎn)都是不可缺少的，但是在銀行里，這兩點(diǎn)對于我們銀行工作人員來說是非常重要的。平時(shí)我們接待的人比較多，加上銀行里也經(jīng)常來一些年齡比較大的中老年人，有時(shí)候有些事情的確不是很容易處理，所以這也就要求我們的耐心了。只要慢慢去解決，這件事情也是可以被解決好的。
作為一名大堂經(jīng)理，最不應(yīng)該有的就是心急。俗話說“心急吃不了熱豆腐”，這一點(diǎn)是非常符合我們這一項(xiàng)工作的。銀行工作是一份很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎莶坏靡稽c(diǎn)點(diǎn)的松懈和粗心，所以在這份工作當(dāng)中，我一直堅(jiān)持的都是保持一份細(xì)心和耐心，高效的解決每一個(gè)問題以及工作。在這段時(shí)間里，我認(rèn)為自己在工作專業(yè)上還是有一些提升的，比我之前進(jìn)步了不少，也長進(jìn)了不少。
我對未來的工作也充滿了更多的信心，我會帶著這一些期待和支持，努力的往前的。希望我能夠在這份工作上實(shí)現(xiàn)自己最大的價(jià)值，不辜負(fù)那么多人的期望和包容，努力的創(chuàng)造出一份財(cái)富來!
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