下面是范文網(wǎng)小編整理的客戶滿意度調(diào)研報告6篇(顧客滿意度調(diào)查報告怎么寫)，以供參考。
客戶滿意度調(diào)研報告1
中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文
XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)
1 引言
隨著科學技術的進一步發(fā)展，世界經(jīng)濟一體化不斷加強，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，而在買方 市場環(huán)境中，以消費者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為研究的重點。這種嚴峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應運而生的。
1．1客戶滿意度評估概述
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點，了解顧客對我所提供的產(chǎn)品,服務是否滿意而是企業(yè)當前所提供產(chǎn)品,服務的最終表現(xiàn)與顧客當前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖)滿意(Satisfaction)期望(Expectation)結果(Result)
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顧客滿意度測評，就是通過適當?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務相關聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。首先，世界經(jīng)濟全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰(zhàn)。探討適應現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟體制逐步形成，我國已經(jīng)加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應顧客需求的變化。現(xiàn)代市場競爭，歸根結蒂是對顧客的競爭。企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關鍵的是顧客滿意度測評。
2客戶滿意度測量模型相關研究
上世紀７０年代初期，有關顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始 建立自有的顧客滿意指標體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。
宏觀模型
近年來，一些發(fā)達國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時代（原名《商業(yè)經(jīng)濟研究》２００８年美國等，先后構建了國家的顧客滿意度指數(shù)（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟的運行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務的政府機構。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關企業(yè)和機構的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機構生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務在消費品市場上大約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場占有率相當大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構建主要是以美國密歇根大學商學院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費經(jīng)歷中學習的能力，并且能夠據(jù)此預測未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的預期能夠正確的反映當前的產(chǎn)品或服務質(zhì)量。
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微觀模型
微觀領域的顧客滿意度測量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務作 業(yè)特性績效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點在于確定影響顧客滿意度的服務屬性基礎上，將各服務屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評估系數(shù)（或權重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項屬性的評估 系數(shù)，即權重。在服務業(yè)顧客滿意度測量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評價服務質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎之上，通過對顧客服務預期與 顧客服務體驗之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個指標，被調(diào)查者根據(jù)其服務的體驗來回答問題，以說明他們期望的服務質(zhì)量和感知的服務質(zhì)量，由此來確定總的感知服務質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務體驗與服務預期距離越遠，即顧客感知的服務質(zhì)量越低。
3.客戶滿意度測評的方法
測評指標的確定
滿意度測評的指標體系設計是否合理，直接影響到測評結果的真實性和有用性。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量認知、價值認知和顧客期望三個方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標體系應包含以下三層指標。即顧客滿意度、顧客的感知指標顧客對指標的評價。在對單個企業(yè)在進行顧客滿意度調(diào)查時，還應結合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設計企業(yè)的測評指標體系。如在對顧客滿意度進行測評時就結合超市的特點對服務的感知價值設計了售后服務、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標。
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測評指標的量化及權重確定
確定了測評指標體系后。還需要確定 各指標的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計 和判定整體和各指標的滿意度。目前，指標賦權方法主要有德爾菲法、等級標度法、直接打分法等。德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對各指標權重問 題的看法，在隨后進行的意見征詢中，將經(jīng) 過整理的上次調(diào)查結果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細 說明自己的理由。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到 對各指標權重的合理的確定。它不一定要以唯一的答案作為最后結 果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨 向集中，同時不對回答問題的專家施加任 何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權重相 對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級標度法。等級標度法是指對各指 標確定不同的重要等級，常用的是五級標 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計計算得到各 指標的權重。等級標度法易于理解，但是人們在評價時很難用一個恒定的標準來進行評判。如評判某一指標為“非常重要”，另一指標同樣也是“非常重要”、但實際上這兩者在評價者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將 各指標的重要度進行區(qū)分，評定者可以根據(jù)指標的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來 進行打分，避免了等級標度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點，因 此在進行顧客滿意度測評時采用的即為直 接打分法，評分的主體是顧客，這樣可以 充分反映顧客的意愿，使測評結果更真實 的反映顧客實際的滿意水平。直接打分法的評判標準有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。綜合計算方法確定了測評指標和權重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整 體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方 法主要有模糊綜合計算法和多指標加權評 判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權評判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨討論。這兩種方法各有用，由于多指標加權評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標加權評判法。
客戶滿意度的計算方法
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確定了測評指標和權重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標加權評判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標加權評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。這兩種方法各有應用，由于多指標加權評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標加權評判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測評看作是一個具有多層次多目標的復雜系統(tǒng)。測評方法就是通過對這些指標進行加權平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應用最廣的一種方法。
具體的計算公式有： 權重ｗ＝∑各指標重要程度／∑所有指標重要程度
顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本 各指標滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標重要程度 整體滿意度＝∑各指標滿意度／∑所有指標重要程度
客戶滿意度測評步驟
1.第一步：問題定義
? ? ? ? ? ? ? ? ?
是該項服務的顧客？
公司有多少這樣的顧客？ 有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？ 顧客如何分層？
公司怎樣向顧客提供服務？ 公司的目標顧客是哪些？ 公司的競爭對手是哪些？
公司的強項和弱項分別是什么？......2.第二步：定性研究
通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...3.第三步:定量研究及其實施步驟
對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意度測評的關鍵部分。
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需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；
? ? ? ? ?
問卷的設計和試調(diào)查； 訪員的遴選和培訓； 調(diào)查實地執(zhí)行；
調(diào)查問卷的回收和復核； 問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析.4.第四步:成果利用
通過對定性和定量調(diào)查結果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。公司可以在此基礎上評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的地方，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。
5.第五步:定量研究跟蹤
顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，顧客滿意度測評可以跟蹤顯示，隨著時間的變化，貴公司在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進。
4客戶滿意度測評報告
報告介紹
技術報告
抽樣是保證顧客滿意度測評的結果具有代表性的關鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；
實地報告
實地訪問是保證結果真實性的關鍵。此報告詳細論述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調(diào)查進行復核；
數(shù)據(jù)報告
通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調(diào)查的主要結果；
分析報告
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通過相關分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學方法對調(diào)查結果中的內(nèi)在關系進行分析，用文字和圖形說明分析結果，由于任何數(shù)學分析都是建立在概率的基礎上，因此分析結果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經(jīng)驗和數(shù)學分析上的結論必須明確區(qū)分，以免形成對報告使用者的誤導
結論與建議
研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、分析報告、案面研究、個人經(jīng)驗給出本次顧客滿意度測評結論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義；
附錄
括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結果及其它對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料。
決定因素
時間因素
? ? ? ? ?
有無客戶數(shù)據(jù)庫及其有效性（有多少是錯誤的或未更新的樣本）；
找到并說服調(diào)查對象接受訪問的難度； 問卷的長度；
是否需要在多個地區(qū)執(zhí)行；
調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。
費用因素
? ? ? ? ? ? ? ? ?
問卷設計的難度；
對數(shù)據(jù)庫所作的處理的復雜程度； 需要完成的樣本量； 訪問時間；
長途電話費用； 是否要出差； 數(shù)據(jù)錄入費用； 是否為連續(xù)性項目； 是否要作Presentation（介紹，引見）。
5客戶滿意度評估對企業(yè)的意義
1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效
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通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應從"賣方"市場向"買方"市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確?quot;以顧客為關注焦點"的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。
2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)
外部顧客滿意度測評使員工了解對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。
3、促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務的持續(xù)改進
顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。
4、增強企業(yè)競爭力
經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應能力和應變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。
結 論
客戶滿意度評估調(diào)查隨著經(jīng)濟的發(fā)展成為各企業(yè)應該重視的一項，客戶對產(chǎn)品及服務的滿意度關乎這企業(yè)的未來，運用正確的方法進行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對產(chǎn)品及服務進行改進使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評估調(diào)查是非常重要的，我們應該遵照程序，完整的進行滿意度的調(diào)查，并在實踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時省力并得到較為準確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎。
參 考 文 獻
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[1] 宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價分析，科技進步與對策 [2] 孟雷，多因素顧客滿意度總體評價計算方法研究，世界標準化與質(zhì)量管理
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客戶滿意度調(diào)研報告2
金融專業(yè) 班 第二組：牛婷婷 曹瑩 謝娟 王藝涵 廖群方 賀瑞杰 史鵬飛
中國銀行客戶滿意度調(diào)查分析報告
一、中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景
隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。
鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務及服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。
二、中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程
1基本情況
調(diào)查人員：第二組組員 調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查
調(diào)查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日
有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體
2樣本特征
性別:男女比例適當，男性略高
個人月收入：無收入的學生占據(jù)主體，其次是中收入人群 年齡：20－35歲之間的青年群體為核心
三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計
1產(chǎn)品業(yè)務
（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。
基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎的吸收存款業(yè)務比重也較合理。（2）重點
我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。
2服務品質(zhì)
根據(jù)調(diào)研結果來看
優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業(yè)務較缺乏?？蛻魧χ行蟹盏母兄|(zhì)量大多數(shù)低于預期。在銀行服務的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。
注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。
3外部競爭
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。
不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。
四、中國銀行客戶滿意度研究總結
從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務客戶評價差異較大 銀行優(yōu)勢服務項目：網(wǎng)絡銀行、信用卡業(yè)務、VIP貴賓業(yè)務。銀行劣勢服務項目：營業(yè)廳業(yè)務、投資理財業(yè)務 客戶不滿意的服務：
1信用卡（1）獎勵積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費收取不合理
2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品
3網(wǎng)上銀行（1）網(wǎng)上銀行年費不合理（2）存在安全隱患不安全（3）使用不方便，年紀大一些的不會使用
4營業(yè)廳業(yè)務（1）等候區(qū)域設施不齊全（2）等候時間太長（3）業(yè)務窗口效率低
5投資理財（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風險大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要
五、中國銀行客戶滿意度合理建議
1提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務滿意度
（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務，當前此類業(yè)務的發(fā)展已初露端倪。
（2）實行業(yè)務分區(qū)。將簡單業(yè)務與復雜業(yè)務分開，合理配置服務資源，加大重點網(wǎng)點資源投入
2提高客戶對服務品質(zhì)的滿意度
（1）增強服務人員的服務意識?？梢栽鲈O“微笑服務”評比，獎懲措施分明
（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
（3）及時更新ATM機等電子設施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。
（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。
（5）更加人性化服務。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）
中國銀行顧客滿意度調(diào)查問卷
您好！我是金融專業(yè)大三學生，現(xiàn)在正在進行一項對中國銀行客戶滿意度的調(diào)查，請您根據(jù)自己的實際情況填寫這份問卷，謝謝您的合作！對于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴格保密。
中國銀行顧客滿意度調(diào)查
1.您的性別： [單選題] [必答題] 男 女 2.您的年齡段： [單選題] [必答題] 20~30 30~40 40~50 20歲以下 50以上
3.您目前的月收入： [單選題] [必答題]
1000-3000 3000-5000 5000-7000 學生，無收入 1000以下
7000以上
4.到目前為止，除中國銀行外，您還在哪些銀行開設了賬戶？： [多選題] [必答題] 中國工商銀行 中國建設銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行 郵政 招商銀行
其他
5.您認為中國銀行的收費合理嗎？： [單選題] [必答題] 基本合理，可以接受 不合理，不能接受 6.您經(jīng)常使用中國銀行的哪些功能？ [多選題] [必答題] 存取款等常消費信貸信用卡基金股票外個人或家庭理
其他
規(guī)業(yè)務 業(yè)務 業(yè)務 匯等投資 財業(yè)務
7.您是不是愿意通過在中國銀行辦理業(yè)務，積分成為VIP顧客，從而享受中國銀行為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務？： [單選題] [必答題] 愿意 不愿意
8.您在營業(yè)廳辦理業(yè)務時能接受的等候時間和辦理時間 [單選題] [必答題] 5分鐘以下 5-10分鐘 11-15分鐘 16-20分鐘 21分鐘以上
9.您對中國銀行產(chǎn)品多樣化，能夠符合您的需求的滿意程度： [單選題] [必答題] 非常好 好 一般 尚需提高 不滿意
10.您對使用中國銀行產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行方便快捷的滿意程度： [單選題] [必答題] 非常好，方便好，基本能一般，會簡單尚需提高，不易
從來不用
實用 自理 操作 明白
11.您對中國銀行營業(yè)廳工作人員滿意程度： [單選題] [必答題] 非常熱情 態(tài)度不錯 一般 態(tài)度冷淡 態(tài)度很差 12.您對中國銀行客服熱線及服務專員的態(tài)度 [單選題] [必答題]
非常熱情專較易接通，客有時占線，客服態(tài)經(jīng)常占線，很難
業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務不沒打過，不了解
情愉悅 決問題 問題的解決 耐煩 13.您對中國銀行的理財滿意程度： [單選題] [必答題] 非常好，能滿足需好，基本滿足需
一般 尚需提高 不滿意
要 要
14.如果您要更換正在使用的中國銀行，重新選擇一家銀行時，可能是考慮該銀行的下列哪些因素： [多選題] [必答題] 銀行的服務質(zhì)量與服務態(tài)度 銀行的品牌形象和經(jīng)營實力 營業(yè)網(wǎng)點多并且辦理業(yè)務非常便 產(chǎn)品業(yè)務滿足自己的需求 無跨行取款和異地取款等手續(xù)費
15.您覺得會是什么原因導致您更換中國銀行？： [多選題] [必答題] 對服務水平不滿 辦理業(yè)務不方便 營業(yè)網(wǎng)點太少 收取費用不合理 銀行實力不強，感覺不安全 其它銀行有更好更優(yōu)惠的產(chǎn)品活動 自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便 產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需要
其它原因
16.您認為中國銀行需要改進的地方有： [多選題] [必答題] 營業(yè)網(wǎng)點少 排隊等候時間長 開放的服務窗口少 ATM機經(jīng)常出現(xiàn)故障 投訴處理效率低 客戶困難難以解決 產(chǎn)品不夠多樣化、不能滿足個性化需求 營業(yè)員業(yè)務水平收費不合理 服務態(tài)度差 辦理業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長 服務熱線接通率低
營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢服務
17.中國銀行營業(yè)網(wǎng)點分布 [單選題] [必答題] 網(wǎng)點多，到柜時間十分短 網(wǎng)點較多，到柜時間可以接受 網(wǎng)點較少，勉強接受 網(wǎng)點十分少，很不方便 基本不去辦理
18.在營業(yè)網(wǎng)點服務方面，您看中什么 [多選題] [必答題] 排隊時間 營業(yè)網(wǎng)點秩序 壞境衛(wèi)生 安全保障 辦理業(yè)務效率 各類設施正常使用
19.您對中國銀行的信用卡服務滿意程度 [單選題] [必答題] 很滿意，非常全面 滿意
一般，尚能滿足需要 不滿意 很不滿意，不透明
組員分工： 問卷制作：曹瑩 問卷調(diào)查：全體組員
調(diào)查背景，調(diào)查過程：廖群方 史鵬飛 賀瑞杰 分析統(tǒng)計：牛婷婷 研究總結：謝娟 王藝涵 合理建議：曹瑩 牛婷婷 PPT制作：牛婷婷 曹瑩 文案制作：牛婷婷 主講：史鵬飛 賀瑞杰
（重點部分均做劃線，加粗，紅色處理）
客戶滿意度調(diào)研報告3
安潤宏盛半年度客戶滿意度總結
2011-10-19
2011年上半年客戶從產(chǎn)品服務品質(zhì)，產(chǎn)品競爭力，銷售服務品質(zhì)三個方面了綜合評價了我司，其中從客戶電話回訪的1859條反饋調(diào)查結果表面，本市客戶滿意度為%，外地客戶58個，客戶滿意度為%。
企業(yè)的進步發(fā)展是建立在技術的主導基礎之上的，而一流的專業(yè)技術與滿意的客戶服務兩者相輔相成，不可分離。雖然上半年客戶對我們的滿意度為%，但是我們?nèi)砸^續(xù)不斷改進，為此我司總結了今后關于提高客戶滿意度的主要幾點體會：
一、恪守合同細則，實現(xiàn)對客戶的承諾。首先，我們與客戶的出發(fā)點都是一致的，共同完成一個好的設計作品。我們簽訂每一份合同，也就是簽訂了一份對客戶的承諾，我們應遵守合同上的每一條款，提供最佳的設計方案，給予客戶最專業(yè)的意見參考與咨詢。雖然客戶的要求有時會不斷變化；
二、努力表現(xiàn)，贏得客戶的認可。我們工作人員對于職責范圍內(nèi)的工作，應該自覺和主動，爭取在客戶面前有很好的表現(xiàn)。我們注重每一個細節(jié)，與客戶的每次見面做好適當?shù)臏蕚洌员硎緦椖康闹匾?。在工作進程中，我們與客戶真誠交流，及時匯報工作進展，根據(jù)客戶的意見對設計產(chǎn)品修改完善，使產(chǎn)品與服務滿足客戶需；
三、提高自身的實力，提高整體素質(zhì)。 我們應該多借鑒同行中好的企業(yè)的經(jīng)驗，取其長補己短，爭取在客戶管理上更勝人一籌，在業(yè)內(nèi)具有更強的競爭力。
今后，我們將不斷致力于在客戶服務管理方面的提升，以客戶為主線，按照“以客戶為本”的原則為客戶提供針對性的服務。并通過服務的有效分析，按客戶的行業(yè)、價值等因素進行分類管理，為不同客戶提供個性化管理，及時有效處理客戶反饋，全面提高客戶滿意度。
1 產(chǎn)品的服務品質(zhì)
非常好 好
普通 差 非常差
A.從下單到出貨時間的滿意度
B.產(chǎn)品穩(wěn)定度
C.產(chǎn)品及操作手冊使用的簡易性
D.交貨貨品及數(shù)量的正確性
E.產(chǎn)品故障排除滿意度
2． 產(chǎn)品競爭力 推出新產(chǎn)品的速度
A.產(chǎn)品規(guī)格是否符合您的實際需求
B.價格競爭力（與其他廠商比較）
銷售服務品質(zhì)
3．1 業(yè)務與技術支持的服務品質(zhì)
非常好
好
普通
差
非常差
非常好
好
普通 差 非常差
A.語言溝通與表達能力
B.專業(yè)技術能力
C.服務態(tài)度
D.問題處理能力 E.客戶問題的反饋速度
市場行銷的服務品質(zhì)
產(chǎn)品型錄
A.外觀設計
B.產(chǎn)品查詢?nèi)菀锥?/p>
C.內(nèi)容實用性
好
普通 差
非常差
2 非常好
客戶滿意度調(diào)研報告4
客戶滿意度分析報告
編號：CQ/
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。
2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計：
本次調(diào)查按照月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表 17份，調(diào)查率為100%，收回 15 份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有 13 份，總體評價,滿意的客戶有 2 份，總體評價不滿意的客戶有 0 份。
3、調(diào)查情況簡介 ：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從2013年12月1號至2014年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。
3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
銷售部
客戶滿意度調(diào)研報告5
關于長沙市大中型超市客戶滿意度調(diào)研報告
學校：婁底職業(yè)技術學院 系部：財經(jīng)貿(mào)易系 姓名：吳綢玉 時間：2013年10月9日
目錄
一、概要……3 （一）、引言4（二）、調(diào)查情況介紹.....4（三）、影響客戶滿意CS測評.5 三、結論…….6 五、附件…………….6
一、概要
為了加強與顧客的溝通，了解長沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對超市的滿意度，完善更好的公共設施，提高我市的消費水平。
這次我們的調(diào)研是采用了在每個網(wǎng)點發(fā)放問卷調(diào)查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購物環(huán)境、購物的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務等各方面進行調(diào)查。以長沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對象，采取抽樣調(diào)研方式進行，為了樣本具有代表性，我們在每一個網(wǎng)點發(fā)放50份問卷，共150份。
通過調(diào)研了解消費者在選擇在哪個超市消費的特點，我們可以知道他們對超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務。
二、正文
（一）、引言
生活水平在不斷的提高，消費者對選擇超市購物時，都會對超市環(huán)境、服務、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進行評價，才會選擇在哪里購物。因此，我們進行了一次在均有代表性的超市進行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費者滿意度。
3 我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查法了解消費者在超市的購買情況及影響他們在哪個超市購物的原因。
（二）、調(diào)查情況介紹
1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。
2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不樣的 。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學生，再次是公務員。由此可以看出，公司職員是在超市購物最多的。
3、從調(diào)查表中，我們也可以看出三大超市在消費者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。
家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全。但是在價格上呢就沒有其他超市的那么優(yōu)惠。服務也沒有那么好。
沃爾瑪在購物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價格上還是有點不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個各方面都是做的比較好的。新一佳在購物環(huán)境上較好的，但是在購買的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務方做的還是不夠好。
通過以上的分析，我們可以很清楚的知道，客消費者在這三大超市中購物的時候的各種情況，以及超市在他們心中形象，我們可以恨清楚的知道，三大超市應該哪一方面改進，在哪一方繼續(xù)加強。
4（三）、影響客戶滿意度的CS測評
從表中我們可以看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價格、品種的多樣性。
從上表可以看出，消費者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標。
所以各大超市還要加強服務，在做的不好的地方要加強改進，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強改進的。
從CS測評中我們可以看出消費者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、品種的多樣性。
在指示權重滿意測評結果上來看，消費者對家樂福滿意度是較好的，其次是沃爾瑪，再次是新一佳?？傮w來看呢，還是比較好的，但是在商品的價格、購物的方便性上、品種的多樣性還是做的不夠好、三、結論
三大超市在總體上還是比較好的，但是 還是存在這一點問題，就是在在價格上、服務上、都是要改進的地方。
其他的超市也是一樣的，在價格、服務、環(huán)境都是要注意的。
總的來說呢，消費者還是比較滿意在家樂福購物的。四、建議
1、在價格上，各超市的價格是要變動。
5 2、在服務上，要做好服務，提高員工的素質(zhì)，做好服務，才能贏得客戶。
3、提高公司的知名度。
4、提高超市的競爭力，創(chuàng)作更好的購物環(huán)境。
五、附件
客戶滿意度調(diào)研報告6
客戶滿意度調(diào)研報
告
2020年4月19日
關于長沙市大中型超市客戶滿意度調(diào)研報告
學校：婁底職業(yè)技術學院
系部：財經(jīng)貿(mào)易系 姓名：吳綢玉 時間： 10月9日
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目錄
一、概要……3
（一）、引言4 （二）、調(diào)查情況介紹.....4（三）、影響客戶滿意CS測評.5三、結論…….6 五、附件…………….6
2020年4月19日
文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
一、概要
為了加強與顧客的溝通，了解長沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對超市的滿意度，完善更好的公共設施，提高我市的消費水平。
這次我們的調(diào)研是采用了在每個網(wǎng)點發(fā)放問卷調(diào)查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購物環(huán)境、購物的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務等各方面進行調(diào)查。以長沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對象，采取抽樣調(diào)研方式進行，為了樣本具有代表性，我們在每一個網(wǎng)點發(fā)放50份問卷，共150份。
經(jīng)過調(diào)研了解消費者在選擇在哪個超市消費的特點，我們能夠知道她們對超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務。
二、正文
（一）、引言
生活水平在不斷的提高，消費者對選擇超市購物時，都會對超市環(huán)境、服務、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進行評價，才會選擇在哪里購物。因此，我們進行了一次在2020年4月19日
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均有代表性的超市進行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費者滿意度。我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對象，經(jīng)過問卷調(diào)查法了解消費者在超市的購買情況及影響她們在哪個超市購物的原因。
（二）、調(diào)查情況介紹
1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。
2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不樣的 。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學生，再次是公務員。由此能夠看出，公司職員是在超市購物最多的。3、從調(diào)查表中，我們也能夠看出三大超市在消費者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。
家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全。可是在價格上呢就沒有其它超市的那么優(yōu)惠。服務也沒有那么好。沃爾瑪在購物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價格上還是有點不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個各方面都是做的比較好的。
新一佳在購物環(huán)境上較好的，可是在購買的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務方做的還是不夠好。
2020年4月19日
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經(jīng)過以上的分析，我們能夠很清楚的知道，客消費者在這三大超市中購物的時候的各種情況，以及超市在她們心中形象，我們能夠恨清楚的知道，三大超市應該哪一方面改進，在哪一方繼續(xù)加強。
（三）、影響客戶滿意度的CS測評
從表中我們能夠看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價格、品種的多樣性。
從上表能夠看出，消費者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標。
因此各大超市還要加強服務，在做的不好的地方要加強改進，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強改進的。
從CS測評中我們能夠看出消費者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、品種的多樣性。
在指示權重滿意測評結果上來看，消費者對家樂福滿意度是較好的，其次是沃爾瑪，再次是新一佳?？傮w來看呢，還是比較好的，可是在商品的價格、購物的方便性上、品種的多樣性還是做的不夠好、三、結論
三大超市在總體上還是比較好的，可是 還是存在這一點問題，就是在在價格上、服務上、都是要改進的地方。
2020年4月19日
文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
其它的超市也是一樣的，在價格、服務、環(huán)境都是要注意的?？偟膩碚f呢，消費者還是比較滿意在家樂福購物的。四、建議
1、在價格上，各超市的價格是要變動。
2、在服務上，要做好服務，提高員工的素質(zhì)，做好服務，才能贏得客戶。
3、提高公司的知名度。
4、提高超市的競爭力，創(chuàng)作更好的購物環(huán)境。五、附件
2020年4月19日
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