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關(guān)于餐廳客訴整改方案和整改措施1
創(chuàng)維電子(臺(tái)灣)有限公司客戶品質(zhì)異常及整改報(bào)告發(fā)出單位 接收單位 產(chǎn)品型號(hào) 客戶反饋問題概述 見下文 發(fā) 出 人 接 收 人 客戶反饋不良率 發(fā)出日期 發(fā)生地點(diǎn) / 客戶生產(chǎn)線No.1. 不良現(xiàn)象概述（示例圖片）2. 團(tuán)隊(duì)成員組長(zhǎng) 組員 組員 組員 組員 組員部 門品質(zhì)部 工藝工程 研發(fā)部 生產(chǎn)部 采購(gòu)部 業(yè)務(wù)部姓 名職務(wù)責(zé) 任 描 述負(fù)責(zé)品質(zhì)分析會(huì)議的主導(dǎo)及 8D 報(bào)告回復(fù) 確認(rèn)品質(zhì)異常分析確認(rèn)責(zé)任單位及臨時(shí)對(duì)策提出 負(fù)責(zé)品質(zhì)異常的技術(shù)分析及設(shè)計(jì)方案優(yōu)化。
負(fù)責(zé)永久性預(yù)防措施的全面實(shí)施。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)供應(yīng)商物料不良的品質(zhì)分析及品質(zhì)改善 負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶不良信息反饋及品質(zhì)改善反饋。
負(fù)責(zé)人/ 時(shí)間品質(zhì)經(jīng)理 工程師 項(xiàng)目工程師 生產(chǎn)主管 采購(gòu)員 銷售3.原因分析 我司工程分析為：不良原因：□人為； □設(shè)備； ■材料；□環(huán)境；□方法；□設(shè)計(jì)； □其他：4、矯正措施- 臨時(shí)負(fù)責(zé)人/時(shí)間應(yīng)急措施：□挑選/返工；■ 分析；□報(bào)廢；□特許；□召回所有成品；□補(bǔ)貨給客戶；□其他5．永久性預(yù)防措施負(fù)責(zé)人/時(shí)間 杭州市天馬定時(shí)器廠6．效果確認(rèn)產(chǎn)品狀態(tài)(微波爐定時(shí)器成品靜走)工序檢驗(yàn)流程記錄單生產(chǎn)日期 開始時(shí)間 完成時(shí)間 工作臺(tái)編號(hào) 不合格數(shù)量創(chuàng)維電子(臺(tái)灣)有限公司負(fù)責(zé)人/時(shí)間請(qǐng)客戶驗(yàn)證我司后續(xù)的品質(zhì)改善效果 存貨編碼 7、標(biāo)準(zhǔn)化零位 第一次啟動(dòng) 檢驗(yàn)內(nèi)容 1、主軸不走 2、噪音 1、主軸不走 2、噪音 1、主軸不走 2、噪音 1、 主軸不走 2、 噪音 3、 總走時(shí)功率軸角度負(fù)責(zé)人/時(shí)間檢驗(yàn)員更改的文件類型： 第二次啟動(dòng)第 □操作指引： 板 第三次啟動(dòng)□檢驗(yàn)指引： □圖紙：全程□規(guī)格： 日期８、問題已解決（團(tuán)隊(duì)成員簽名） 第一次啟動(dòng) 1、主軸不走 2、噪音第二次啟動(dòng) 第 板 第三次啟動(dòng) 全程 第一次啟動(dòng) 第二次啟動(dòng) 第 板 第三次啟動(dòng) 全程 第一次啟動(dòng) 第二次啟動(dòng) 第 板 第三次啟動(dòng) 全程 1、主軸不走 2、噪音 1、主軸不走 2、噪音 1、 主軸不走 2、 噪音 3、 總走時(shí) 1、主軸不走 2、噪音 1、主軸不走 2、噪音 1、主軸不走 2、噪音 1、 主軸不走 2、 噪音 3、 總走時(shí) 1、主軸不走 2、噪音 1、主軸不走 2、噪音 1、主軸不走 2、噪音 1、 主軸不走 2、 噪音 3、 總走時(shí)
關(guān)于餐廳客訴整改方案和整改措施2
XXXXXXXX 有限公司糾正/預(yù)防/改進(jìn)措施報(bào)告（ “8D”報(bào)告） Corrective or Preventive Action Report (“8D”Report)問題來源/Complaint From： 收到日期/Receiving Date： 客戶投訴 產(chǎn)品名稱/Product name： 規(guī)格型號(hào)/Specification： 產(chǎn)品圖號(hào)/Drawing： 不合格數(shù)量、比例/： 負(fù)責(zé)人/Responsible： 聯(lián)系電話/Tel： D1、組成小組/Action Team： D2、 問題描述/Complaint description （包括不合格的數(shù)量、 批次和發(fā)出日期/including complained quantity， batch and date） ：D3、制定和實(shí)施臨時(shí)性措施及日期/Urgent action and date： 措施有效/Action validation：Yes □ D4、原因分析/Complaint analyze： No□D5 制定永久性糾正措施及日期/Permanent action and date：D6、永久性糾正措施實(shí)施確認(rèn)/Permanent action validation：措施有效/Action validation：Yes D7、鞏固和預(yù)防系統(tǒng)性問題/System prevention consideration：No□D8、總體效果評(píng)定/Complete evaluation：編制：審核：批準(zhǔn)：日期：
關(guān)于餐廳客訴整改方案和整改措施3
酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施—整改方案 一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位 客人成為回頭客。
二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以 下應(yīng)急措施： 1、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第 一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 處理不了的由主管處理， 主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 并首先為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范 圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿意為止。
2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第 一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，(1)如是因?yàn)榉块g的 衛(wèi)生未清理， 首先為客人道歉， 然后以最快的速度為客人清理好房間， 并請(qǐng)示上級(jí)為客人提供升值服務(wù)；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分 鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào) 房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。
3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房?jī)r(jià) 與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣，客人對(duì)此很不 滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解 釋；（2）客人對(duì)商場(chǎng)商品和商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的，馬上 向客人做出相應(yīng)的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的， 馬上向當(dāng)班主管匯報(bào)，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們 的商品價(jià)位，買走我們的產(chǎn)品。
4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當(dāng)造成 客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)不滿，應(yīng)立即向客人道歉，并告知主管向客人 道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人滿意。
5、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過程中因服務(wù)不當(dāng)造成 的客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人道歉，比較嚴(yán)重(客人復(fù)印后把 原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的 情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向客人道歉，最大努力的爭(zhēng) 取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自 己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù)，使客人滿意。
處理顧客投訴十注意 1）提早起立問候； 2）學(xué)會(huì)道歉。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不 厭煩、不狡辯、不推脫； 3）設(shè)法解決客人問題； 4）注意聆聽； 5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯； 6）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火； 7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8）站在客人立場(chǎng)考慮問題（換位思考）； 9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。
酒店管理中的投訴處理藝術(shù) --酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客 與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客 以雙方商定的價(jià)格來購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品， 從而滿足自身在物質(zhì)上和 精神上的需要。
當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成 正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。
一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上， 投訴也正是客人對(duì)酒店、 對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的 一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作， 這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投 訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來 促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。
正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為， 就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響， 更重要的是把握投訴所隱含 的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理 質(zhì)量的推動(dòng)力。
對(duì)第一線服務(wù)而言， 基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的 工作質(zhì)量； 對(duì)后勤； 部門而言， 基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門， 確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自 己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代 表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、 工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序 員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、 服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴， 酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒 店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重 影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧， 酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不 斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。
２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。
賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投 訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表 達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方 式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的， 一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己 時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店 通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或 向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn) 失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。
在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中， 也存在著幾種不同的具體 方式： ①直接向酒店投訴 這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求 和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。
②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的 客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及 消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向
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