下面是范文網(wǎng)小編分享的客服人員超級口才訓(xùn)練2篇(服務(wù)口才訓(xùn)練)，歡迎參閱。

客服人員超級口才訓(xùn)練1

　　1)認(rèn)真對待顧客的肢體語言，與認(rèn)真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。

　　2)肢體語言和口頭語言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的，客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。

　　3)肢體語言的一個不同于口語的特點(diǎn)是不易偽裝。

　　4)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng)，會讓他產(chǎn)生成就感，對溝通非常有利。

　　5)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。

　　6)復(fù)述一定要簡潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。

　　7)學(xué)會傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時，應(yīng)委婉試探。

　　8)發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時，應(yīng)詢問是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問題。

客服人員超級口才訓(xùn)練2

　　1)換位思考，假設(shè)自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題，給顧客提供更好的解決方案。

　　2)客服人員站在顧客的立場上傾聽，并把自己的感受說出來，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。

　　3)傾聽的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細(xì)傾聽;自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無關(guān)的東西。

　　4)對顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開口，如“不錯，很有意思”、“我贊同你的說法”，等等。

　　5)適當(dāng)?shù)爻聊绲玫降男畔⑦€不夠多或者對顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，從而透露出更多的信息。

　　6)復(fù)述顧客的話意時有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。

　　另外一種情況也被頻繁運(yùn)用，是在傾聽顧客對事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結(jié)，把顧客想表達(dá)的意思?xì)w納為幾個要點(diǎn)，再征求顧客意見：“看我的理解是否正確，是否還有需要補(bǔ)充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。

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