下面是范文網(wǎng)小編整理的2022員工績效考核活動方案3篇(年度績效考核方案)，供大家參閱。
2022員工績效考核活動方案1
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實施，予以認(rèn)真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標(biāo)
績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：
1、指標(biāo)完成率。
指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。2、詢單轉(zhuǎn)化率。
詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。4、客單價。
客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。5、旺旺回復(fù)率。
旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。6、旺旺響應(yīng)時間。
旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。
本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。8、執(zhí)行力。
執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。
根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。4、補充建議(待商議)。
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
2022員工績效考核活動方案2
一、績效考核的目的
⒈績效考核為人員職務(wù)升降提供依據(jù)。通過全面嚴(yán)格的考核，對素質(zhì)和能力已超過所在職位的要求的人員，應(yīng)晉升其職位;對素質(zhì)和能力不能勝任現(xiàn)職要求的，則降低其職位;對用非所長的，則予以調(diào)整。
⒉績效考核為浮動工資及獎金的發(fā)放提供依據(jù)。通過考核準(zhǔn)確衡量員工工作的“質(zhì)”和“量”，借以確定浮動工資和獎金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。
⒊績效考核是對員工進(jìn)行激勵的手段。通過考核，獎優(yōu)罰劣，對員工起到鞭策、促進(jìn)作用。
二、績效考核的基本原則
⒈客觀、公正、科學(xué)、簡便的原則。
⒉階段性和連續(xù)性相結(jié)合的原則，對員工各個考核周期的評價指標(biāo)數(shù)據(jù)積累要綜合分析，以求得出全面和準(zhǔn)確的結(jié)論。
三、績效考核周期
⒈中層干部績效考核周期為半年考核和年度考核。
⒉員工績效考核周期為月考核、季考核、年度考核。
四、績效考核內(nèi)容
⒈三級正職以上中層干部考核內(nèi)容
領(lǐng)導(dǎo)能力、部屬培育、士氣、目標(biāo)達(dá)成、責(zé)任感、自我啟發(fā)
⒉員工的績效考核內(nèi)容
一德：政策水平、敬業(yè)精神、職業(yè)道德
二能：專業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力、組織能力
三勤：責(zé)任心、工作態(tài)度、出勤
四績：工作質(zhì)和量、效率、創(chuàng)新成果等
五、績效考核的執(zhí)行
⒈集團(tuán)成立績效考核委員會，對績效考核工作進(jìn)行組織、部署，委員會構(gòu)成另行通知。
⒉中層干部的考核由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部執(zhí)行。
⒊員工的考核由其直接上級、主管領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部執(zhí)行。
六、績效考核方法
⒈中層干部和員工的績效考核在各考核周期均采用本人自評與量表評價法相結(jié)合的方法。
⒉本人自評是要求被考核人對本人某一考核期間工作情況做出真實闡述，內(nèi)容應(yīng)符合本期工作目標(biāo)和本崗位職責(zé)的要求，闡述本考核期間取得的主要成績，工作中存在的問題及改進(jìn)的設(shè)想。
⒊量表評價法是將考核內(nèi)容分解為若干評價因素，再將一定的分?jǐn)?shù)分配到各項評價因素，使每項評價因素都有一個評價尺度，然后由考核人用量表對評價對象在各個評價因素上的表現(xiàn)做出評價、打分，乘以相應(yīng)權(quán)重，最后匯總計算總分。
⒋根據(jù)“階段性和連續(xù)性相結(jié)合的原則”，員工月考核的分?jǐn)?shù)要按一定比例計入季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)中;季度考核的分?jǐn)?shù)也應(yīng)該按一定比例計入年度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)中，具體各考核周期考核結(jié)果分?jǐn)?shù)計算公式如下：
第一季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)=(一月份考核分?jǐn)?shù)+二月份考核分?jǐn)?shù))×%+本季度考核分?jǐn)?shù)×%)
第二季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)=(四月份考核分?jǐn)?shù)+五月份考核分?jǐn)?shù))×%+本季度考核分?jǐn)?shù)×%)
第三季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)=(七月份考核分?jǐn)?shù)+八月份考核分?jǐn)?shù))×%+本季度考核分?jǐn)?shù)×%)
年度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)=(第一季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)+第二季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù)+第三季度考核結(jié)果分?jǐn)?shù))×+(十月份考核分?jǐn)?shù)+十一月份考核分?jǐn)?shù)×%+年度考核分?jǐn)?shù)×%)
⒌個人自評表和測評量表在填寫完畢之后，經(jīng)匯總連同匯總計算的各周期考核結(jié)果分?jǐn)?shù)列表一并上交人力資源部。
七、績效考核的反饋
各考核執(zhí)行人應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果的具體情況，聽取有關(guān)被考核人對績效考核的各方面意見，并將意見匯總上報集團(tuán)人力資源部。
八、績效考核結(jié)果的應(yīng)用
人資資源部對考核結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，并與各公司部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，根據(jù)考核結(jié)果對被考核人的浮動工資、獎金發(fā)放、職務(wù)升降等問題進(jìn)行調(diào)整。
⒈浮動工資調(diào)整。被考核人總得分高于員工平均分的，按照超出比例上浮浮動工資;被考核人總得分低于員工平均分的，按照差距比例下調(diào)浮動工資;等于平均分的不作調(diào)整。
⒉獎金發(fā)放由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核結(jié)果確定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，但必須保證獎金總數(shù)全額發(fā)放，不得私扣獎金。
⒊中層干部的職務(wù)升降及職位調(diào)整，由總經(jīng)理辦公會議根據(jù)考核結(jié)果適時做出決定;員工的職位調(diào)整由各公司主管領(lǐng)導(dǎo)決定，并報人力資源部備案;由員工晉升為中層干部的，由總經(jīng)理辦公會議做出決定。
2022員工績效考核活動方案3
一、概述
為明確合理評價員工的工作成果，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性，達(dá)成持續(xù)改進(jìn)之目的，人力資源中心11月在集團(tuán)及各子公司范圍內(nèi)推行全員參與績效考核(_除外);結(jié)合本次績效工作進(jìn)行中出現(xiàn)的實際問題，為規(guī)范績效工作流程，提升績效工作完成質(zhì)量，同時為20_年績效工作的順利開展提供基礎(chǔ)，現(xiàn)就相關(guān)數(shù)據(jù)分析、問題點及建議反饋整理如下。
二、數(shù)據(jù)分析
1、公司整體成績分布
2、各部門優(yōu)秀比例
以上數(shù)據(jù)顯示：
1、績效優(yōu)秀比例整體分布不平衡，_優(yōu)秀比例高達(dá)50%，_等五個部門優(yōu)秀比例為0，說明部門間沒有統(tǒng)一糾偏標(biāo)準(zhǔn)，對于工作項目的評分側(cè)重點也各不相同。
2、績效考核數(shù)據(jù)只考核員工個體，未涉及部門考核分，員工個人績效得分與部門整體工作指標(biāo)達(dá)成情況無關(guān)聯(lián)。
三、存在問題分析
1、表單混用—簽到表格式不統(tǒng)一。
2、培訓(xùn)課件未進(jìn)行更新
例：_部9月、10月、11月培訓(xùn)課件均為同一課件。
3、_分公司無統(tǒng)一收口。
4、各別員工有效工作量占比較低
例：_實際出勤數(shù)165，績效考核表工作量，有效工作量占比67%。
5、考勤相關(guān)的考核項目達(dá)成時間結(jié)點不明確。
6、分?jǐn)?shù)核算中各部門進(jìn)位、小數(shù)點舍取方式不一致，excel表同一單元格中數(shù)字與文字并存，增加核算工作量。
7、各別部門對績效考核表中的分?jǐn)?shù)核算方式不熟悉。
8、部分員工績效考核表中的出勤數(shù)與考勤系統(tǒng)中的實際出勤數(shù)存在較大差異。
9、部分部門的績效反饋面談表中，只體現(xiàn)分?jǐn)?shù)和工作量等數(shù)據(jù)。
10、12月的績效考核指標(biāo)各部門提報不統(tǒng)一。
四、績效考核改善建議
1、簽到表統(tǒng)一采用附件1表單，以O(shè)A通知形式知會各部門，后續(xù)未按正確格式提交直接默認(rèn)未提交。
2、培訓(xùn)課件月度間必須更新，若計劃培訓(xùn)項目內(nèi)容較多，培訓(xùn)內(nèi)容按月進(jìn)行分解即可。
3、_公司設(shè)立一名對接人員，后續(xù)績效相關(guān)事務(wù)直接與該員工直接對接(包括績效考核表表提報、過程溝通、面談表提報等)。
4、對于有效工作量占比低于80%的員工(不包含副經(jīng)理及以上層級)，建議各部門主管針對此些員工進(jìn)行崗位工作安排情況調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改善方案，提高員工工作績效。
5、考核月考勤確認(rèn)的時間結(jié)點為次月第二個工作日11：30。
PS1：對于在考核月最后一周發(fā)生的未打卡情況，對應(yīng)的補簽申請由于審批流程未結(jié)束而導(dǎo)致不能在時間結(jié)點前確認(rèn)考勤的現(xiàn)象，暫不不計入績效考核分。
PS2：領(lǐng)導(dǎo)在員工提交申請后，如由于公務(wù)原因不能及時審批的，需委托他人及時進(jìn)行審批。
例：考勤人員在1月第一個工作日將12月考勤數(shù)據(jù)導(dǎo)出時發(fā)現(xiàn)某員工在12月30、31日考勤中存在未打卡記錄，后該員工即刻提交補簽申請，審批流程未在1月2日11：30前結(jié)束，導(dǎo)致該員工考勤不能確認(rèn)，此種情況暫不不計入績效考核分。
6、績效考核表各中間環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)核算時，小數(shù)點后保留兩位有效數(shù)字，代入公式最終績效考核成績=L_Q+A+B+C+D+E+F，最終成績四舍五入取整;
建議同一列單位統(tǒng)一填寫在首行列名稱內(nèi)，同一列其余單元格內(nèi)只填寫數(shù)字量。7、原則上績效考核表中的出勤數(shù)≤考勤系統(tǒng)中的實際出勤數(shù)，若與此不符，需在考核表中進(jìn)行說明。
8、績效考核的目的是著眼于未來的工作開展，建議各部門的績效反饋面談表中需體現(xiàn)對員工未來工作的指導(dǎo)及建議改善和提升點。
9、對于績效指標(biāo)提報，建議按如下方式，每月的第五個工作日除提交上月的績效反饋面談表外，還需提交部門員工當(dāng)月的績效考核指標(biāo)。
10、建議增設(shè)部門考核分，員工個人最終績效考核成績=(L_Q+A+B+C+D+E+F)_(部門考核分/100)。
五、小結(jié)
本次績效考核雖然存在不盡如人意的地方，但績效考核表提報速度和溝通過程總體OK，材料提報質(zhì)量有待提升，績效管理人員的專業(yè)技能有待加強?？冃Чぷ鞯拈_展一個循序漸進(jìn)、層層推進(jìn)的過程，不可能短期內(nèi)實現(xiàn)績效工作質(zhì)量的快速提升，必須伴隨著績效管理制度的進(jìn)一步推行和完善，各級管理人員績效思維的進(jìn)一步提高和不斷發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的癥結(jié)所在并持續(xù)改進(jìn)，才能真正發(fā)揮績效考核的作用。
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