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經(jīng)理年終工作總結模板4篇 經(jīng)理年終工作總結模板怎么寫

時間:2023-02-25 00:00:00 工作總結

  我們在寫工作總結的時候,一定要認真回顧自己之前的工作情況,這樣寫出來的總結才能更好地指導今后的工作。下面是范文網(wǎng)小編收集的經(jīng)理年終工作總結模板4篇 經(jīng)理年終工作總結模板怎么寫,供大家參閱。

經(jīng)理年終工作總結模板4篇 經(jīng)理年終工作總結模板怎么寫

經(jīng)理年終工作總結模板1

  一、年度主要工作情況

  今年我在支行擔任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業(yè)務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“客戶請到X號柜臺辦理業(yè)務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉定期、取工資的人絡繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及七彩系列,可客戶沒興趣,說XX銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉到XX銀行去,于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“XX銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下XX銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且保險是從我行分離出的,我行和保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如、等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風險,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應產(chǎn)品,從而防范售問題。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實現(xiàn)雙贏。

  優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,和業(yè)務水平,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優(yōu)質服務。

  二、工作中存在的問題

  在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū),從而來避免客戶的流失。

  在新的一年里,我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

經(jīng)理年終工作總結模板2

  我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,回顧過去,感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識??蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。

  大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐,而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度,直接代表著中行的形象,所以我著重在這方面下功夫。

  因為我是全行第一個接觸客戶的人,也是第一個知道客戶需要什么服務的人,同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),為客戶著想,合理引導客戶辦理業(yè)務。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多,占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業(yè)務的客戶也不少,這些業(yè)務辦理起來時間也不短,窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,使整個團隊的運作程序不混亂。

  說句實話,我剛開始在大堂工作,很不適應,覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣,責任相對比較重大。但是,慢慢的,當我從大堂經(jīng)理這個角度看時,我開始明白這就是我今后要努力做的工作:那就是更好的加強團隊協(xié)作,為客戶答疑解惑,提供優(yōu)質服務。

  目的明確了,工作目標和重點也有了,接下來對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)也有了很大的轉變,比如說:當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務,不會的就問,你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金等業(yè)務,我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點,向客戶解說,再例如,在銀行辦卡的好處:ATM跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,客戶們都能與我進行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業(yè)務,而在解答問題的過程中,我的業(yè)務知識也得到了豐富,而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作?/p>

  在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,從細節(jié)入手,認真、努力做好服務工作。經(jīng)過這次的歷練,我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。

  同時,在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長,必然會擠走部分優(yōu)質客戶,那就從疏導開始做起,并且瞅準機會,向一些優(yōu)質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務;對代發(fā)工資客戶,則推介辦理借記卡,使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。在其他工作方面,當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時,及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,保持大堂整潔衛(wèi)生。

  另外,在企業(yè)對帳工作中,自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計,進行對帳單的催收工作,同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用,加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中,自己能夠根據(jù)人員變動情況,及時對柜員角色、級別進行修改,保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中,自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng),并及時聯(lián)系維護人員,對回單柜系統(tǒng)進行更新,同時向使用回單柜的企業(yè)會計,介紹新系統(tǒng)的操作方式,及時開通客戶的回單柜使用功能,保證客戶回單能夠及時的裝投,確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行??蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時,我都能及時幫助他們解決好。

經(jīng)理年終工作總結模板3

  一、本年度銷售經(jīng)理工作總結XX年即將過去,在這將近一年的時間中我通過努力的銷售經(jīng)理工作,也有了一點收獲,臨近年終,我感覺有必要對自己的銷售經(jīng)理工作做一下總結。目的在于吸取教訓,提高自己,以至于把銷售經(jīng)理工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的銷售經(jīng)理工作做的更好。

  下面我對一年的銷售經(jīng)理工作進行簡要的總結。

  我是今年三月份到公司銷售經(jīng)理工作的,四月份開始組建市場部,在沒有負責市場部工作以前,我是沒有銷售經(jīng)驗的,僅憑對銷售工作的熱情,而缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學習產(chǎn)品知識,一邊摸索市場,遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題,我經(jīng)常請教經(jīng)理和北京總公司幾位領導和其他有經(jīng)驗的同事,一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略,取得了良好的效果。

  通過不斷的學習產(chǎn)品知識,收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,現(xiàn)在對xx市場有了一個大概的認識和了解?,F(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題,準確的把握客戶的需要,良好的與客戶溝通,因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力,也取得了幾個成功客戶案例,一些優(yōu)質客戶也逐漸積累到了一定程度,對市場的認識也有一個比較透明的掌握。

  在不斷的學習產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力,業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高,針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭,現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的方案應付一些突發(fā)事件。對于一個項目可以全程的操作下來。

  存在的缺點:

  對于xx市場了解的還不夠深入,對產(chǎn)品的技術問題掌握的過度薄弱,不能十分清晰的向客戶解釋,對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中,過分的依賴和相信客戶,以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好,感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上,對市場銷售人員的培訓,指導力度不夠,影響市場部的銷售業(yè)績。

  二、部門工作總結在將近一年的時間中,經(jīng)過市場部全體員工共同的努力,使我們公司的產(chǎn)品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認識,良好的售后服務加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質獲得了客戶的一致好評,也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗和一些成功的客戶案例。這是我認為我們做的比較好的方面,但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

  下面是公司XX年總的銷售情況:

  從上面的銷售業(yè)績上看,我們的工作做的是不好的,可以說是銷售做的十分的失敗。產(chǎn)品價格混亂,這對于我們開展市場造成很大的壓力。

  客觀上的一些因素雖然存在,在銷售經(jīng)理工作中其他的一些做法也有很大的問題,主要表現(xiàn)在銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的,在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有xx個,加上沒有記錄的概括為xx個,八個月天的時間,總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量xx個。從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。

  溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中,不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶,了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度,洛陽迅及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。

  工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫銷售工作總結和計劃的習慣,銷售工作處于放任自流的狀態(tài),從而引發(fā)銷售經(jīng)理工作沒有一個統(tǒng)一的管理,工作時間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。

  新業(yè)務的開拓不夠,業(yè)務增長小,個別業(yè)務員的工作責任心和工作計劃性不強,業(yè)務能力還有待提高。

  三、市場分析現(xiàn)在xx市場品牌很多,但主要也就是那幾家公司,現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質量,功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價格上是賣得偏高的價位,在本年銷售產(chǎn)品過程中,牽涉問題最多的就是產(chǎn)品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶,面對小型的客戶,價格不是太別重要的問題,但面對采購數(shù)量比較多時,客戶對產(chǎn)品的價位時非常敏感的。在明年的銷售工作中我認為產(chǎn)品的價格做一下適當?shù)母?,這樣可以促進銷售人員去銷售。在xx區(qū)域,我們公司進入市場比較晚,產(chǎn)品的知名度與價格都沒有什么優(yōu)勢,在開拓市場壓力很大,所以我們把主要的市場放在地區(qū)市上,那里的市場競爭相對的來說要比小一點。外界因素減少了,加上我們的銷售人員的靈活性,我相信我們做的比原來更好。

  市場是良好的,形勢是嚴峻的??梢杂眠@一句話來概括,在技術發(fā)展飛快地今天,明年是大有作為的一年,假如在明年一年內(nèi)沒有把市場做好,沒有抓住這個機遇,我們很可能失去這個機會,永遠沒有機會在做這個市場。

  四、XX年工作計劃在明年的銷售經(jīng)理工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做:

  1、建立一支熟悉業(yè)務,而相對穩(wěn)定的銷售團隊。

  人才是企業(yè)最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在明年的銷售經(jīng)理工作中建立一個,具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

  2、完善銷售制度,建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務管理辦法。

  銷售管理是企業(yè)的老大難問題,銷售人員出差,見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對銷售經(jīng)理工作有高度的責任心,提高銷售人員的主人翁意識。

  3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結問題,不斷自我提高的習慣。

  培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質,在銷售經(jīng)理工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務能力提高到一個新的檔次。

  4、在地區(qū)市建立銷售,服務網(wǎng)點。(建議試行)根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題,約好的客戶突然改變行程,毀約,車輛不在家的情況,使計劃好的行程被打亂,不能順利完成出差的目的。造成時間,資金上的浪費。

  5、銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務,把任務根據(jù)具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上,完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。

  我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質,公司的指導方針,團隊的建設是分不開的。提高執(zhí)行力的標準,建立一個良好的銷售團隊和有一個好的銷售經(jīng)理工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵。

  以上是我的一些不成熟的建議和看法,如有不妥之處敬請諒解。

經(jīng)理年終工作總結模板4

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業(yè)務能力。

  首先,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問,了解所辦業(yè)務,耐心講解,細致的助。

  其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務

  大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道

  大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問

  凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,真誠關心,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。

  四、察言觀色

  大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務能力。

  五、積極主動

  大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

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