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最新售后個(gè)人工作計(jì)劃3篇 售后人員工作計(jì)劃

時(shí)間:2022-12-30 11:49:00 工作計(jì)劃

  工作計(jì)劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個(gè)重頭戲。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu),對一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí),都要制定工作計(jì)劃。下面是范文網(wǎng)小編分享的最新售后個(gè)人工作計(jì)劃3篇 售后人員工作計(jì)劃,供大家品鑒。

最新售后個(gè)人工作計(jì)劃3篇 售后人員工作計(jì)劃

最新售后個(gè)人工作計(jì)劃1

  一、售后人員應(yīng)具有的條件

  售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

  1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

  2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,如本科以上學(xué)歷,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識。

  3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

  二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

  1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時(shí)使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

  3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

  4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。

  5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

  6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

  7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

  1、確認(rèn)問題

  認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

  盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”

  把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。

  了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

  2、分析問題

  在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。

  最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問題。

  問題的嚴(yán)重性,到何種程度?

  你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

  如果客戶所提問題不合理,或無事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?

  解決問題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

  3、互相協(xié)商

  在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問題。

  a:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關(guān)系?

  b:當(dāng)你努力把問題解決之后,客戶有無今后再度購買的希望?

  c:爭執(zhí)的結(jié)果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

  d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

  e:公司方面有無過失?過失程度多大?

  作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“no”,與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。

  4、處理及落實(shí)處理方案

  協(xié)助有了結(jié)論后,接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?,將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

最新售后個(gè)人工作計(jì)劃2

  一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

  業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),我們應(yīng)該更專業(yè)化,這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面:第一,與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解,如果對客戶了解的甚少,那么在探討和溝通的時(shí)候就會又很大的問題,經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二,我們應(yīng)該知道客戶的問題所在,客戶的問題就是我們的希望,因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題,客戶就有很大的可能和我們簽單,如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好,我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商,那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方,而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三,業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí),守時(shí),把客戶作為自己心目中的上帝。第五,帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時(shí)侯,一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說,說些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯,經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

  當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見,希望公司越來越興旺。

  二、公司的制度化管理

  在20__年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理,曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn):組與組之間,成員與成員之間是提高彼此的積極性,然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩栴},因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的,世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟J缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好,公司才有利可圖,而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,并加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

  對這個(gè)制度我的看法是:首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個(gè)部門,對每個(gè)部門來說,進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn),這樣分工明確公司的效率才會提高,而且各個(gè)部門應(yīng)該設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)各個(gè)部門的工作安排和人員調(diào)動。并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人舉行各個(gè)部門的部門會議,并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào),同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎懲。還可以通過一些獎勵機(jī)制來提高員工的責(zé)任心和積極性,如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展,就應(yīng)該越來越細(xì)致了,不能還像剛成立那樣去經(jīng)營,應(yīng)該考慮的更細(xì)致,更專業(yè)了,這個(gè)細(xì)致和專業(yè)不是說說就算了的,重要的是讓客戶感受到,這樣才好吸引更多的客戶。因此,這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說,這個(gè)管理是最重要的,我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解,因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的發(fā)展,可以讓他們傳授經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,公司應(yīng)該采取獎勵機(jī)制,這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展??傊镜陌l(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了,到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了,關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,也就是說人們都知道了本地易購,關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了,所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

  三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

  技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作,是公司的幕后英雄,有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時(shí)候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求,在這里我們要知道客戶是上帝,我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求,我們要不厭其煩,直到達(dá)到客戶滿意的效果為止,當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員,有很多方面的知識客戶可能并不了解,對與客戶提出的無理要求,我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚,直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好,只有這樣才能保證我們的客戶,同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果。

  技術(shù)部的工作人員,在網(wǎng)站制作方面懶散,不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待,像網(wǎng)站小的話,應(yīng)該按時(shí)按量的完成,直到客戶的認(rèn)可和滿意。一個(gè)網(wǎng)站的制作到結(jié)束,技術(shù)部都沒有一個(gè)至始至終的人。總是喜歡脫脫拉拉,這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展,同時(shí)也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展,因?yàn)榧夹g(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

最新售后個(gè)人工作計(jì)劃3

  一、銷售目標(biāo)

  __區(qū)一汽大眾4S店通過前期調(diào)查與實(shí)際預(yù)測,做出如下的銷售目標(biāo):20__年全年,青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達(dá)到3萬輛,全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3—5月,8—10月作為重點(diǎn)銷售月份,這2個(gè)銷售旺季的銷售數(shù)量分別達(dá)到__臺和__臺。其余淡季月份,將視情況分配銷售數(shù)額。

  通過前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施,增加顧客對本年新品汽車的了解程度,同時(shí)提供免費(fèi)試駕等貼心服務(wù),讓消費(fèi)者親自感受,增加購買力。

  二、銷售計(jì)劃總述

  1、優(yōu)化媒體投放渠道,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)傳播;

  2、深入了解市場,根據(jù)市場情況做出相應(yīng)的市場策略活動;

  3、嘗試與車友會組織合作,提高知名度和擴(kuò)大品牌宣傳力;

  4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃;

  5、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動

  三、媒體選擇

  報(bào)紙:平面視覺,偏向理性。比較經(jīng)濟(jì),能夠靈活配合促銷,可信度較高。是一個(gè)高涵蓋并且具有深度說服力的媒體。非常適合汽車廣告

  電臺:針對性強(qiáng),讀者群穩(wěn)定,重復(fù)閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向,但時(shí)性差、總體上是小而精致的媒體、適合我們定向宣傳

  雜志:簡便迅速,時(shí)效性強(qiáng),覆蓋面廣受眾廣泛,具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時(shí)性的促銷活動

  四、營銷目標(biāo)

  根據(jù)市場調(diào)研,20__年本公司的工作思路為:一汽大眾總公司做指導(dǎo),同時(shí)由廣告外包公司進(jìn)行技術(shù)支持。主要從市場潛力分析、廣告效果調(diào)研、準(zhǔn)確的客服分析、差異化營銷策略、制造商品賣點(diǎn)、品牌競爭力提升這幾個(gè)方面來規(guī)劃20__年的工作計(jì)劃。

  我們通過大批量的廣告投放,從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個(gè)板塊進(jìn)行精確的傳播。

  工作重點(diǎn)一——準(zhǔn)確的顧客分析我們把顧客分析分為三個(gè)階段。

  階段一:通過性質(zhì)進(jìn)行初步的判別銷售顧問樹立消費(fèi)群體分析的概念。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢?;谟脩粜再|(zhì),根據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進(jìn)行消費(fèi)群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進(jìn)行分析對比。

  階段二:通過建立顧客檔案進(jìn)行深入分析

  銷售顧問注重收集用戶信息,建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費(fèi)群體進(jìn)行深入分析,明確各類產(chǎn)品的真正用戶來源于哪里,與產(chǎn)品重新定位描述的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行對比分析。明確潛在用戶來源,指導(dǎo)有針對性開展市場宣傳推廣活動和實(shí)施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶

  階段三:綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹分析

  結(jié)合區(qū)域細(xì)分市場,明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場調(diào)研,了解變化的深層次原因。基于競爭對手調(diào)研,做好產(chǎn)品SWOT分析,鎖定我們的劣勢,制定有針對性的應(yīng)變策略。

  工作重點(diǎn)二——差異化營銷策略

  本公司本著以一汽大眾總公司為核心,執(zhí)行下列差異化營銷策略:科技賣點(diǎn)與差異化營銷、安全性賣點(diǎn)與差異化營銷、動力和操控性賣點(diǎn)與差化營銷、舒適性賣點(diǎn)與差異化營銷、外形賣點(diǎn)與差異化營銷、經(jīng)濟(jì)性賣點(diǎn)與差異化營銷。差異化營銷的特點(diǎn):

  1、通過與消費(fèi)者多種途徑的有效溝通,形成顧客對品牌、車型、企業(yè)的差異化認(rèn)知。

  2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點(diǎn)。

  3、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、容易掌握。

  4、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、容易掌握差異化營銷的目的:

  通過前期準(zhǔn)備的廣告宣傳與活動推廣,將企業(yè)形象深入人心。同時(shí)根據(jù)準(zhǔn)確的顧客群體細(xì)分和目標(biāo)消費(fèi)群體需求導(dǎo)向,針對不同的消費(fèi)群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品,打造__年?duì)I銷工作主線。

  五、優(yōu)化媒體

  概述:經(jīng)濟(jì)寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣傳費(fèi)用。然而,不投放廣告,銷售工作就更會舉步維艱,就更沒有費(fèi)用做廣告宣傳,從而進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。20__年,會實(shí)時(shí)關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)銷售情況,緊跟形勢調(diào)整20__年廣告的投放渠道及費(fèi)用。雖然是銷售艱難的一年,但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進(jìn)行優(yōu)化,加強(qiáng)對廣告效果的監(jiān)測,將投入的廣告費(fèi)用發(fā)揮到效果。

  精確定位:

  1、追求對購車者的全面覆蓋。

  2、全面影響最有購買意向的人群。

  組合營銷:

  1、使用調(diào)研式營銷保持與潛在消費(fèi)者的不間斷接觸。

  2、通過維護(hù)現(xiàn)實(shí)車主的關(guān)系提升品牌的美譽(yù)度和忠誠度。

  3、通過豐富的店內(nèi)優(yōu)惠活動為車主提供心理上的情感滿足,促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

  消費(fèi)心理:

  1、基本:價(jià)格各4S店無太大差異。

  2、期望:產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)。

  3、出乎意料:良好品牌形象和個(gè)性化。

  VIP服務(wù)推廣目標(biāo):

  1、擴(kuò)大知名度:加強(qiáng)4S店的推廣工作,與媒體合作開展細(xì)致的公關(guān)推廣活動。

  2、提高美譽(yù)度:控制和引導(dǎo)口碑傳播,開展顧客關(guān)系維護(hù)工作。

  推廣策略:

  1、不大面積投放網(wǎng)絡(luò)及平面廣告,僅配合互動活動、特定時(shí)段的促銷行為。

  2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢進(jìn)行精準(zhǔn)投放。

  3、和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行軟性滲透式傳播。

  4、依照每個(gè)階段的市場反映熱度來決定每個(gè)季節(jié)投入廣告的多少。

  5、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣傳活動,以最少的費(fèi)用獲得的宣傳效果。

  六、效果評估

  1、通過本年度各個(gè)活動的宣傳以及策劃,更多的顧客更了解我們的車型以及價(jià)格。

  2、通過顧客體驗(yàn)環(huán)節(jié),讓顧客親自感受試駕效果以及坐車感受,有利于加速顧客購買量以及購買品牌宣傳程度。

  3、廣告宣傳的力度增大,對品牌的知名度有所提升,同時(shí)也讓消費(fèi)者對品牌旗下的新車:如邁騰等,有了更好的認(rèn)識,有助于顧客到店體驗(yàn),從而增加購買力。

  4、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善,提升顧客的口口相傳,以及再次購買。

  5、營銷活動的多樣化能給顧客帶來新鮮感,同時(shí)增加顧客對公司的信任程度,有利于增加購買力。

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