下面是范文網(wǎng)小編整理的銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會3篇(銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得)，以供參考。
銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會1
基本服務(wù)規(guī)范
第一條 服務(wù)道德規(guī)范
尊重客戶、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團(tuán)結(jié)協(xié)作、全心全意為顧客服務(wù)。第二條 勞動紀(jì)律規(guī)范
一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。
二、按照作息時間準(zhǔn)點營業(yè)，工作時間應(yīng)堅守工作崗位，認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)。不得遲到、早退或脫崗；
三、上班時不準(zhǔn)吃零食、外出吃早餐、在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；
四、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；
五、不準(zhǔn)酗酒上班，做與工作無關(guān)的事。第三條 服務(wù)態(tài)度和語言規(guī)范
（一）表情到位
1、在客戶臨近時與客戶目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）
2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。
3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。
（二）語言到位
1、工作時間應(yīng)使用普通話。
2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。
3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個人信息。
5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。
6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。
7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。
（三）舉止到位
1、站立迎。當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來到時，切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。
2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。
3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。
4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當(dāng)面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。
5、目相送?？蛻艉藢﹀X物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情。
（四）工作到位
1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。
2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。
3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“ ”提示牌。
4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。
5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。
6、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。
7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務(wù)時，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)。
8、保證足點時間，只要在下班時間前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。
9、營業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。
10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。
11、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。
12、實行首問負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作出詳細(xì)解答，如遇專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。
（五）營銷到位
1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。
2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。
3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。
附：
（一）文明用語
日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見?！?辦理業(yè)務(wù)用語
1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
2、請稍候。
3、您的手續(xù)不全，請下次再來。接待用語
1、您好！歡迎光臨。
2、我能為您做點什么。
3、請問，您有什么事。
4、別客氣，這是我應(yīng)該做的。道歉用語
1、對不起，請原諒！
2、對不起，這是我的失誤。
3、謝謝您的批評，我們一定注意改正。
4、謝謝您的意見！
（二）服務(wù)禁語
1、不知道。（我不懂）
2、不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。
3、這個也不懂，笨蛋。
4、急什么？還沒到上班時間。
5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？
6、慢慢來，后面等著去。
7、快下班了，明天再來辦。
8、誰叫你手續(xù)不全，下次再來。
9、要辦，快點。
10、喂，聾??？喊你沒聽見嗎？
11、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。
12、不在這邊辦，到那邊去。
13、你問我，我問誰去？
表情到位
1、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）
2、堅
持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心
3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位
1、工作時間應(yīng)使用普通話。
2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。
3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個人信息。
5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。
6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語方敷衍客戶。
7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。
（三）舉止到位
1、站立迎。當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來到時，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。
2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。
3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。
4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當(dāng)面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。
5、目相送?？蛻艉藢﹀X物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情
（四）工作到位
1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。
2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。
3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“
”提示牌。
4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。
5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國際慣例的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。
6、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。
7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務(wù)時，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)
8、保證足點時間，只要在下班時間前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。
9、營業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。
10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。
11、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。
12、實行首問負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作出詳細(xì)解答，如遇專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。
（五）營銷到位
1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。
2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。
3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。
銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會2
銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟(jì)類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
三、知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證。
四團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。
我深知相聚在農(nóng)村信用社這個大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動地把客戶的服務(wù)工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團(tuán)隊精神，在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進(jìn)而整體提升農(nóng)村信用社的整體形象。
在農(nóng)村信用社這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細(xì)小的水珠，真誠待人、認(rèn)真做事是我永遠(yuǎn)不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進(jìn)和提高，認(rèn)真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅持“信譽(yù)至上，客戶為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華農(nóng)村信用社的服務(wù)。我會努力和許許多多優(yōu)秀的農(nóng)村信用社人一起共同書寫農(nóng)村信用社無比絢爛美麗的嶄新篇章。
銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會3
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競爭的法寶。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽(yù)的競爭、服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)佳，誰的服務(wù)好，誰就能更加適應(yīng)客戶的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。
為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信用聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化四個方面入手，通過培訓(xùn)和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢等服務(wù)姿勢的學(xué)習(xí);
通過每天的晨會，學(xué)習(xí)文明服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工文明服務(wù)習(xí)慣，激發(fā)員工工作激情;
通過開展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進(jìn)一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程。“6+7 服務(wù)規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細(xì)微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。
讓客戶滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這就對我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點大堂經(jīng)理每月的例會指出：要不斷學(xué)習(xí)新知識，熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺階。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，服務(wù)環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫
馨”。
今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個層次，加大考核力度，努力促進(jìn)全員服務(wù)水平的不斷提升。
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報
各行、部：
2017 年 2 月中旬，市行工會組織內(nèi)訓(xùn)師對全市網(wǎng)點 2 月 8 日服務(wù)情況進(jìn)行了突擊檢查，排查存在的問題。經(jīng)支行研究決定，現(xiàn)將檢查結(jié)果及責(zé)任追究情況通報如下：
一、存在問題及責(zé)任追究情況：
(一)宿豫營業(yè)部(得分 ，低于 96，行長、會計主管承擔(dān)連帶責(zé)任)
1.責(zé)任人：索時雨
8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資，因網(wǎng)點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運營主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。
2.責(zé)任人：索時雨
9：04-9：18，客戶辦理還貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理全程無營銷環(huán)節(jié)，扣 2 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。因網(wǎng)點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運營主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。
3.責(zé)任人：姚玉明
8：29-8：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。
(二)幸福支行(得分 )
1.責(zé)任人：孟子恒
9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管楊菲承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。
2.責(zé)任人：全體員工
8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動作不一致，扣 分?？郯l(fā)網(wǎng)點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。
3.責(zé)任人：朱紅藝
8：05-8：13，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人部署工作，講話超時，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。
(三)城東支行(得分 96)
1.責(zé)任人：李前程、王賽賽
8：28，大堂經(jīng)理未出列引導(dǎo)首位客戶至柜臺或休息區(qū)，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。
2.責(zé)任人：李前程、保安
8：41-8：43，大堂內(nèi)尚有客戶，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;對保安進(jìn)行批評教育，記錄在案，并通報該公司。
3.責(zé)任人：李耀東
8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規(guī)范，行側(cè)手禮，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管付雪承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。
(四)黃河支行(得分 97)
1.責(zé)任人：保安
8：35，保安三姿不準(zhǔn)，用警棍指示客戶，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。對保安進(jìn)行批評教育，記錄在案，并通報該公司。
二、下一步工作要求
(一)高度重視，構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)長效機(jī)制。各行要高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，網(wǎng)點行長作為第一責(zé)任人，要帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，各負(fù)其責(zé)，各司其職，建立網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)常態(tài)機(jī)制，把要求落實到日常工作中去。
(二)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內(nèi)訓(xùn)師將定期對轄內(nèi)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理培訓(xùn)，主要內(nèi)容是識別客戶、引導(dǎo)分流客戶、二次營銷、與柜面人員協(xié)同以及現(xiàn)場管理等方面，明確大堂人員的管理職責(zé)，不斷提升大堂人員的服務(wù)和營銷能力;二是經(jīng)常組織員工觀看網(wǎng)點轉(zhuǎn)型示范片，學(xué)習(xí)現(xiàn)場營銷技巧，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)營銷水平，并進(jìn)行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和運用。
(三)加強(qiáng)考核，加大獎懲力度。支行將根據(jù)《宿豫支行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》要求，按月檢查，按季對各行進(jìn)行考核兌現(xiàn)。支行將獎懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任，對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個人和單位也將獎勵到位。
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